1、 xx小區物業服務方案第一章 本物業管理項目的管理特點一、物業概況xx小區坐落于xx經濟技術開發區12大街號12號。小區占地面積：47337.00，容積率：2.89，。綠化率：30%，建筑密度：35%，總建筑面積：100084，由多層1-10幢，小高層11、12、13幢，14、15幢綜合辦公樓組成，共計15幢樓宇組成，形成半封閉式商住小區。配套設施有美食廣場、社區居委會文化服務站、網吧、中型超市、康體園等。配套設備有電梯7部，二次加壓供水設備，配電房、水泵機組等。二、本物業項目管理的重點和難點經過我司“xx小區”項目多次研討、分析與論證，現就小區物業管理中存在的重點、難點以及解決方案、措施列舉

2、如下：（一） 消防管理“xx小區”已根據綜合辦公樓、多層、高層建筑消防標準，配備了先進、完善的自動消防系統，使防火、滅火技術達到了一個較高的水平。但先進的設備仍需要有人去管理和操作，若消防設施得不到良好的維護管理，秩序維護制度不落實，業主（租賃/使用人）防火意識淡薄，火險隱患就依然消除不了。違章動火、用電等現象，仍然是高層建筑發生火災的主要原因，因此，導致高層建筑火災的主要原因還是人的因素。結合我司對其他高層建筑小區消防管理經驗，對好小區的消防工作我司將采取以下措施：1 嚴格按照有關消防法規的要求，對項目消防系統（包括：自動消防系統、消防箱、滅火器材等）進行全面的檢查、測試，及時修復系統所存在

3、的故障；2 建立防火規章制度，由物業服務中心與小區業主（租賃/使用人）簽訂消防責任書，并實施必要的獎罰措施；3 建立一支由物業服務中心全體員工及部分業主（租賃/使用人）共同參加的義務消防隊，定期組織消防演習，完善自救體系；4 經常進行防火檢查，及時清除消防通道違規擺放的物品，消除區域內的火險隱患；5 定期檢測消防設施、器材的保養狀態，做好檢查記錄，實行責任人制度，確保消防設施時刻處于良好狀態。6 對小高層建筑存在的室內分割現象，在裝修審批的流程中我們將重點關注分割中對消防因素的考慮；嚴格按照國家相關消防法規審查相關圖紙；力爭將因裝修帶來的消防隱患消除在圖紙審核階段，為日后的消防管理創造有利條件

4、。7 對小區內存在的因企業分層租賃帶來的消防通道封閉問題，服務中心將對企業提出 的封閉消防通道問題嚴格把關，并要求企業向業主單位提出相關申請。同時，對消防通道門的鑰匙管理采取分人分崗制，消防通道門鑰匙將同時存放在宿管員及消控中心，確保緊急情況中能快速打開消防通道門。（二） 秩序維護管理秩序維護管理是物業管理中最敏感、最重要、最為業主（租賃/使用人）所關注的工作，必須做到萬無一失。由于小區存在四個出入口；小區與周界圍墻較矮；美食廣場及網吧的對外開放等因素，容易發生外源性滋擾事件。由此給小區秩序維護管理帶來了一定的難度。針對小區的物業特點，我們準備采取全封閉式管理，即在人員管理上將進出的人員區分為

5、訪客、閑雜人員等，嚴格采取“來訪登記、住戶簽單”的管理控制手段來控制人員的進出；實行區域性人員出入的限制性管理；進一步完善周界防護設施；在車輛、物品出入管理上采用“臨時出入證”審查制度，無合法手續任何車輛、物品均不予放行，以確保車輛、物品出入的秩序維護。（三） 機電管理小區機電設備包括：配電室、水泵組、消防報警系統、電視監控系統、智能化系統等。這些設備的良好運行是保證小區業主（租賃/使用人）正常生活、工作的最根本條件。對設備加強日常的維護保養，則是保障設備始終處于良好運行的重要手段。我司在對中高檔物業的管理實踐中，積累并總結出一套行之有效的機電設備管理模式。在對本小區管理過程中我司將依據201

