1、xx市地方稅務局辦稅服務廳管理工作規范第一章總則第一條為了進一步規范辦稅服務廳管理，實現納稅服務的規范化、標準化、統一化工作目標，全面提升我市辦稅服務廳文明優質服務能力和服務水平，根據國家稅務總局納稅服務工作規范（試行）和xx省地方稅務局辦稅服務廳服務工作規范（試行）的有關規定，特制定本規范。第二條辦稅服務廳是地方稅務機關為納稅（繳費）人（以下均稱納稅人）辦理涉稅（費）事項，提供納稅服務的機構或場所。第三條各單位應以方便納稅、加強協作、提高效率、優化服務為原則，簡化辦稅流程，優化業務系統，提高服務效率和服務質量，最大限度方便納稅人辦理涉稅事項和減輕納稅人負擔。不斷完善、拓展和強化辦稅服務廳規范

2、化建設工作。第四條辦稅服務廳規范化建設要做到“六個統一”，即：統一名稱和標識、統一功能設置、統一對外宣傳、統一辦稅流程、統一服務制度、統一工作紀律。第五條辦稅服務廳工作人員要牢固樹立全心全意服務納稅人的工作理念，堅持做到忠于職守、溫馨服務、舉止端莊、著裝規范、文明辦稅、快捷高效，實現辦稅服務廳服務行為規范化、服務要求標準化、服務方式多元化和服務環境人性化，努力打造xx地稅辦稅服務品牌。第二章辦稅服務廳管理制度第六條為了保證各項工作協調有序、優質高效地運行，辦稅服務廳應認真落實局領導值班制度、辦稅服務廳負責人值班制度、首問負責制度、咨詢輔導制度、一次性告知制度、服務承諾制度、綠色通道制度及其他相

3、關納稅服務工作制度。第七條局領導值班制度各單位局領導班子成員在申報期內輪流在辦稅服務廳值班，并按要求做好值班記錄。（一）認真落實辦稅服務廳局領導值班制度，值班期間不僅要督導辦稅服務廳開展好日常工作，同時還要監督落實和執行好國家的各項稅收優惠政策。（二）督導簡化辦稅程序、提高服務質量、文明辦稅“八公開”和“服務承諾制”以及“首問責任制”等各項服務制度的落實，切實改變工作作風。（三）認真貫徹落實各項規章制度，杜絕影響地稅機關形象的現象發生。（四）做好納稅人的納稅咨詢、解答有關納稅事宜，實行一次性告知，宣傳稅收法律法規知識。（五）協調解決在辦稅服務廳各項工作中出現的問題。（六）監督做好辦稅服務廳的安

4、全保衛工作，維持正常辦稅秩序。（七）監督做好各項管理和稅款的入庫工作。（八）領導值班遇節假日順延。第八條辦稅服務廳負責人帶班制度辦稅服務廳均應實行帶班制度，由辦稅服務廳主任、副主任或具備專業能力的部門負責人輪流進行帶班。帶班主任崗應在辦稅服務廳內顯著位置設置工作臺，標明“帶班負責人”牌。帶班負責人主要負責辦稅服務廳內納稅人辦稅有關事項的指導協調，保證廳內辦稅工作正常運行。具體工作職責包括：（一）協調和處理辦稅服務廳內納稅人辦稅的各種問題和矛盾；（二）維持廳內正常的工作秩序；（三）督促辦稅服務廳人員執行好各項規章制度和紀律；（四）督促辦稅服務廳人員使用文明規范服務用語，著裝掛牌上崗；（五）保障辦

