1、情商管理 報告人：姜莉 2011年5月 - 情商管理 201110 引言：麥克布朗的空難 - 情商管理 201110 定義描述 情商（EQ）又稱情緒智力，是近年來心理學家們 提出的與智力和智商相對應的概念。它主要是指 人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質。 總的來講，人與人之間的情商并無明顯的先天差 別，更多與后天的培養息息相關 - 情商管理 201110 定義描述 智商（IQ) 是人們認識客觀事物并運用知識解決實際問題的 能力。智力包括多個方面，如觀察力、記憶力、想象力、 分析判斷能力、思維能力、應變能力等。智力的高低通常 用智力商數來表示，是用以標示智力發展水平。 財商(Financ

2、ial Quotient)，簡稱FQ。所謂財商是一個人認識 金錢和駕馭金錢的能力。指一個人在財務方面的智力，是理 財的智慧。它包括兩方面的能力：一是正確認識金錢及金錢 規律的能力;二是正確應用金錢及金錢規律的能力 - 情商管理 201110 情商重要嗎 智商決定職業成功的案例只有10%-20% 智商并不是決定職業和成功的關鍵因素 案例： - 哈佛學生 - 伊力諾斯學生 - 情商管理 201110 主要內容提示 情商有五個基本要素 前三個與你有關 后兩個與你的人際交流方式有關 - 情商管理 201110 第一個支住 這個日本的小故事，有沒讓你想到一種人類的特 殊能力呢？ 故事：武士與禪宗大師 -

3、 情商管理 201110 第一個支住 自我意識 這個故事反映的是自我意識。故事是用來說明被情 緒操控和認識情緒之間的本質差異。 自我意識是情商的基本要素，都是以它為基礎的。 自我意識能夠讓我們了解我們當時的情緒，以及對 它的認識 能幫助我們解讀自己的情緒，進而了解他們是如何 影響我們的變換行動的，這樣能夠客觀的評價自己 ，限制情緒的消極影響，用直覺引導決定 - 情商管理 201110 這么聰明的學生，為什么會做出這么不理 智的行為呢？ 第二個支住 故事 聰明學生的襲擊案 - 智商與情緒反應沒有必然的聯系。 - 情商管理 201110 第二大支柱 自控力 自控力是控制由突發事件引起的內心起伏的能

4、 力，不要成為情緒的奴隸 自制就是控制我們的沖動和情緒，讓工作變得 更簡單而不是更復雜 自制力強，有助于我們從打擊中盡快的恢復過 來。 自制有助于我們在最難熬的時間保持冷靜，抵 住壓力，專注于目標。 - 情商管理 201110 第三大支柱 假設：今天你是賣保險的 你是怎么想的： 今天是糟糕的一天，明天會好起來的。 我有什么問題，為什么沒有人感興趣？ 我要在接下來的電話里，做一些新的嘗試. 我要換工作。 - 情商管理 201110 第三大支柱 - 自我激勵 今天是糟糕的一天，明天會好起來的。 我有什么問題，為什么沒有人感興趣？ 我要在接下來的電話里，做一些新的嘗試. 我要換工作。 第3項，這是你

5、 這種情況下最好 的想法，這是樂 觀、堅持不懈和 想像力的標志。 - 情商管理 201110 第三大支柱 自我激勵 自我激勵的試驗案例 樂觀的保險銷售員 孩子分糖 - 情商管理 201110 自我激勵的能力，是利用我們內心深處的渴望， 引導我們向目標邁進，能夠讓我們采取主動，提 高效率 自我激勵就是能克服阻礙和失望，堅持不懈 第三大支柱 自我激勵 - 情商管理 201110 第四個支柱 同理心讓我們從別人的角度觀察事情 體會別人的感受，擔憂和需要 讓我們與許多不同的人保持和諧的關系。 同理心所講的了解別人，并不表示一定要 認同對方。 - 同理心 - 情商管理 201110 第五個支柱 故事：開

6、心的大巴車司機 - 情商管理 201110 第五個支持 控制別人情緒的能力 要能解讀具體的情境 在與別人交際時，控制自己的情緒 知道情緒是會傳染的， 利用情緒感染獲得好的效果 通過這個能力，可以說服、引導別人，讓 團隊開始工作，談判和平息爭端 - 情商管理 201110 總結 第一個支柱，自我意識，是情商的起點，在控制 反應之前，你要知道如何確定自己的感受 第二個支柱，自制，讓你根據具體情況做出最好 的反應 第三個支柱，是自我激勵，他是以控制、保持積 極情緒的能力基礎 這三個支柱，與你有關 - 情商管理 201110 總結 第四個支柱，同理心，就是體會別人情緒的能力 ，這對人際智商非常重要 第

