1、豆丁網友（洪楓）傾情為您奉獻，qq：332985688，個人主頁前 言 制定本手冊的目的是讓新業務員明白做業務要具備那些知識和條件，規定業務員必須做的一些事，以及做事的方法與技巧，使新進人員業務能力迅速提高。 我司一直以來都未能很好的解決業務員過程管理的問題，“只要結果，不管過程”，不對業務員的銷售行動進行控制和監督，是許多企業存在的問題，也是我司力求于2002年度要解決的一個問題，只有解決好了這個問題，才表示我司的管理真正上了一個臺階。 本手冊所涉及到的都是一些做業務最基本的東西，只有在撐握基本的東西后再結合自有的發揮，才能是一個合格的業務員。一、 業務員應具備的素質1、業務員應具備吃苦耐勞

2、、反應敏捷、性格開朗、做事踏實、契而不舍。2、業務員應有良好的生活作風，外表保持整潔干凈，服飾得體。3、業務員要有較高的文化素質。4、業務員任何時候都要有分寸和節度。 a、盡管對方采取寬容態度，自己應保持自覺與警惕，不可犯相同之錯誤。 b、即使客戶表現得親密，也不能因此侍寵而驕，自以為是，應保持一定的安全距 離之原則，以禮待之。5、業務員清楚地區別彼此身份的不同。 a、交談中不可沒大沒小，自以為此人很好，相互了解，就忘掉自己的言行舉止，很可能引起客戶不良反應。b、 平日養成退一步海闊天空之胸襟，隨時秉持謙虛的態度待人接物。6、業務員應隨時隨地保持親和之笑容及充滿自信的工作動力。 業務員的日常工

3、作1、 門店商品展示（安排展示地點、展示品種、造型、并鋪貼樣品）2、 店面氛圍的布置（店員著裝、導購言語、聲、光、色、點綴物、門頭vi標識的使用）3、 庫存產品的檢查（貨物碼放、數量、安全方面、貨物周轉情況、滯銷品的督促處理）4、 進、銷、存分析（指導客戶銷售、進貨）5、 信息溝通1） 與營業員（銷售排行、新產品推廣、本店銷售情況、存在什么問題、顧客反饋意見、工資待遇）2） 與老板或業務主管（銷售排行、新產品推廣、本公司銷售情況、存在什么問題、其它經銷商的做法，公司生產情況、銷售政策、同行產品銷售情況）6、 風險控制（視客戶經營狀況而定）7、 貨款回收及對帳單的跟催8、 促銷活動的參與及費用的

4、核實、報銷9、 經銷商資料的整理 10、協調廠商之間的關系11、工作日記，憑工作日記報銷差旅費用12、月工作總結及工作計劃的上報 怎樣做業務1. 出差前的準備工作a) 電話詢問客戶有無缺少資料、樣板、發票或其它未辦好的事情，記錄下來并逐一落實。b) 查詢客戶應收款，發貨情況，做好記錄。c) 到樣板房、科研所了解新產品生產情況、樣品發放情況，對應編號、花色搞清楚、并查看公司庫存情況d) 了解公司庫存情況，新產品及促銷用品情況e) 把本次出差的目的明確地寫在筆記本上，包括到哪個客戶處干什么事或達到什么目的搞清楚。填寫出差行動計劃報事業部經理審批后方可出差。f) 出差工具箱：筆記本、價格表、筆、標簽

5、、齊全的三維效果圖一到十套，數字唯美，照相機等2. 信息溝通a) 提前兩天到一周時間通知客戶業務主管自己的行程，讓對方早做準備b) 與老板或業務主管溝通的事項有：公司產品銷售排行榜、新產品推廣計劃、客戶銷售情況的了解及分析、存在的問題及解決辦法、介紹其它經銷商的先進經驗、公司生產情況、公司銷售政策、促銷活動的策劃及建議c) 與營業員溝通的信息有：公司產品銷售排行榜、分主次展示產品、新產品推廣計劃及展示設想、產品賣點介紹、本店銷售情況、存在的一些問題及解決辦法、顧客反饋意見的收集整理、工資待遇、員工思想d) 把所獲得的信息歸類有針對性地匯報給老板、公司領導、同事、客戶業務員、其它客戶，做一個信息

