什么是服務PPT學習教案_第1頁
什么是服務PPT學習教案_第2頁
什么是服務PPT學習教案_第3頁
什么是服務PPT學習教案_第4頁
什么是服務PPT學習教案_第5頁
已閱讀5頁，還剩7頁未讀， 繼續免費閱讀

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內容提供方，若內容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

1、會計學1 什么是服務什么是服務 服務體現服務體現 第1頁/共12頁 服務的定義： 服務就是具有無形特征并可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一系列活動 服務 = 無形的產品 第2頁/共12頁 目前市場什么行業不存在服務？利用排除法進行討論 l飯店 l餐飲 l維修 l娛樂 l醫院 l工程設計 l會計 l法律 l教育 l金融 l房地產 l批發零售 l運輸 l服裝 服務行業 非服務行業 l農業 l制造業 服務第一、銷售第二。“銷售就是服務”，這是經營者必須有的體會。而服務就是“質”為重，并不由“量”取勝。 松下幸之助 第3頁/共12頁 服務的特征： 無形性 差異性 不可分離性 不可儲存性 第4

2、頁/共12頁 服務特征的應對無形性 l提供有形的證據客戶總是在服務過程匯總找尋有形特征，從而享受一種滿足感 l標準服務，使消費者容易理解 l刺激人與人的溝通，鼓勵口碑 l通過促銷與各種溝通，建立信任，讓人放心 l提供不同標準檔次，降低感覺中的購買風險 第5頁/共12頁 服務特征的應對無形性 u方便性 u速度 u親切程度 u信任度 u清潔度 u氣氛 u吸引力 u24小時救援 無形的服務特征有形的服務特征 u人員的儀容儀表 u單據的工整程度 u新舊件的對比 u店面形象 u客休區的硬件 u手機充電 u免費wifi 第6頁/共12頁 服務特征的應對差異性 l對服務過程制定標準化 l將服務分解為若干部分

3、并簡化 l對一些服務部分降低對職業性的要求 l對人員的培訓和激勵進行投資 l職業化人員提供個性化服務，變可變性為機遇 客戶滿意度客戶滿意度=工作表現工作表現-客戶期望客戶期望 第7頁/共12頁 服務特征的應對不可分離性 l盡可能將消費和生產分離 l專業人員服務，減少風險 l吸引消費者參與服務過程，進行質量監督 l積極通過營銷和溝通等手段使服務接近購買者 服務人員與被服務客戶服務人員與被服務客戶 第8頁/共12頁 服務特征的應對不可儲存性 l通過預定系統存儲需求 l提供信息引導需求 l人員彈性 l改變提供服務時間 第9頁/共12頁 討論？討論？ “免費服務、服務免費免費服務、服務免費” 第10頁/共12頁 用心接待每一位客戶！用心接待每一位客戶！ 用心修好每一輛車！用

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網頁內容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容，請與我們聯系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論