6、1年度小區集成提升改造計劃的順利實施，移植先進的設備管理模式，并根據小區設備的實際情況制定一套符合本小區設備維護保養要求、行之有效的管理制度，達到設備保值、延長壽命、節能降耗的目的。為此，我司擬采取以下管理機制：1 定人定機機制：將重要的機電設備的管理責任分配給具體的工作人員，把該設備的狀態與該員工的績效考核聯系起來，以保證設備的正常運行狀態。2 時效工作制：對所有的維修工作均實行時效管理，做到準確及時，以確保小區所有機電設備的正常運行；3 不均衡管理：針對小區業主（租賃/使用人）的工作時間合理安排設備的維護保養，基本做到不影響業主（租賃/使用人）的正常生活、工作和學習，真正實現我公司倡導的“

7、零干擾服務”。（四）節能降耗綜合辦公樓和高層建筑小區每天的運行成本很高，能耗費用居高不下，將會給業主（租 賃/使用人）帶來較沉重的負擔；在保證小區物業管理收費水平不高于同檔次物業的收費標準的前提下，通過有效的節能降耗措施降低費用成本，以確保小區高水準的管理服務及小區各項使用功能的實現。1.電能的降耗：在保證光照度的前提下，合理設臵照明設備（如：節能燈、觸摸開關、聲光控開關等）最大限度地減少電能的損耗。 第二章 擬采用的服務理念與管理方式第一節 服務理念我司將嚴格按照iso9001(2000)國際質量管理體系的要求，結合公司“首問負責制”、“網絡一站式服務”等多項先進的管理服務模式,來保證管理體

8、制的科學性、管理服務的優質高效性、管理質量的穩定性；以滿足業戶對服務質量和服務功能較高的需求，為業戶創建一個秩序維護、舒適、快捷的工作環境。一、一站式服務：設臵服務接待中心，公示24小時服務電話。用戶只需要向物業服務中心或撥打一個24小時熱線電話，即可解決服務需求中的一切問題。無須找其他部門和記住其他電話，真正體會到細致服務。二、時效迅捷：對業戶的服務工作統一實行時效工作制。所有的維修、保養、應急處理均在公開承諾的時間管理方式一、“三位一體”的運作模式 實行執行機構、責任機構、監督機構有機結合的“三位一體”式的共管運行模式。 監督機構xx小區產權單位通過行使以下權利，對本公司及服務中心的管理行

9、為進行監督。1.審核服務中心提交的月度管理計劃報告，審議物業服務中心主任的工作述職報告；2.組織對管理工作的抽檢、檢查，審核管理效果；3.評審物業項目的管理狀況、交流意見；4.即時就管理中的問題向服務中心或公司投訴；5.對管理中出現的重大問題進行審議。責任機構物業管理公司是“xx小區”管理目標的最終責任人，負責對本物業項目管理狀況的整體監控和指導，就“xx小區”物業項目管理狀況對委托管理單位負責。執行機構“xx小區”物業服務中心是“xx小區”物業管理的具體實施機構，對委托管理單位和公司負責。確保物業管理服務的各項工作達到既定目標。二、“物業服務中心”窗口服務體系建立物業服務中心的運作體系，即將

10、物業服務中心的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，以保證物業服務中心對外形象的統一化。業主（租賃/使用人）及客戶所有的服務需求申請及投訴建議均由中心負責受理，物業服務中心將在第一時間內分類處理，傳達到各職能部門，由各部門負責進行各項事務的具體解決；物業服務中心所有需發布的管理服務信息亦通過該中心傳達、反饋給各業主（租賃/使用人）及客戶。三、程序化、標準化的流程式作業：編制作業指導文件，建立各項服務作業流程，各項服務都按規定程序嚴格進行，工作質量都按設定的標準予以衡量、考核。四、服務承諾的時效工作制對業主（租賃/使用人）的服務工作一律實行時效工作制。即本公司承諾：所有對外的服務工作，均將在向業