5、稅服務廳服務環境整潔，便民設施完善；（六）宣傳稅收政策，接受納稅人咨詢；（七）登記值班日志，做好帶班記錄，處理納稅人意見或建議，收集整理問題信息，特別要詳細登記發現的問題和處理措施，并將問題信息及時通報給有關部門；（八）辦稅服務廳其他日常事務的管理和稅收服務督導工作。帶班負責人視工作需要可請示本單位值班領導協調相關人員到現場為納稅人處理涉稅事項，或負責接通有關部門電話進行現場溝通（處理），各部門人員應配合值班主任工作；（九）協助值班領導做好服務管理工作。代班負責人必須堅守崗位，認真履行崗位職責。如因工作需要臨時離開崗位時，應安排其他工作人員代崗，不得出現脫崗情況。值班主任在履行工作職責中，應態

6、度熱情，文明禮貌，帶頭遵守各項規定，帶頭使用文明用語，發揮表率和示范作用。第九條首問負責制度（一）納稅人到辦稅服務廳辦理涉稅事宜，或撥打辦稅服務廳辦公電話，首先找到的工作人員即為首問責任人。（二）首問責任人必須熱情有禮、態度親切、用語文明，按照一次性告知制度的要求，在第一時間里弄清楚納稅人需要提供的幫助或服務的具體內容，然后根據實際情況作出適當的處理。涉及到兩個部門辦理的，要做好分辦銜接工作。（三）屬來人來訪的，首問責任人對來訪內容在自己職責范圍內能答復或解決的，必須立即進行詳盡、準確的答復解決。不是自己職責范圍內或無法答復解決的，要負責將納稅人帶到相關職能窗口或對口部門經辦人處，或通知經辦人

7、與該來訪人接洽上為止。對辦理稅務登記、納稅申報等一般性事務的，應指引納稅人到相關窗口或職能部門辦理。（四）屬來電來信的，要先向對方報自己的工作單位及姓名。對來電來信內容在自己職責范圍能答復的，要立即答復，不是自己職責范圍內或無法答復的，要告之負責答復部門的電話號碼和聯系人。（五）首問責任人不得以任何借口對來電、來訪者置之不理，或推諉首問責任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”“不歸我管”等簡單回絕的服務忌語。確實超出本人或本部門職責范圍的，應以誠懇的態度給予詳盡到位的解釋，取得來電、來訪者的理解。（六）對發生投訴、媒體曝光的，經查實，給予相關責任人責任追究。第十條咨詢輔導制度（一）辦稅服務廳

8、納稅咨詢服務方式主要是通過設立咨詢服務臺，由咨詢服務人員對納稅人提出的咨詢進行答復；辦稅服務廳也要通過印制納稅服務宣傳資料、觸摸屏、電子顯示屏幕和設置公告牌，辦稅服務廳墻上設置、互聯網等方式公布稅收政策法規和辦稅服務工作規范等辦稅內容。（二）咨詢服務臺服務人員在申報期內不得缺崗。具體人員由各單位根據實際工作需要自行確定，原則上由兩個人擔任，以保證崗位不斷人。（三）納稅咨詢服務內容為：負責引導、協助納稅人到相關服務區域或窗口辦理各類涉稅事項；輔導納稅人填寫涉稅資料、使用自助辦稅設施；受理、解答納稅人咨詢的稅收法律、行政法規、規章制度以及稅收政策、納稅實務知識、辦稅流程、稅務機關的相關規定，（四）

9、納稅人咨詢的內容凡是在工作范圍以內的，納稅咨詢服務人員應積極熱情、認真負責地給予明確、詳盡的答復。不能答復的，請有關人員予以輔導。（五）辦稅服務廳帶班領導、值班主任要對咨詢臺人員當場解答不了的咨詢事項向納稅人進行詳細解答。（六）納稅服務人員當場不能解答的問題，即時向相關職能部門請示，對答復的結果，當面向納稅人轉答。對請示不能當時答復的，待答復后當日與納稅人聯系，約定輔導時間或采取其他方式答復納稅人。（七）按照首問負責制度，對納稅人提出的問題，第一個接洽的咨詢服務人員，必須認真熱情地為納稅人答疑解難，本人回答不了或解決不了的事項，納入首問負責制度程序管理，轉給值班主任處理，由值班主任對首問事項負

