1、 檢驗理解 檢驗理解 你會聽嗎 你會聽嗎聽力聽力 實戰演練實戰演練 第五講第五講 聽的技巧聽的技巧如何接聽電話如何接聽電話 接聽電話的技巧 接聽電話的技巧 接聽電話的技巧接聽電話的技巧 面對面溝通與電話溝通的區別面對面溝通與電話溝通的區別 面對面面對面電話電話 言語性言語性 -聲音聲音-聲音聲音 非言語非言語 -面部表情面部表情 -姿勢姿勢 -眼神接觸眼神接觸 -聲調聲調 -速度速度 -語氣語氣 -速度速度 -語氣語氣 -聲調聲調 接 電話 甲：電話響了半天才不情愿的拿起來：“喂， 誰呀？” 乙：“是客戶服務部嗎？” 甲：“你自己打哪你自己不知道？找誰？” 乙：“我家的空調壞了，希望你們派人來

2、維修 一下。” 甲：“這事不歸我們管，你打到維修問問”， 掛機。 接電話的技巧接電話的技巧 鈴聲響起鈴聲響起 三聲內拿起聽筒三聲內拿起聽筒 報出名字及問候報出名字及問候 確認對方名字確認對方名字 詢問來電事項詢問來電事項 再匯總確認來電事項再匯總確認來電事項 禮貌地結束電話禮貌地結束電話 掛電話掛電話 正確 甲（微笑）：兩聲拿起電話：“您好， 這里是空調廠顧客服務部。有什么可以 幫您的？” 乙：“我家的空調壞了，希望你們派人 來維修一下。” 甲：“好的，請問先生，怎么稱呼您？” 乙：“姓王。” 甲：“王先生，維修工作是由維修部負 責，麻煩您稍等片刻，我幫您轉過去電 話，好嗎？” 乙：“謝謝。”

3、 三聲之內 面帶微笑 報出部門 詢問事宜 詢問姓名 記錄下來 稱呼姓名 禮貌轉接 打電話 甲：“喂，老劉在嗎？” 乙：“哪個老劉，您要哪里呀？” 甲：“你這不是老劉的辦公室嗎？” 乙：“對不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不 知道您想找的是哪位？” 甲：“劉國棟” 乙：“他現在不在，您需要。” 甲：算了（掛機） 打電話打電話的技巧 掛電話掛電話 自我介紹自我介紹 確定對方及問候確定對方及問候 說明來電事項說明來電事項 再匯總確認再匯總確認 禮貌地結束談話禮貌地結束談話 掛斷電話掛斷電話 正確 甲：您好，我是GEC公司的林麗，請問高先生在嗎？ 乙：您好，我就是。 甲：打電話來，是想邀請您參加我們在下

4、星期三舉辦 的人力資源研討會。不知道你有沒有時間光臨？ 乙：可以，沒問題。 甲：太好了，那我們下星期三上午10點鐘在南國酒店 一樓會議廳見。 乙：好的，謝謝 甲：謝謝，再見。 對方不在 甲：甲：“您好，我是陽光旅行社的王永，我想找劉國棟您好，我是陽光旅行社的王永，我想找劉國棟 先生。先生。” -清楚報出雙方姓名清楚報出雙方姓名 乙：乙：“抱歉，劉先生現在不在。抱歉，劉先生現在不在。” 甲：甲：“請問，他等一下會回來嗎？請問，他等一下會回來嗎？”詢問下次的聯詢問下次的聯 系方法系方法 乙：乙：“是的，他大約四點鐘回來。是的，他大約四點鐘回來。” 甲：甲：“那我會在四點零五分再打過來，如果劉先生想

5、那我會在四點零五分再打過來，如果劉先生想 要聯絡我，歡迎他隨時打要聯絡我，歡迎他隨時打124355543這個電話。謝謝。這個電話。謝謝。 預約并表示歡迎隨時聯系。預約并表示歡迎隨時聯系。 乙：好的，再見。乙：好的，再見。 轉接電話轉接電話 姓名姓名 口信口信 通訊方式通訊方式 代接電話 甲：您好，我是旅游公司的張新，請問黃先生在嗎？ 乙：張小姐，抱歉，他有事走開了，請問您需要留口 信嗎？ 甲：是的。 乙：您稍等，我拿筆記一下，好了，您請講。 甲：我想跟他確認一下，他去美國旅游的事宜。 乙：好的。請問怎么聯系您？ 甲：我的電話是是76255345。 乙：好的，等他一回來，我就會轉達給他。 甲：謝

6、謝，再見 乙：不客氣，再見 電話注意事項（電話注意事項（1） 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立 刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執，一定要 等情緒平穩后再接電話 接電話時的開頭問候語要有精神 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離 不要過近或過遠 電話注意事項（電話注意事項（2） 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需 要留言 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 電話來時正和來客交談，應告訴對方有客 人在，待會給他回電 工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 檢驗理解檢驗理解 檢驗你對客戶的

7、檢驗你對客戶的 表達、客戶的需求表達、客戶的需求 是否理解；是否理解； 檢驗客戶對你的 檢驗客戶對你的 意思是否理解。意思是否理解。 檢驗理解游戲檢驗理解游戲 （第一次）（第一次） 檢驗理解游戲檢驗理解游戲 （第二次）（第二次） 你會聽嗎你會聽嗎聽力實戰演練聽力實戰演練 1. 客戶故意發出一些響聲，如咳嗽、清嗓客戶故意發出一些響聲，如咳嗽、清嗓 子、把單據子、把單據 弄得沙沙作響。弄得沙沙作響。 潛臺詞是：潛臺詞是： “2、你似乎什么都不知道。、你似乎什么都不知道。 潛臺詞是：潛臺詞是： “3、我們買不起這種產品、我們買不起這種產品 。 潛臺詞是：潛臺詞是： “4、我們以前用過了這種產品、我們以前用過了這種產品 。 潛臺詞是：潛臺詞是： “5、你們的電話不是占線就是打不通。、你們的