1、傾斜資源、強(qiáng)化支撐，通過四大手段確保做好高價值客戶保有工作高價值客戶作為公司的核心客戶資源，具有收益性高、影響力大等特點，必將成為競爭對手爭奪的重要目標(biāo)。2009年，三家電信運(yùn)營商均在3g領(lǐng)域發(fā)力，搶占移動通信市場，三個3g標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)業(yè)化程度存在差距，wcdma是目前全球主流的標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)業(yè)鏈更為成熟；td-scdma標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)業(yè)化程度較低，致使我公司在網(wǎng)絡(luò)、終端等方面很難與競爭對手展開競爭；在傳播上，競爭對手分別推出了“天翼帶你暢游3g”和“精彩在沃”傳播主題，啟動了“中高端切入”工程，堅持“中高端切入，有效益規(guī)模發(fā)展”的經(jīng)營策略，旨在搶占中高端市場；在資費(fèi)上，競爭對手分別推出了全國漫游接聽免費(fèi)套餐

2、，徹底取消長途和漫游費(fèi)，欲以資費(fèi)優(yōu)勢爭奪中高端市場。因此，為做好高價值客戶保有工作，穩(wěn)定核心客戶資源，有力保障公司收入的穩(wěn)步增長，繼續(xù)擴(kuò)大市場領(lǐng)先優(yōu)勢，將高價值客戶保有工作常態(tài)化開展。一、工作思路2010年中高端保有將以10088電話經(jīng)理服務(wù)熱線為維系客戶的紐帶，以傾斜各項資源、建設(shè)服務(wù)團(tuán)隊、完善系統(tǒng)功能為支撐，采用有競爭力的資費(fèi)、有吸引力的粘性業(yè)務(wù)、差異化的服務(wù)體驗、精細(xì)化的客戶關(guān)懷、個性化的專屬回饋四大手段構(gòu)建快速反應(yīng)的管理體系，全面提升中高端客戶滿意度和忠誠度，保持中高端客戶的規(guī)模，實現(xiàn)客戶和價值保有。二、重點工作（一）傾斜各項資源，提供財力物力保障為保證高價值客戶保有工作取得良好的效果

3、，必須在營銷、終端、服務(wù)、宣傳等各項資源上向高價值客戶傾斜，確保在與競爭對手的爭奪中占據(jù)領(lǐng)先地位。1在營銷資源上，常態(tài)化開展統(tǒng)一主題的針對高價值客戶的預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)（禮品）回饋活動；2在終端資源上，傾斜終端補(bǔ)貼資源，對高價值客戶提供更優(yōu)惠的折扣購機(jī)政策；3在服務(wù)資源上，進(jìn)一步傾斜服務(wù)資源，將全球通vip專屬服務(wù)下延至普通高價值客戶；4在宣傳資源上，保證對高價值客戶保有各項營銷服務(wù)活動的宣傳力度和頻次。（二）組建服務(wù)團(tuán)隊，提供人力資源保障1組建管理團(tuán)隊為更好地整合各方面的資源，要組建高價值客戶保有虛擬管理團(tuán)隊，通過定期召開例會的形式有效協(xié)調(diào)溝通，保證高價值客戶保有工作順利開展；2組建電話經(jīng)理服務(wù)

4、團(tuán)隊電話經(jīng)理是電話客戶經(jīng)理的簡稱，是下階段高價值客戶保有和全球通品牌建設(shè)的重要舉措，是指通過方便快捷的電話、電子服務(wù)方式，充分整合服務(wù)、產(chǎn)品及渠道資源，為高價值客戶和全球通客戶提供顧問式服務(wù)營銷的特有渠道。要盡快組建當(dāng)?shù)氐碾娫捊?jīng)理團(tuán)隊，為高價值客戶提供電話經(jīng)理服務(wù)。（三）完善系統(tǒng)功能，提供系統(tǒng)支撐保障1電話經(jīng)理服務(wù)系統(tǒng)整合經(jīng)分系統(tǒng)、客服系統(tǒng)和prm系統(tǒng)，建設(shè)一體化的電話經(jīng)理服務(wù)系統(tǒng)。電話經(jīng)理工作的有效開展必須依托于系統(tǒng)的強(qiáng)有力系統(tǒng)支撐，該系統(tǒng)將包括以下幾項重點功能：（1）客戶信息視圖電話經(jīng)理與其他渠道的信息共享是中高端客戶服務(wù)營銷的基礎(chǔ)。基于信息共享,電話經(jīng)理和其他各個渠道均可以策劃發(fā)起符合客