11、主（租賃/使用人）公開承諾的時間內完成或有處理結果。五、有備無患的秩序維護預案制：針對治安消防重點、難點和小區物業的秩序維護特點，在實際管理開始之前就預先設立秩序維護防范應急預案制度，對可能出現的突發問題均有及時、有效的處理程序，確保秩序維護工作的萬無一失。 六、體貼入微的零干擾服務制將認真解決因自身的工作給業主（租賃/使用人）造成的二次干擾的問題。努力將二次干擾降至最低。給業主（租賃/使用人）一個寧靜、舒適的工作環境。七、收支透明的財務公開制將定期向產權單位公開財務收支帳目，接受公開咨詢。八、主動征詢意見的回訪工作制物業服務中心將依照自己的標準作業規程對所開展的服務工作結果，定期走訪業主（租

12、賃/使用人），虛心接受業主（租賃/使用人）的建議、批評；重大決策、措施均會在事先通報給業主（租賃/使用人）。公司采用抽查的方式，定期向業主（租賃/使用人）寄出意見征詢表，直接向業主（租賃/使用人）了解基層物業服務中心的實際情況，并將業主（租賃/使用人）反饋的意見也作為項目負責人績效考核的一項指標。九、認真負責的首問負責制第一位接受業主（租賃/使用人）咨詢、投訴、求助的服務人員，負責將業主（租賃/使用人）的問題跟蹤、落實到完成為止。十、以業主（租賃/使用人）為中心的不均衡管理各項服務工作均依照工作的輕重緩急和業主（租賃/使用人）的生活規律進行統籌安排，不均衡、有所側重地安排工作，通過優化后的工作

13、編排使工作更加人性化，更加節省業主（租賃/使用人）的每一分錢，持續滿足業主（租賃/使用人）的各類服務需求。十一、自覺接受監督的工作計劃和述職匯報制度實行主任定期向產權單位對接部門提交管理服務工作計劃和工作述職報告制度，征求各方面的意見，主動接受該部門對物業服務中心工作的監督檢查。十二、嚴格的內部質量考核機制集業主（租賃/使用人）投訴、需求咨詢、適時反饋、運行協助、實時監控、應急實施、跟蹤服務、評價考核于一體，以相對獨立、客觀、公正、的角色，對各物業服務中心實行督導工作。公司質量物業服務中心在物業服務中心設一級質量管理員，賦予投訴調查、跟蹤檢查、統計分析、監督處罰、考核 評定等明確的職權，根據服

14、務中心的各項制度開展具體工作；為保證各項服務工作質量達標，由公司質管部門負責通過明查暗訪以及直接向服務對象了解情況等方式，對物業服務中心的各項工作進行定期與不定期相結合的工作質量檢查，發現各種質量不達標、行為不規范的問題，及時予以糾正。每月定期舉行一次專項工作質量考 評活動，以促進服務中心始終保持良好地運行狀態。定期組織召開物業聯席會，對工作中存在的普遍性問題進行討論，調整不合理的管理程序，變事后改進為事前控制。十三、ab崗工作制物業服務中心在合理設臵工作崗位、完善工作職責的基礎上，在相近崗位之間實行頂崗或備崗的制度。當a崗（主辦）因故不在崗時，由b崗（協辦）按既定程序頂崗，及時處理根據工作性

15、質須限時辦理的一般性事務和緊急事務。十四、延長服務時段的錯時工作制物業服務人員實行錯時工作制。上、下班時間分別提前或推后各30分鐘，并根據具體情況，合理延長錯時工作時段，以滿足業主（租賃/使用人）的服務需求。 第三章 管理服務的基本綜合管理一、基礎管理工作內容1. 在“xx小區”建立本企業的形象識別系統：服務理念、形象規范（統一專業著裝、佩戴明顯標志、語言力求規范、服務講求文明）、現場標識（告示、標牌）等；做到服務規范，工作嚴謹；2. 管理人員100%持有行政主管部門核發的物業管理上崗證書，特種作業員工100%持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗；3. 應用計算機、智能化設備等管理手段，提高管

