1、課程內容提要課程內容提要 q 常用服務禮儀規范常用服務禮儀規范 儀容儀表 表情神態 形體儀態 接待禮儀 語言規范 q 常用商務禮儀標準常用商務禮儀標準 q 崗位服務禮儀標準崗位服務禮儀標準 q 營業網點服務分解營業網點服務分解 服裝及領帶要熨燙整齊，不得有污損 襯衫領口須扣上 襯衫下擺須束在褲內 領帶緊貼領口，系得美觀大方 西褲褲腳的長度以穿 鞋后距地面1cm為宜 穿黑、深藍、深灰色襪 著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔 領帶長度以及皮帶 扣上下緣之間為宜 工牌佩帶于左胸前 頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。 不染發，不光頭，不留長發，以前不掩 額、側不蓋耳、后不觸衣領為宜 保持口腔清潔，不留異

2、味， 不飲酒或含有酒精的飲料 保持手部的清潔，指 甲不得長于1mm 男士男士 服裝及領帶要熨燙 整齊,不得有污損 襯衫下擺須束在 裙內或褲內 領帶或領花緊貼領 口，系得美觀大方 穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不 穿著挑絲、有洞或補過的襪子， 顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。 著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和 休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔 佩戴耳釘數量不得超過一對 ，式樣以素色耳針為主 頭發需勤洗，無頭皮屑，不染發， 且梳理整齊；短發要合攏在耳后， 劉海不得遮住眉毛 工作時要化淡妝，以淡雅、 清新、自然為宜 保持口腔清潔，不留異味， 不飲酒或含有酒精的飲料 保持手部的清潔，指甲不得長 于2mm，可適當涂無色

3、指甲油 腕部不可配戴飾品 女士女士 掛牌佩帶于左胸前 n 化妝的原則：化妝的原則： 1、淡雅：淡雅：自然妝； 2、簡潔簡潔：主要修飾面頰、眼部、嘴唇； 3、適度：適度：適合工作需要，程度適當，不宜用香粉、香脂等； 4、莊重：莊重：工作妝應以莊重為主要特征，如曬傷妝、頹廢妝、鬼魅妝、舞臺 妝、宴會妝、金粉妝等均不適宜上班時采用； 5、避短：避短：根據自己的特征揚長避短。 n 化妝的步驟：化妝的步驟： 打粉底畫眼線施眼影描眉形上腮紅涂唇膏噴香水 男士男士 鬢角鬢角 長發長發 長指甲長指甲 女士女士 染發、發飾染發、發飾 長指甲、彩繪指甲長指甲、彩繪指甲 盤發盤發 儀表儀表 工號牌歪斜工號牌歪斜 耳

4、環過長耳環過長 佩戴手鏈佩戴手鏈/ /鐲鐲 長發、鬢角長指甲 染發，未盤發 短發未露出耳 長耳環工號牌歪斜，未戴領花 n與眼睛的結合與眼睛的結合 1、眼形笑 2、眼神笑 n與語言的結合與語言的結合 微笑著說“早上好”、“您 好”、“歡迎光臨”等禮貌 用語； 光笑不說，或光說不笑。 n與身體的結合與身體的結合 微笑要與正確的身體語言相結合，才會 相得益彰，給客戶以最佳印象的。 看著客戶的眼睛真誠地說：看著客戶的眼睛真誠地說： “有什么可以幫到您嗎？有什么可以幫到您嗎？” 微微 笑笑 三米六齒原則三米六齒原則 1 1、平視（也叫正視）、平視（也叫正視）：平視服務對象是服務 工作中的常規要求。在注視

5、客戶時，身體與 客戶處于相似的高度。 平視平視 側視側視 2 2、側視：、側視：平視的一種特殊情況，在注視客戶 時，身體所處的位置是客戶的側面，要求面 向客戶，平視客戶。否則為斜視客戶，是失 禮的表現。 3 3、仰視：、仰視：在注視客戶時，身體所處的具體位 置較客戶低，需抬頭向上仰望客戶，仰視除 在特殊情況下可以使用外，在服務工作中不 可使用仰視和俯視。 仰視仰視 1 1、注視客戶的雙眼。、注視客戶的雙眼。既可表示自己對客戶全神貫注， 又可表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽；問候對方、 聽取訴說、征求意見、強調要點、向人祝賀、與人 道別都應注視對方雙眼；但注視時間不宜過長。 注意：大三角、小三角、

6、倒三角。 2 2、注視面部。、注視面部。與客戶較長時間交談時，以客戶的整 個面部為注視區域。注視客戶面部時，不宜聚集于一 處，應以散點柔視為宜。 3 3、注視全身。、注視全身。同客戶相距較遠時，服務人員一般應當以客戶的全身為注視之點，同 時站立迎接。 4 4、注視局部。、注視局部。在遞接物品時，應注視客戶的手部。 5 5、注視的忌處。、注視的忌處。如無任何理由，不得注視服務對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大 腿等，是失禮的表現。 “三平兩直三平兩直”頭平、肩平、眼平；腰直、頸直。頭平、肩平、眼平；腰直、頸直。 挺直、舒展，站得直，立得正，線條優美，精神煥發。 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平， 雙

