1、柳州職業技術學院畢業設計（論文）題目： “行健休閑游”網店建設與運營策劃方案 姓 名 專 業 電子商務 年 級 2008級 指導教師 完成時間 2010年10月20號 柳州職業技術學院畢業設計（論文）任 務 書經濟管理 系（部） 電子商務 專業一、畢業設計（論文）題目： “行健休閑游”網店建設與運營策劃方案 二、團隊成員： 三、畢業設計（論文）工作規定進行的日期：2010年9月16日起至10月20日止 四、畢業設計（論文）進行地點： 校內 五、任務書的內容目的：通過對策劃方案撰寫、網店的制作、工作總結的撰寫，學會運用所學的電子商務專業理論知識解決中小電子商務的應用所存在的實際問題，培養學生運用

2、所學理論知識分析問題、解決問題的能力，提升學生的就業與創業能力，提高大學生實踐意識，激發學生的學習與工作熱情。任務：1、以團隊為單位廣泛搜集企業策劃方案撰寫所需的資料，分析該企業電子商務的應用實際問題，各成員分工合作撰寫策劃方案； 2、以團隊為單位在柳州網絡商城搭建和推廣網店；3、對畢業設計工作進行總結，每人撰寫一份畢業設計工作總結，字數在1500字左右。工作日程安排：2010年9月21日至2010年10月15日，撰寫方案，搭建網店；10月16日至10月20日撰寫總結。設計（論文）要求：以團隊為單位撰寫策劃方案。按策劃書規范格式書寫，輔助圖式表達。字數在4000到1萬字之間；網店制作，要求能進

3、行主要功能操作和演示；每人撰寫一份畢業設計工作總結，字數在1500字左右。主要參考文獻：網絡營銷與策劃，李琳娜，武漢理工大學出版社；客戶關系管理一本通，李小圣，北京大學出版社；電子商務概論， 王偉軍，首都經濟貿易大學出版社；管理學原理，馮拾松，趙紅英， 機械工業出版社；中國營銷協會網站：/；中國互聯網絡信息中心網站：學生開始執行任務書日期：2010年9月16日 指導教師簽名： 學生簽名： 學生送交畢業論文日期： 2010年10月20日 指導教師簽名： 學生簽名： 目 錄一、背景1二、公司概述1（一）公司性質1（二）公司宗旨1（三）產品介紹1三、市場現狀

4、及現狀分析2（一）柳州旅游市場需求的現狀分析及發展趨勢21.市場現狀分析22.柳州當地居民旅游的情況23.柳州市區主要的娛樂場所及景區2（二）柳州市主要的旅行社3四、swot分析3（一）歡笑聚樂部的優勢3（二）歡笑聚樂部的劣勢3（三）機會分析3（四）威脅分析3（五）小結4五、建店的思路4（一）建店的目的4（二）建店的意義4（三）網店概況介紹41、網店名稱及地址42、店鋪介紹43、行健養生游運營模式54、宣傳語5（四）產品分類及定位51、產品分類52、市場定位5（五）網店經營理念及經營目標61、網店經營理念62、網店建設目標6（六）網店裝修71、整體風格72、logo設計83、banner的設計

5、84、導航95、欄目分類設計96、店鋪促銷版設計117、產品展示設計11（七）網店客服和支付方式11六、網店營銷策略與推廣11（一）店內營銷策略111、打折促銷112、友情鏈接133、合理設置寶貝名稱134、評價管理135、相冊宣傳14（二）推廣151、線上推廣152、線下推廣19七、客戶服務管理21（一）售中服務管理方面21（二）客戶關系管理22（三）旅游售后服務22（四）行健養生游關于顧客投訴的處理23八、組織人員安排23九、推廣費用26十、網店展望26十一、方案總結27參考文獻28“行建休閑游”網店建設與運營策劃方案一、背景電子商務是網絡化的新型經濟活動，正以前所未有的速度迅猛發展著，已

6、經成為主要發達國家增強經濟競爭實力，贏得全球資源配置優勢的有效手段。電子商務的發展環境將不斷完善，發展動力持續增強，也成為備受關注的熱點。2010年上半年，我國網民的互聯網應用表現出商務化程度迅速提高、娛樂化傾向繼續保持、溝通和信息工具價值加深的特點。商務類應用表現尤其突出，網絡購物、網上支付和網上銀行的用戶增長率均在30%左右，遠超其他類網絡應用。目前用戶規模分別達到1.42億、1.28億、1.22億，其中網絡購物的使用率已超過了論壇/bbs，而網絡支付則成為用戶增長最快的網絡應用，互聯網的商業價值不斷凸顯，顯示出強勁的發展勢頭。從數據看出，中國網民網絡購物也將不斷增長，未來的競爭將是電子商