6、傳播員。e) 溝通競爭對手的信息，并一起商討對策，必要時收集其樣品進行研究找出突破口3. 門店管理 根據店面位置、大小、市場環境決定對店面管理的要求，可自己內分為a、b、c三類，不同類型用不同管理力度。a) 樣板展示管理i. 樣板展示要有重點，主推產品和暢銷產品的展示要占展示面積的70%左右，新產品和特色產品展示占20%左右，淘汰產品占10%左右ii. 樣板展示要掌握的幾個原則：同規格產品展示盡量放在一起；顏色深淺錯開；展示要有整體效果；點綴物要與磚的裝飾風格相協調iii. 模擬間的樣板展示要能夠拆，不能貼死。模擬間尺寸要與磚的尺寸吻合，盡量不要裁磚，轉彎處要有倒邊或貼圓邊條。燈光設計要有朦朧

7、感，最好使用背打燈或淺黃、淺粉、淺紫射燈iv. 絕不允許在店內賣樣板或工程人員取樣板，因為那樣很容易使樣板不全或出現色差。樣板有污損時必須成套更換。v. 總經銷必須設置專人負責樣板的管理工作，如新產品來了要登記造冊，店面更換樣板，店內零星產品的收集并退還倉庫，新產品的上樣等工作b) 門店形象管理i. 門店周圍環境的管理，必須做到整潔、通暢ii. 門店內整潔、干凈、燈光完好，vi標識鮮艷無損，條例規范iii. 市場內有較明顯的廣告牌、指路牌iv. 店內營業員訓練有素，著裝統一，待人熱情v. 店內使用色調以暖色為主（如桔紅、桔黃等）、配以純白色的羅馬柱、墻；古銅或黑色鐵藝；黑胡桃木或花樟飾經典展架

8、；點綴物以綠色植物或仿古瓷器、掛畫等，加入古典音樂營造一種歐式氛圍濃，有休閑味的購物環境。vi. 對店內展示每隔一段時間進行一次調整，讓顧客與營業員有一種常新的感覺，激發工作熱情c) 資料的管理i. 資料實行有計劃的領用制度，對一些價格高的資料派送時要注意控制數量ii. 營業員對不是真正的顧客（尤其是一些廠家的業務員）索取資料要拒絕iii. 在店內較顯眼的位置（收銀臺側、洽談臺側）擺放資料架、方便取閱iv. 要求店員愛惜資料、資料用完及時補充4. 進、銷、存分析a) 到客戶庫房查看產品碼放是否整齊、有沒有實施庫存卡、衛生搞得好不好、帳目是否清析、抽查幾個產品看帳實是否相符b) 對進、銷、存報表

9、進行分析（庫存周轉率、商品銷售排行、銷售結構分析、設置產品庫存異常報警）c) 根據分析結果向客戶建議銷售側重點、指導進貨，加強哪些管理，對異常庫存提出解決方案d) 建立定期淘汰滯銷品、小堆頭產品的機制5、 貨款及風險的控制a) 根據客戶銷售情況與庫存情況（庫存周轉率）比率判斷客戶經營風險b) 從與客戶談話中，了解客戶忠誠度，對忠誠度低的客戶控制要嚴些，并努力提高其忠誠度c) 異常情況及時向公司反映并采取相應控制措施d) 根據合同的規定對貨款的跟進催收并控制應收款e) 對公司給予客戶的廣告費使用，促銷費的使用，專賣店補貼進行核實，保證費用的真實性和合理性f) 每月公司對帳單的跟催、降低經營風險6

10、、公司政策的執行a) 公司銷售政策的執行、監督b) 促銷方案的執行、監督c) 廣告、專賣店政策的傳遞、監督、執行d) 向經銷商傳遞、督促實施新產品、淘汰品、促銷產品政策e) 公司其它政策的執行7、促銷a) 協助客戶或公司促銷人員搞促銷活動，小型促銷活動應有獨立完成的能力b) 對促銷活動的效果進行跟蹤調查、促銷活動結束后進行整理并寫出書面評估報告、總結經驗c) 促銷費用的核實及報銷d) 向客戶或公司促銷人員提供促銷建議或促銷方案參考1、 網絡及渠道管理1) 對分銷網絡提供服務，對其銷售進行指導、通過服務來提高分銷商的忠誠度溝通經營理念、傳遞市場信息、介紹其它客戶先進經驗，增強客戶信心2) 督促總

