1、某電信應用軟件開發及銷售公司質量管理手冊 0.1目錄0引言10.1目錄10.2發布令30.3任命令30.4公司質量方針和質量目標41公司概況42適用范圍53引用標準和術語定義53.1引用標準53.2術語和定義54質量管理體系84.1目的84.2職責和權限84.3質量管理體系過程及其關聯84.4質量管理體系文件104.5支持性程序文件165管理職責165.1目的165.2職責和權限165.3質量方針和質量目標175.4質量管理體系組織結構175.5質量管理體系策劃215.6部門及人員職責權限285.7體系過程與職能對照表345.8內部溝通355.9管理評審365.10支持性程序文件386資源管理

2、386.1目的386.2職責和權限386.3人員評價和培訓396.4基礎設施的管理和提供396.5工作環境的管理406.6支持性程序文件407產品實現407.1目的407.2職責和權限407.3產品實現過程407.4確定市場與顧客需求477.5產品實現策劃507.6產品開發527.7軟件放行547.8軟件交付557.9產品維護567.10 維護服務控制577.11 代理服務控制597.12標識和可追溯性607.13顧客財產617.14產品防護627.15測試有效性控制637.16采購647.17 外包過程控制667.18 數據采集控制687.19支持性程序文件698測量、分析和改進698.1目

3、的698.2職責和權限698.3策劃708.4監視和測量708.5不合格品控制748.6數據分析758.7改進778.8支持性程序文件799質量管理體系程序文件清單7910手冊管理規定8010.1手冊的編寫依據8010.2手冊的編寫8010.3手冊的批準發布8010.4手冊的使用和控制800.2發布令發布令公司的信譽和成就，取決于產品的質量能否在顧客使用中經受住考驗。為保證產品質量滿足顧客的要求，公司依據gb/t 19001-2008/iso 9001:2008質量管理體系 要求，結合公司的產品特點、管理實踐和發展的需要，建立了符合gb/t 19001-2008/iso 9001:2008標準

4、的文件化的質量管理體系，規定了質量管理體系的組織結構、職責和對質量管理體系組織的控制要求，包括質量方針和質量目標文件、質量手冊、程序文件、作業指導文件、指南文件、部門制度文件、模板文件和質量記錄。 是公司進行質量管理工作的基礎性和法規性文件，具有指令性、系統性和可檢查性。經公司最高管理層審查通過，現予以正式發布，自2009年7月6日起實施。公司全體員工必須認真學習、理解并嚴格遵照執行，以主人翁的責任感，盡力盡責，為提高產品質量和公司信譽而努力工作。總經理：劉志彤日 期：0.3任命令任命令根據gb/t 19001-2008/iso 9001:2008質量管理體系 要求標準的要求，現任命公司總工程

5、師朱彤為我公司管理者代表。作為管理者代表（managementrepresentative），除履行原有工作職責外，還應按標準要求和最高管理者的授權，負責指導和控制質量管理體系的建立、運行和持續改進（具體職責和權限見本手冊規定）。總經理：劉志彤日 期：0.4公司質量方針和質量目標質量方針顧客至上，軟硬兼顧，全員參與，精益求精。質量目標合同履約率達到100，顧客滿意率持續提高。1公司概況北京華勝鳴天科技有限公司是以電信應用軟件開發及銷售為主、同時承接系統集成、維護服務和代理服務的新型軟件集成及服務公司，主要產品類型包括項目軟件、產品原型軟件、系統集成、維護服務和軟/硬件代理。公司繼承了信息產業部

6、電子六所在軟件開發和網絡集成方面的科技及技術實力，以新興軟件開發和集成服務為業務基礎，建立了以法人和員工持股的產權明晰的現代企業制度，為企業在高科技領域的進一步發展奠定了基礎。公司現有軟件產品是電信綜合資源管理系統，其中包括電信線網資源管理子系統、電信傳輸網資源管理子系統、電信數據網資源管理子系統、電信交換網資源管理子系統、電信動力網資源管理子系統、電信時鐘同步網資源管理子系統以及電信基礎資源、備品備件資源管理子系統等，并向顧客提供電子商務解決方案、san存儲局域網解決方案等，其成功案例有：北京電信資源管理系統、北京電信oa系統、廣州電信傳輸網資源管理系統、中國企業網b2b平臺、上海寶鋼電子商

7、務平臺、江西移動大容量郵件系統、中國企業網存儲域管理平臺等。作為一個新型的it企業，公司把不斷滿足顧客的需求，“幫助顧客用信息創造財富，用鳴天的科技服務顧客信息化的明天”作為我們永恒的宗旨。為此，公司非常重視人才的培養和使用，公司技術人員占員工總數的70%以上，其中大多數人具有三年以上的研發與工程開發及系統集成經驗。公司在不斷深化改革過程中，以建立現代化企業制度為契機，為使管理規范化、科學化、標準化、程序化、與國際接軌，按照iso9000標準建立一套完整的質量管理運行體系，實現對開發、生產、安裝和服務全過程的有效的質量控制及持續不斷地改進。公司地址：北京市海淀區上地東路1號盈創動力a座501根