7、五個支柱，控制與別人的關系，基礎是控制別 人情緒的能力 最后兩個支柱和你與別人交際有關 - 情商管理 201110 實用案例 好奇拉拉褲的創意，25億美元 - 情商管理 201110 應用：約翰和他的主管 自我意識 自制 自我激勵 同理心 控制他人的情緒 - 情商管理 201110 你覺得約翰要培養哪種情商能力： 自制力：能夠在主管面前做出更好的反應，而不是沉默不 語，同時，可以讓他迅速的出去低落的情緒，讓他的情緒 迅速好轉。 自我意識：可以通過審視自己被主管忽視了的價值觀和論 據，培養自己對情緒的理解。 自我激勵能力：約翰似乎有自我激勵能力，因為最后他決 定去找主管談談。 控制別人情緒的能力

8、：可能要培訓解讀主管情緒的能力， 從而能夠控制他們。 同理心：似乎沒辦法判斷。 應用：約翰和他的主管 - 情商管理 201110 主管需要培養哪種情商能力： 同理心： 自制力：應該改善自己的溝通交流方式，培養一下自己提 出批評改善意見的方式和方法。 從案例中我們不知道主管是否知道自己需要有自制能力， 如果他想要有同理心，想控制他人的關系，這些能力都重 要。 控制別人情緒的能力：他似乎沒有意識到約翰沉默所代表 的含義。他似乎需要加強一下如何解讀別人的表達情況的 非語言方式的能力。 應用：約翰和他的主管 - 情商管理 201110 主管可以改進： 克制的表達：例如他說項目的主要問題是時間太長了，會

9、 增加成本，看能否改善，讓大家看到成功的希望，不會引 起大家的失望和憤怒 員工在工作中的生產效率和滿意度，在很大程度上取決于 是你如何和他們一起解決棘手問題的。 應用：約翰和他的主管 - 情商管理 201110 你乘坐的飛機顛簸的很厲害，空姐宣布要經過湍 流，你如何處理？ 繼續看書或電影，假裝什么都沒發生 用余光瞟了空姐一眼，然后閱讀應急手冊。 1.不知道怎么辦？從來沒有注意過這類情況。 你認為哪種反應情商指數最低 - 情商管理 201110 你乘坐的飛機顛簸的很厲害，空姐宣布要經過湍流，你如 何處理？ 繼續看書或電影，假裝什么都沒發生 用余光瞟了空姐一眼，然后閱讀應急手冊。 1-21-2，反

10、應顯示了情商，自我意識就是面對壓力的時候，反應顯示了情商，自我意識就是面對壓力的時候 ，能夠確定自己的行為模，能夠確定自己的行為模 不知道怎么辦？從來沒有注意過這類情況。 1. 1. 3 3 這種反應沒有顯示出情商。自我意識就是面對壓力的這種反應沒有顯示出情商。自我意識就是面對壓力的 時候，能夠確定自己的行為模式時候，能夠確定自己的行為模式 你認為哪種反應情商指數最低 - 情商管理 201110 你認為哪種反應情商指數最高 你會定時帶一群四歲的孩子去公園，有一個四歲的小女孩 每次都要哭，因此沒人喜歡和她一起玩。今天，這個孩子 又哭了。 讓孩子們自己解決 和小女孩子談話，問問她“為什么別人不喜歡

11、和你一起玩 呢” 溫柔的說“別哭了” 1. 為了分散她的注意和，你說“來，我們去玩點別的” - 情商管理 201110 你認為哪種反應情商指數最高 你會定時帶一群四歲的孩子去公園，有一個四歲的小女孩 每次都要哭，因此沒人喜歡和她一起玩。今天，這個孩子 又哭了。 讓孩子們自己解決 和小女孩子談話，問問她“為什么別人不喜歡和你一起玩 呢” 溫柔的說“別哭了” 為了分散她的注意和，你說“來，我們去玩點別的” 最佳答案是第最佳答案是第2 2個，你對她表現出了同理心，這說個，你對她表現出了同理心，這說 明你知道如何最好的利用危機，你可以用這種能明你知道如何最好的利用危機，你可以用這種能 力幫助別人。力幫