7、務的競爭，誰先把握電子商務這個商機，誰就能把握住未來的市場。而現在，網上購物已經成為現在人們的生活方式之一。越來越多的人選擇在網上購買文化娛樂產品。文化娛樂商品容易趕時髦，成為時尚。網購群體近年來迅速擴大，使得購物網站成為各行各業商家們越來越青睞的銷售渠道。另外一方面，旅游作為一種大眾活動已經融入市民生活，而寬帶普及、網上支付普及，都為在線旅游創造了成熟的條件。首先由于網絡方便，快速的特性，成為人們尋求旅游信息的最佳利器。其次，上網訂購機票及參加旅游團的費用較低廉，所以越來越受旅游人士的歡迎。再次，互聯網是傳播信息最直接，最快速的手段，它可以讓網民以最快的速度得到最新的信息，而旅游業以最美麗的

8、風景吸引更多的旅游者，我們可以通過針對旅游企業的特色，面向廣大游客量身定制內容豐富，功能齊全的專業網店，讓瀏覽者更透徹的了解我們的旅游企業和美麗的風景，吸引更多的旅游者。另外，由于人們生活品質的提升，漸漸重視休閑生活，旅游變成了人們的熱門話題，旅游業正在迅速擴張。于是在這樣的背景下，我們選擇在柳州網上商城上搭建一個專業化的旅游網店來服務廣大消費者，并且建立多條旅游項目樹立品牌，結合目標群體中年、老年旅游者的特點，設計和推出適合中老年人的旅游產品、線路，并提供相應標準的服務，打響“健康、快樂、休閑”旅游品牌。讓消費者通過網上訂購旅游行程，增加我們旅游路線的知名度。下面將由我們小組成員（蒙小琴、覃

9、桂園、唐妍、韋贊、凌雪花）對網店的市場調研分析、建設、促銷做相應的介紹。二、公司概述（一）公司性質柳州市歡笑聚樂部成立于2009年10月，是開展養生、美食、攝影、旅游、自助游等各種活動，組織各種形式的旅游文化交流的民間機構。（二）公司宗旨熱情周到、客戶至上、廣交朋友、踏出健康，游出微笑。（三）產品介紹現主要有丹洲養生游、元寶山自駕游、巴馬三日游、巴馬養生休閑二日游、北海銀灘、圍洲島、星島湖三日游、繽紛寶島臺灣花博會八日游、冠巖、古東、陽朔、龍頸河自駕二日游、桂林貓兒山自駕車二日游、桂平西山自駕二日游。三、市場現狀及現狀分析（一）柳州旅游市場需求的現狀分析及發展趨勢1.市場現狀分析根據廣西信息統

10、計網，2010年柳州市上半年城鎮居民人均可支配收入8115元，同比增長9.9 。城鎮居民人均家庭總收入4781元，增長8.32%。其中，人均可支配收入4336元，增長8.02%。2009年12月11日，廣西旅游局公布數據，廣西2009全年旅游總收入701億元，同比增長31.3%，首次突破700億大關。同時，旅游總人數首次突破億人次，達1.2016億人次，同比增長21.5%。廣西有著極為豐富的自然旅游資源和人文旅游資源，這些資源大部分分布在鄉村。鄉村旅游已成為廣西旅游業的品牌，并已形成了6類鄉村旅游產品：農家樂（漁家樂等），農業新村。如恭城縣紅巖瑤族村、玉林北流羅政村；民俗（族）文化村寨或古村落

11、，如賓陽蔡氏書香古宅、靈川縣大圩古鎮；集觀光、體驗、購物于一體的農園。如南寧鄉村大世界、柳州農工商農業觀光旅游區、桂林劉三姐茶園、田陽布洛陀芒果風情園等；高科技生態農業觀光園。如廣西八桂田園、廣西現代科技示范中心、南寧金滿園、北海田野科技種業園等；依托鄉村名勝開展鄉村旅游。如桂林龍勝平安鄉的平安壯寨和黃洛紅瑤村寨，借助馳名中外的絕景龍脊梯田稻作文化景觀；融合當地鄉村民族風情開展的鄉村旅游。如陽朔高田鎮櫪村、百色樂業火賣生態文化村、貴港桂平廣西北回歸線小汶生態村等。據不完全統計，廣西140多個農業旅游示范點一年的旅游接待人數約有2000萬，旅游總收入約50億元人民幣。2.柳州當地居民旅游的情況隨

12、著城市化進程的加快，消費結構的升級，以及工作壓力的增大，越來越多的城市居民開始崇尚自然、回歸自然、享受自然。旅游則成為一個新的消費需求和一種新的生活方式。相關數據表明，具有較高學歷和高收入的群體是運動、健身、鄉村旅行的主力軍。3.柳州市區主要的娛樂場所及景區柳州大龍潭、三門江森林公園、柳侯公園、雀兒山公園、立魚峰、西來寺、柳州市白蓮機場、馬鞍山、都樂巖、八桂奇石館等根據以上的幾點可以看出，人們的總收入有所增加，可支配收入也有所增長。物質生活越來越豐富了，同樣要求精神方面的提高，所以對休閑、娛樂的要求也提高，間接的引發人們對旅游需求的增加。再加上柳州市區休閑、娛樂的場所不能滿足人們的要求，更加的