11、經銷的網絡管理人員，定期對分銷商進行拜訪，讓其象我們自己對總經銷一樣的服務來服務分銷商3) 協助總經銷做好市場開發（小區的開發、分銷商的建立、工程的洽談）4) 召集區域性總經銷定期召開經驗交流會，動員總經銷定期召開分銷商會議、傳達銷售政策，聽取反饋意見5) 協助經銷商建立裝飾公司銷售渠道、集團消費渠道、經常派送宣傳資料、新產品樣品，召開聯誼會增進感情9、業務員出差回公司應做的工作1) 工作總結（出差做了哪幾項？結果如何？下月要做哪些工作？重點在哪里？如何去做？客戶現狀分析存在哪些問題。客戶有意義的營銷手法總結，本銷區增長點分析、銷區客戶的銷售結構分析、任務完成情況及下月計劃回籠）2) 費用報銷

12、。憑出差日記報銷費用，單據粘貼整齊，發票與收據分開3) 培訓學習、經驗交流，對一些好的銷區進行經驗交流介紹，請公司其它部門或外面人員講授生產工藝、營銷管理知識4) 到車間、科研所等地實地參觀學習，了解生產動態5) 對出差在外所記下的尚未辦理的工作進行處理6) 對一些賬務方面的工作進行處理7) 客戶工程樣品試制的跟蹤 如何進行市場開發與管理1、開拓市場，尋找客戶流程： 市場調研 選定目標客戶 客戶預談 客戶審核 客戶確定方法：1、1、市場調研的目的：使自已對所要開發的市場有個較為全面的了解。有具體的資料、數據來評估市場潛力比較容易找到優良客戶。1、2、調研的內容： 了解當地的經濟、政治、交通、人

13、文、地理等狀況。 陶瓷市場狀況，即該區域有多少個經營建陶的市場，這些市場在當地的知名度，經營模式是零售市場、批發市場還是批零相結合的市場等，其輻射能力、市場規模和管理狀況，經營的產品檔次等。 市場上經營客戶的質素，并選定一些目標客戶。1、3、目標客戶一般需要的條件: 一般選有經營建陶時間兩年以上的客商。 有經營中高檔產品經驗的客商。 有一定的資金實力。 經營理念與我們公司相似或希望經營品牌產品的客戶。 1、4、參考公司客戶選擇辦法推薦的方法與目標客戶接觸和洽談，最后審核、確定2、管理、輔助固定客戶2、1客戶管理的內容： 1、1基礎資料：客戶最基本的原始資料。主要包括客戶的名稱、地址、電話，經營

14、管理者、法人代表及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、能力、創業時間，與我們公司交易的時間，企業組織形式，資產等。這些資料在公司客戶檔案中都要有備份，亦可通過在與客戶交談中了解并做好記錄。 1、2客戶特征：主要包括銷售區域，銷售能力，可發展的潛力、經營理念、經營方向、經營政策、企業規模和經營特點。 1、3、業務狀況：主要包括銷售實績，利潤水平，庫存現狀，經營人員的素質。對我司的信心及合作態度。1、4交易現狀：包括客戶的銷售活動現狀，存在的問題，其企業的形象，聲譽、信用狀態和應收款現狀。 2、2、客戶管理的原則：2、1、及時更新客戶資料。2、2貫徹落實公司的經營政策、營銷理念。2、3分

15、析客戶的銷售情況，指導和建議客戶產品的銷售方向。2、4、增強風險意識，按制度管理好客戶的應收款。2、5、增強服務意識，幫助客戶解決實際問題。 2、3客戶管理方法：1、客戶的基礎資料變更須及時通知公司以更新資料，特別是其經營權、法人代表、單位名稱變動時除通知公司外，還要客戶出示書面通知書證明債務的歸屬及以后的運作方式。2、與客戶溝通把公司的近況傳達給客戶：包括近期經營策略、促銷政策、生產安排、新產品上市情況、大概庫存狀態、產品銷售情況。3、幫助客戶進行銷售分析，對客戶提出指導和建議。3、協助、指導客戶建立和維護二級分銷網絡3、1.分銷商的選擇條件： 1、1、選擇經營理念，經營指導思想與我司接近的

16、客戶。即有經營品牌產品欲望的、有一定的經營素質的客戶。 1、2、選擇流動資金愿意投入品牌產品庫存的客戶或愿意投入門面裝修提升門店形象力的客戶。 1、3、選擇愿意開設專賣店或開設專區經營的客戶。不要選炒貨型的客戶，因為此類型的客戶只會謀取短期利益。 1、4、選擇經營信譽較好的、愿意按相互商定的操作規定執行的客戶。 3、2.對二級網絡的管理： 2、1、 要與分銷商簽訂合同，相互間明確責、權、利，使以后的運作能按合同、按規定運行。特別是市場保護的規定要嚴格執行。 2、2、設立網絡專管員，定期走訪分銷商，了解具體情況，幫助分銷商解決銷售中遇到的實際問題。3、3制訂完善的市場價格體系：3、1、市場保護除