7、臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳 分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 1、女職員在站立時，要有女性特有的柔美，體現出輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻 味。可以將雙手相握于小腹前，也可在小腹前將拇指交叉、右手疊放于左手上。 雙腳可以是丁字步（字步）（一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內側，身體重 心可以在兩腳間轉換）。 2、男職員在站立時，要站如松，體現出男性剛健、瀟灑、英武、強壯的風采?？?以將雙手相握，疊放于小腹前（左手握拳，右手輕握于左手腕部），也可自然 相握于身后。雙腳可以分開，距離與肩同寬。 入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝

8、自然并攏（男性可略分 開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 男職員男職員 說明：可將雙腿分 開略向前伸，如長 時間端坐，可雙腿 交叉重疊，但要注 意將上面的腿向回 收，腳尖向下。 錯錯 誤誤 的的 坐坐 姿姿 錯誤的坐姿：錯誤的坐姿： 女職員女職員 說明：入座前應先將裙角向前收攏， 兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放， 兩手疊放于左右腿上。如長時間端 坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上 面的腿向回收，腳尖向下。 坐姿可分為就座、坐、離座三個細節，因此在坐姿可分為就座、坐、離座三個細節，因此在 服務過程中應掌握以下規范：服務過程中應掌握以下規范： 1. 就座時，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人； 2

9、. 女士在就座時應左手輕按住衣服前角，右手撫平后裙 擺，緩緩坐下； 3. 女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿 部姿勢，即在標準坐姿的基礎上，雙腿可向右或向左 自然傾斜； 4. 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示 意隨后方可站起身來；起身離座時，最好動作輕緩， 無聲無息； 5. 離開座椅后，要先站定，方可離去。 坐姿禁忌：坐姿禁忌： 1.1. 切忌坐在椅子上轉動或移動椅子的位置；切忌坐在椅子上轉動或移動椅子的位置； 2.2. 盡量不要疊腿，更不要采用盡量不要疊腿，更不要采用“4”4”字型的疊腿方式及字型的疊腿方式及 用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式；用雙手扣住疊起的腿的膝蓋

10、的方式； 3.3. 座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或將雙腿伸的老遠或座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或將雙腿伸的老遠或 用腳勾住椅子。用腳勾住椅子。 基本要求：基本要求：注意穩重與干煉。 得體的做法：得體的做法： n行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內， 并以身體為中心前后擺動。 n行走時，應伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。 n男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 n抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。 n保持身體各部位協調、直、穩。 n步幅適中，左右平衡，步速均勻，步伐從容，沿直線行走，即兩腳內側應落在一 條直線上。 n雙臂以身為軸前后擺動幅度

11、3035度。 1、 高低性蹲姿。高低性蹲姿。即：左腳在前，完全著地，右腳在后，腳掌著地，小腿垂直于地面。 2、 交叉式蹲姿。交叉式蹲姿。即：右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下， 二者交叉重疊。 1 1、臀部翹起。、臀部翹起。 2 2、突然下蹲。、突然下蹲。 3 3、距人過近。、距人過近。 4 4、大腿叉開。、大腿叉開。 5 5、蹲在椅子上。、蹲在椅子上。 禁忌禁忌 如果你在拾取低處的物件時，應保持大方、端莊的蹲姿。 說明說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于 地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 1.只彎頭的 鞠躬 2.不看對 方的鞠躬 3.頭

12、部左右 晃動的鞠躬 4.雙腿沒有 并齊的鞠躬 5.駝背式 的鞠躬 6.可以看到 后背的鞠躬 鞠躬是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊 重的意念，從而體現于行動，給對方留下誠意、真實的印象。鞠躬時要注意以上事項： 女士：女士：五指并攏，兩臂自然垂下放在體側或標準手勢置于腹前，兩腳立正，面帶 微笑，目視對方，如戴帽者必須脫帽，說問候語，頭和身子自然前傾，低頭比 抬頭慢。 1、與客戶交錯而過時，行15度欠身禮。 2、迎送客戶時，行30度鞠躬禮。 3、希望得到對方諒解時，行度致歉禮。 n遞送時上身略向前傾 n眼睛注視客戶手部 n以文字正向方向遞交 n雙手遞送，輕拿輕放