10、責處理、轉辦，并進行全程監控和登記。（八）咨詢服務人員要按要求填寫納稅咨詢登記薄，建立和完善納稅咨詢數據運用體系。第十一條一次性告知制度（一）一次性告知制度是指納稅人、扣繳義務人及其他當事人到辦稅場所辦理涉稅事宜，經辦人員或首問責任人應當一次性詳細告知其所要辦理或咨詢事項所需提供的資料、應符合的條件、辦理程序、辦理時限等內容的制度。（二）一次性告知應以方便當事人辦理涉稅事項為原則，熱情服務，告知過程中要注意文明用語，嚴禁使用服務忌語。（三）對簡單明了的事項可采取口頭告知形式（行政許可事項除外），因告知事項較多或內容復雜，納稅人難以理解或納稅人要求以書面形式告知的，經辦人員應當以書面形式告知。各

11、辦稅場所應配置多種形式、簡單明了的告知單或告知書。（四）納稅人辦理涉稅事宜，因手續、材料不完備等原因需退回補辦的，應當一次性告知需要補辦的手續、材料、辦理時限等；對未按規定期限辦理而不能辦理或要先行處罰的，應一次性告知不能辦理原因、實施處罰的部門和程序；對不符合法律、法規、政策規定而無法辦理的事項，應告知其法律法規或政策依據。（五）稅務咨詢窗口及首問責任人對咨詢的事項，必須按法律法規及有關文件規定，一次性清楚地告知咨詢事項的辦理程序、所需資料、相關手續、辦理時限等。遇有法律法規和其它規范性文件規定不明確的，經辦人應幫助其咨詢了解或請示報告，并將結果告知當事人。（六）當事人所辦事項涉及多個部門的

12、，經辦人應一次性告知其所涉及的部門、程序等。（七）工作人員要認真履行一次性告知義務，對沒有做到一次性告知，造成辦事人員往返多次的責任人，由各單位視情況給予批評教育；情節較重的，給予通報批評。第十二條服務承諾制度辦稅服務廳應按照法律、法規及有關文件規定的時限，辦理稅收政策咨詢輔導和各項涉稅事項。（一）“一站式”服務承諾：“一站式”服務是指為減輕納稅人辦稅負擔，提高納稅服務效率，在辦稅服務廳內集中受理或辦理涉稅事項的納稅服務方式。納稅人的所有涉稅申請事項，由辦稅服務廳相應窗口受理，并將處理結果反饋給納稅人。涉及地稅機關內部傳遞、審核（批）的事項由受理窗口負責落實。（二）全程服務承諾：受理納稅人辦稅

13、事項后，通過內部運行機制，為納稅人提供包括受理、承辦、回復等環節的服務。（三）限時服務承諾：納稅人涉稅審批申請材料齊全、符合法定形式，或者申請人按要求提交全部補正申請材料的，應當受理申請，并即時辦結或限時辦結；對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當一次性告知申請人需要補正的全部內容。（四）延時服務承諾：工作日延時服務。辦稅服務廳實行朝九晚五、中間不間斷工作時間，稅務事項主辦人員在每個工作日內，為納稅人辦理稅務事項，臨近或者到達下班時間時，必須延時辦理完畢，為納稅人提供延時服務。節假日延時服務。納稅人在節假日遇有特殊情況，需要稅務相關人員提供服務的，或辦理稅務事項的，辦稅服務廳為其提供服務，

