1、保障患者安全,提升患者滿意1 保障患者安全，提升患者滿意保障患者安全，提升患者滿意 保障患者安全,提升患者滿意2 護(hù)理安全概念 n護(hù)理安全是指護(hù)士在實施護(hù)理的全過程 中，嚴(yán)格遵循護(hù)理核心制度及操作規(guī)程， 確?；颊卟话l(fā)生法律和法定的規(guī)章制度 允許范圍以外的心理、機體結(jié)構(gòu)或功能 上的傷害、障礙、缺陷或死亡。 保障患者安全,提升患者滿意3 護(hù)理安全護(hù)理安全 n1、國內(nèi)外病人安全研究現(xiàn)狀國內(nèi)外病人安全研究現(xiàn)狀 國外 ： v美國、英國和澳大利亞的調(diào)研結(jié)果表明，醫(yī)院住院患者的病人安全 事故(診斷、治療和護(hù)理的不良事件)的發(fā)生率高達(dá)3.73.7 一一16.616.6 v德國每年用于壓瘡治療的費用近10102

2、020億歐元億歐元。 v1010位患者可有一位患者發(fā)生可預(yù)防性的傷害位患者可有一位患者發(fā)生可預(yù)防性的傷害 保障患者安全,提升患者滿意4 國內(nèi)： 一、在我國，長久以來，在醫(yī)療機構(gòu)中，安全管理多采用 “案例管理”的方法，即在發(fā)生醫(yī)療護(hù)理缺陷之后，著力分析個 人的失誤，解決的辦法也是對“犯錯誤的個人”進(jìn)行懲罰 二、未建立完整、有效的自愿報告系統(tǒng)，隱瞞了很多該上報 而未報的不安全事件 ，無法避免同類差錯再次發(fā)生 保障患者安全,提升患者滿意5 壓瘡發(fā)生壓瘡發(fā)生 用藥安全用藥安全 人身安全人身安全 院內(nèi)感染院內(nèi)感染 導(dǎo)管滑脫導(dǎo)管滑脫 護(hù)士素質(zhì)護(hù)士素質(zhì) 儀器設(shè)備儀器設(shè)備 環(huán)境設(shè)施環(huán)境設(shè)施 意外跌倒意外跌倒

3、保障患者安全,提升患者滿意6 病人安全屏障護(hù)理管理系統(tǒng) 1 2 保障患者安全,提升患者滿意7 光光 電電 聲音聲音 制制 度度 流流 程程 監(jiān)監(jiān) 控控 物品物品人員培訓(xùn)人員培訓(xùn) 保障患者安全,提升患者滿意8 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量研究背景 n 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是指：基于現(xiàn)有的護(hù)理專業(yè)知識，為個體和 人群提供護(hù)理服務(wù)，以提高達(dá)到期望的健康狀況的可能性。 2000年，美國醫(yī)學(xué)研究(Institute of Medicine，IOM) 報告顯示：美國每年大約有2600件左右關(guān)于醫(yī)療護(hù)理服務(wù) 不良導(dǎo)致的投訴，澳大利亞維多利亞州衛(wèi)生服務(wù)委員會也 報道：每年會處理3500件左右的投訴 保障患者安全,提升患者滿意9 n

4、據(jù)上海醫(yī)科大學(xué)醫(yī)院管理處對全國37所醫(yī)院582份問卷調(diào)查 結(jié)果顯示護(hù)患關(guān)系緊張的占29.72； n 中華醫(yī)學(xué)會2000年對全國326家醫(yī)院的調(diào)查顯示，發(fā)生醫(yī)療 服務(wù)糾紛的占88； n 上海市衛(wèi)生局一項調(diào)查顯示，2003-2004年醫(yī)療服務(wù)糾紛正 以11的速度遞增。 可見，保證醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不僅是發(fā)達(dá)國家存在的問題， 而且也是發(fā)展中國家面臨的困難。 保障患者安全,提升患者滿意10 常見的護(hù)理安全隱患 n常見護(hù)理安全隱患 1.1 護(hù)理人員在工作中存在的護(hù)理隱患 1.1.1護(hù)士的法律意識淡薄 護(hù)士在學(xué)校所受的教育和 在職繼續(xù)教育中缺乏法律知識教育，只重視解決患者 的健康問題，而忽視潛在性的法律問題