13、 n如需客戶簽名，應把筆套 打開，用右手的拇指、食 指和中指輕握筆桿，筆尖 朝向自己，遞至客戶的右 手中。 n標準手勢指示，忌單指 n文字方向朝向客戶 n適時與客戶有目光交流 n輕拿輕放 ，忌丟、扔 n如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的 拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自 己，遞至客戶的右手中。 指引客戶指引客戶 1、右手手心向上，五指并攏，手臂自下而上從 身前向外自然劃過半弧形角度； 2、上身略前傾，目光配合手勢所指的方向，同 時要關注客戶的腳尖前10厘米處。 請客戶入座請客戶入座 雙手將椅子向后拉開，一只手用指引的手勢向 下劃一斜線，微笑點頭示意客戶就座。 聲音聲音 發音發音 音量音量

14、 措辭措辭 語氣語氣 語調語調 語速語速 語氣、語調、語速語氣、語調、語速 38%38% 肢體語言肢體語言 55%55% 1 1、在聆聽過程中，如果配合動作與語言效果更佳、在聆聽過程中，如果配合動作與語言效果更佳 -身體姿式的投入 -頭部與面部表情的配合 -目光接觸 -適當的語言配合，如：是的、對、 您能詳細說說嗎、嗯、哦，等等 2 2、聆聽過程中的跟進技巧、聆聽過程中的跟進技巧 -開放式的引導 -簡短的語言鼓勵 -偶爾的問句（ 啟發式問題、重復式問題、節錄式問題） -注意的沉默 3 3）聆聽過程中的回饋技巧）聆聽過程中的回饋技巧 -重復 -改句 -反映情感 -反映反饋 1 1、選擇積極的用詞

15、與方式：、選擇積極的用詞與方式： 在保持一個積極的態度時，溝通用語也應當盡量選擇體現正面意思的詞。 例：習慣表達“很抱歉讓你久等”； 比較積極表達 “非常感謝您的耐心等待”。 2 2、善用、善用 我我 代替代替 你你 例：習慣用語“您聽清楚了嗎？” 專業表達“我表達清楚了嗎？” 3 3、在客戶面前維護企業的形象、在客戶面前維護企業的形象 一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達:“對不起，我們暫時還沒 有解決方案”。盡量避免不很客氣的：“這是規定。”或者“我沒辦法”。 服務客戶時，我們應使用文明禮貌語言。 基本用語基本用語 “您好”或“你好” 初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前

16、）可使用“早 上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。 “歡迎光臨”或“您好” 前臺接待人員見到客人來訪時使用。 “對不起，請問” 向客人等候時使用，態度要溫和且有禮貌。 “讓您久等了” 無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。 服務規范用語（一） “麻煩您，請您” 如需讓客人登記或辦理其他手續時，應使用此語。 “不好意思，打擾一下” 當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩， 音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝” 對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。 “再見”或“歡迎下次再來” 客人告辭或離開平安時使用。 服務規范用語（二） 在日常工作中，大家是否留意使用以下

17、語言了呢？ 1、請 2、對不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X經理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（稱他人父母） 14、您好 15、歡迎 16、請問 17、哪一位 18、請稍等（候） 19、抱歉 20、沒關系 21、不客氣 22、見到您（你）很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關照 26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會） 常用服務規范語言常用服務規范語言 1）習慣用語：您要出示有效證件，才可以辦理本項業務。 修改： 2）習慣用語：我們行的系統早就落后該換代了！我們行有毛病的地方多著呢。

18、修改： 3）習慣用語：您說得很有道理，我非常贊同您的觀點，但是！ 修改： 4）習慣用語: 當然你會收到. 但你必須把名字和地址給我。 修改： 5）習慣用語:你錯了, 這絕對不可能! 修改： 在為客戶服務的過程中，如果善于用語言表達技巧，會有非常在為客戶服務的過程中，如果善于用語言表達技巧，會有非常 好的效果，請對于以下這些服務語句，請進行修善。好的效果，請對于以下這些服務語句，請進行修善。 6）習慣用語：您還是沒有弄明白，這次請聽好了。 修改： 7）習慣用語：你必須做。 修改： 8） 習慣用語：“對不起，這事我不管” 修改： 9）習慣用語：這邊是VIP貴賓客戶服務專用窗口，你請到那邊排隊， 馬

19、上就有貴賓客戶來了。 修改： 10）習慣用語：我會將你的意見向領導反映，盡快給你一個答復！ 修改： 課程內容提要課程內容提要 q 常用服務禮儀標準常用服務禮儀標準 q 常用商務禮儀標準常用商務禮儀標準 自我介紹 握手禮儀 名片禮儀 引領禮儀 電話禮儀 q 崗位服務禮儀標準崗位服務禮儀標準 q 營業網點服務分解營業網點服務分解 1.在應酬時自我介紹應少而精，如“您好，我叫”； 2.在工作時自我介紹應該包括姓名、單位和職務； 3.在講座、報告等正規場合，自我介紹除了姓名、工作、職務等外， 還應加入些適宜的謙辭； 4.在社交活動中想進行進一步的溝通，自我介紹應該適當加入學歷、 籍貫、興趣等內容。 進