16、理效率；4. 設臵“服務中心”，公示服務聯系電話實行24小時服務接待。“服務中心”作息時間不受周末及節假日限制，住戶有事隨時恭候，隨到隨辦；適應業主（租賃/使用人）需求，開展有償特約服務及代辦服務。公示服務項目及收費價目；5. 為“xx小區”投保公眾責任險；6. 采取多種形式如走訪住戶、懇談會、電話溝通、問卷調查等及時掌握業主（租賃/使用人）滿意度；有效投訴處理率100%；7. 每年進行一次滿意度測評，并對薄弱環節持續改進；8. 建立完善的檔案管理制度（物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業主（租賃/使用人）資料檔案、物業租賃檔案、日常管理檔案等）；9. 適應業主（租賃/使用人）需求，組織、開展宣

17、傳活動；10. 建立健全財務管理制度，并每半年公布一次收支狀況。 11. 參照普通住宅小區物業管理服務等級標準的一級標準制定適合本物業項目需要的各項管理制度和服務標準，并對各項服務工作制定相應的作業措施和考核辦法。二、接受產權單位監督的方式1、每月收費開票前公布半年度水、電費及公攤水電費報表；2、每半年公布一次管理服務費收支情況財務報表；3、每年進行不少于一次的業主（租賃/使用人）意見征詢調查。4、定期向產權單位對接部門提交管理服務工作計劃；定期向產權單位對接部門做工作進展述職報告。三、信息反饋系統為保證物業公司與業主（租賃/使用人）之間建立良好的溝通，我司將建立多途徑的信息渠道，如：通過設立

18、服務中心及公司24小時值班電話，開放公司網站，盡最大可能的與業主（租賃/使用人）住戶保持緊密聯系。 第二節 房屋管理一、服務內容：1 房屋外觀管理：根據本物業小區的整體規劃，認真維護小區外觀形象；2 建立健全房屋檢查、維修、保養工作制度和工作記錄；3 實施店鋪招牌、廣告牌的統一管理；限制易產生噪音、油煙污染的行業經營，以保障小區周邊環境的整潔、美觀、安寧；4 妥善解決小區秩序維護與公共場所對外經營的矛盾，統籌考慮小區文化中心、美食廣場、網吧的適度經營；并加強對上述設施的維護、保養。5 建立完善的裝飾、裝修管理規定，加強裝修的監督管理，制定詳盡的裝修申請、審批、驗收程序，以減少人為因素對房屋結構

19、、外觀的損害；6 建立制止違章建筑搭建的應急處理方案，妥善處理個別利益對公眾利益損害的問題。二、服務措施（一）房屋修繕管理在接管“xx小區”時，將組織相關人員對樓宇外墻、內部結構、小區配套設施進行詳細地查勘、鑒定，建立房屋權屬清冊。掌握房屋設施情況，確定樓宇容易發生問題的重點部位，并定期檢查房屋共用部位的使用狀況。發現問題，屬小修范圍的，及時組織修復；屬大、 中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向產權單位對接部門提出報告與建議，根據產權單位的決定，組織進行維修。合理安排年度修繕費用，審核修繕方案和工程預決算，與施工單位簽訂施工合同，監督施工單位按規定要求施工，確保施工質量，

20、組織竣工驗收。（二）房屋建筑公共部位日常管理在小區主出入口設有樓宇總平面示意圖，各主要通道設有指引路標；各樓層及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。通過加強日常的巡查監管，制止在外墻及公共空間亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛的行為；制止違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途的行為。每日巡查2次各層門戶、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，并做好巡查記錄，發現問題及時維修養護。（三）房屋建筑公共部位日常養護1及時修補房屋建筑公共部位的漏水和破損；2樓內墻面涂料定期粉刷；3每月對樓宇主體及管道、溝渠進行檢查，發現問題及時修復。（四）裝修管理按照裝修管理有關規定和業主（租賃/使用人）公約要求，建