8、據具體顧客的應用需求，將計算機硬件、軟件、網絡集成在一起形成的應用環境。2）項目軟件根據具體顧客的應用需求開發的應用軟件。3）產品原型軟件根據市場需求或公司需要開發的應用軟件。4）維護服務對用戶確定的維護對象（計算機硬件、系統軟件、網絡、應用軟件），在用戶要求的維護期內，進行維護服務。5）代理服務代理計算機硬件及軟件產品，并向顧客提供代理產品的售前、售中及售后服務。件的定義為了提高公司承接軟件項目的能力，將有條件的子系統或模塊組織專門的隊伍進行開發，既一個開發隊伍為多個項目開發軟件，這些共享開發的軟件稱為共享軟件。行計劃定義針對產品銷售合同，進行溝通和合同監視點的策劃結果是合同執行計劃。劃定義

9、對特定的（新的）產品的實現過程和所需資源的策劃結果是項目計劃，項目計劃中包含gb/t 190012008標準中要求的質量計劃的全部內容以及設計和開發策劃的全部內容。劃定義對共享軟件的實現過程和所需資源的策劃結果是共享計劃，共享開發計劃中包含gb/t 190012008標準中要求的質量計劃的全部內容以及設計和開發策劃的全部內容。現計劃定義 產品實現計劃包括項目計劃和共享計劃。位的定義公司領導包括總經理、副總經理、總工程師。部門經理包括銷售部經理、管理部經理、質量部經理、項目管理部經理、共享開發部經理。項目經理包括合同對應軟件項目經理、技術支持部經理。開發組長包括子系統開發負責人。主管（管理部門）

10、包括管理部的商務部主管、人事行政部經理。4質量管理體系4.1目的建立符合gb/t 19001-2008標準要求的質量管理體系，依據質量管理的“八項原則”實施有效的管理。4.2職責和權限公司總經理通過管理者代表組織建立、實施質量管理體系，并持續改進其有效性。管理者代表對質量管理體系的充分性、適宜性和有效性負責。各級管理者有責任配合管理者代表的工作。4.3質量管理體系過程及其關聯公司質量管理體系的主要過程及其相互作用見“質量管理體系過程與關聯圖”。質量管理體系由圖中表示的四個主要過程組成，產品實現過程為主過程；對過程的管理構成管理過程，即管理職責；對過程所需資源的提供構成資源管理過程；對過程的測量

11、、分析和改進構成支持過程。對質量管理體系過程和產品實施持續改進，是增強滿足要求能力的循環活動。質量管理體系過程關聯圖質量管理體系各過程的策劃結果，見本手冊第5.5 節“質量管理體系策劃”。公司產品（系統集成、項目軟件、產品原型軟件、代理服務及維護服務）的實現過程，見本手冊第7.3節“產品實現過程”。公司軟件產品開發的外包過程控制，見本手冊第7.17節“外包過程控制”。4.4質量管理體系文件結構質量管理體系文件是質量管理體系運行的法律性依據，公司質量管理體系文件應與選用的gb/t 19001-2008質量管理體系 要求標準的要求及公司質量方針相一致。公司質量管理體系文件的層次結構為：質量方針和質

12、量目標，質量手冊質量管理體系程序文件質量管理體系作業指導文件、指南文件、模板文件、部門制度文件質量記錄、技術文檔產品實現計劃公司質量管理體系文件結構如下圖所示。質量管理體系文件結構圖公司質量管理體系文件分四個層次，第一層為質量方針和質量目標及質量手冊，第二層為質量管理體系程序文件，第三層為質量管理體系作業指導文件、指南文件、部門制度文件及模板文件，第四層為質量記錄及技術文檔，另外還有產品實現計劃。公司質量管理體系產品實現過程相關的程序文件、作業指導文件、指南文件和產品實現計劃按產品劃分為：所有產品相關文件軟件產品相關文件系統集成產品相關文件維護服務產品相關文件代理服務產品相關文件文件結構如下圖

13、所示。所有產品相關文件軟件產品相關文件系統集成產品相關文件維護服務產品相關文件代理服務產品相關文件產品實現過程相關文件結構圖.1質量方針和質量目標質量方針和質量目標文件規定了公司的質量方針和質量目標，并規定了質量方針和質量目標的制定、批準、考核、評價、修訂和改進的控制。為增強對質量方針和質量目標的溝通、理解、宣傳和貫徹，公司將質量方針和質量目標單獨成冊。質量方針和質量目標文件用po（policy objective）標識。.2質量手冊質量手冊是質量管理體系的綱領性文件。質量手冊中包含如下內容：規定質量管理體系的范圍；反映iso 9001的全部要求及剪裁的充分說明；說明完成某項過程和活動所需的程

14、序文件；描述質量管理體系過程、過程順序和相互關系。質量手冊用qm（quality manual）標識。.3質量管理體系程序文件質量管理體系程序文件是質量手冊的支持性文件，描述為實施質量管理體系過程所涉及到的各職能部門的活動，規定某項質量活動的實施和控制方法。公司質量管理體系程序文件包括，gb/t 19001-2008質量管理體系 要求標準所要求的程序文件及組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需要的程序文件。質量管理體系程序文件用qp（quality program）標識。其中，標準要求的文件加后綴字母a，其它要求的文件加后綴字母b。.4質量管理體系作業指導文件質量管理體系作業指導文件是具體