20、行自我介紹應該有效區分環境，針對不同的場合您需要通過進行自我介紹應該有效區分環境，針對不同的場合您需要通過 不同的方式向別人介紹、推銷自己：不同的方式向別人介紹、推銷自己： 握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先； 握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜； 握手力度不宜過猛或毫無力度； 要注視對方并面帶微笑。 交叉握手交叉握手 與第三者說話與第三者說話 （目視他人）（目視他人） 戴手套或手不清潔戴手套或手不清潔 擺動幅度過大擺動幅度過大 1、自己名片正面面對客戶，雙手或右手遞上自己名片，同時口頭應該報上自己 的姓名，如“您好！我叫”； 2、與多人交換名片，應先近后遠，

21、或由尊至卑，依次進行，不可挑三揀四； 3、接受他人名片時應立即停止手中的一切事情，起身微笑，目視對方，雙手接 過名片，并口頭示謝；不可用左手接遞名片；不可接過名片后在手上把玩或 者扔在桌上/交他人； 4、接過名片之后要仔細研看。用510秒鐘時間通讀一遍，如對方有重要職務應 讀出來，以示重視； 5、如向客戶索取名片，應委婉。先遞上自己名片并詢問“今后如何向您請教？” 或“如何同您聯系？”； 6、事后在名片上記錄對方特征，分類擺放，妥善收藏。 遞送名片遞送名片接名片接名片 引領客戶上電梯時：引領客戶上電梯時： 1 1、服務人員應在客戶的側前方引領，、服務人員應在客戶的側前方引領， 一邊走一邊用手指

22、引；一邊走一邊用手指引； 2 2、步幅、步速應與客戶保持協調；、步幅、步速應與客戶保持協調； 3 3、遇門、電梯應先開門或開電梯門，、遇門、電梯應先開門或開電梯門， 再按樓層，請再按樓層，請客戶后進先出客戶后進先出。 n當客人認識路時：當客人認識路時： 一般來講，走在前面的人，地位應高。 請客人走在前面，讓客人先進先出，先坐先起。 所以在領導、貴客認路時，我們請領導、貴客走在前面； n當客人不認識路時：當客人不認識路時： 我們應在前進方向的左前方引導（一般是靠右行走）。 規律：規律： 對于橫向來講，內側高于外側；對于橫向來講，內側高于外側； 對于縱向來講，前排高于后排。對于縱向來講，前排高于后

23、排。 1.1.基本要求：基本要求： -使用文明禮貌用語，語氣親切、吐字清晰、用語簡練、表達正確、誠懇待人 ； -熱情問好 ； -報自己所屬部門 ； -耐心認真傾聽客戶的講話，不應與客戶搶話 ； -不許在不征求客戶意見的情況下換人接聽電話 ； -如果需要客戶等待時，必須每隔一定時間及時關注客戶 ； -需要客戶重復談話內容時 ； -在回答或解答客戶問題時，應避免使用內部術語 。 2.2.根據不同接聽內容作相應的回答：根據不同接聽內容作相應的回答： -接聽客戶咨詢電話 ； -接聽客戶投訴電話 ； -接聽客戶意見、建議電話 。 3.3.向客戶解釋咨詢和投訴后，結束時應詢問和感謝客戶向客戶解釋咨詢和投訴

24、后，結束時應詢問和感謝客戶 ； 4.4.讓客戶先掛電話讓客戶先掛電話 ； 5.5.記下相關的重要信息。記下相關的重要信息。 撥打電話、接聽電話、電話找人、聲音表情、電話記錄。撥打電話、接聽電話、電話找人、聲音表情、電話記錄。 （一）做好準備。（一）做好準備。撥打電話前準備好撥打的號 碼、內容。 （二）選擇時間。（二）選擇時間。公務通話一般應選擇在辦公時間內 進行，無緊急或特殊事情，不應在下班后或深夜、凌 晨、午休、用餐、公休假時間打。如果是國際長途， 應注意時差。通話時間不應過長，以不超過5分鐘為 佳。 （三）禮貌用語。（三）禮貌用語。撥通電話后，應主動報出自己的單 位和姓名“您好，我是中國工

25、商銀行某某部門某某， 麻煩您找一下某某先生或女士”。如果找的人員不在， 可以約定時間，再打電話給對方；也可請對方回電話； 還可以將事情的內容讓對方轉達，同時問清對方姓名， 并道謝；結束通話后要致謝說再見。 撥打電話撥打電話 （一）及時接聽。（一）及時接聽。聽到電話鈴聲，應及時接聽，盡量不要使鈴聲超過三聲，更不要 有意拖延，怠慢對方。如果兩部電話前后響起，不應同時接聽，在征得對方同意后，再接聽另 一部電話。 （二）文明回答。（二）文明回答。接起電話，第一句是：“您好！中國銀行某某部門，我是某某， 請講?！辈⒋_認對方是誰，如對方未提姓名時，應有禮貌地問：“對不起，請問您 是哪位？” 1、聽不清對方