5、戶需求的服務(wù)營銷項目,達(dá)到提升并保持目標(biāo)客戶滿意度和忠誠度的目的。系統(tǒng)需要向電話經(jīng)理提供客戶個人信息、接觸信息、需求信息、離網(wǎng)信息等全方位的信息數(shù)據(jù)。（2）客戶分配按電話經(jīng)理配備原則，一名電話經(jīng)理或一個電話經(jīng)理團(tuán)隊服務(wù)多名指定的目標(biāo)客戶。后臺管理系統(tǒng)應(yīng)提供目標(biāo)客戶及電話經(jīng)理信息導(dǎo)入和任務(wù)分配等功能。（3）客戶維系客戶維系主要是關(guān)注異動客戶的發(fā)現(xiàn)和預(yù)警，具體功能包括預(yù)警規(guī)則配置、預(yù)警任務(wù)生成和預(yù)警任務(wù)處理功能。（4）營銷活動主動營銷信息提示是針對目標(biāo)客戶開展品牌推薦、業(yè)務(wù)推介、促銷推介，實現(xiàn)對目標(biāo)客戶的精細(xì)化營銷。系統(tǒng)應(yīng)提供主動營銷信息手工配置、通過接口自動調(diào)用功能。（5）服務(wù)協(xié)同系統(tǒng)提供客戶接

6、觸信息的統(tǒng)一呈現(xiàn)界面，各渠道客戶的服務(wù)請求時，電話經(jīng)理、營業(yè)廳、熱線、客戶經(jīng)理等渠道可以共享統(tǒng)一的客戶歷史接觸信息。具體包括客戶與渠道對應(yīng)關(guān)系管理、電子工單系統(tǒng)、信息統(tǒng)一呈現(xiàn)等功能。2商家聯(lián)盟系統(tǒng)開發(fā)商家聯(lián)盟系統(tǒng)并不斷完善。（1）特約商家信息管理商家基礎(chǔ)信息添加、變更、刪除功能；商家上下線管理功能；商家工號及權(quán)限設(shè)置功能；優(yōu)惠項目信息錄入、查詢和統(tǒng)計功能；商家信息查詢統(tǒng)計功能等。（2）客戶消費(fèi)信息管理全球通客戶身份認(rèn)證功能；客戶積分兌換功能、客戶消費(fèi)信息錄入、客戶消費(fèi)信息查詢統(tǒng)計功能等。（3）客戶投訴管理客戶投訴工單錄入、查詢及統(tǒng)計功能；與boss系統(tǒng)、客服系統(tǒng)的投訴工單接口功能；項目經(jīng)理投訴

7、處理結(jié)果錄入功能；客戶投訴時限監(jiān)控及告警功能等。（4）特約商家考核管理各項考核成績管理系統(tǒng)（錄入每項得分，系統(tǒng)自動統(tǒng)計總分?jǐn)?shù)）；商家等級評定功能等。（5）統(tǒng)計結(jié)算功能商家結(jié)算申請、結(jié)算審核、結(jié)算費(fèi)用計算及統(tǒng)計功能等。（四）開展價格溝通，利用有競爭力的資費(fèi)爭奪客戶1大力推廣88套餐精英版和g3版對于月消費(fèi)*元以上的高價值客戶來說，應(yīng)大力向非全球通高價值客戶和競爭對手中高端客戶推薦這兩款全球通主流資費(fèi)套餐，通過有競爭力的資費(fèi)爭奪客戶，提升高價值客戶規(guī)模。2開展價格溝通充分利用每一次與客戶接觸的機(jī)會對客戶開展價格溝通。通過電話經(jīng)理主動推介、自助資費(fèi)測算工具、賬單信息推薦、彩信資費(fèi)推薦等多種方式對客戶