14、能夠辦理的，給予辦理；不能辦理的，受理后并與納稅人約定時間辦理。延時服務期間，稅務工作人員應當公平、公正執法，遵守服務承諾，對納稅人提出的涉稅咨詢，耐心、細致地給予答復，暫時不能答復的，應作好登記，轉有關部門處理。（五）預約服務承諾：納稅預約服務是指稅務機關對納稅人提出的政策咨詢、涉稅辦理、發票領購、資料領取和其他事宜等涉稅工作，不能即時答復或辦理的，而需要預約時間主動進行回復的一項納稅服務工作。納稅人因故未能在正常上班時間內到稅務機關辦理的、稅務機關在節假日可以辦理的涉稅事項均為預約服務內容。具體包括新辦稅務登記、變更稅務登記、注銷稅務登記的受理；外地納稅人到本轄區臨時從事生產、經營活動的報

15、驗登記；發票驗舊售新；外出經營稅收管理證明的核發；建筑業分包證明的開具;門臨代開普通發票等在辦稅服務廳一次性可以辦結的涉稅事項。（六）提醒服務承諾：在納稅申報期結束之前，對仍未辦理納稅申報的納稅人應實行上門提醒或語音提醒。對新發布的與納稅人有關的稅收政策，稅收管理員應對所涉及的納稅人進行宣傳輔導，并建立納稅輔導記錄。對新開業的納稅人，應提醒其及時辦理稅務登記證等證照。在對納稅人進行檢查前，應對納稅人進行提醒，告知其應準備的資料，特殊檢查除外。稅務機關在節假日前對納稅人領購稅務發票等急需辦理的事項，進行提醒。納稅申報期限的延長或者變化。稅務機關認為其他需要向納稅人提醒的事項。第十三條綠色通道制度

16、各級辦稅服務廳實行綠色通道制度，為納稅人提供高效、便捷的服務。服務對象：納稅信用等級為a級的納稅人；確定為市級以上的重點稅源的納稅人以及殘疾人士、孕婦等特殊服務對象。所有窗口優先受理享受“綠色通道”服務納稅人的涉稅事項。對享受“綠色通道”服務的納稅人提供的資料辦稅服務廳不再審核，由負責管理的稅收管理員在后臺審驗。辦稅服務廳為享受“綠色通道”服務納稅人提供隨時服務。第三章辦稅服務環境規范第十四條辦稅服務廳外部標識的制作、排列、使用的字體、顏色、比例等，必須規范、統一，符合國家稅務總局和陜西省地方稅務局的有關規定要求。標識應保持整潔、無損壞、無污漬，無亂張貼。辦稅服務廳門前應保持良好秩序，地面衛生

17、整潔、車輛擺放有序。大廳外部應設置殘障人士無障礙通道，并設置標示牌。第十五條內部環境辦稅服務廳應有效利用空間，滿足一定數量納稅人同時辦稅的需要。各功能區域布局合理，實用性強。辦稅服務廳廳內燈光、色調和諧，布置美觀，區域內桌椅、沙發以及各種硬件設施整齊協調，整潔無破損，無雜物擺放，玻璃門應有明顯的防撞條。辦稅服務廳要搞好衛生保潔，確保門窗、玻璃、柜臺、地面、墻面干凈整潔，窗明幾凈；定時開窗換氣，保持空氣流通，適當擺放綠色植物及花卉改善空氣質量，并保持無灰塵、無枯葉,柜臺上不得放置花卉植物；定期檢查照明系統，保證燈光明亮，采光充足。需張貼的稅務公告、通知等需統一張貼在公示牌上，內容不能重復，過期、

18、污損的公告、通知要及時清除或更換。節日及慶典用以美化環境的裝飾，應在節后20日內拆除。工作區域內，桌面不擺放與業務無關的物品，業務所需物品應擺放整齊、便于操作，業務處理完畢后應及時整理歸位，保持桌面整潔有序。工作區域在納稅人視線內無任何私人物品（含手機、手提包和衣服）擺放，椅子靠背不掛有衣物。辦稅服務廳應配備監控攝像頭、消防滅火器等必要的防盜、防火設施，定期檢查維護，及時排除安全隱患。第四章辦稅服務行為規范第十六條辦稅服務廳工作人員應準時到崗，上崗前檢查整理印鑒、表格、資料等辦公服務必需品和備用品，保證準時對外服務。第十七條辦稅服務廳工作人員工作時間必須著稅務制式服裝上崗。（一）必須著統一制發