15、活動的詳細工作文件，規定某一項作業的實施方法，是質量管理體系的基礎文件，包括作業指導書、規范、操作規程、圖樣等技術文件及管理細則、條例、規章制度等管理文件。質量管理體系作業指導文件用jg（job guide）標識。.5質量管理體系指南文件質量管理體系指南文件是為作業實施的細節提供參考的文件，是公司經驗積累性文件。質量管理體系指南文件用rf（reference）標識。.6部門制度文件 部門制度文件是各部門根據程序文件和作業指導文件，形成的本部門使用的規范文件。 部門制度文件用部門名稱制度名稱標識。.7模板文件模板文件是根據程序文件和作業指導文件的要求，形成的完整、規范的模板，是創建其它文檔的樣板

16、。模板分為推薦性模板和強制性模板兩類。模板文件用mb（moulding board）標識。.8質量記錄記錄是一種特殊的文件，指對所完成的活動或達到的結果提供客觀證據的文件，是質量管理體系有效運行的證明，也是追溯質量問題的主要憑證。質量管理體系運行所需要的質量記錄應在程序文件、作業指導文件及項目計劃中指定。質量記錄用qr（quality record）標識。.9技術文檔技術文檔是一種技術文件，其內容是在產品實現的不同階段對產品的描述，使產品實現過程可視化，也是追溯產品實現過程的主要憑證。質量管理體系運行所需要的技術文檔應在程序文件、作業指導文件及產品實現計劃中指定。技術文檔用配置項編碼標識。.1

17、0產品實現計劃產品實現計劃是產品實現策劃的一種輸出形式，針對特定的（新的）產品，規定其資源、職責和活動順序。產品實現計劃包括項目計劃和共享計劃，公司產品實現計劃包括標準中質量計劃要求的全部內容，在合同簽訂/立項、合同執行策劃后編制。產品實現計劃用項目名稱和項目系統編碼標識。制制定和執行對受控文件的擬制、審批、標識、發放、使用、更改、回收和作廢等控制規定，以保證相關場所使用文件的有效版本。.1控制范圍凡與質量管理體系運行有關的文件，包括質量方針和質量目標文件、質量手冊、程序文件、作業指導文件、指南文件、部門制度文件、模板文件、質量記錄、技術文檔、產品實現計劃及外來文件（如國家法律法規、標準以及顧

18、客和供方提供的資料等）均應予以恰當的控制。.2職責質量部負責控制質量方針和質量目標、質量手冊、程序文件、作業指導文件、指南文件、模板文件的編制、更改、發放、保存和維護。各部門負責控制各自的部門制度文件的編制和更改。外來文件和資料，由總工辦負責管理和控制。質量記錄和技術文檔由各使用部門負責管理和控制。銷售部控制和管理合同執行計劃。技術部門控制和管理項目計劃/共享計劃。.3擬制和審批質量方針和質量目標文件、質量手冊由質量部經理擬制，管理者代表審核，公司總經理正式批準發布。質量管理體系程序文件由質量部經理組織編制，指定人員審核,管理者代表或公司其他領導批準。作業指導文件、指南文件和模板文件由各部門負

19、責組織編制、審核，公司總工程師或部門經理批準。部門制度文件由各部門負責編制和審批，必要時質量部參與審核。質量記錄、技術文檔和產品實現計劃的擬制在相應文件中描述。.4控制要求文件發放和使用前應按規定進行審批。質量管理體系文件區分為受控和非受控兩類，并以恰當的方式標識。各類受控文件的發放要進行標識、編號、登記，保證其具有可追溯性。規定文件更改和評審要求，文件更改后必須得到批準才能重新生效，并按其維護和讀寫權限執行更改操作。在文件修改期間，應有措施保證質量管理體系的完整性。制定文件修改狀態記錄，用以記錄和識別文件的現行修改狀態。受控文件應及時更改更換，以保證質量管理體系運行的各個場所都能得到相應文件

20、的有效版本。文件按類別、范圍等進行分類、編號保存，并保持文件清晰，以易于識別和查找。識別策劃和運行質量管理體系所需的外來文件和資料，作好分發、登記和管理，使其處于受控狀態，并對其進行跟蹤識別，確保使用有關版本的適用文件。承載文件的介質（紙張、光盤等）要作好備份、殺病毒等防護處理，防止變質和損壞。及時從所有場所收回失效或作廢文件并加以識別或銷毀，作廢文件保留加蓋“作廢保留”章。制規定記錄的標識、傳遞、保護、檢索、保存及處置等控制要求，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據。.1職責公司各有關部門根據業務范圍負責本部門使用記錄的標識、編目、檢索、歸檔、保護和處置。質量部歸口組織記錄的管理、實施

21、和監督。.2需要控制的記錄公司質量管理體系中需要控制的記錄包括：gb/t 190012008標準要求保留的記錄。程序文件和作業指導文件要求保留的記錄。項目計劃要求保留的記錄。合同要求保留的記錄。法律、法規要求保留的記錄。外部質量記錄。如供方提供的證實其質量管理體系或產品質量滿足要求的記錄、外部質量管理體系審核報告等。.3控制要求在質量管理體系文件中規定需要控制的記錄、記錄的傳遞程序、處理方式以及記錄的格式，其格式和內容應能實現相應的證實和追溯目的。質量記錄由相關人員按規定要求填寫指定項目，要保證填寫清晰、真實，標識明確并按規定傳遞。對質量記錄分類歸檔、保存，并規定保存部門和期限，質量記錄保管方