17、靠區域保護外，重要是價格保護。價格穩定了分銷商才能有長久合理的利潤，而合理的利潤又是分銷商用心推廣我司品牌的真正動力，是銷售網絡的維系結點，否則二級網絡無法建立和穩定。3、2、一般價格體系分設簽訂合同的市內分銷價、市外分銷價；最低零售限價；標價；工程價與裝飾公司提貨價。市場運作比較成熟,則可區域內實施明碼標價。一般定價的尺度要起碼保證分銷商有1520的利潤空間,甚至更高。裝飾公司提貨價和工程價可在最低零售限價的基礎上下浮3%8%，市內分銷價、市外分銷價應有區別，主要考慮到運費問題。3、3、作為總代理為維護價格的穩定，避免分銷商有低價搶生意的事情發生，要經常對分銷商的實際售價進行查訪、監督。如發

18、現違規者一定要及時處理。4、對二級網絡的服務：4、1、要讓分銷售商經營我產品感到放心、方便，無后顧之憂。總代理要做到定期傳遞庫存情況給分銷商；有斷貨的產品及時知會分銷商，貨到后馬上通知分銷商。如果無庫存的分銷商即以零售為主的分銷商盡可能做到送貨上門。在一定期間內允許分銷商換貨。4、2、宣傳資料方面要及時到位、并解析使用方法。4、3、業務人員包括總代理的專管員要定期對分銷商的導購員和業務員進行品牌理念、產品賣點、銷售技巧的培訓工作。4、4、為了提升品牌形象，適當給分銷商提供廣告牌、燈箱、展柜等宣傳品。亦可采用租賃方式，如達到預期目標的分銷商可用贈送等方法提高分銷商的積極性和信心。4、5、業務人員

19、連同總代理的專管員要常到現場指導并親自示范幫助分銷商進行有效的樣板展示。務必使產品陳列體現出我們的風格和品味。5、加強與分銷商的溝通和交流：5、1、業務人員做好總代理與分銷商之間的橋梁，業務員要定期和總代理的網絡專管員拜訪分銷商，把公司情況介紹給分銷商。5、2、定期幫助總代理召開分銷商交流會，介紹經營方式，交流經營體系運作經驗，推介新品種和企業的發展方向及思想。商討解決一些銷售過程中遇到的問題、企業的管理模式等以加深客戶的感情和分銷商的信心。 6、宣傳資料、促銷品、樣板審批程序：1、新的宣傳品、樣板由事業部促銷管理小組按標準確定數量給樣板房辦理領用手續，整理、包裝好交樣板發放員跟車發送，客戶急

20、需的且客戶同意自己負擔費用的通知快運公司發運。2、客戶因宣傳品配備不夠，而需增加數量的，由業務員向事業部申請，如獲準后到樣板房領用、發放，否則需由客戶負擔費用。7、貨款的回籠與風險的規避 作為業務人員重要的是把產品銷售出去，但更重要的是把貨款收回來?？蛻翡N售量增加了，但我們的貨款回收困難、不順利或大量拖欠則比產品銷售困難更糟。所以客戶應收款的控制、貨款回籠的管理是客戶管理的重要一環。 1客戶應收款要嚴格按合同政策操作，具體程序按公司與客戶簽訂的合同和公司的結算制度執行。 2、注意管理客戶的資金狀況和支付狀況。客戶資金狀況惡化的表現形式：a 為籌資而低價將產品拋售；b 開始利用高息貸款；c 開始

21、躲債；d 與其本身的業務員關系緊張；e 經常奔走于各種金融機構融資；f 聽說其他債權人無法索回貨款；g 票據被銀行拒付；h 對催付貨款搪塞應付；i 將大量的流動資金貨款抽走作其他用途而影響正常周轉；j 要求延長全部票據的支付期限。遇以上情況中的問題則說明客戶的資金狀況惡化，業務人員要警惕。2、 在日?？蛻艄芾磉^程中一般要求客戶庫存我們產品的價值大于應收款30以上，當庫存產品價值等于應收款時則業務人員要高度注意并及時向上級主管反映。當客戶庫存產品價值小于應收款說明客戶在占用我們的資金，這是非常嚴重的問題，就應該采取措施及行動，如控制貨源，不論任何情況都不能讓其應收款繼續增大。8、 如何對經銷商業