19、的成套稅務制服，稅務標志要佩帶齊全，保持標志清新、稅服整潔。（二）著稅務制服時，不準披衣、敞懷，不準挽袖、挽褲腿，不準勾肩搭臂、嬉笑打鬧。（三）嚴禁稅服、便服混穿，軟、硬肩章混戴，工作鞋的顏色式樣要與稅服的搭配相協調。（四）著春秋裝時，佩帶硬肩章，肩徽、領花、胸章要齊全，穿統一配發的襯衣，襯衣下擺不準外漏，不準穿高領衫，系統一配發的領帶。（五）著春秋裝及長袖夏裝時，穿皮鞋，不得穿布鞋或旅游鞋。（六）著長袖夏裝時，佩帶軟肩章、胸章，夏裝上衣要扎在褲（裙）內，扣袖扣，系統一配發的領帶，不準挽袖挽褲腿。（七）著短袖夏裝時，佩帶軟肩章、胸章，穿皮鞋或涼鞋，女同志不得穿鞋拖，不得佩戴項鏈、掛件。（八）新

20、員工和實習生在尚未配發制式服裝時，須穿款式、顏色與制式服裝相近的職業裝。（九）廳內其他駐點人員，須著職業裝，佩戴明確身份標識，儀表、言行舉止符合辦稅服務廳服務規范。女同志在懷孕期間經批準可不著稅務制服。第十八條辦稅服務廳工作人員必須保持頭發整潔自然，不得染夸張顏色和梳奇異發型。女同志應化淡妝，禁止染指甲、戴耳環，使用香味過濃香水；男同志修飾得當，不留長發，不蓄胡須。第十九條辦稅服務廳工作人員接待納稅人時，應態度謙和，談吐文雅，舉止莊重，提倡使用普通話。第二十條辦稅服務廳工作人員要自覺遵守辦稅服務廳各項管理制度，嚴守工作紀律，不得擅離職守；不得從事與工作無關的事情；不大聲喧嘩，不在辦稅服務廳內吸

21、煙、吃東西；不得在工作期間上網聊天、玩游戲、看影像視頻；不得在工作期間辦私事、會客、閑聊，撥打接聽私人電話；上崗前禁止飲酒及含有酒精的飲料。第二十一條辦稅服務廳工作人員在服務過程中出現失誤或發生差錯，應立即向納稅人致歉并及時糾正，誠懇接受批評。第二十二條辦稅服務廳工作人員遇到有爭議的問題或服務對象有過激言行時，務必保持冷靜與克制，不卑不亢，避免發生爭執，必要時請值班領導或帶班人員協調處理；對于嚴重干擾工作秩序的情形，可請安保人員或公安機關協助處理。第二十三條辦稅服務廳工作人員應準確掌握稅收業務知識，具備計算機操作技能，熟練應用征管業務系統等信息化應用系統。第二十四條辦稅服務廳實行公開辦稅制度。

22、公開的主要內容有：辦稅服務廳人員姓名、照片、職務；納稅人的權利和義務；稅收法律、行政法規和政策；服務和管理規范；稅務檢查程序；稅務違法處罰標準；稅務行政許可項目和非許可行政審批項目；稅務行政收費標準；納稅信用等級評定的程序、標準；實行定期定額征收的納稅人稅額核定情況；稅務人員違反規定的責任追究；稅務干部廉潔自律有關規定；受理納稅人投訴的部門和監督舉報電話等。辦稅服務廳公開的信息應及時更新，并確保公開信息完整、準確。第二十五條辦稅服務廳要認真履行首問負責制。首問負責制是指納稅人到地稅機關辦理業務時，第一位被詢問的地稅機關在崗工作人員，負責為納稅人答疑或指引，并解決或督促相關工作人員、部門幫助解決