13、促使人們往市區外走，以達到滿足精神需求，同時也可以了解異地人文風情。因而簡單預測出未來柳州的旅游需求將不斷增長，因此引發柳州人的旅游需求將呈現美好前景。（二）柳州市主要的旅行社柳州國旅、柳州青旅、柳州田園旅行社、柳州中國旅行社、柳州市都樂旅行社、民族旅行社、壺城國際旅行社、柳州桂中旅行社、柳州鐵路旅行社、廣西柳州民族風情旅行社、柳州柳航國際旅行社等。四、swot分析（一）歡笑聚樂部的優勢1.公司的機制比較靈活，滿人即可發團。2.集旅游、養生、攝影為一體的專業旅游。（二）歡笑聚樂部的劣勢1.公司的知名度不是很高2.旅游的線路不是很豐富3.服務項目不是很全面（不能按顧客的主觀路線去游玩，只能按我們

14、歡笑聚樂部的路線去游玩。）（三）機會分析隨著經濟社會的不斷進步，人們生活水平、生活質量日益提高，人們的生活需求不再像過去那樣較片面地追求物質享受，而是在充分滿足了物質需求的基礎上，更加追求豐富的精神生活。從而人們想方設法的豐富自己的業余生活，以至于市民外出旅游度假意識普遍提高，雙休日、節假日、及退休后如何休閑，去哪里度假，成為城市民眾關注的焦點。（四）威脅分析柳州市區目前有較多較的旅行社，而且規模也較大，經營范圍較廣，還可以代定機票、車票等，是我們的直接競爭對手。我們想要在柳州旅游社中樹立較好的品牌形象，則需要我們在服務，或是旅游中的一系列的過程中比其它旅行社做得更優，更全面。所以我們在柳州市

15、區內的面臨很大的競爭。 （五）小結通過以上我們對歡笑聚樂部的swot分析，我們可以看到，目前柳州的旅游市場有著較大的潛力，休閑、養生游還是有相當大的優勢。雖然柳州市場上存在較多較大的旅行社，實力也不錯，但是我們公司的優勢還是比較明顯的。我們是打造專業的休閑、養生游。市場一向是威脅與機會共存的，只要我們方向正確，我們就可以抓住機會，打造我們的旅游品牌，依靠我們的專業性和權威性占據著一塊市場。因此我們歡笑聚樂部在柳州的發展前景是一片美好。五、建店的思路（一）建店的目的1、利用我們的網店，可向外宣傳我們歡笑俱樂部企業的文化理念、企業的概況、產品、服務品質以及新聞等方面的內容。2、更進一步的拓展公司的

16、宣傳及業務范圍，提升其知名度，增大其在柳州的市場競爭力。3、推廣行健休閑游-旅游路線，吸引更多消費者。給行健休閑旅游路線帶來更好的經濟收益，給歡笑聚樂部帶來更大的活力。4、為歡笑聚樂部樹立品牌，為我們聚樂部帶來無形資產。5、方便客戶了解更多的旅游資訊。6、降低企業經營成本，提高企業的工作效率。7、鍛煉我們的實踐能力，以及團隊合作能力，讓我們能夠有一次實踐與理論相結合的機會。（二）建店的意義通過策劃讓我們對柳州市旅游市場有更進一步的了解，更有利于開發我們柳州旅游市場的需求，通過這次策劃宣傳，加強人們對旅游的熱潮，提高我們“健康、休閑”旅游路線的知名度。讓更多的人群了解到我們歡笑聚樂部，讓他們更深

17、刻的了解到我們旅游社的服務宗旨，同時達到宣傳我們歡笑聚樂部的效果。（三）網店概況介紹1、網店名稱及地址：行健休閑游（2、店鋪介紹本店是基于歡笑聚樂部的基礎上建立的一個旅游類型的網店，我們店鋪是集旅游、養生、休閑等為一體的旅游，本店有多條旅游路線供您選擇。我們接受個人或是團體游，團體旅游更優惠。我們的店鋪主要是展示我們的旅游路線，分別有國內游、廣西區內游、周邊旅游。我們的旅游以養生、健康、休閑為主題。我們店鋪還展示了旅游行程中的各地的的特色風景、當地的土特產、以及當地的人文禮俗等。3、行健養生游運營模式行健養生游采用新型的營銷模式“網絡代購”，作為網購消費者和旅游養生的中介， 宣傳旅游和養生的產

18、品，為消費者提供一個理想的代購平臺。網購消費者不需要懂得網上購物， 只需在行健養生游的網店找到所需商品，通過電話或者其他方法聯系到我們，說明需要購買產品的樣式、型號、以及數量，旅游消費者只需把所想要選擇的路線告訴我們，把錢打到我們的指定賬戶，我們會為顧客全全代理網上購物全部流程， 讓顧客感受簡單便捷的購物服務以及享受“網絡代購”所帶的無限樂趣。4、宣傳語：“踏出健康，游出微笑！”（四）產品分類及定位1、產品分類，如圖1： 圖1 產品分類2、市場定位根據行健養生游的產品定位以及產品的價格特征，綜合市場信息要素行健養生游將受眾鎖定為三大類。(1)退休老人，此類人有一定的經濟基礎，加上退休在家少了工