26、講話時，應說：“我聽不清楚，請您重復一下好嗎？”不能說：“喂，什么，大 聲點。” 2、如一時不能回答客戶咨詢和查詢，需要客戶等候時，應向客戶解釋原因，告訴客戶由我方再 次聯絡的意向。 3、電話結束時，要說：“謝謝，再見。”在確認對方已掛斷電話，再放下聽筒。 （三）做好記錄。（三）做好記錄。平時要準備好電話記錄簿、筆等，公務電話要做好記錄，對一些 重要內容和時間、地點、數量等，記錄完畢后要與對方核實，避免記錯。 （四）注意保密。（四）注意保密?？蛻粲蓄A約、電話查詢、洽談業務以及通過電子設備交流、傳遞 業務信息等服務時，要確?？蛻粜畔⒉粫蝗酥ぁ?接聽電話接聽電話 （一）禮貌相待（一）禮貌相待

27、1、禮貌的確認對方被找的人。 2、被找的人在崗時，應走到被找人的前面或以恰當的方式，禮貌的告訴她“某某請您接 電話”。 3、被找的人正在處理業務時，一時無法接電話，應記下對方的電話號碼、單位和姓名， 并告訴對方，等被找的人有空時再回電話。 4、被找的人不在時，應表達自己給與幫助的意向說：“對不起，某某不在，需要我轉告 他嗎？” （二）尊重隱私（二）尊重隱私 不宜詢問對方與所找人之間的關系，不應再別人通話時旁聽、插嘴；對方委托你轉被找人 的事情，應守口如瓶，不應隨意擴散。 （三）準確記錄（三）準確記錄 將對方要求轉達的具體內容認真做好記錄，并重復一遍，進行驗證。 （四）及時轉達（四）及時轉達 代

28、接電話后，應及時轉達，不要耽誤時間而誤事。 電話找人電話找人 （一）電話記錄時，要力求記號要點內容，記完后要進行核對。（一）電話記錄時，要力求記號要點內容，記完后要進行核對。 （二）電話記錄本內容包括（二）電話記錄本內容包括“WW”在內。既以在內。既以“W”W”、“”為其拼音字母之為其拼音字母之 首或尾的個關鍵英文單詞。首或尾的個關鍵英文單詞。 1 1、“whowho”“什么人”。包括：姓名、單位、部門、職務、電話號碼等。 2 2、“whenwhen”“什么時間”。包括：來電話的年、月、日、時、分及通話時間。 3 3、“where”where”“什么地方”。指通話場所。 4 4、“whatwh

29、at”“什么事情”。指具體事情。 5 5、“whywhy”“什么原因”。指通話的主要原因，或雙方討論某件事的前因后果。 6 6、“howhow”“如何處理”。指電話已記錄后，對記錄所做的處理。 （三）管好電話記錄。（三）管好電話記錄。做到精心保管，認真保密，及時處理，迅速反饋。 電話記錄電話記錄 關鍵點關鍵點誰先掛斷電話？誰先掛斷電話？ 地位高者先掛地位高者先掛尊重上級，這是有教養的體現，而不是阿諛奉承； 客戶先掛客戶先掛客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務的。特別是接熱線電話、 值班電話、服務電話時尤其要等客戶先掛； 上級機關的人先掛上級機關的人先掛如果上級主管部門或總公司來電話，不管對方的職

30、位如 何，是不是總裁、總經理，都應該是上級機關的人先掛電話。因為下級服從上級 是工作中的基本要求； 主叫先掛主叫先掛如果雙方是平級，在地位平等的情況下，由主叫先掛。因為別人 是有事才打電話來，如果他還沒有說完，你就把電話掛了，就會顯得不禮貌。 課程內容提要課程內容提要 q 通用服務禮儀標準通用服務禮儀標準 q常用商務禮儀標準常用商務禮儀標準 q 崗位服務禮儀標準崗位服務禮儀標準 營業主任 大堂經理 大堂服務員 綜合柜員 保安、保潔人員 q 營業網點服務分解營業網點服務分解 類別類別服務禮儀服務禮儀編碼編碼標準要點標準要點 儀容儀表儀容儀表 著裝 西裝標準1-1.1著工行統一制服； 襯衫標準1-