22、務人員進行培訓 1、培訓的組織：分銷商自己組織：指分銷商組織本店員工進行的培訓，由店長召集店員進行總經銷組織：指總經銷定期召集自建門店和所轄二級網絡業務人員進行我司組織：指我司定期召集總經銷所轄業務人員及所轄二級網絡業務人員進行培訓的組織采取分銷商自己組織、總經銷組織為主，我司定期組織為輔的方式進行 2、培訓的方式： 培訓的方式采取店員自學、店員導購心得交流會、店長培訓、優秀店員成功經驗介紹、導購技能考試、總經銷集中授課、廠方集中授課、模擬導購等方式進行 3、培訓的內容：行業介紹公司介紹產品知識工藝知識導購技巧門店管理知識最新廠方動態市場信息的收集顧客心理學知識裝飾裝璜知識儀態儀表訓練4、培訓

23、的時間：分銷商自己組織的培訓應每周至少組織一次總經銷組織的培訓應每月至少組織一次我司組織的培訓應每季至少一次5、培訓的管理： 為保證培訓達到預期的效果，應加強對培訓的管理。 各總經銷商及分銷商應將受訓人員的學習態度納入其考核體系當中；同時對培訓結果應通過考試的形式檢查培訓績效，對于考試成績良好者給予獎勵，對于考試成績較差者給予相應懲罰； 我司也將對總經銷組織培訓的情況進行跟蹤，對組織良好、培訓效果較好者給予獎勵9、 如何進行賣場管理 總經銷及其分銷商的賣場管理是一項長期而持久的工作，它需要從日常的管理著手?？偨涗N及其分銷商的賣場管理首先應清楚有哪些管理要點，然后按照這些要點去逐一落實。總經銷及

24、其分銷商賣場管理不是一勞永逸的事，它需要店員從每天的整個工作中貫徹執行：包括營業前的清洗、清潔，營業中的調整，營業后的整理，需要我司業務人員定期指導、監督?？偟膩碚f，總經銷及其分銷商的賣場管理包括如下要點：（1）、營業場所是否清潔、衛生（2）、樣板是否清潔（3）、樣板是否擺放整齊（4）、樣板有無破損（5）、樣板有無短缺（6）、樣板所貼標簽是否符合規范（7）、樣板所貼標簽是否已破損（8）、營業場所有無堆放破損樣板及客戶退貨（9）、pop招貼是否已破損（10）、海報粘貼位置是否合適（11）、海報是否破損（12）、燈管有無損壞（13）、吊旗有無損壞（14）、休息桌上的物品是否擺放整齊（15）、煙灰缸

25、是否已清潔（16）、休息桌上是否有顧客已使用過的紙杯（17）、資料冊位置擺放是否恰當（18）、資料冊是否缺頁、破舊（19）、三維效果圖單張是否有固定的地方存放（20）、店內所用之鏡框是否清潔（21）、店內所用之鏡框是否有損壞（22）、整個店面是否給人整潔、舒爽的感覺店員可以針對以上要點對賣場進行管理，除了營業前與營業結束后進行店面整理外，在沒有顧客及前一批顧客離開后應及時整理一下店面，以使店面在整個營業過程中保持良好的賣場環境；總經銷及其分銷商店長也可以針對以上要點對店員進行考核10、 如何進行宣傳工具管理 總經銷及其分銷商對我司提供的宣傳工具必須登記造冊，以保證其得到有效利用 此處所指之宣傳

26、工具指我司提供給總經銷及其分銷商的展架、展柜、三維效果圖、促銷品、宣傳鏡框、吊旗、海報、橫幅、圖冊等斜拉柜：店員應負責保持其清潔、衛生；應保證其正常使用，如有推拉不便、展板出軌現象應及時修理、調整；對于斜拉柜上的燈箱應保證其正常使用，如出現缺燈箱片及燈管損壞應及時與店長聯系更換；不能出現劇烈碰撞等情況，以免油漆脫落、展柜變形。今年專賣店升級后要盡量讓展柜顏色同專賣店色調協調。平推柜：店員應負責保持其清潔、衛生；應保證其正常使用，如有推拉不便、展板出軌現象應及時修理、調整；對于平推柜上的pop招貼應保證其完好無損，如有損壞應及時更換；不能出現劇烈碰撞等情況，以免油漆脫落、展柜變形。展柜顏色要求同