19、作肯定會閑的慌，而現在的老年人越來越注重健康養生了，之前由于工作忙，現在正好趕上這時機。(2)都市白領（月收入2000-5000元），這些人有一定的經濟基礎但是工作壓力大，有心健身養生卻又經常犯懶不能有始有終，同時我們的網站還和網購聯合，在享受旅游的同時還可以享受購物，免費送貨上門，節省出門購物的時間。(3)廣大上班族家庭，以有小孩的家庭為重點。雖然平時上班很忙自然的陪孩子玩的時間就少了，趁著周末帶孩子來個全家游，讓孩子達到鍛煉之時大人也達到放松的機會，所以這部分的潛在顧客還是挺大的。（五）網店經營理念及經營目標 1、網店經營理念：“誠信經營、客戶至上、團結就是力量、永遠創新！”2、網店建設目

20、標(1)第一階段（9月26-10月12）：1）完成網店建設。店鋪首頁logo，banner制作，商品上架；店鋪介紹，客服中心，配送說明，售后服務，支付說明，以及商城動態信息的完善。2）點擊率達到100次/天。通過此階段宣傳推廣，店鋪點擊率達到150次/天，并且每天有所增長。3）完成網店中期網絡營銷整體推廣方案。(2)第二階段（10月12-10月20）：1）爭取取得訂單1份2）網店經營過程中完成各種網絡推廣手段的運用，并要求取得一定效果，點擊率有明顯上升，點擊率250次/天。3）完成行健養生游品牌促銷展示會方案。(3) 第三階段（10月21-11月中旬）：1）成功舉辦一場行健養生游社區品牌促銷展

21、示會。2）爭取一次團購。(4)長期目標：1）將行健養生游社區品牌專賣的營銷模式-“網絡代購”推廣出去，并獲得一定知名度，較好的口碑，樹立自己的品牌。2）贏得行健養生游社區網絡營銷大使，贏得小區的認可，在小區有固定的代理商或促銷定點。（六）網店裝修1、整體風格 根據網店內容（產品）和網店目標客戶群體這兩方面，網店設計與網民的瀏覽習慣相一致。網店的首頁是網店的門面，給人的第一印象很重要。本店的整體風格選用藍綠色系為主題顏色。與一般的網店不同，刺激網民的視覺，給人一種清新清爽的感覺。整體風格符合一般旅游網氣息，頁面簡潔、自然。首頁及每個主題欄目頁面標題、關鍵字、描述適合頁面主題。如圖2：圖2 店鋪首

22、頁2、logo設計 圖3 logo年輕白領是旅游的主力軍，旅游追求的是無拘無束，在logo的設計上，行健、休閑游以淡藍色為主體，體現鮮明個性，淡雅的主題，logo的主體就是兩個老人手拉手的踩在兩塊板上向前走，意思是走向健康、歡樂，突出主題，在下邊配以行健休閑游文字和商家網站網址，一個賦予健康養生特色，簡潔明朗的網店logo誕生了。3、banner的設計banner的作用是在店面中起到包裝頁面的同時增加內容的趣味度和內容方向引導；以第一感官視覺沖擊力來吸引消費者眼球。在色彩搭配上，圖像主要以藍色、綠色作為主色調，代表秀麗清新，健康，使人對健康的人生與生命的活力充滿無限希望。眼睛看綠色的東西最舒服

23、，同樣綠色的心情對健康最有益。在設計上，本店的banner以文字、圖像相結合，圖像可以輔助主題，增加文字的渲染力。文字上，分為主標題和副標題，內容清晰，利于理解。通過gift動畫將兩幅處理好的圖像以動態的形式表現出來，相互交替，生動，形象。第一幅圖（圖4），將網店的店名（行健休閑游）作為主題，副題是“踏出健康，游出微笑”。以淡藍色的天空、藍色的海洋和綠色的樹作為背景，給人一種廣闊而清新自然的感覺。第二幅圖（圖5）將本店的一個旅游項目以文字標題和風景圖片的形式表現出來。更加的吸引消費者的眼球。圖4 第一幅圖圖5 第二幅圖4、導航 圖6 導航我們的導航分為店鋪首頁、團購活動、景區圖片、交易須知、店