21、立完善的裝飾裝修管理制度。裝修前，依規定審核業主（租賃/使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項，辦理裝修申請手續，與業主（租賃/使用人）及裝修公司簽訂裝修管理協議。每日巡查2次裝修施工現場，發現影響房屋外觀、危及房屋結構秩序維護及拆改共用管線等損害公共利益現象以及違反裝修管理規定的，及時勸阻，必要時報告有關主管部門；制止任何私改亂拆管線、破壞房屋結構和損害他人利益的行為，對各單元裝修工程進行驗收。三、制止違章建筑的應急預案：當發現小區業主（租賃/使用人）或物業使用人違反相關規定，有占用小區公共通道、搭建違章建筑物、破壞房屋結構、改變樓宇外觀的行為，管理人員應及時到達現場

22、，首先應制止現場施工人員的作業，以減少違章行為的進一步擴大，采取的措施包括：勸阻、發整改函、沒收工具、強制性停水、停電等。管理工作人員應及時與責任人（業主（租賃/使用人）、物業使用人或施工負責人）聯系，向責任人告知停止其施工的原因，并向責任人講解政府的相關規定，講明維護公眾利益的要點，盡量勸說其終止違章行為。在勸說無效的情況下，應 及時向城管部門匯報所發生的違章情況，由政府部門出面處理。四、房屋建筑公共部位維護、養護和管理標準1樓層、房號有標志明顯，一層通道公共部位設備、設施管理一、服務內容：1 建立設施設備管理制度；2 建立或完善共用設施設備臺帳；3 保證設施設備的日常運行；4 對各種設施設

23、備進行維修保養；5 接受住戶請修。二、服務措施：（一）建立健全設備管理制度1制定各項符合樓宇設備運行要求的值班、交接班制度、設備操作人員的崗位責任制、設備三級維修保養制度2建立共用設施設備臺帳及技術資料檔案。3導入我司完善的設備設施運行、維修、操作模式，建立完整的設備設施運行、維修 記錄表單體系；4采用日常保養、定期維護與大中修（改造）計劃相結合、自己維保與委外專業維保相結合的維修保養體制，配備所需專業技術人員，嚴格執行操作規程。5容易危及人身秩序維護的設施設備有明顯的警示標志和防范措施；對可能發生的各種突發設備故障均制訂相關的應急處理預案。（二）設備設施運行管理1 推行“設備定號、管理定人、

24、保管定組”的三定管理原則。對各種設備進行實時監控管理；2 在日常的操作中，定時將各種設備運行情況記錄在案；作到管理期間運行記錄完整、齊全。3 保持各種設備房整潔、有序；4 定時開關樓宇公共部位照明系統；5 保證正常供電、供水。（三）設備設施維修保養1 定期對設備設施進行巡查，屬于小修的及時修復，屬于大、中修或更新改造的及時編制維修計劃，報告產權單位對接部門審定；2 定期對設備檢查、清潔、潤滑；并記錄在案；3 定期對電梯、管線、消防、智能化系統等設備、設施進行巡視，發現問題，及時解決；4 實行24小時報修值班制度；5 委托有資質的電梯公司對電梯進行定期專業性保養，每次檢修保養完成進行驗收確認；三

25、、設備管理標準（一）設備綜合管理1 設施設備運行正常，管理期間無重大設備事故發生；2 水、電、電梯、消防、監控等設備運行維修人員操作技能熟練；嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；3 工程運行人員實行24小時值班制度；機房出入及鑰匙管理有嚴格規定；4 共用設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全，字跡工整； 5 設備房保持整潔、通風，無雜物、灰塵；無跑、冒、滴、漏和鼠害現象；機房環境符合設備要求；6 設備不發熱、不滴水、不漏油、不漏氣、不生銹、無異響；7 設施設備標志齊全、規范，責任人明確。（二）供電設備維護保養1.2.3. 高壓設備按期年檢；妥善保管操作用具，高壓操作用