22、式要便于存取和檢索，并提供適宜的環境。質量記錄一般用紙張、磁盤、光盤、內部網絡等形式傳遞和保存，以電子形式存儲和傳遞的質量記錄，對其維護和記錄的讀寫權限要作出規定，并作好備份及殺病毒等防護措施。當合同有規定時，記錄則按合同要求予以保存和處置。質量記錄格式的變更，應按質量管理體系文件控制要求執行。記錄的銷毀要得到核準。4.5支持性程序文件mt/qp401a t 質量管理體系文件的編制和控制mt/qp402a t 質量記錄的控制5管理職責5.1目的制定、發布公司質量方針和質量目標；界定質量管理體系組織結構；明確管理者在質量管理體系中的管理范疇和管理職責；實施質量管理體系策劃、內部溝通及管理評審，為

23、質量管理體系運行奠定組織管理保障基礎。5.2職責和權限公司總經理負責：質量方針和質量目標的制定、批準和實現；質量管理體系的建立、實施和持續改進的決策；職責權限的規定和內部溝通過程的建立；主持管理評審。管理者代表負責建立、實施和保持質量管理體系，質量部經理協助實施質量管理體系的策劃、實施和保持。總經理、管理者代表、副總經理及各級領導應關注顧客滿意并致力于增強顧客滿意；應通過恰當的方式向公司員工傳達滿足顧客和法律要求的重要性，使員工樹立“顧客滿意”和“法律符合”的觀念。5.3質量方針和質量目標針公司質量方針由總經理組織制定，總經理正式批準發布，并由總經理主持管理評審，對質量方針的充分性、適宜性、有

24、效性進行評價和修訂，確保質量方針始終是充分和適宜的。質量方針的內容要求：與公司的經營宗旨相一致；包括對滿足顧客要求、法律法規要求和其他相關方要求及持續改進的承諾；為制定和評價質量目標提供框架；文字精煉，易于理解和溝通。標公司質量目標及各職能、層次質量目標，由總經理組織制定，總經理正式批準發布，管理者代表和各部門經理負責組織實施。各部門經理負責提供目標考核評價的資料，由總經理主持管理評審，對質量目標的實現情況進行考核評價，并對質量目標實施改進。質量目標的內容要求：與質量方針保持一致；質量目標要體現產品的要求（即預期產品的質量目標和要求）；目標要分解到相關職能層次，下層目標要高于或等于上層目標；定

25、量描述為主，確保目標可以測量；目標應具有可實現性。針和質量目標文件公司質量方針、質量方針詮釋、各層次質量目標、質量目標的考核，以及方針目標的編制、審批、評價和改進控制見mt/po000a質量方針和質量目標。5.4質量管理體系組織結構“公司組織機構圖”示意了公司行政業務的隸屬關系及部門構成。“公司質量管理體系組織結構圖”給出了公司質量管理體系范圍內的部門構成及隸屬關系。5.5質量管理體系策劃由管理者代表組織，質量部經理實施對公司質量管理體系的策劃，策劃的結果要滿足公司質量目標及gb/t 19001-2008 標準4.1條款的要求。質量管理體系策劃的結果包括：實現質量目標必需的過程，過程的相互關系

26、，過程運行和控制方法，過程監視和測量方法；實現質量目標必需的崗位職責。過程確定應遵循“過程方法”和“管理的系統方法”的原則。質量管理體系策劃的結果形成質量管理體系文件。由于顧客、市場、組織的運行機制和組織機構、質量目標等原因，需要對質量管理體系進行更改時，由管理者代表組織，質量部經理實施對公司質量管理體系的策劃，策劃引起的質量管理體系更改，應經權限人員批準，同時應保證質量管理體系的完整性和有效性。公司質量管理體系的策劃結果見“產品實現過程示意圖”及“質量管理體系策劃結果一覽表”。產品實現過程示意圖質量管理體系策劃結果一覽表體系過程主要活動對應標準章節輸出文件備注4質量管理體系確定體系運行過程4

27、.1質量管理體系過程關聯圖在質量手冊中描述確定體系文件的范圍和結構，質量管理體系文件結構在質量手冊中描述確定對文件的控制質量管理體系文件的編制及控制確定對記錄的控制質量記錄的控制5管理職責確定與產品有關的要求5.1，5.2質量方針和質量目標文件制定公司質量方針5.3策劃公司質量目標及目標考核評價方法質量管理體系策劃4.1，質量管理體系結構、過程和文件在質量手冊中描述產品實現過程策劃7.1產品實現過程和文件在質量手冊中描述確定職責和權限，職責和權限在質量手冊中描述確定公司內部溝通過程溝通過程管理實施管理評審5.6管理評審程序體系過程主要活動對應標準章節輸出文件備注6資源管理資源確定和提供6.1利