24、鋪介紹、自駕游費用說明這幾個導航。在店鋪首頁我們主要展示我們的旅游路線，在景區圖片我們我們用macromedia flash 8將景區圖片制作成動態影片。編輯導航，插入/編輯媒體。顧客可以在店鋪首頁導航景區圖片那里一覽景區風景圖片，這樣可以讓客戶加深對我們旅游路線的認識。團購活動、交易須知、店鋪介紹、自駕游費用說明、這些導航主要是說明下關于團購、店鋪、自駕游費用的一些細節問題，那樣方便客戶了解這方面的更多知識。 5、欄目分類設計圖7 欄目分類根據本店各旅游項目的行程，按區域將各行程分為三大類：國內旅游、廣西區內游、周邊旅游。然后再根據各行程的性質將在各三大類的基礎上新建子分類：養生游、自駕游。

25、為了能更加吸引消費者而增加了特產這一分類。6、店鋪促銷版設計圖8 店鋪促銷版在促銷版中我們同樣以圖片和文字相結合的形式介紹店鋪。藍色的天空和綠色的草地作為背景。在左邊放上幾張景區的圖片，添加旅游路線的名稱和價格加以說明。右邊加上一段文字對店鋪加以介紹，更能讓顧客了解店鋪的性質和功能。還利用一些動態的草叢和飄落的樹葉來吸引顧客，既不會顯得太花俏，還更顯得生動形象。字體的顏色選擇，背景圖片的選用，整體上風格統一，不會太扎人眼球，看上去清新宜人！7、產品展示設計圖片上，選用一張清晰，主題鮮明的圖片才能吸引消費者的眼球。本店的圖片都是經過精心挑選出來的，色彩宜人。商品的基本信息填寫完整，明了。商品的描

26、述，通過代碼，作出符合風格的商品寶貝描述模板，更詳細的介紹該旅游行程，吸引消費者注意。模板的設計顏色是綠色，與網店整體風格相符。（七）網店客服和支付方式1、網店溝通工具：我們主要是通過qq、旺旺、手機等方式與客戶進行溝通。表1 在線值班時間表姓 名時 間qq、旺旺號韋贊周二： 8：001：00 15：0017：00周三： 15：0017：00周六： 20：0023：00旺號：weizanxiangqianqq號： 1030576769唐妍周三： 8：0013：00 20：0023：00周四： 15：0023：00旺旺號：dzsw09tyqq號：498370806蒙小琴周四： 10：3013：0

27、0周日： 8：0013：00周三： 20：0023：00旺旺號：my親親babyqq號：702369067凌雪花周五： 10：3013：00 15：0023：00周一： 8：0013：00旺旺號：lxh飛的感覺qq號：120504172覃桂園周六： 8：0013：00 15：0023：00周二： 20：0023：00周五： 20：0023：00旺旺號：qinguiyuan123qq號：9369949292.支付方式：支付寶、貨到付款.六、網店營銷策略與推廣（一）店內營銷策略1、打折促銷（1）限期折：在國家法定的節假日期間我們給予客戶為期2-3天的購旅游路線送禮品、在店鋪周年紀念日期間我們給予客

28、戶為期3-4天的打折優惠活動。（2）名次折：在我們推出新的旅游路線或節假日或是有紀念意義的日期時，我們給予前三位報名參加我們新路線旅游的客戶9.5折優惠。（3）會員折：維護好一個老顧客比開發一個新客戶更難，一般而言一個店80%的銷售額是由我們的老客戶帶來的，15%的銷售額是由我們開發的新客戶帶來的，5%的銷售額是客戶自己找上門的。因此我們在開發新客戶的同時也不能忘了給老客戶優惠，我們可以根據我們會員積分的高低給予不同層度的讓利優惠。（4）凡在本店購物金額滿39元的給予免郵費或是贈送精美小禮物。2、友情鏈接我們與一些比較好的、人流量比較大的網站進行協調，讓他們幫我們鏈接我們的網店，凡是從他們那個

29、入口進我們的網店并且在我店購買我們的產品時，我們可以按購買金額的大小來反點，給予幫我們鏈接的網站一定的利益，這樣雙方都可以互利共贏的目的。這樣也會在無形之中為我們的行健休閑游網店增加一定的人氣，有可能使一些顧客成為我們的忠實顧客。同時網站也獲得相應的利益，從而促使我們達到長期合作目的。如圖9：圖9 網站的鏈接截圖3、合理設置寶貝名稱寶貝名稱盡量多包含熱門搜索關鍵詞，能增加寶貝被搜索到的幾率，自然也增加了被賣走的幾率。如： 圖10 寶貝名稱 只要我們搜三娘灣、江山半島、三日游、自駕游中的任何一個詞就可以搜到。4、評價管理買家給我們評價以后，在我們回復的時候，可以充分利用解釋的地方做宣傳廣告，并不

30、是只有中評差評的時候才需要解釋，好評的時候我們更應該好好利用這個機會進行宣傳，因為許多聰明的買家在買我們的東西之前都會看一下我們的評價，這里有廣告信息的話，效果非常好！5、相冊宣傳我們自己的相冊展區是可以做廣告的，把我們的寶貝圖片做的漂漂亮亮的，再寫一些比較讓人感興趣的描述，空間里也有我們要發布的信息，讓我們的空間豐富多彩，那樣就更完美了。當有網民瀏覽我們網店時，可以通過瀏覽我們相冊展區，加深對我們公司每一條旅游路線的印象及了解。以下是部分景點的截圖和丹州特產截圖展示：圖11 元寶上自駕車休閑三日游圖片展示之一圖12 丹州特產糯米蜜配制的“重陽酒”（二）推廣1、線上推廣（1）聊天工具進行qq、