27、專賣店顏色協調。三維效果圖：應有固定的地方存放三維效果圖；三維效果圖應制作成三維手冊，供顧客參考；三維效果圖應有節制的使用，不能浪費；三維效果圖如出現短缺，應及時補給促銷品：現我司提供的促銷品有雨傘、手提袋、陶瓷工藝品等；總經銷及其分銷商可根據實際情況發放；此促銷品僅提供給顧客；總經銷及其分銷商不得將促銷品作為自己使用或者送給親戚、朋友；促銷品應有節制的使用，不能浪費；促銷品如有短缺，應及時補給宣傳鏡框：宣傳鏡框應懸掛在店內較醒目的地方；應注意保持其清潔、衛生；如有損壞應及時更換吊旗：吊旗應懸掛在天花板上；吊旗應注意保持其清潔；吊旗如有破損應及時更換；海報：海報應貼在店面醒目處；海報應粘貼平整

28、、干凈；海報如有破損應及時更換橫幅：橫幅應按照我司的指導在醒目處進行懸掛；橫幅應保持其清潔；橫幅如有損壞應及時更換圖冊：圖冊應有固定的地方存放；圖冊應有節制的發放，不能浪費；圖冊如有短缺應及時補充11、 如何指導經銷商開展促銷活動促銷活動的目的：首先應幫助客戶搞清楚促銷活動的目的是什么、要達到什么效果、目標溝通對象是哪一部分人群及他們有何消費特點、他們的媒體偏好及生活習慣等促銷工具組合：根據促銷活動的目的，就應該選擇最為有效的促銷工具與目標訴求對象進行最有效的溝通。促銷工具之中有廣告、人員推廣、公關、促銷活動，它們都不是單一工具就能發揮最大作用的，它們需要進行有機組合才能達到預期目的，促銷活動

29、要有累積效應，長期規劃。促銷費用的預算：根據促銷工具的選用，可以初步確定費用的花費；可以根據自己的資金實力對促銷工具組合進行調整，以在自己資金實力的范圍之內達到最佳效果促銷活動的進度：促銷活動的組織到達這一步就應該對整個促銷活動的時間跨度、時間安排作一統籌規劃，以使促銷活動有條不紊的進行促銷活動的組織：應將促銷活動的每一項具體職責落實到每一個人身上，應向活動相關人員講解促銷活動的相關政策及他們的責任促銷活動的評估：促銷活動結束后應對促銷活動的效果進行評估，分析此次活動取得了何種效果，成功之處在什么地方，失敗的原因是什么，為下一次促銷活動達到預期效果積累經驗12、專賣店細則詳見專賣店手冊13、如

30、何進行門店導購詳見馬可波羅100問第二、三輯14、如何進行市場情報收集市場情報收集的內容：所在銷區最近的房產資訊、政府較大的基建舉動所在銷區建陶市場的最新動態消費者的行為特點、興趣變化及影響因素競爭對手的產品上市、價格體系、流通渠道、最近促銷行動及其他最新動向我司產品在市場上的反應情況我司新產品在市場上的反應情況我司促銷活動在市場上的反應情況總經銷經營動態分銷商經營動態市場情報的收集方法通過閱讀當地報刊、房產信息、家居雜志收集通過與經銷商、業務員交談收集通過與競爭對手的業務人員交談獲悉通過與經營競爭對手產品的經銷商、業務員交談獲悉通過扮演顧客收集通過訪問消費者收集 業務人員感悟要領 1、客戶庫

31、存與銷售量的比例分析，得出產品的周轉率和周轉天數。分出暢銷產品、滯銷產品、積壓產品（要排除工程因素的影響）。一般正常產品的周轉率為1:2.5，對于這類產品要設定合理庫存；當周轉率達到1:4的則屬于滯銷產品；如果沒有特殊情況，周轉率達到1:5以上的屬于積壓產品，則要采取促銷措施和辦法。2、產品銷售結構分析。把客戶銷售的產品按大類、分系列列出前十名產品排行榜。并對比我公司的產品銷售情況，分出暢銷品、平銷品、滯銷品。分析暢銷與滯銷的原因，并作出相應的對策。3、銷售結構分析：結合客戶門店本身的銷售和各分銷商的銷售及工程網絡的銷售計算出各類模式的銷售比重。對好的分銷商要總結其經驗加以推廣，銷售不好的找出

32、問題的真正原因加以解決。4、市場銷售趨勢、產品走勢分析。這種分析是宏觀預測，其信息來源于經營同行、生產廠家、到貨數量的統計、氣候條件、消費習慣等。利用該分析制定下一步的進貨計劃和產品推廣及價格設定策略。 5、競爭對手分析。這部分分析針對仿冒產品品牌，分析其：1） 產品的優缺點，抓住競爭產品的缺點，教育營業員如何利用其引導顧客購買我司產品。2） 分析競爭產品在區域市場的銷售品種、庫存狀況、價格情況，可以采用擾亂政策，使競爭對手的信譽度下降、正常運營混亂?；虿捎弥攸c打擊的方法，使經營競爭產品的商家不敢再經營其產品。3） 通過對競爭者的分析，找出其弱勢，依其弱勢，樹立我方優勢，從而提升品牌知名度、美