28、用現有資源明確崗位人員能力6.2員工能力評定及培訓實施人員培訓、考核和評價設備、設施、工作環境的管理和維護6.3，6.4設施及工作環境的管理和控制7產品實現產品實現的策劃7.1產品實現過程在質量手冊中描述軟件項目管理、系統集成項目管理、維護服務控制程序確定市場與顧客需求7.2軟件立項控制程序合同評審程序合同執行管理設計和開發策劃軟件項目管理系統集成項目管理維護服務控制程序體系過程主要活動對應標準章節輸出文件備注7產品實現設計開發和安裝，軟件開發控制程序過程產品測量和最終產品測量放行、集成產品過程測量和驗收測量軟件放行控制程序軟件交付控制程序數據采集控制程序系統集成過程控制軟件變更管理軟件配置管

29、理系統集成配置管理維護服務配置管理代理服務配置管理顧客財產管理產品防護規范7.6測試工具和方法的控制維護服務維護服務控制程序代理服務代理服務控制程序售后服務實施 f），軟件維護控制程序系統集成過程控制代理服務控制程序過程中的設計和開發更改采購控制7.4，采購產品控制程序購產品測量7.4，4.1，7.3軟件外包過程控制程序8測量、分析和改進過程策劃8.1確定監視、測量、分析和改進的項目及方法在質量手冊中描述顧客滿意度測量，顧客反饋信息處理實施內部審核質量管理體系內部審核程序實施過程的監視和測量按策劃的結果實施過程的監視和測量，已分配到產品實現的有關過程中，其描述見質量手冊實施產品的監視和測量按策

30、劃的結果實施產品的監視和測量，已分配到產品實現的有關過程中，其描述見質量手冊不合格品控制8.3不合格品控制程序體系過程主要活動對應標準章節輸出文件備注8測量、分析和改進數據分析8.4數據分析控制程序實施改進8.5糾正措施實施程序預防措施實施程序5.6部門及人員職責權限公司總經理負責組織，行政人事部協助確定部門和崗位設置，規定部門和人員職責和權限，并確保部門級職責、權限和相互關系得到落實、溝通和理解；各部門負責人應確保部門內人員職責、權限和相互關系得到落實、溝通和理解。公司質量管理體系覆蓋的部門和人員質量職責和權限如下：主持制定質量方針、質量目標，批準發布質量手冊。貫徹執行國家相關法律、法規。加

31、強對職工的質量意識教育，確保質量方針在組織內得到溝通和理解，并堅決貫徹執行。建立和完善與質量管理體系相適應的組織機構，確保組織內的職責和權限得到規定和溝通。為質量管理體系的正常運行和持續改進提供適宜的資源。確保顧客的要求得到確定和滿足，對產品的最終質量負責。任命管理者代表；主持管理評審；對重大預防措施進行決策。負責公司產品立項報告的審批。理協助總經理制定公司質量方針和質量目標，實施公司質量管理體系的建立和改進。全面負責主管部門的工作，對主管部門的工作質量負領導責任。貫徹執行國家相關法律、法規，提高員工對滿足顧客和法律、法規要求重要性的認識程度。加強對員工的質量意識教育，確保質量方針在組織內得到

32、溝通和理解，并堅決貫徹執行。負責重大、重要合同的談判、簽訂及合同評審。負責會簽和審批有關質量管理體系文件和報告。代表接受總經理任命，其職責是：確保質量管理體系所需過程按策劃的要求得到建立、實施和保持。向最高管理者報告質量管理體系的業績和改進需求。加強員工教育和培訓，提高員工對滿足顧客和法律、法規要求重要性的認識程度。負責公司與質量管理體系有關事宜的外部溝通和聯絡。審批有關質量管理體系程序文件和有關作業指導文件。對重大糾正措施進行決策；組織分析、制定重大預防措施并上報總經理決策。師協助總經理制定公司技術發展方向及產品質量目標。組織制定技術管理制度。組織實施技術人才培養。對總工辦工作負責。負責貫徹

33、國家標準、行業標準，積極采用國際標準和國外先進標準；組織制定公司產品的技術標準。負責下達開發任務，控制軟件產品放行。主持重大不合格產品的審理，對產品的開發、生產質量負責，確保產品滿足顧客要求。指導公司有關開發產品的評審、驗證和確認。審批有關質量管理體系文件和技術文件。跟蹤公司發展方向上的相關技術，為產品質量的提高和質量管理體系的改進提供決策依據。組織對公司產品的技術可行性進行研究，為產品的前期分析提供依據。負責人力資源管理、設施設備資源管理、工作環境管理、采購和銷售合同管理。管理部經理負責審批有關資源管理、采購等有關文件。.1商務部按采購文件要求實施采購，控制采購成本，對采購產品的質量和到貨期

34、負責。負責采購產品的質量統計。負責簽訂采購合同（包括外包合同）及產品技術協議，收集、提供采購產品標準、技術參數等技術資料。負責與供方聯系接洽，組織對采購供方的評定，編制合格供方名單。負責采購產品的初步驗證、保管、發放、退換、索賠與積壓物資處理。.2人事行政部協助總經理落實公司組織機構及各部門職責范圍。負責招聘、調配人力資源。組織制定并明確員工崗位能力及培訓要求。組織編制公司員工技術培訓、專業培訓計劃，并負責監督培訓計劃的實施。負責公司人事檔案、計劃內員工培訓記錄的歸檔及管理。管理公司的基礎設施及工作環境，為員工提供基本工作條件。負責公司使用設備的購置、登記、借用以及設備的維修、報廢管理。制定有