8、進(jìn)行價格溝通，推薦客戶使用最適合自己的資費(fèi)套餐，提高客戶滿意度及穩(wěn)定性。通過經(jīng)分系統(tǒng)細(xì)分客戶消費(fèi)行為，根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)渠道選擇喜好在最適合的渠道向客戶開展價格溝通，同時根據(jù)高價值客戶的媒體接觸習(xí)慣，適當(dāng)?shù)匦麄鲀r格溝通和資費(fèi)推薦的媒體。（五）發(fā)揮粘性業(yè)務(wù)優(yōu)勢，通過業(yè)務(wù)有效捆綁客戶大力推廣號簿管家、飛信、139郵箱、12580商旅助手等與客戶號碼關(guān)聯(lián)度強(qiáng)的增值業(yè)務(wù)，提高客戶離網(wǎng)門檻。1號簿管家引入全球通號碼保險概念,與品牌推廣相結(jié)合，以納入全球通套餐等方式免費(fèi)使用，結(jié)合貼心服務(wù)一對一營銷，培養(yǎng)使用習(xí)慣；同時優(yōu)化補(bǔ)充電子名片、號碼代發(fā)等信息、通信、關(guān)系管理功能。2品牌專屬鈴音盒為增強(qiáng)客戶體驗，向全球

9、通提供更加多樣化個性化的音樂服務(wù)，主要采取將無線音樂俱樂部高級會員、品牌專屬鈴音盒作為全球通套餐優(yōu)惠可選包的方式推介。312580商旅助手12580業(yè)務(wù)將持續(xù)提升商旅服務(wù)品質(zhì)，樹立全球通“旅行顧問”形象。圍繞客戶商務(wù)出行過程，提供一站式商旅服務(wù)，預(yù)訂酒店入住可享受送果盤（三星級及以上）、延遲退房、房間預(yù)訂保留等服務(wù)；12580產(chǎn)品還可與積分合作進(jìn)行聯(lián)合營銷。4139郵箱整合139郵箱、號簿管家和飛信業(yè)務(wù)建立全球通客戶交流和社交生活圈，發(fā)揮業(yè)務(wù)粘性作用，打造貼心私有139郵箱，提供電子帳單、10086咨詢信息、積分消費(fèi)推介等信息，聯(lián)合銀行提供銀行消費(fèi)賬單，積分互換。5鳳凰手機(jī)報通過套餐推薦方式向

10、全球通vip客戶提供的免費(fèi)服務(wù)；對全球通專刊手機(jī)報進(jìn)行改版，提升傳播效果，推出個性化版本，提升客戶普及率。6飛信協(xié)助全球通品牌推進(jìn)客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，優(yōu)化飛信產(chǎn)品功能，承載全球通專屬業(yè)務(wù)內(nèi)容，讓飛信成為全球通客戶業(yè)務(wù)使用的第一接入通道。（六）開展專屬服務(wù)體驗，利用差異化的品牌體驗吸引客戶將全球通vip專屬服務(wù)向高價值客戶下沉，在開展全球通vip俱樂部、全球通vip講堂、全球通vip文化演出等活動時，應(yīng)預(yù)留一部分門票或名額資源，提供給部分高價值客戶進(jìn)行體驗，通過提升客戶品牌感知，進(jìn)而增加客戶品牌歸屬感，提高客戶離網(wǎng)心理門檻。1全球通專屬服務(wù)將七項全球通專屬服務(wù)和十項vip專屬服務(wù)下延給非全球通中高

11、端客戶進(jìn)行體驗，提升客戶服務(wù)感知。重點體驗服務(wù)項目有：營業(yè)廳優(yōu)先辦理、停機(jī)關(guān)懷、手機(jī)俱樂部服務(wù)、電話經(jīng)理服務(wù)、免費(fèi)賬單服務(wù)、跨區(qū)服務(wù)、客戶關(guān)懷、資費(fèi)套餐推薦等。2全球通vip俱樂部應(yīng)充分利用商家聯(lián)盟資源，加強(qiáng)女性、健康、休閑、手機(jī)、車友五大全球通vip俱樂部建設(shè)，并保證全年每個俱樂部必須開展服務(wù)或活動。通過對高價值客戶資料和消費(fèi)行為進(jìn)行分析，讓不同喜好的目標(biāo)客戶體驗不同的俱樂部活動。3全球通vip講堂2010年全省計劃開展*場全球通vip講堂活動，根據(jù)2009年活動情況和客戶反饋分為健康、文化、經(jīng)濟(jì)、教育四大類主題內(nèi)容。全球通vip講堂的票務(wù)營銷過程中應(yīng)保證一定的門票資源用于非全球通高價值客戶