33、譽度，拉開與競爭者的距離。6、銷售增長點分析。1) 產品增長點；2) 渠道增長點；3）服務增長點；4）促銷增長點；5）管理增長點；6）信心提升增長點；7）銷售技巧、產品知識水平提高增長點； 除以上基礎分析外，還有很多分析，我們利用這些分析指導客戶的銷售、運營，以提升產品形象力，提高客戶管理水平、業務素質。最終增加客戶的銷售量，提高客戶的利潤水平。7、產品方向感悟 業務人員應對客戶的銷售結構進行認真的分析，通過長時間的觀察，分析出哪些產品在客戶所在區域是暢銷產品，哪些產品是滯銷產品，確定客戶產品經營方向，進而廷申到對該地區的消費習慣的一種把握，鍛煉自己的眼光。從而在組織客戶的貨源方面使銷售結構趨

34、于合理化，進而使公司生產計劃合理化；另外密切關注市場上競爭對手的產品開發品種、規格、花色以及消費者喜好的變化，給公司設計開發部門提供開發建議，指導公司產品開發方向，使我司的產品開發更加貼近市場的需求；8、利潤感悟 我們的業務人員在為客戶出謀劃策時，應時刻注意我們的核心目標是為了利潤的最大化，因此我們的工作方向應朝著這個目標努力。因此我們在為客戶建立價格體系時，應明確哪些產品是主攻利潤，哪些產品是主攻銷量。比如對一般用于家庭裝修的產品，因為數量較少，所以應提高單片利潤水平；而對一般用于工程的產品來說，一般數量較大，從單片很難賺取到高額利潤，因而可以從總體利潤的角度考慮，降低單片利潤，使客戶得到的

35、更多。另外，對于廣場磚以及滯銷產品因著重從量上進行突破，應說服客戶盡量降低單片利潤，從量上來彌補利潤的丟失；而對我司較受市場歡迎的產品或銷量很難有突破的產品則應提高單片利潤水平，彌補量的損失；業務員要清楚地知道所管轄客戶每年的費用開支情況，要與客戶換位思考。9、政策執行領悟 通過對公司政策在客戶那里的執行情況進行分析，如廣場磚價格政策、工程價格政策，我們發現，因為客戶對政策往往吃不透，所以不敢為也不去為，影響了產品的銷售。分析原因，我們的業務人員應承擔不可推缺卸的責任，他們在向客戶宣傳公司政策時沒有準確的表達公司政策精神，本身對政策的理解就出了偏差。因此要求我們的業務人員首先對公司的政策首先要

36、摸準吃透，而不能在自己都沒有搞懂的情況下就向客戶宣講我司政策甚至做出某種承諾，導致公司政策的執行受到阻力并且增加了客戶的抱怨，影響了公司的形象。因此業務人員在不理解公司政策的情況下，應向公司領導了解該政策的精神及具體操作方法，在完全弄懂的情況下才對客戶進行解釋。10、客戶評估方法10、1資金投入力度 指客戶在產品庫存、門店建設、廣告投放、二級網絡上的投入力度，從這些角度可以看出客戶對經營我司產品的長期信心。如果客戶出現在我司產品資金投入上的驟減，則預示著客戶經營信心的下降，這時，業務人員就應該提高警惕，仔細分析原因，并及時向公司領導反映情況。10、2、產品的展示 業務人員應按照本手冊所介紹的門

37、店管理方法對客戶的產品展示及門店管理進行不定期的評估，并協助客戶搞好產品展示10、3產品的庫存分析 客戶庫存結構的合理性直接影響客戶銷售情況的好壞，是很多客戶銷售挖潛的重點。業務人員應經常分析客戶庫存結構，對長期滯壓的產品應通過促銷方式及時處理；通過庫存總額的分析，可以獲悉客戶有無擠占我司資金，從而降低經營風險。10、4、員工的風貌 客戶經營的好壞，與員工精神風貌有著必然的聯系。業務人員應密切關注客戶員工的精神風貌，當客戶員工突然出現普遍積極性不高甚至于大面積的缺勤或離職，則說明客戶出現了經營危機，業務人員這時就應通過其員工了解真實情況，并及時向公司領導反映10、5、激勵政策 客戶經營的成功離