31、旺旺營銷推廣中國現有qq、旺旺用戶為數最多，且以網民為主，以網站主題內容為基礎在qq、旺旺上找到相應的qq、旺旺群，在qq、旺旺群里發群郵件與發布店鋪產品信息。利用qq個性簽名、旺旺狀態信息，你的qq個性簽名、旺旺狀態還是“我有空”嗎？把它改成“上新貨了！”或者“特價促銷，8折優惠了！”或者“滿團7.5折”等等一系列的促銷信息或者廣告信息，這樣買家才能更容易的看到我們的最新狀態。間接的為我們的網店做宣傳，增加我們網店的瀏覽量。圖13 qq個性簽名截圖我們加入了柳州旅游群，并在柳州旅游群里發布了我們店鋪的信息。在柳州野人網qq群里也發布了我們店鋪的相關信息，讓更多熱受旅游的朋友們了解我們的旅游資

32、訊。如圖14、圖15：圖14 柳州旅游群 qq推廣圖15 柳州野人網q群 qq推廣 （2）電子郵件推廣在我們發出的郵件中創建一個“簽名”，讓潛在客戶和老客戶與我們聯系。郵件列表用戶（客戶和訪問者）發布產品信息，如優惠券、新產品及其它促銷信息。在郵件列表和新聞組中進行促銷。我們運用了郵件來為我們行健休閑游網店做推廣，在郵件中設置個性簽名，主要是介紹我們的店鋪，店鋪網址，及其它相關信息等。這樣我們在發郵件的時候，收信人在看過正題后，還可以瀏覽到我們的店的信息，以達到潛在宣傳的效果。如圖16：圖16 電子郵件推廣截圖 （3）博客與論壇發貼推廣到網上柳州論壇、紅豆社區論壇、時空論壇、龍談網柳州論壇、柳

33、州攝影論壇、柳州野人戶外論壇等上發貼推廣，因為這些論壇在當地都是比較受歡迎，人氣也比較旺，這樣在那里發帖的關注率會比較大。這里以紅豆社區為例，首先我們在紅豆社區上注冊多個會員名，以不同的會員身份發帖（今年國慶假節我去丹洲體會了一番當地的鄉村生活，那種回歸自然輕松、休閑的感覺，讓我身心輕松、年輕許多），給其它的會員分享，當我們的貼不被其它會員瀏覽或是被頂貼時，我們就以另會員身份頂帖、回帖（你是怎么找到這么能放松的地方啊，我也想去放松放松），發帖者就可以告訴他，這樣就能起到宣傳我們公司，其他會員也可以回帖，增加人氣。把我們的經驗心得，做網站的時候遇到的問題以及解決辦法等等之類的寫成文章或帖子，讓人

34、在學習知識經驗的同時了解你的項目和網站。圖17 紅豆社區柳州論壇發帖標題及回復我們也可以在網易博客、新浪博客、51博客等上做推廣，與上面論壇推廣方法相同。（4）搜索引擎推廣在谷歌、百度、雅虎、搜搜等搜索引擎上發布行健休閑游。收錄情況如圖18、圖 19、圖20： 圖18 搜搜推廣截圖 圖19 搜狗推廣截圖 圖20 雅虎推廣截圖 （5）網站鏈接推廣我們與一些比較好的、人流量比較大的網站協調，讓他們幫我們鏈接我們的網店，凡是從他們那個入口進我們的網店并且在我店購買我們的產品時，我們可以按購買金額的大小來反點，給予幫我們連接的網站一定的利益，這樣雙方都可以雙贏。這樣也會無形之中為我們的行健休閑游網店增

35、加一定的人氣，有可能使一些顧客成為我們的忠實顧客。同時網站也獲得相應的利益，從而促使我們達到長期合作目的。如圖21：圖21 柳州365網站鏈接 2、線下推廣（1）通過雜志、宣傳單宣傳將網址、網點的信息印在信紙、名片、宣傳冊、印刷品上，以宣傳本網站，使用傳統媒體廣告，組織親友幫我們宣傳。圖22 宣傳單（3）展示會2010年10月24號，我們在在校園行政樓旁邊舉行一次為期一天的展示會，如下圖是我們展示的是三江苗寨的一些民族特色的小商品。以及我們的幾條旅游路線，如圖23、圖24： 圖23 展示會 圖24 展示會上的海報 我們的宣傳主題是：宣傳我們的店鋪、以及我們的一些旅游路線，例如：丹洲養生游、寶島