12、服務(wù)體驗，整體門票資源應(yīng)分為三部分，一部分用于全球通vip客戶回饋；用于集團(tuán)客戶、重要客戶公關(guān)用；還有一部分用于高價值客戶服務(wù)體驗。非全球通高價值客戶可通過短信搶票或預(yù)存話費(fèi)贈票等形式獲取參與體驗的機(jī)會。4全球通商家聯(lián)盟截止2009年底，全省拓展了*大類共計*家全球通特約商家，初步形成了一定的服務(wù)能力。2010年全球通商家聯(lián)盟工作將通過社會化公開招募、全省的統(tǒng)一活動和全方位的宣傳在商家的拓展和商家聯(lián)盟的傳播兩方面有所突破，不斷提升全球通商家聯(lián)盟的知曉率，保證商家聯(lián)盟良性發(fā)展。普通高價值客戶可通過限制次數(shù)等方式到特約商家體驗優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠的服務(wù)。5全球通vip文藝演出結(jié)合往年全球通“心之韻”演出經(jīng)驗，

13、2010年計劃開展貫穿全年的文藝演出活動，豐富全球通vip客戶文化生活。省公司將統(tǒng)一整合文化演出資源，包括歌舞、綜藝、話劇、兒童劇等多種演出形式，涵蓋各年齡層的vip客戶。此部分資源也通過預(yù)存話費(fèi)等方式向普通高價值客戶提供服務(wù)體驗。（七）開展客戶關(guān)懷，通過精細(xì)化的客戶關(guān)懷打動客戶借助經(jīng)分系統(tǒng)，細(xì)分目標(biāo)客戶，根據(jù)目標(biāo)客戶在使用移動產(chǎn)品服務(wù)過程中的消費(fèi)特征，將目標(biāo)客戶分為藍(lán)色安全區(qū)、綠色穩(wěn)定區(qū)、黃色異動區(qū)、紅色危險區(qū)、白色流失區(qū)。通過電話經(jīng)理分別針對不同的目標(biāo)客戶提供不同的服務(wù)。1藍(lán)色安全區(qū)此區(qū)域客戶為上月話費(fèi)*元以上，主叫mou大于*分鐘，并且有月最低消費(fèi)*元限制的客戶。此部分客戶比較穩(wěn)定，流失

14、可能性小，建議通過電話經(jīng)理外呼收集完善客戶資料，同時開展生日及節(jié)日關(guān)懷、優(yōu)惠活動信息告知及邀約、重大及突發(fā)事件關(guān)懷、積分清零提醒、協(xié)議到期提醒、繳費(fèi)提醒等服務(wù)。2綠色穩(wěn)定區(qū)此區(qū)域客戶為上月話費(fèi)*元以上，主叫mou大于*分鐘，但無月最低消費(fèi)*元限制的客戶。此部分客戶為重點保有對象，應(yīng)通過電話經(jīng)理外呼收集完善客戶資料，針對客戶的消費(fèi)習(xí)慣，向客戶推薦適合的預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)（禮品、終端）等回饋，有效捆綁客戶，將客戶提升到藍(lán)色穩(wěn)定區(qū)。3黃色異動區(qū)此區(qū)域客戶為上上月話費(fèi)*元以上，主叫mou大于*分鐘，上月話費(fèi)低于*元的客戶。通過電話經(jīng)理外呼了解客戶收入下降原因，針對資費(fèi)敏感客戶，通過價格溝通為客戶推薦合理資