31、1.2著長袖襯衫，襯衫下擺須掖在褲內； 套裝標準1-1.3身著公司統一制服； 領帶標準1-2領帶長度以在皮帶扣上下緣之間為宜； 領帶夾標準1-3夾在襯衫的第四和第五?？圩又g； 襪子 男士標準1-4.1深色薄棉襪； 女士標準1-4.2著裙裝時，襪子顏色以和套裙色彩協調為宜，忌光腳穿鞋； 鞋子 男士標準1-5.1著黑色、系帶、皮鞋； 女士標準1-5.2著船式黑色中跟皮鞋； 飾物 男士標準1-6.1手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物； 女士標準1-6.2飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅(數量不多于1個)； 發式 男士標準1-7.1頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊； 女士標準1-7.2長發需挽起并用

32、統一的頭飾固定在腦勺后；短發要合攏在耳后； 面容 男士標準1-8.1忌留胡須，養成每天修面剃須的良好習慣； 女士標準1-8.2工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜； 口腔標準1-9保持口腔清潔； 耳部標準1-10耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日用毛巾或棉簽清洗； 手部 男士標準1-11.1指甲不得長于1mm； 女士標準1-11.2指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油； 體味標準1-12勤換內外衣物； 形形 體體 儀儀 態態 站 姿 男士標準2-1.1 三平兩直；腳跟并攏，兩腳呈“V”字型站立，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分 開，略窄于肩； 女士標準2-1.2三平兩直；兩腿并攏，兩腳呈“

33、丁”字型站立，或腳跟并攏，兩腳呈“V”字型站立； 坐 姿 男士標準2-2.1 1.挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2/3左右； 2.雙手自然交疊，自然放在雙膝上或椅子扶手上，或將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上； 3.雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬。 女士標準2-2.2 1.挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2/3的面積； 2.雙手自然交疊，放在雙膝上或椅子扶手上，或將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上； 3.雙腿靠緊并垂直于地面,也可將雙腿稍稍斜側調整姿勢； 行 姿 男士標準2-3.1 雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動；步伐從容，步態平衡，步速均勻，步幅適中， 兩腳間距

34、離為一腳半，兩腳內側落地呈平行線。 女士標準2-3.2 雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動；步伐從容，步態平衡，步速均勻，步幅適中， 兩腳間距離為一腳，兩腳內側落于一條直線。 服務手勢標準2-4 1.站立服務時，采用標準站姿，男士右手輕握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士 將雙手自然疊放于小腹前，右手虎口握于左手虎口上； 2.坐姿服務時，要求將腰部挺直，上身趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處 搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然交疊。 方向指示標準2-5 為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手 臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍

35、向上，目光面向客戶方向； 閱讀指示標準2-6為客戶進行閱讀指示時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向下，指向閱讀內容； 示意入座標準2-7示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向下，指向座椅； 表表 情情 神神 態態 表情標準3-1神態真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不四處游動； 微笑標準3-2三米六齒； 眼神標準3-3 1.注視客戶的雙眼； 2.與客戶較長時間交談時，可以客戶的整個面部為注視區域； 3.同客戶相距較遠時，服務人員一般應以客戶的全身為注視之點； 4.在遞接物品時，應注視客戶的手部。 崗位崗位編號編號常用禮儀常用禮儀崗位執行標準說明崗位執行

36、標準說明基礎標準基礎標準 營業營業 主任主任 崗位1-1職業淺笑 1.受理客戶投訴時，應面帶歉意的微笑，并配合 客戶的講述微笑點頭，以示贊同； 2.約見重要客戶時，看到客戶走進時，應面帶淺 笑，不露齒為宜；客戶入座后，標準微笑；送別 客戶時，起身離座，面帶露齒微笑。 在標準3-2的基礎 上進行調整 崗位1-2淺握手適當減輕握手力度，縮短握手時間 在標準5-9的基礎 上進行調整 崗位1-3標準指引 執行標準2-5 崗位1-4專業語言 1.適當使用專業術語； 2.受理客戶投訴時，適時地以領導的身份向客戶 表示歉意，并承諾及時處理投訴問題； 3.約見重要客戶時，與客戶交談應配合對方的音 量、語速，保

37、持和諧一致。 在標準4-2的基礎 上進行調整 崗位1-5名片交流執行標準5-4 崗位1-6電話交流 1.聲音要干脆有力，顯示出領導的果斷和精力充 沛； 2.接聽電話時，如果有其他事情干擾，盡可能不 中斷電話，如果一定要先處理其他事務，一定要 向對方說明致歉。 在標準5-8的基礎 上進行調整 崗位1-7三姿適當放松 在標準2-1、2、3 基礎上進行調整 崗位崗位編號編號常用禮儀常用禮儀崗位執行標準說明崗位執行標準說明基礎標準基礎標準 大堂大堂 經理經理 崗位2-1三聲服務 1.迎賓時“您好！”； 2.詢問時“請問有什么可以幫到您？” 3.送賓時“謝謝，請慢走！” 在標準4-2的基礎上 進行調整