38、不開屬下員工的努力，他們努力程度的大小與客戶的激勵政策有密切聯系。客戶的激勵政策恰當，則員工的潛力就會得到最大程度的發揮；相反客戶激勵政策不當，干多干少一個樣，則會嚴重挫傷員工的積極性，業務人員應協助客戶建立有效的激勵政策，最大限度地調動客戶員工的積極性。10、6貨款回籠情況 業務人員應將貨款回籠情況作為對客戶進行評估的重要指標。對經常不能如時如數進行貨款回籠的客戶，應分析客戶是否挪作他用，業務人員應提高警惕，確保貨款及時回籠。10、7市場規則遵循情況 有序的市場規則是廠商雙贏的前提條件，也是我司產品能否長時間贏利的基礎。業務人員應監督客戶對于我司價格體系的執行情況、有無出現沖擊其他客戶市場的

39、情況，對于違規者應及時制止并給予處罰。10、8、公司政策執行情況公司政策能否在客戶那里得到良好的執行，直接影響我司整體銷售目標能否有計劃地達成，所以業務人員應將客戶對公司政策的執行情況進行考核，督促客戶執行公司政策，確保公司政策能夠得到完全執行。業務人員應幫助公司領導分析政策執行不了的原因：是公司政策合理性存在問題，還是客戶配合力度不夠。對于公司政策本身就存在不合理的情況，應及時反映給公司領導；對由于客戶原因造成政策執行不力的情況，則應說服客戶執行。第九章 異常情況的處理1、工礦產品購銷合同簽訂應注意事項： 1、1、單價如是包到價則沒有裝車費，否則要注明裝車費，并最好以塊數、片數定價。1、2、

40、牽涉到相關法律訴訟權問題，交貨地點最好要在廠方倉庫交貨。1、3、如包到價則運輸費由供方負擔（最好注明只是廠家代辦運輸，運輸責任由需方負擔）。1、4、1的合理損耗由需方負責，這亦是目前建陶行業默認的標準，而國家標準則是3屬合理損耗，供方免賠。1、 5、結算方式則以洽談的結果填寫，工程合同一般收定金1030。2、工程遇到競爭對手競價的處理方法：2、1、業務人員需要保持冷靜，務必最大限度不將底價暴露。2、2、采取各種方式、各種途徑爭取弄清對手的底價 (比如利用當地經銷商良好的地方關系,通過工程方來了解對手的底牌) 。2、3、根據對手底價，靈活掌握自身的報價額度，全面爭取主動權。2、4、積極與公司聯系

41、，爭取公司領導的理解與支持。3、 客戶之間竄貨的處理方法：3、1、認真聽取各方面的意見,進行調查取證；3、2、分析竄貨方其竄貨行為是主動還是被動；3、3、與竄貨方進行溝通協調，以大局出發的觀點，力爭得到竄貨方的理解與支持；3、4、與被竄貨方積極溝通協調，保持其信心，在爭取其諒解的同時，必須在最快時間給其一個正式的書面答復； 3、5、找出竄貨的真因加以防范，避免類似情況再發生。4、遇產品出現質量問題的處理方法：4、1、聽取各方面意見，調查取證；4、2、如果不是因質量引起的問題,則對客戶進行耐心解釋、說明，盡量使其達到心理上的平衡；4、3、確因質量問題引起，則積極與客戶進行協調，爭取一個大家都能接

42、受的方案(比如賠款額度為多少；如客戶只需賠磚,數量又是多少,是否需要幫忙鋪貼,等等),將損失減至最低；4、4、積極與領導商量，把最后確定的方案以最快的速度回復給客戶。4、5、如損失金額巨大一時不能處理時，要耐心地說服顧客待公司來處理，不要對客戶作出盲目承諾。5、運輸過程中出現嚴重破損或丟失貨物的處理方法： 5、1、 第一時間要求當地經銷商與承運部門交涉，爭取得到正規的書面資料（鐵路運輸的車皮或集裝箱如施封完好則要求車站出示普通的貨運記錄；如施封破損則要求車站出示正式貨運記錄,以便到始發站索賠。海運如果集裝箱破封則由海運公司賠款）； 5、2、初步分析造成的原因，馬上通知公司發貨人員并向上級領導反映； 5、3、積極配合 (整理出具體的破損數或所丟貨物數)； 5、4、到現場拍攝照片帶回公司交事業部作為處理憑證之一。6、客戶遇到臨時工程要貨的貨源組織方法： 6、1、積極協調，爭取將要貨的時間盡量延長一些，或征詢可