5、。這就侵犯了 患者隱私權(quán)和保密權(quán)。 1.1.2 違反護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程 有時護(hù)士未能嚴(yán)格執(zhí) 行操作規(guī)程及落實護(hù)理核心制度，未嚴(yán)格執(zhí)行“三查 七對”，違反消毒隔離、無菌技術(shù)操作規(guī)程，遺忘危 重患者的特殊處理。特級、一級護(hù)理未能按要求巡視 病房或及時巡視病房而無記錄。這些極易誘發(fā)重大安 全事故。 保障患者安全,提升患者滿意11 常見護(hù)理安全隱患 n1.1.3 護(hù)理病歷書寫不規(guī)范 住院首次護(hù)理記 錄單對病人的護(hù)理評估不客觀，告知疾病相關(guān) 知識無針對性，護(hù)理記錄單中存在刮、涂、粘 現(xiàn)象，記錄不及時、不準(zhǔn)確、不全面，醫(yī)護(hù)記 錄不相符的現(xiàn)象，無證護(hù)士單獨簽名現(xiàn)象，為 日后處理醫(yī)患糾紛留下法律隱患。 1.1.

6、4 護(hù)士?？评碚撝R薄弱，技術(shù)操作不熟 練 搶救危重患者時應(yīng)急能力差，靜脈輸液時 不能一針見血，對搶救儀器使用不熟練，給患 者家屬帶來不安全感和不信任。 保障患者安全,提升患者滿意12 常見護(hù)理安全隱患 n1.1.5 缺乏責(zé)任心，工作中粗心大意 護(hù)理人員未能 主動巡視病房，觀察病情不細(xì)致，忽視操作中的病情 觀察，隨意簡化操作程序，未能準(zhǔn)確及時執(zhí)行醫(yī)囑， 護(hù)理工作不到位，導(dǎo)致患者受到傷害，增加痛苦，給 患者帶來不安全感。 1.1.6 缺乏人文關(guān)懷，沒有做到以人為本，健康教育 落實不到位 在為患者操作時，未能主動與患者溝通， 為大手術(shù)后患者護(hù)理時，不能主動適應(yīng)患者需要。未 履行告知義務(wù)，在進(jìn)行治療

7、操作時，未能告知其目的 及注意事項。病人有需要時不能及時到床邊，造成患 者對護(hù)理人員不滿意。 保障患者安全,提升患者滿意13 護(hù)理管理中存在的護(hù)理安全隱 患 n 1.2.1 搶救用物準(zhǔn)備不齊全，急救車內(nèi) 藥品、物品用后未及時清點及補齊，搶 救儀器無定時檢查及保養(yǎng)，專人管理但 只是流于形式，影響搶救工作開展。 1.2.2 質(zhì)量管理體制不健全 護(hù)理質(zhì)量 管理制度不完善、護(hù)理管理監(jiān)控過分注 重考核、部分管理人員缺乏細(xì)節(jié)管理理 念，對潛在的不安全因素缺乏預(yù)見性， 質(zhì)量監(jiān)控不得力，沒有很好地落實“護(hù) 理 保障患者安全,提升患者滿意14 護(hù)理管理中存在的護(hù)理安全隱 患 n質(zhì)量三級管理體系”，管理層不重視各