26、具完好并定期送檢； 嚴格執行臨時用電管理措施與停電應急處理措施； 限電、停電有明確的審批權限，按規定時間提前通知住戶。（三）弱電系統維護保養1.2. 按工作標準規定時間定期檢測維護，及時排除故障，保證各弱電系統正常工作； 監控系統、消控系統、小高層防盜門禁系統等設施設備運行正常，有記錄并按規定期限保存。（四）消防設施保養設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。（五）電梯維護保養 電梯24小時正常運行。秩序維護設施齊全，通風、照明、乘梯指南及附屬設施完好，轎廂、井道、機房保持整潔； 電梯秩序維護許可證、年檢報告、維修保養合同完備； 委托專業的維保單位按合同嚴格執行維修保養，保養周期符合規定，維修保養

27、記錄完備； 維護保養前告知業主（租賃/使用人），并盡可能減少對業主（租賃/使用人）正常工作、生活的影響； 維修、操作人員持證上崗，每日巡查記錄電梯運行情況，建檔備案； 轎廂內警鈴、風扇、三方通話保持正常工作狀態；信號燈齊全，運行平穩、無振動，到站定位準，層門開閉靈活；自動性能良好。 電梯運行出現故障時，維修人員在規定時間內到達現場維修；運行出現險情時,有排除險情的應急處理措施。（六）給排水系統維修保養1.2.建立供水、用水管理制度，積極協助住戶安排合理的用水和節水計劃； 定期巡查，設備、管道工作正常，標識清晰正確，無跑、冒、滴、漏現象； 3. 按維保計劃定期對二次供水蓄水池設施設備進行清潔、消

28、毒；二次供水登記證及衛生許可證、水質化驗單、操作人員健康/合格證齊全；4. 高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施，泵房、水池、水箱清潔衛生，無二次污染；水池、水箱周圍無污染隱患；5.6. 限水、停水按規定時間提前通知業主（租賃/使用人）/用戶； 排水系統通暢，公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度檢查1次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每2個月檢查1次，每年清掏1次，發現異常及時清掏；汛期道路無積水，地下室、車庫及設備房無積水、浸泡事件發生；7. 遇有事故，維修人員在規定時間環境衛生的維護一、服務內容：1.負責小區共用場所、綠地、主次干道、房屋共用部位的保潔；2.負責垃圾的處理、收集、清

29、運，做到日產日清；3.確保雨、污水管道的通暢，定期清掏化糞池；4.加強二次供水設施設備的管理，保證水質符合衛生防疫標準； 5.定期對鼠、蟑、蚊蠅、螞蟻進行消殺以及其它蟲害的預防；二、服務措施：“xx小區”為下沙出口加工區企業政府指定廉租型小區之一，住戶需要安寧、清潔、舒適的居住環境。為保證日常公共區域的保潔工作不影響正常的生活秩序，我司將采用“零干擾”保潔服務措施，在每天住戶上下班之前進行主要通道的門面保潔，人流量少時進行各部位精細保潔作業的方式。1作業管理措施：制訂詳細的保潔工作計劃，其中包括：保潔部位、工作頻率、保潔方式等；實行定人分區清潔負責制；每天有專人對保潔作業質量進行檢查、督導。2