38、崗位2-2三姿 1.站在大堂經理桌后，執行標準2-1； 2.站在大堂經理桌前和大門處，應45度面向營業網 點內，同時照顧剛進來的客戶和正在辦理業務的 客戶； 3.站在營業網點內巡視時，站在客戶群的左后側， 觀察現場狀況，避免正面站在客戶前方。 在標準2-1、2、3 的基礎上進行調整 崗位2-3親和微笑執行標準3-2 崗位2-4分流指引執行標準2-5 崗位2-5咨詢語言語言表達簡潔易懂，減少使用專業術語。 在標準4-2的基礎上 進行調整 崗位2-6填單指導執行標準2-6 崗位2-7單據遞交執行標準5-2 崗位崗位編號編號常用禮儀常用禮儀崗位執行標準說明崗位執行標準說明基礎標準基礎標準 大堂大堂

39、服務服務 員員 崗位3-1三聲服務 1.迎賓時“您好，歡迎光臨！”； 2.詢問時“請問有什么可以幫到您？” 3.送賓時“歡迎下次光臨，請慢走！” 在標準4-2的基礎上 進行調整 崗位3-2三姿 1.站在叫號員旁或網點正門內2-3米處，執行標 準2-1； 2.應45度面向營業網點正門，重點照顧剛進來的 客戶和附近區域內活動的客戶； 3.與客戶溝通或指引客戶時，避免正面站在客戶 前方。 在標準2-1、2、3 的基礎上進行調整 崗位3-3親和微笑執行標準3-2 崗位3-4分流指引執行標準2-5 崗位3-5咨詢語言語言表達簡潔易懂，減少使用專業術語。 在標準4-2的基礎上 進行調整 崗位3-6填單指導

40、執行標準2-6 崗位3-7單據遞交執行標準5-2 崗位崗位編號編號常用禮儀常用禮儀崗位執行標準說明崗位執行標準說明基礎標準基礎標準 高柜高柜 柜員柜員 崗位4-1業務邀請客戶走近臺席，面帶微笑，說“您好”在標準4-2的基礎上進行調整 崗位4-2 迎送客手 勢 肘部不離開桌面，右手或左手手掌向前，指尖向 下，五指并攏，示意客戶入座。 在標準2-4、2-6的基礎上進行調 整 崗位4-3親和淺笑增強親和力，不露齒微笑。在標準3-2的基礎上進行調整 崗位4-4單據遞交 雙手遞呈，雙手拿住單據，輕輕將單據單手送入U 型槽，推至客戶面前。 在標準5-3的基礎上進行調整 崗位4-5親和語言措辭簡潔，聲音清脆

41、在標準4-2的基礎上進行調整 崗位4-6簡化坐姿保持上身正直，腿部可略放松。在標準2-2的基礎上進行調整 低柜低柜 柜員柜員 崗位5-1站立服務迎送客時，起身站立，上身微微前傾。在標準2-3的基礎上進行調整 崗位5-2三姿執行標準2-1、2、3 崗位5-3雙手遞送執行標準5-2 崗位5-4簽字指示執行標準2-6 崗位5-5專業用語 適量使用專業術語，表達清晰準確，語調柔和， 音量適中； 在標準4-2的基礎上進行調整 崗位5-6標準微笑執行標準3-2 VIPVIP 柜員柜員 崗位6-1站立服務迎送客時，起身站立，上身微微前傾。在標準2-3的基礎上進行調整 崗位6-2三姿執行標準2-1、2、3 崗

42、位6-3雙手遞送執行標準5-2 崗位6-4簽字指示執行標準2-6 崗位6-5專業用語 適量使用專業術語，表達清晰準確，語調柔和， 音量適中； 在標準4-2的基礎上進行調整 崗位6-6標準微笑執行標準3-2 課程內容提要課程內容提要 q 通用服務禮儀標準通用服務禮儀標準 q 崗位服務禮儀標準崗位服務禮儀標準 q 營業網點服務分解營業網點服務分解 關鍵時間點關鍵時間點行為規范行為規范語言規范語言規范 1 1在迎接客戶時 2 2 當客戶走入營業網點距離自 己1.2米左右時 3 3當客戶到了營業臺席時 4 4當客戶坐下后 5 5在傾聽客戶咨詢時 6 6 在解答客戶咨詢的過程中發 現客戶臉上顯現出沒聽懂

43、的 表情時 7 7 在業務受理過程中，如有其 他客戶前來咨詢時 8 8當臺席前客戶較多時 關鍵時間點關鍵時間點行為規范行為規范語言規范語言規范 9 9咨詢解答完畢時 1010當遇到無法解決的問題時 1111 當客戶對我們的工 作提出批評時 1212當發現自己解答錯誤時 1313當其它運營商的客戶來咨詢時 1414客戶離開臺席時 1515客戶離開時 關鍵時間點關鍵時間點行為規范行為規范語言規范語言規范 1 1在迎接客戶時 如沒有正在辦理業務，應采用標準站 姿，目光平視前方，面帶微笑。 2 2 當客戶走入營業網點距離 自己1.2米左右時 應用親切的目光和燦爛的笑容“您好，歡迎光臨” 3 3當客戶到