15、費(fèi)，向客戶推薦辦理12593、長途漫游優(yōu)惠疊加包等業(yè)務(wù)，釋放客戶話務(wù)量；針對競爭對手話務(wù)量分流客戶，必須通過捆綁政策保有客戶。4紅色危險區(qū)此區(qū)域客戶為上上月話費(fèi)*元以上，主叫mou大于*分鐘，上月話費(fèi)高于*元，但主叫mou小于*分鐘的客戶。針對此類客戶，應(yīng)通過電話經(jīng)理外呼了解客戶主叫mou下降的原因，了解客戶的消費(fèi)意愿和需求，通過有針對性推薦親情號碼、免費(fèi)主叫時長疊加包等業(yè)務(wù)釋放客戶主叫話務(wù)量，實現(xiàn)客戶保有。5白色流失區(qū)此區(qū)域客戶為上月辦理停機(jī)或預(yù)銷號業(yè)務(wù)客戶。電話經(jīng)理通過客戶其他聯(lián)系方式聯(lián)系客戶，了解客戶可能離網(wǎng)原因和具體需求，可選擇存話費(fèi)送話費(fèi)、送實物禮品、送終端、送網(wǎng)齡優(yōu)惠等政策捆綁客戶

16、實現(xiàn)保有。（八）開展專屬回饋，通過個性化的專屬回饋捆綁客戶開展高價值客戶專屬的促銷、業(yè)務(wù)、終端、家庭計劃、網(wǎng)齡優(yōu)惠、服務(wù)體驗等回饋政策，有效捆綁目標(biāo)客戶，在提高客戶滿意度同時實現(xiàn)客戶保有。1促銷開展活動，通過預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)或?qū)嵨锒Y品的方式，對客戶進(jìn)行捆綁。建議針對目標(biāo)客戶采用外呼等手段，介紹活動的同時向客戶推薦適合的全球通資費(fèi)，將非全球通品牌的高價值客戶轉(zhuǎn)入全球通品牌。在禮品選擇上應(yīng)選擇高價值客戶喜歡的國內(nèi)外知名品牌的小家電、日用家居等禮品，開展禮品捆綁活動。2業(yè)務(wù)選擇客戶飛信、號薄管家、專屬鈴音盒、139郵箱、12580商旅助手、鳳凰手機(jī)報等全球通粘性業(yè)務(wù)體驗活動，客戶每月可以開通一個套餐外

17、的免費(fèi)體驗業(yè)務(wù)，體驗期為2個月，體驗期滿可選擇繳費(fèi)繼續(xù)使用，以提高客戶滿意度和在網(wǎng)黏性。3終端常態(tài)化開展優(yōu)于普通客戶的折扣購機(jī)活動，客戶可通過預(yù)存部分預(yù)存款折扣購買g3手機(jī)。此活動將與客戶網(wǎng)齡結(jié)合，不同在網(wǎng)時長的客戶將享受不同的購機(jī)折扣，體現(xiàn)了客戶的網(wǎng)齡價值，提高客戶離網(wǎng)門檻，實現(xiàn)客戶有效捆綁。4家庭計劃針對在網(wǎng)一年以上的高價值客戶的消費(fèi)行為進(jìn)行分析，如客戶與其他運(yùn)營商的某個號碼聯(lián)系緊密，每月至少有*次以上通話記錄，則針對該部分客戶推薦高價值客戶專屬的“家庭計劃”，即：客戶可設(shè)置親情號碼，根據(jù)網(wǎng)齡的不同與親情號碼之間享受免費(fèi)本地通話優(yōu)惠，其中設(shè)置的親情號碼必須為當(dāng)?shù)匦氯刖W(wǎng)的中國移動客戶。5網(wǎng)齡優(yōu)惠2010年將進(jìn)一步嘗試全球通網(wǎng)齡計劃對全球通客戶開展回饋，高價值全球通客戶將根據(jù)網(wǎng)齡不同獲得不同的積分獎勵，還可以獲得額外的通話時長或免費(fèi)短信條數(shù)的贈送，并可以轉(zhuǎn)增其他客戶，以彰顯高網(wǎng)齡客戶的尊崇地位，進(jìn)而增加客戶忠誠度，實現(xiàn)客戶保有。（九）其他工作1建立定期總結(jié)