36、臺灣游、冠巖、古東瀑布、陽朔西街、龍頸河漂流自駕游、桂平西山、金田村、大藤峽三日游。在這次展示會中我們通過橫幅，海報、宣傳冊、旅游雜志（南國旅游）、掛畫、傳單等形式宣傳、展示我們的網店及我們的旅游路線。通過這次校園的展示會，更多的老師同學對我們的店鋪及旅游路線有了更深的了解，提升了同學們對旅游的熱情，在這次展示會中我們新增加了42個會員。七、客戶服務管理網店管理是網店經營的根本，行健養生游從以下幾個方面著手：（一）售中服務管理方面1、親切的態度，具有良好的溝通能力。多采用禮貌的態度、謙和的語氣，就能順利地與顧客建立起良好的溝通。圖25 交流截圖 2、降低期望值，增加客戶的滿意度。在銷售的時候，

37、讓客人明白消費，盡可能的讓客人提前了解他在這次購物能得到什么服務，會遇到什么問題等等。3、掌握銷售技巧。如（1）利用“怕買不到的心理”來促成訂單；（2）當顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧；（3）幫助準客戶進行挑選等等銷售技巧；（4）盡量記住對方的姓名、特征、喜好或特別事情。4、拉近與顧客之間的距離。如（1）適時真誠的贊美客戶；（2）顧客遇到麻煩的時候，盡力出于真心的幫助；（3）除了回答顧客關于交易上的問題外，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關系。（二）客戶關系管理建立詳細的客戶檔案，并及時更新客戶的信息。建立詳實的客戶檔案并根據客戶檔案，對不同客戶采取不

38、同的銷售策略；根據客戶檔案，發掘潛在客戶，保證利潤最大化?？蛻艄芾韽囊韵聨讉€方面著手：1、客戶資料：按客戶類型、行業、信息來源、等級、地理區域等錄入保存。2、聯系記錄：記錄每次和客戶的聯系內容，記錄須提醒時自動提醒，不錯過客戶的任何有用信息。3、不同客戶不同的管理，對客戶進行分類，根據客戶分類，實施不同側重的管理。（三）旅游售后服務考慮到成本問題，我們采用以下幾點進行售后服務：1、采用促銷性明信片的方式與顧客保持聯絡。也就是旅行社工作人員在考察旅游目的地時向老顧客寄送旅游地的明信片。這種做法一方面加深了旅行社與老顧客間的感情，另一方面又向老顧客宣傳了新的旅游目的地。2、出售商品服務承諾書，并一

39、一履行承諾書所說的。3、按旅游的路線類別享受不同的售后服務。4、旅行結束后通過問候電話、書信往來、寄送明信片、意見征詢單或是節日祝賀等方式縮小與顧客的心理距離，培養顧客忠誠。5、定期進行網友小聚會或者到某客戶生日時為其舉辦生日會。6、售后服務規范化。有專人負責制度，同時信息電子數據的處理要規范化，盡可能的搜集比較翔實全面的資料。7、旅游票的退、換貨退、換票管理流程：輸入退票訂單審批退票訂單檢驗退票返回客戶入庫退錢換票合格不合格圖26 退換貨流程圖（四）行健養生游關于顧客投訴的處理處理顧客投訴要及時處理，不能推諉、拖沓，重視顧客的投訴，禮貌，客氣與人交談，耐心回答客人的提問，認真做好我們的售后。

40、認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了我們的真誠和對他的尊重。同時，這也給客戶一個重申他沒有表達清晰意圖的機會。認同客戶的感受引導客戶思緒，化解客戶的憤怒解決問題，針對客戶投訴，我們公司都應有各種預案或解決方案。為彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決問題之外，給客戶一些額外補償。但要注意的是：將問題解決后，一定要改進工作，以避免今后發生類似的問題。八、組織人員安排行健養生游網店管理團隊共5名成員，具體分工如下：表2 人員分工負責人項目內容具體工作內容mars團隊所有成員網店名選定團隊成員集體討論，確定出網店的：店名，產品欄目分類，網店頁面主題風格樣

41、式，網店的經營范圍，產品種類，價格區間，目標市場以及目標受眾網店欄目類別選定網店主題風格選擇網店定位行健旅游校園促銷展示會集體討論促銷展示會活動內容，及活動流程總體布署，方案撰寫網店建設總體方案網店建設、運營、推廣總體方案撰寫唐妍網店logo設計網店的店標的設計組織人員安排對團隊進行人員分配管理及制作人員圖網店客戶服務管理部分方案寫作網店經營過程中如何有效的管理店鋪提出自己的意見和觀點客戶關系檔案整理對購買行健養生游產品和訂購旅游的客戶的資料進行分類整理售后服務版塊建設關于售后方面涉及到的相關問題及解決辦法網店的成長與總結的撰寫撰寫網店的成長與該次畢業設計策劃的總結線下直銷向身邊的同學，朋友介