8、種制度 的建立健全，約束力不夠，?？谱o(hù)士的培訓(xùn)不 到位，人力資源不足，沒有達(dá)到規(guī)定床護(hù)比例 1 0.4，護(hù)士長沒有切實落實“護(hù)士長查對制 度，未能健全有效的應(yīng)急預(yù)案等是造成護(hù)理隱 患根本原因。 1.2.3 護(hù)理管理者缺乏對被管理者身心因素的 分析 導(dǎo)致下屬在工作中責(zé)任心不強，注意力 不集中，遇事容易情緒化，對病人態(tài)度生硬。 保障患者安全,提升患者滿意15 n20102010年護(hù)理文書書寫及護(hù)理管理年護(hù)理文書書寫及護(hù)理管理 存在的問題存在的問題 保障患者安全,提升患者滿意16 存在問題 n體溫單：體溫單： n1、楣欄中患者轉(zhuǎn)床不標(biāo)或已轉(zhuǎn)出床沒有醫(yī)囑護(hù)士記錄 有箭頭標(biāo)記， n2、體溫36.沒有度（

9、.）的記錄，患者37、5.以 上未按每日4次測溫。物理降溫30分鐘后體溫單未體現(xiàn)， n3、試敏藥名在體溫單未體現(xiàn)、 n4、灌腸患者沒體現(xiàn) n5、體溫單模糊不清，無出院日期， 6、沒有當(dāng)天大小便記錄 n。 保障患者安全,提升患者滿意17 存在問題 n護(hù)理記錄護(hù)理記錄： n1、患者離開或回病房時間記錄不清：患者離開時間有， 但沒有回病房時間（如果一直沒有回來應(yīng)在護(hù)理記錄 標(biāo)明） n2、?？朴^察不全：如患者脛骨骨折記錄中沒有皮色、 末梢情況的記錄，剖腹產(chǎn)手術(shù)后的患者未記錄患者排 氣情況、糖尿病伴心臟病患者飲食指導(dǎo)沒有低糖飲食 是指導(dǎo)，患者低鉀沒有飲食指導(dǎo)，使用利尿時沒有記 錄尿量觀察，、患者水腫沒有

10、觀察內(nèi)容及飲食指導(dǎo)記 錄 n3、護(hù)理內(nèi)容記錄過于繁瑣，抓不到重點， n4、手術(shù)室護(hù)理記錄單記錄出格， n5、護(hù)理表格重抄后一人字跡 保障患者安全,提升患者滿意18 存在問題 n醫(yī)囑單醫(yī)囑單： n1、未及時執(zhí)行醫(yī)囑：4月1日臨時醫(yī)囑單： “尿液分析”，4月8日沒做，護(hù)理記錄 沒有記錄原因 n2、患者處于導(dǎo)尿之中第二天仍未留取尿 標(biāo)本 n3、口服藥醫(yī)囑執(zhí)行沒有簽字 n4、醫(yī)囑沒有審核 保障患者安全,提升患者滿意19 存在問題 n健康教育健康教育： n詢問患者用藥情況、飲食情況不知道， 健康教育過于專業(yè)化飲食指導(dǎo)沒有具體 n護(hù)理告知護(hù)理告知：患者靜點未告知或未簽字 保障患者安全,提升患者滿意20 存

11、在問題 n護(hù)理管理護(hù)理管理 n1、質(zhì)控活動進(jìn)行的不及時，內(nèi)容寫躥格 n2、交接班本護(hù)士長簽名不及時 n3、配藥操作不規(guī)范、護(hù)士操作隨機性強、護(hù)理操作 （配藥）不帶口罩、或衣領(lǐng)未系、或口罩未遮住口鼻， 操作前后不洗手 n對輸液瓶外灰塵未檫試，開啟瓶后未寫開啟日期 n4、配藥的治療車放在走廊護(hù)士不在身邊 n5、患者座談會召開不及時，內(nèi)容不真實 n6、護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士護(hù)士長手冊記錄不及時，體現(xiàn)不 了管理的能力 保障患者安全,提升患者滿意21 存在問題 n護(hù)理管理 n7、護(hù)士長醫(yī)囑查對本日周查對不及時，出現(xiàn)查對本丟失幾天不 補現(xiàn)象 n8、留置頭皮針患者使用未簽字 n9、化驗單登記簿記錄不全 n10、搶