12、助別人。 - 情商管理 201110 你認為哪種反應情商指數最高 一輛車在路上，突然插到了你朋友的車前面，讓他非常生 氣 告訴他沒什么大不了的，趕快忘掉它。 播放他最愛聽的CD來轉移他的注意力。 讓他更加憤怒，幫助他釋放出對魯莽司機的不滿。 告訴他自己也曾有這種經歷，但是后來發現那輛車是開往 醫院急診室的。 - 情商管理 201110 你認為哪種反應情商指數最高 一輛車在路上，突然插到了你朋友的車前面，讓他非常生 氣 告訴他沒什么大不了的，趕快忘掉它。 播放他最愛聽的CD來轉移他的注意力。 讓他更加憤怒，幫助他釋放出對魯莽司機的不滿。 告訴他自己也曾有這種經歷，但是后來發現那輛車是開往 醫院急

13、診室的。 你不但對朋友表現出了同理心，你不但對朋友表現出了同理心， 也平息了他的怒也平息了他的怒 火，因為你沒有試圖改變他的觀點。火，因為你沒有試圖改變他的觀點。 - 情商管理 201110 你認為哪種反應情商指數最高 你與伴侶發生了激烈的爭吵， 先冷靜20分鐘再接著談話。 不說話，保持冷靜，不再回應對方的任何挑釁。 自己道歉，也讓對方道歉。 先想一想，再盡量客觀地說明你的委屈。 - 情商管理 201110 你認為哪種反應情商指數最高 你與伴侶發生了激烈的爭吵， 先冷靜20分鐘再接著談話。 不說話，保持冷靜，不再回應對方的任何挑釁。 自己道歉，也讓對方道歉。 先想一想，再盡量客觀地說明你的委屈

14、。 同意第同意第1 1種看法。從生理學來看，身體和心理都需種看法。從生理學來看，身體和心理都需 要冷靜。要冷靜。 - 情商管理 201110 你認為哪種反應情商指數最高 一群不熟悉的人，為了解決一個問題，被召集起 來開會，這個會議由你主持。 實施你的議程，這樣大家就能盡快提出最好的解 決方案。 花時間讓大家彼此了解。 在大家還相互陌生的時候詢問他們的想法。 開展頭腦風暴，允許大家給出任何想法。 - 情商管理 201110 你認為哪種反應情商指數最高 一群不熟悉的人，為了解決一個問題，被召集起來開會， 這個會議由你主持。 實施你的議程，這樣大家就能盡快提出最好的解決方案。 花時間讓大家彼此了解。

15、 在大家還相互陌生的時候詢問他們的想法。 開展頭腦風暴，允許大家給出任何想法。 在開始討論之前，一定要讓大家花時間彼此了解在開始討論之前，一定要讓大家花時間彼此了解 ，如果氣氛合諧，團隊工作就能夠更有創造力。這，如果氣氛合諧，團隊工作就能夠更有創造力。這 些相關的題外話顯示了你的情商，也提高了你的職些相關的題外話顯示了你的情商，也提高了你的職 業效率。業效率。 - 情商管理 201110 你認為哪種反應情商指數最高 你三歲的兒子非常敏感，從出生以來，每次換了 新環境，或遇到陌生人都會很害怕。 他膽子小，要保護他。 向兒童心理學家求助。 讓他面對這類情況，這樣他就能克服恐懼。 循序漸進的引導他處

16、理這類情況。 - 情商管理 201110 你認為哪種反應情商指數最高 你三歲的兒子非常敏感，從出生以來，每次換了新環境， 或遇到陌生人都會很害怕。 他膽子小，要保護他。 向兒童心理學家求助。 讓他面對這類情況，這樣他就能克服恐懼。 循序漸進的引導他處理這類情況。 最好能循序漸進的引導他處理類情況。最好能循序漸進的引導他處理類情況。 - 情商管理 201110 你認為哪種反應情商指數最高 你想要重新學習小時候荒廢的一種樂器。 你咬著牙堅持每天練習，在不想練習的時候也堅持 練習。 首先，你選了一首你會演奏的曲子。 只在想練習的時候才練。 你選擇了很難，但是自己最后一定能掌握的曲子。 - 情商管理 201110 你認為哪種反應情商指數最高 你想要重新學習小時候荒廢的一種樂器。 你咬著牙堅持每天練習，在不想練習的時候也堅持