35、關的管理制度并組織實施。建立和管理公司網站，為公司內外信息的溝通提供支持。.3合同管理部負責公司銷售合同管理。負責顧客檔案管理。協助管理者建立完善的質量管理體系，對體系的有效運行行使策劃、組織、協調和評價職能。負責宣貫國家質量法律、法規，公司質量管理體系文件。負責公司質量立法，編制和修訂質量管理體系文件。負責公司質量管理體系運行的日常工作。負責質量管理體系文件的歸檔、保管、復制、發放、回收及授權更改，對文件的有效性、完整性和更改的正確性負責。負責組織實施質量管理體系內部審核，并協助總經理實施管理評審。負責組織對供方現場的第二方審核。承擔軟件產品的驗證測試，對測試結論的正確性負責。負責公司產品實

36、現過程的質量監督和跟蹤，及時向公司管理者報告產品的質量和質量管理體系運行中的問題。負責公司產品實現過程中的配置管理工作。收集顧客信息，接收顧客投訴，并及時反饋到有關部門。監視、跟蹤相關部門對顧客反饋信息的處理和結果。負責產品質量及顧客有關信息的統計分析。掌握市場動態，研究銷售政策，組織實現公司銷售目標。負責產品銷售、銷售合同的商務談判、銷售合同評審及簽訂。負責組織售前技術支持。協助采購人員實施采購產品的現場初步驗證。建立和保持與顧客及合作伙伴的良好關系。跟蹤項目合同實施過程，作好顧客溝通和服務工作。收集顧客意見，接收顧客投訴涵電并及時反饋到有關部門。負責公司系統集成、維護服務、代理服務產品實現

37、。公司網站和內部網的技術管理。銷售部的下屬部門包括：技術支持部。.1技術支持部負責系統集成產品的售前支持、方案設計、現場安裝和調試、售后服務。負責維護服務產品的售前支持、維護服務實施。負責代理服務產品的技術支持、售后服務。負責采購品的開箱驗證。公司網站和內部網的技術管理。確定公司的技術方向。制定公司的技術標準。制定技術管理制度。對公司的技術部門進行管理。管理公司技術資料。實施編譯和數據庫管理。總工辦的下屬部門包括：共享開發部、項目管理部。.1共享開發部協助項目部進行需求分析。總體負責共享軟件從需求分析到驗證測試的開發過程和維護過程的管理。對共享開發部承擔軟件的工期和質量負責。負責組織確定共享軟

38、件的業務架構和技術架構。負責共享開發的項目策劃。按照項目計劃組織實施，及時發現、解決工作進展中的問題，并將工作進展情況上報。管理、培養、考核共享開發部人員。積極配合項目部完成項目任務。為公司產品發展提出建議。.2項目管理部總體負責軟件項目的組織和管理，對公司項目的工期、質量、成本負責。組織項目計劃審批。負責項目計劃的跟蹤和變更控制。組織項目軟件需求審批。組織項目軟件驗證測試方案的審批。協調解決項目之間的問題。加強和其他部門的溝通。及時發現、解決軟件項目進展中的問題。組織進行軟件外包供方調查、評定和選擇。組織外包合同的審核。負責組織進行項目評價。對下屬項目部進行管理。.2.1項目部負責項目策劃。

39、負責項目中非共享部分的開發和維護工作。負責本項目軟件的實施工作。對本項目的工期和質量負責。負責確定項目的整體業務架構和技術架構。組織實施項目計劃，及時發現、解決本項目的問題、并將進展情況上報。負責組織與顧客的技術和管理溝通，引導顧客理解公司的決策。負責編制外包合同。負責組組織對外包方的工作進行監督和控制。監督共享開發部承擔本項目工作的情況。對項目軟件需求負責。5.7體系過程與職能對照表職能部門體系要求及過程 標準章節總經理管理者代表總工程師銷售部質量部總工辦管理部體系總要求4.1文件要求4.2質量方針/目標5.1-5.3,體系策劃, 7.1體系運行管理5.5, 5.6資源提供6.1人力資源6.

40、2設施6.3工作環境6.4與顧客有關的過程7.2設計開發策劃7.1 注1,設計開發和安裝-,7.5,7.6維護服務運作, 代理服務, ,售后服務 ,7.6采購（含外包）7.4,4.1策劃8.1監視和測量8.2不合格品控制8.3數據分析8.4改進8.5注：1 為主要實施部門 主要相關職能部門2產品實現中的 ,.6 分散在實現過程的其他各節中。5.8內部溝通公司建立適當的內部溝通過程，實現領導與領導、領導與員工、員工與員工、部門與部門的溝通與協調，確保溝通的內容得到掌握和理解，使每個員工樹立“顧客滿意”和“符合法規”的觀念，并明確自己的職責和奮斗目標。管理者代表負責建立、改進質量管理體系過程中的信