42、紹行健養生游的產品，促進產品銷售，具體方式為：社區推銷蒙小琴網店裝修方案撰寫網店頁面布局，圖片設計，色彩搭配方案網店banner設計按要求設計出banner，所有成員根據最后的效果圖選擇最合適的網店促銷板塊設計網店促銷內容設計產品描述模板產品描述網頁模板制作分類欄目圖片制作設計符合產品特征的分類欄目圖片及產品上架，產品信息添加，模板套用使用向導版塊建設網店購物流程指引，購物注意事項，要求圖文并茂線下直銷向身邊的同學，朋友介紹行健養生游的產品，促進產品銷售，具體方式為：社區推銷覃桂園前言策劃方案前言的撰寫網店運營前期市場調研網店運營環境分析，網購人群消費特征分析當地旅游的現狀分析建設該網店的優劣

43、勢公司概述和產業背景公司概述和產業背景的撰寫及分析建設網店的優劣勢分析對建設網店的優劣勢進行分析及撰寫建設網店目的分析建設網店的目的線下直銷向身邊的同學，朋友介紹行健養生游的產品，促進產品銷售，具體方式為：社區推銷推廣費用推廣費用的支出制作財務分析表及管理財務的支出韋贊網店的營銷策略的撰寫如何進行網絡營銷bbs推廣在人流量比較大的購物論壇或是和產品相關的論壇發表文章，踴躍回帖等宣傳網店郵件營銷推廣將促銷活動內容，產品信息，制作成網頁的形式，通過郵件發送給目標受眾或者群發即時聊天工具（qq、旺旺）推廣利用qq，旺旺、游戲聊天工具等推廣網店雅虎、搜搜口碑宣傳在雅虎搜搜口碑網站開設網店，完善網點信息

44、，和網友形成互動友情鏈接推廣和同行業及非同行業的網店交換友情鏈接線下直銷向身邊的同學，朋友介紹行健養生游的產品，促進產品銷售，具體方式為：社區推銷凌雪花店鋪介紹版塊建設行健養生游網店店鋪基本概況介紹支付說明版塊建設易購派網店支付方式，支付注意事項說明網店產品定位及受眾定位的撰寫網店產品定位及受眾定位的分析及撰寫網店的建設目標的撰寫撰寫網店的建設目標線下直銷向身邊的同學，朋友介紹行健養生游的產品，促進產品銷售，具體方式為：社區推銷九、推廣費用表3 推廣費用項目數量費用（元）傳單30份6宣傳冊50本50其它宣傳冊7本10掛畫5幅30海報3張50旅游雜志5本50橫幅1條20總費用216（元）十、網店

45、展望 網店的發展，關鍵還是戰略思維，戰略是一個總的，關鍵要調整的是戰術。對于店鋪來說，發展分為四個時期：冰凍期、成長期、成熟期、停滯期，每個階段要做什么，在什么時候轉型，什么時候塑造品牌，什么時候突破，什么時候發力，肯定都要考慮?，F在我們的網店還只是處于開發期階段，我們做好了初期的工作，后期的工作也是非常重要的，亦如人無遠慮必有近憂。因此，我們對網店的成長與發展做一個規劃，在冰凍期的時候，我們需要做店鋪的流量，那么就是要更多的人知道我們，做足宣傳與推廣；在成長期的時候，我們需要迅速抓人氣，在這個時候，可能使我們最有利潤的時候；在成熟期的時候，我們需要做客戶的粘性；在到了停滯期的時候，是我們必須

46、要認真思考的時候，這個時候有可能我們面臨生意下滑，那么這個時候，我們應該在成熟期做好品牌塑造以后，在這個期間做一個全力突破，加大宣傳的力度進行客戶的再開發，預計兩年之后把我們的店鋪打造成廣西網上旅游的品牌，雖然這個過程是艱辛的，但我們堅信我們會成功的。十一、方案總結我們的策劃書主要包括旅游市場的現狀調查、市場現狀的分析、分析歡笑聚樂部的優劣勢、及歡笑聚樂部在柳州市場上受的的競爭對手的威協。網店的定位、網店頁的風格、網店的宣傳推廣、網店的經營與管理、人員的管理、及網店的財務分析。本次畢業設計是以小組方式進行的，通過這次畢業設計，我們學到很多東西，無論是技能上還是理論上都得到了很大提高。對網店建設流程有全面的理解，網頁設計，網頁布局，網頁色彩搭配能力顯著提升，對電子商務的認識也更加深刻。更讓我們從開始對論文的模糊進入了最終的清晰，并能夠很好的完成此次設計的任務。在這之中我們遇到了很多的問題，通過團隊的不斷討論及跟老師和商家的商討，是他們讓我們走向了清晰，指導我們如何去解決問題。他們的功勞是不容忽視的，也非常的感謝他們對我們耐心的講解和指導。我們小組是做旅游方面的宣傳，這在網上屬于一個新興的產品，而且是虛擬、沒有實體的產品，這就意味著在網上很難得到客戶的信任。為此，我們猶豫煩惱了很久，不知道從何下手，對