12、救車急救藥品混放，急救藥品補充不及時，記錄本與交接 藥品數(shù)量不符，毒麻藥品未單獨管理上鎖，藥品未做到五固定， 需避光的藥品（付腎，多巴胺）沒有避光， n11、科室手電筒沒電，導(dǎo)尿盤，吸氧盤備用不全 n12、護(hù)士長月報表不及時 n13、靜點卡記錄不全簡化 保障患者安全,提升患者滿意22 存在問題 n護(hù)理管理 n14、紫外線記錄提前 n15、護(hù)士長工作計劃完成不及時 n16、護(hù)士學(xué)習(xí)內(nèi)容回答不全，核心制度回答的 不全 n17、急診室靜點患兒在走廊 n18、治療車擺放物品不規(guī)范、上下分區(qū)不清 保障患者安全,提升患者滿意23 存在問題 n消毒隔離消毒隔離： n1、處置室滅菌包已經(jīng)過期仍然放在滅菌柜中，

13、 n2、一次性針頭銳器盒沒有標(biāo)明日期，口開的太大 n3、采血止血帶消毒不及時、或過于老化 n4、氧氣筒沒有空或滿的標(biāo)記，氧氣筒未使用時處于開狀態(tài)，存 在不安全的因素，一次性吸氧管使用后仍然掛在濕化瓶，濕化瓶 消毒無日期、 n5、生活垃圾與醫(yī)療垃圾混放，分娩室吸引器管道沒有消毒日期 n6、處置室醫(yī)療廢物登記收均是同一人筆跡 n7、紫外線記錄本中沒有燈管更換時間的 n8、化驗單未標(biāo)明送檢時間 n9、沒有床頭卡：多見于新入院和轉(zhuǎn)床的患者 n10、夜間值班：護(hù)士辦公室衛(wèi)生不好 保障患者安全,提升患者滿意24 簡化護(hù)理表格存在問題 n簡化護(hù)理表格好處 減輕護(hù)士工作量、避免臨床疾病專科的記 錄內(nèi)容、對疾病

14、護(hù)理有一定的指導(dǎo)意義（新、 老護(hù)士都可以知道每種疾病的觀察內(nèi)容 和護(hù)理 工作程序） 保障患者安全,提升患者滿意25 存在問題 n簡化護(hù)理表格存在的問題 n1、選項沒有規(guī)律，護(hù)理記錄單選項中有用“o”“” n2、存在無證護(hù)士單獨簽字 n3、簡化護(hù)理表格后對疾病的觀察內(nèi)容不全或內(nèi)容不符： 如疝修補時術(shù)后第二天沒有傷口觀察及用藥指導(dǎo)、又 如患者張月海顱腦閉合性損傷，頭皮裂傷，左膝擦皮 傷，入院當(dāng)天病區(qū)環(huán)境介紹、責(zé)任醫(yī)生責(zé)任護(hù)士等， 中間沒有記錄、出院指導(dǎo)有功能鍛煉復(fù)查時間（因患 者是強行出院縫合傷口沒有預(yù)防感染，用藥指導(dǎo)的記 錄） 保障患者安全,提升患者滿意26 存在問題 n簡化護(hù)理表格存在的問題

15、n健康宣教單只有日期沒有時間，護(hù)士宣教單未簽字， 患者也未簽字 n臨時醫(yī)囑有術(shù)中備皮，簡化護(hù)理表格備有記錄健康教 育單沒有相關(guān)的內(nèi)容，手術(shù)科室觀察手術(shù)切口和疼痛、 睡眠等內(nèi)容簡化護(hù)理表格沒有體現(xiàn) n護(hù)理溝通單：楣欄沒填全 n患者靜脈治療卡不掛：原因護(hù)士忘掛或患者不讓掛 保障患者安全,提升患者滿意27 科室加強護(hù)理安全的 管理的對策 n。 n增強護(hù)理安全意識，懂得法律知識，了解相關(guān) 的法規(guī)，熟悉醫(yī)院的規(guī)章制度。既要防止和杜 絕重大醫(yī)療事故的出現(xiàn)，避免重大損失，也要 注意依靠法律維護(hù)醫(yī)院的正當(dāng)權(quán)益。如果出現(xiàn) 醫(yī)療糾紛，護(hù)士首先要穩(wěn)定情緒，冷靜判斷。 如是護(hù)理人員的不足，應(yīng)承認(rèn)自己的過失，主 動化解