41、息溝通過程。質量部經理負責建立、改進質量管理體系運行情況的信息溝通過程。管理部負責建立、改進公司與員工的信息溝通過程。各級經理組織實施內部溝通活動。總經理監督內部溝通過程的建立、實施和改進。容公司重要活動項目管理信息包括項目各類計劃、項目問題、項目風險、項目情況、法律法規等。過程接口信息包括顧客需求、設計、不合格、供方信息、產品信息等。開發技術包括需求分析方法、設計方法、編程語言、軟件平臺及其工具、測試技術及其工具等。質量管理體系包括體系文件、體系文件更改、體系運行情況等。公司與員工包括公司現狀及發展前景、公司對員工的要求和期望、公司對員工的滿意和不滿意、員工對公司的要求、期望、建議等。方式內

42、部員工培訓。各種會議（包括公司大會、質量工作會、技術工作會、管理工作會等）。質量監督檢查（包括內審、管理評審、日常監督檢查）及其檢查報告。活動/過程結果審核（包括文件更改審核等）。公司網站發布簡報和內部刊物。電子郵件傳遞信息。咨詢/交談程的改進通過調查、聽取意見、內審和管理評審等活動，對不暢通的溝通過程和方式進行改進，以保持質量管理體系的有效性。5.9管理評審管理評審是就公司質量方針和質量目標，對質量管理體系的現狀和適宜性進行正式評價，目的是保證質量管理體系的有效性及持續不斷地改進。公司總經理負責組織并主持管理評審。質量部負責收集相關資料，編制管理評審報告，跟蹤糾正措施或預防措施的實施。時機管

43、理評審每年至少進行一次,兩次評審間隔時間不得超過十二個月，一般安排在內部質量管理體系審核后進行，但當出現以下情況時，由公司總經理決定進行管理評審：公司內部運行機制、組織結構發生變化時。公司產品、生產規模、資源和基礎設施發生變更時。商業策略、市場環境、用戶要求和期望發生變化時。國家有關政策、法律、法規、質量標準等發生變更時。出現重大質量事故或用戶投訴連續發生時。公司實施內審或外部質量管理體系審核提出嚴重不符合項時。內容管理評審是就質量方針、質量目標及顧客期望和要求,對公司質量管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評價。主要評審：質量管理體系與內、外部環境變化的適宜性。質量管理體系實施過程的充分性。

44、即評價質量管理體系過程、活動、職責是否充分地被確定。質量管理體系對實現質量方針和質量目標的有效性。顧客滿意程度、過程達到預期結果的程度。產品質量目標和要求的符合性。內審、外審發現的不符合項。糾正措施和預防措施實施的有效性。輸入信息管理評審的輸入信息包括：質量管理體系內部審核和外部審核的結果。顧客滿意度的測量結果及其報怨信息。過程實現增值或間接增值，從而達到預期結果的程度。產品與該產品有關要求的符合性分析和評價。預防措施和糾正措施的實施狀況及有效性。可能影響質量管理體系的各種變更。由于各種原因而引起的產品、過程和體系改進的建議。市場及競爭對手的有關信息。的處理質量部負責管理評審記錄，并擬制管理評

45、審報告。管理評審報告應包括：?對質量管理體系的適宜性、充分性和有效性的總體評價結論。?對上次管理評審效果的評價?現有質量方針、質量目標、組織結構和職責權限、質量管理體系和過程的改進要求，以及改進的決定和措施。?與顧客要求有關的產品的改進決定和措施。?有關資源需求的決定和措施。管理評審報告經公司總經理審批后實施。跟蹤、監督糾正和預防措施的實施。記錄按程序規定，由質量部分發和保管管理評審報告、評審有關資料及有關糾正措施和預防措施記錄。5.10支持性程序文件mt/qp501b t 部門、崗位及職責權限mt/qp502b t 溝通過程管理mt/qp503b t 管理評審程序6資源管理6.1目的確定并提

46、供所需資源，以實現和保持現有的質量管理體系和持續改進其質量管理體系的有效性；通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。6.2職責和權限公司總經理確保過程所需資源的獲得，負責企業文化的營造。行政人事部負責人力資源的招聘、調配的管理，負責公司員工培訓計劃、考核，負責人事檔案、資料和計劃內培訓記錄的保存和管理，負責公司基礎設施及工作環境的管理及各部門使用設備的購置和管理。各部門依據其職責范圍協助人事部門實施使用人員的能力評定和選擇，組織實施部門內的業務培訓及其培訓記錄的保存和管理，負責培訓效果評價，負責使用設備的確定、使用和維護。技術支持部負責公司網站和內部網的技術管理和維護。6.3人員評價和培訓行政人事部制

47、定并保存以下資料，為人員（包括臨時人員）能力評價和使用選擇提供依據。崗位能力要求資料；員工人事檔案及員工技術能力和工作經歷；公司計劃內員工培訓、考核記錄。行政人事部組織采用逐級評價方式，按月對員工能力和業績實施考核，作為員工調動和安排工作參考。行政人事部組織確定人員委外培訓內容和要求，編制人員培訓計劃并監督執行，保存好人員培訓記錄及有關資料。各部門確定本部門人員內部培訓內容和要求，并組織實施，保存好人員培訓記錄及有關資料。4）各部門分析、評價培訓效果，擬制培訓評價報告，提供管理評審。6.4基礎設施的管理和提供施的控制范圍基礎設施的范圍包括，辦公場所及相關的設施（如水、電供應設施）、過程設備（硬