23、受理事項的制度。對于納稅人的提問，首問責任人不得以任何借口推諉。屬于首問責任人職責范圍內辦理的事項，且納稅人手續完備的，首問責任人應當根據有關稅收法律、行政法規及相關規定予以辦結；手續不完備的，首問責任人應一次性告知納稅人所需補充的材料及其他相關事項；不屬于首問責任人職責范圍內的事項，應告知納稅人其他相關工作人員或相關部門的地址、路徑、聯系電話等；事權管轄不明確的，及時報請辦稅服務廳主任批辦。第二十六條辦稅服務廳應加強服務管理。辦稅服務廳的主要負責人為服務工作的第一責任人，負責本廳服務管理工作。第二十七條辦稅服務廳發生網絡、系統故障或其他突發性事件而無法按正常程序辦理稅收業務的，辦稅服務廳負責

24、人應當啟動應急工作程序，確保各項工作的有序開展。應急工作程序對稅收業務流程做出重大改變的，應當提請本局局長批準后實施。實施應急工作程序應符合下列原則：（一）不違反法定程序。（二）有利于辦稅服務廳保持穩定的工作秩序。（三）便于操作。第二十八條辦稅服務廳實行晨會和每周例會制度，總結服務績效，分析服務中存在的問題。第二十九條辦稅服務廳規范文明服務用語辦稅服務廳工作人員在辦稅服務過程中應使用文明用語，使用文明用語時提倡講普通話。（一）禮貌用語規范您好！請問別著急，請慢慢講。請原諒。對不起。請稍候。很抱歉。謝謝您！這個問題我幫您問一下。您需要幫助嗎？這是我應該做的。請多提寶貴意見。您走好！再見！（二）辦

25、稅規范用語1接待納稅人時：主動招呼“您好！”、“請問要辦什么事？”“請您遞上資料”等。2審核資料、查驗發票、數據錄入、開具稅票或發票及書證時說：“請稍候”。3發現資料不全、內容不完備、數據有誤時說：“您的資料不全，資料有誤，請復核一下”。4發現問題或應給予處罰時說：“您的資料不符合規定”、“您的這種情況（行為），依照規定應給予處罰，請理解”。5手續（資料）需移交其他窗口辦理時說：“請到窗口找同志辦理”。6辦理完畢時說：“請收好資料”、“再見！”。7收取現金時說：“收您元”，找還零錢時說：“找您元，請您點一下”。8工作中出現差錯時說：“對不起，請原諒”。（三）使用電話規范用語1接電話時說：“您好

26、！請講。”2來電找人時說：“好的，請稍等。”3找人不在時說：“同志不在或他（她）去地方了，有事需要轉告嗎？”或者“一會兒您再來電話好嗎？”4對方打錯電話時說：“對不起，您打錯了。”5向外打電話時說：“您好！我是（單位），麻煩您請同志（職務）接電話。”6通話結束時說：“再見！”第三十條辦稅服務廳工作人員必須嚴格遵守稅務人員五要十不準和稅務人員廉潔自律若干規定。第五章辦稅服務沖突處理第三十一條沖突處理的溝通原則（一）換位思考原則：面對納稅人的抱怨，工作人員應換位思考，設身處地感受納稅人的處境，溝通中使納稅人感到被接納、被理解和被尊重。（二）文明有禮原則：堅持使用文明用語，保持真誠、自信、積極的態度