16、矛盾；如果出現(xiàn)非過失性糾紛，要敢于 堅持原則，對病人的主觀臆斷和無理要求應(yīng)耐 心說服教育同時要善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、 反應(yīng)問題習(xí)慣，將隱患消滅在萌芽之中。 保障患者安全,提升患者滿意28 科室加強護(hù)理安全的 管理的對策 n2.嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，突破思維定勢，注意工 作中的一些細(xì)節(jié)，加強和病人、家屬的溝通， 主動聽取病人和家屬的反映，認(rèn)真做好解釋工 作。臨床工作中認(rèn)真觀察病人病情，及時覺察 病人情緒變化。使用貴重藥品前應(yīng)向病人或家 屬說明，對各種搶救步驟要熟練掌握，能根據(jù) 病情預(yù)后快速果斷地采取適當(dāng)?shù)拇胧?n3.及時采取正確的取證措施。應(yīng)及時保留現(xiàn)場 與物證，作為分清是非、正確處理糾紛的基本

17、 依據(jù)，如輸液治療單每使用一批要注明時間并 簽名，搶救患者時記錄要及時 保障患者安全,提升患者滿意29 科室加強護(hù)理安全的 管理的對策 n一旦出現(xiàn)護(hù)理糾紛，處理態(tài)度要真誠。 以理服人，防止激化事態(tài)，不應(yīng)采取以 勢壓人、激化矛盾的錯誤做法。 n加強差錯易發(fā)時間（如節(jié)假日、周末、 午班、夜班等） 的管理，加強護(hù)理查房 與巡視，防治意外事故的發(fā)生 保障患者安全,提升患者滿意30 科室加強護(hù)理安全的 管理的對策 提高護(hù)士長的管理能力 1、做好護(hù)理安全隱患預(yù)防工作 2、對護(hù)理缺陷及時反饋并制定防范措施 3 、規(guī)范護(hù)理表格書寫 4 、做好護(hù)士長日醫(yī)囑審核工作 5、加強護(hù)生的管理，保證護(hù)理安全 保障患者安全

18、,提升患者滿意31 案例 n案例一：某患者，七十歲，因冠心病、心臟雙半支傳 導(dǎo)阻滯及慢性心衰、心功能三級入院治療，醫(yī)院給予 “內(nèi)科護(hù)理I級”護(hù)理。入院十多天后的一天，患者上 廁所時暈倒，經(jīng)搶救無效死亡。經(jīng)醫(yī)療事故鑒定委員 會鑒定不是醫(yī)療事故。而法院認(rèn)為，一級護(hù)理明確規(guī) 定，患者如廁需床邊用便壺，被告應(yīng)給予患者密切的 注意觀察。患者在廁所昏厥，護(hù)理人員并未及時發(fā)現(xiàn)， 具有一定過失。本案雖經(jīng)鑒定不屬于醫(yī)療事件，但被 告醫(yī)院仍應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，故酌情賠償喪葬費、律師費、 死亡補償金。所以，我們在分析醫(yī)患糾紛時，不能忽 略護(hù)理中的過失。 保障患者安全,提升患者滿意32 案例 n案例二：患者因咳嗽、憋氣及發(fā)熱2個月入院，初步診斷為慢 性支氣管炎并發(fā)感染、肺心病及肺氣腫。入院后由護(hù)士為其靜脈 輸液。在患者右臂肘上3厘米處扎上止血帶，當(dāng)完成靜脈穿刺固 定針頭后，由于病人的衣袖滑下來將止血帶蓋住，所以該護(hù)士忘 記解下止血帶，然后接上輸液管進(jìn)行補液。在輸液過程中，病人 多次提出“手臂疼及滴速太慢等，輸完了500