48、件和軟件）及支持性服務（如運輸和通訊）。公司基礎設施由行政人事部負責管理。對與產品質量有直接關系的設備（計算機、外部設備、網絡設備和軟件工具等），以及公司網絡系統的管理和維護實施控制。購置及管理使用部門根據開發、生產及工作的需要，提出購置設備申請，經公司領導審批后，交行政人事部處理。行政人事部根據公司設備使用情況實施采購或調配。設備購置或調配后，由行政人事部負責編號、標識、登記并辦理借用手續。3）設備的后期管理，包括固定資產的管理，設備的故障維修管理，設備的回收及報廢管理由行政人事部負責。維護為保證產品符合規定要求，必須對其基礎設施進行維護和保養。軟件開發、安裝和維護過程中涉及到的計算機硬件、

49、軟件及網絡設施的維護，實施產品防護規定；測試環境（計算機硬件、網絡、平臺軟件等）和測試工具的維護，執行測試工具和方法的控制規定。計算機設備的日常維護由使用人員負責，網絡系統的維護由技術支持部負責。6.5工作環境的管理 工作環境是指工作時所處的條件，包括物理的、環境的和其他因素，如噪聲、濕度、照明、清潔度、企業文化等。公司領導負責企業文化的營造，加強組織內部溝通和理解，創造良好的人際關系，充分調動員工的積極性。加強內部員工培訓，提高員工技能和思想道德觀念，建立公司的企業文化。行政人事部負責其他工作環境的管理，對工作環境的清潔、噪聲、照明、溫度進行監視，當發現環境條件不能保證員工穩定工作時，及時采

50、取措施進行改善。6.6支持性程序文件mt/qp601b t 員工能力評定及培訓mt/qp602b t 設施及工作環境的管理和控制7產品實現公司質量管理體系過程和產品實現過程及其相關文件已在5.5節“質量管理體系策劃”中確定，本章將根據標準和“質量管理體系策劃結果一覽表”中所示過程，對產品實現各過程的控制分別進行闡述。7.1目的確保從識別顧客要求到滿足顧客要求的全過程在受控狀態下進行，從而達到預期的結果和規定的目標。7.2職責和權限見本文5.6節部門及人員職責權限和5.7節“體系過程與職能對照表”。7.3產品實現過程公司各類產品（包括：系統集成、項目軟件、產品原型軟件、代理服務及維護服務項目）的

51、實現過程如下：系統集成產品實現過程項目軟件產品實現過程項目軟件與系統集成產品實現過程產品原型軟件產品實現過程維護服務產品實現過程代理服務產品實現過程7.4確定市場與顧客需求公司根據市場與顧客的需求，確定與產品有關的要求，并實施軟件的立項審批和銷售合同的評審。立項審批.1控制范圍公司投資開發的產品原型軟件、項目軟件的立項審批。.2產品原型軟件的立項審批.2.1職責總工程師負責組織編制產品原型軟件立項報告。總經理負責組織審核和批準產品原型軟件立項報告。共享開發部經理/項目經理負責組織實施。.2.2審批內容對軟件產品所面向的行業和市場進行分析（前景和市場收效的分析）。對軟件產品的可行性和風險性進行分

52、析。對軟件產品的效益（重點經濟效益）進行分析。對公司的技術、人力和各種資源是否能夠達到項目的技術和質量要求進行分析。對公司是否能接受項目的資金投入、付款方式、生產日期和交付日期等進行分析。對軟件產品的生產周期進行分析。對軟件產品的有關的知識產權、許可證協議、保密性和信息保護等方面提出明確限制。.3項目軟件的立項審批.3.1職責項目經理負責組織編制項目軟件立項報告。 項目管理部經理負責組織審核項目軟件立項報告。 銷售部經理負責批準項目軟件立項報告。 項目經理負責組織實施。.3.2審批內容產品要求是否明確。立項理由是否充分。公司是否可以承受開發此項目帶來的風險。審.1控制范圍公司產品銷售合同的評審

53、。.2職責銷售部負責組織銷售合同評審、合同談判及簽訂；負責與顧客溝通及合同修訂。合同管理部負責銷售合同、合同評審資料及顧客檔案資料的歸檔保存。銷售部負責組織售前技術支持及系統設計方案的擬制。商務部及技術部門有關人員參與合同評審。.3合同評審的時機合同草案初步形成，與需方已達成初步共識，但未正式提交標書、簽訂合同、訂單及接受合同和訂單更改之前，進行合同評審。.4合同評審的輸入記錄并保留與顧客溝通的主要內容，包括顧客的書面建議或要求（如招標書）以及顧客口頭要求等，連同報價單、系統設計方案、合同草案等一起作為合同評審的輸入資料。.5合同的評審合同評審的內容包括：與產品有關的要求是否得到規定。包括：顧客規定的要求（產品性能要求、質量要求、交付要求、售后支持要求等）；規定的用途或已預期的用途所