27、，運用適當的肢體語言如手勢、表情、眼神等，引導納稅人平復情緒。（三）規避引導原則：當現場沖突因納稅人情緒激動、或暫未能馬上解決導致沖突升級時，負責人應及時介入，引導納稅人到安靜場所溝通，不因現場沖突影響其他納稅人辦理業務。（四）轉換表述原則。轉換表達方式，善用“我”代替“你”。舉例如下：習慣用語：如果你需要申請，你必須轉換表達：我愿意幫助你，但首先我需要你提供習慣用語：你還沒明白嗎？這次聽好了。轉換表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。第三十二條沖突處理的“清空技巧”（一）平復情緒：冷靜面對情緒激動的納稅人，保持心情平和，不使自己的情緒因納稅人的措辭、態度等外部信息而波動。平復情緒的方

28、法：做個深呼吸，自我暗示納稅人的意見只針對事件。如果納稅人情緒波動較大，應先請負責人介入，協助與納稅人溝通。（二）積極傾聽：積極、耐心地傾聽納稅人的抱怨和需求，讓納稅人把不滿或委屈全盤吐出；如果納稅人情緒激動，一直大聲抱怨，工作人員可先稱呼納稅人的尊稱（先生/小姐），吸引納稅人注意力讓其暫時平復情緒。（三）表達共鳴：面對納稅人的抱怨，工作人員應可適當地“表達共鳴”，通過肢體語言（如點頭、關切的表情、身體前傾）和語言技巧（如復述納稅人的困難、轉換表達方式），積極回應，引導納稅人冷靜下來，創造良好的溝通氛圍。（四）真誠道歉：如因工作失誤、服務態度不端正等導致沖突，負責人或工作人員應主動向納稅人進行

29、真誠道歉。（五）及時解決：針對納稅人抱怨或投訴的問題，工作人員應本著“先處理心情、再處理事情”的原則，在安撫納稅人情緒后，結合有關規定及過往案例，積極與納稅人溝通，迅速將有關情況向負責人匯報，確定解決問題的辦法，爭取納稅人的理解或諒解。（六）危機處理：如納稅人情緒失控，有暴力趨向，應立即向保安人員和負責人尋求援助，同時盡量安撫隔離，避免事態擴大，造成更大影響。第六章辦稅服務投訴處理第三十三條當納稅人在日常辦稅中提出現場投訴時，應本著首問負責制原則處理。直接責任人要虛心聽取納稅人意見和建議，能答復的需立即答復，并表示謝意，不能解決的要及時向大廳帶班領導或值班人員報告。辦稅服務廳帶班領導或值班人員

30、應該先安撫納稅人的情緒、爭取納稅人的理解，妥善處置矛盾爭議，消除不良影響。如需向有關部門移送處理的應協助做好有關工作。第三十四條對上級機關轉來的投訴，要按照投訴處理流程，由辦稅服務廳負責人或指定專人在規定的時間內處理，并將處理結果回復上級機關。第三十五條對納稅人在意見簿上的投訴或留言，辦稅服務廳負責人應每天查閱，認真受理，及時（三個工作日內）回復。對留有聯系方式的，必須電話回復納稅人。第三十六條對納稅人向媒體投訴并已帶媒體來到辦稅服務廳的，辦稅服務廳負責人要在第一時間報告上級有關部門，啟動應急公關預案，減少或消除負面影響。第三十七條納稅人對有關政策誤解、不理解的投訴，要及時與其溝通，耐心解釋，消除誤解。對多次解釋還不能理解的納稅人，辦稅服務廳負責人應按投訴內容，請上級相關部門對納稅人做好解釋工作。第三十八條辦稅服務廳要實行投訴屬實整改制度。如有執法偏差、不作為、態度生硬、故意刁難、為稅不廉等違規違紀的行為，造成不良影響的，一經查實，要追究被投訴人責任，落實整改措施，注重落實效果。第三十九條對發生的納稅服務投訴應及時告知提醒辦稅服務廳工作人員，對成功處理解決的投訴個案，要注意總結經驗，并作為培訓素材，提高辦稅服務廳工作人員的投訴處理能力。第七章監督考核第四十條辦稅服務廳應公開地稅網站、12366納稅服務熱線、監察