44、了營業臺席時 伸出右手，手掌伸直、四指自然并攏， 示意客戶座下 “您好，請坐” 4 4當客戶坐下后按標準姿勢入座 坐好后，親切地詢問客戶“先生/小姐， 請問有什么可以幫到您？” 5 5在傾聽客戶咨詢時應雙眼注視客戶，面帶微笑， 在傾聽過程中適當加入一些“嗯”、 “對”不時和客戶保持回應。 6 6 在解答客戶咨詢的過程中 發現客戶臉上顯現出沒聽 懂的表情時 應雙眼注視客戶，面帶微笑， 換一種更容易明白的解釋方法，耐心地 為客戶再解釋一遍，例“對不起，可能 剛才我沒說清楚，允許我再說一遍好 嗎？” 7 7 在業務受理過程中，如有 其他客戶前來咨詢時 應雙眼注視客戶，面帶微笑 可作簡單的回答或告知客

45、戶：“對不起， 請您稍等”。 也可禮貌地建議客戶前往咨詢臺或離您 較近的空閑臺席咨詢，切忌置之不理。 8 8當臺席前客戶較多時 根據情況將客戶分散到其他區域等候： 應雙眼注視客戶，面帶微笑，分散客 戶時伸出右手，指向所引導方向，注 意手掌伸直、四指自然并攏 配合肢體語言，可以說“您好，先生/ 小姐，現在人比較多，請您先喝杯水， 在這里等一下好嗎？” 答案答案 關鍵時間點關鍵時間點身體規范語言身體規范語言口頭規范語言口頭規范語言 9 9 咨詢解答完 畢時 您需要征詢客戶的意見，得 到客戶對您咨詢的確認。 這時您可以這樣說：“請問，我的解釋您滿意嗎？” 1010 當遇到無法 解決的問題 時 應首先

46、向客戶致歉，求得客 戶的諒解. 您這時可以說：“對不起，您的問題目前還沒法解決，您 可以將意見寫在意見簿上，同時也請您留下聯系電話，我 馬上和上級部門溝通，在分鐘內，我會與您聯系。對 于由此給您帶來的麻煩，還請您多多諒解，謝謝。” 1111 當客戶對我 們的工作提 出批評時 應保持冷靜的狀態，感謝客 戶對我們工作的支持，不可 急于爭辯，先聽完客戶講完， 在根據不同的情況做出相應 的處理. 1212 當發現自己 解答錯誤時 應馬上糾正：“對不起，剛才我說錯了，應該是” 1313 當其它銀行 的客戶來咨 詢時 記住：向他提供最優質的服 務，很可能不久的將來他就 會成為中國工行永遠的客戶。 禮貌地告

47、訴客戶這里是中國工商銀行營業網點，可問他需 要咨詢或辦理那些方面業務。如果能為他做出咨詢的，盡 量詳細給予解答；如果解決不了的應向客戶表示歉意，并 為客戶詳細地指出其他銀行地點的正確位置。 1414 客戶離開臺 席時 如情況允許，向客戶推薦新 業務并發送宣傳資料 1515客戶離開時 應起身采用標準站姿，身體 應微微前傾，目光注視客戶 同時送出道別語：“再見”或“請慢走”或“請走好” （續上表）（續上表） 答案答案 服務禮儀的基本理念服務禮儀的基本理念 尊重為本尊重為本 了解客戶了解客戶 了解背景了解背景 了解習慣了解習慣 了解專業了解專業 自尊為心自尊為心 規則為重規則為重 定位為質定位為質

48、分寸為魂分寸為魂 關鍵點關鍵點 1. 1. 知道不等于知識！知道不等于知識！ 2.2. 冰凍三尺非一日之寒！冰凍三尺非一日之寒！ 3.3. 學會利用時間！學會利用時間！ 4.4. 業務的專精和知識的廣博！業務的專精和知識的廣博！ 謝謝！謝謝！ 1、女職員在站立時，要有女性特有的柔美，體現出輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻 味?？梢詫㈦p手相握于小腹前，也可在小腹前將拇指交叉、右手疊放于左手上。 雙腳可以是丁字步（字步）（一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內側，身體重 心可以在兩腳間轉換）。 2、男職員在站立時，要站如松，體現出男性剛健、瀟灑、英武、強壯的風采。可 以將雙手相握，疊放于小腹前（左手握拳，右手輕握于左手腕部），也可自然 相握于身后。雙腳可以分開，距離與肩同寬。 基本要求：基本要求：注意穩重與干煉。 得體的做法：得體的做法： n行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內， 并以身體為中心前后擺動。 n行走時，應伸直膝蓋，