30、制訂詳細的日常保潔工作時間流程：1）上午：7：00-8：00 下午：13：30-16：00 外圍公共場所、主次干道、綠地、樓梯通道及門、電梯轎廂的清潔、拖洗；2）上午：8：00-8：30 下午：2：30-3：00 收集垃圾，清洗垃圾桶；3）上午：8：30-11：00 下午：3：00-4：30 各樓層電梯間、通道、樓梯間地面、墻壁的整體清掃、拖擦；公共部位門窗、信報箱及電梯轎廂保潔保養；3保潔作業內容1） 在園區庭院合理設臵果皮箱，并進行垃圾分類收集；作到日產日清。垃圾每天清運兩次，垃圾桶每天清洗一次，并保持清潔、無異味。2） 物業主管及領班每天對公共區域的保潔進行不少于兩次的工作檢查，發現不合

31、格項當天督促進行整改，并復查整改結果，直到達標為止。3） 加強各管道的疏通，每年疏通一次；雨水、污水井每月檢查一次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查一次，半年清掏一次，發現異常隨時清掏；4） 及時清除道路積水。5） 制定二次供水管理制度，每年清洗消毒水箱、水池不少于二次。6）根據季節及有害生物的生長特性情況制訂消殺計劃，定期進行蚊蟲、蟑螂、鼠和白蟻消殺工作；傳染病高發期每天對公共場所，電梯轎廂噴藥消毒。三、服務作業標準1.有專職清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化清潔保潔；2.工作要求達到以下標準：1） 無雜物、垃圾、積水、污漬，目視干凈；2） 天花板無灰塵、蜘蛛網、污漬； 3） 玻璃門窗無

32、灰塵、污漬、水漬、手印，玻璃透亮；4） 墻面、扶手、消防栓管、電表箱、信報箱無積灰、亂張貼；5） 人行、車行通道干凈，無污跡；6） 樓梯臺階面干凈，無雜物、污漬；7） 公共部位無亂懸掛、亂丟棄、亂堆放、亂貼亂畫現象；8） 管線無污跡、無積灰，油漆無脫落、無銹跡；9） 燈具、燈座、燈蓋、燈罩、無積灰；10） 管道標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵；11） 垃圾、果皮桶無滿溢現象，桶綠化養護和管理一、服務內容：1.加強綠化日常管理，包括水分管理、施肥、修剪、病蟲害防治、除草等；2.對老化、死亡、非人為損壞植物及時補種或更換； 3.負責小區園林小品的養護；二、綠化日常養護1. 制定小區綠化管理制度

33、，合理配臵綠化作業人員，實行崗位責任制；根據季節變化制訂每月的綠化管養計劃；2. 利用現有條件進行植物種植綠化，布臵草樹木品種和數量；3. 在保證現有綠化水平的檔次上，合理選種和配臵；4. 在適當的地方公告植物名稱、產地、種植季節、生長特征和管理辦法等；5. 根據季節的變化，適時擺放盆花，美化環境；6. 定期對植物進行培土、施肥、除草、修枝、剪葉、補苗、澆水，大型灌木修剪成型；7. 對枯死的植物及時補種或更換；8. 定期噴灑藥物，預防病蟲害；9. 保持綠化地清潔；10. 維護欄桿、園路、桌椅、井蓋和牌飾等園林設施；11. 每月月底前做好月綠化工作計劃/操作記錄表，交管理人員存檔；12. 物業服

34、務中心物業主管負責對綠化工作進行作業指導、日常巡查、不定期抽檢，并記錄于綠化工作檢查表。發現不足之處應及時督促改正，組織返工，保持小區內環境整潔。三、養護質量標準1. 保證綠化的各項指標達到綠化居住小區規范標準；2. 綠化充分，植物配臵合理，作到黃土不露天；3. 作到花草結合，常綠樹與落葉樹結合，喬木與灌木相結合，建筑小品與藝術雕塑品的配臵相結合，做到植物常青，花常開；4. 盆花擺放整齊、美觀，與周邊環境相適宜；按時予以更換；5. 大型灌木修剪及時，美觀；6. 園林植物達到：健壯生長保持良好狀態。樹冠完整、美觀，修剪適當，主側枝分布勻稱，內膛不亂，通風透光，樹木無釘栓、捆綁現象。葉子健壯：葉色

35、正常，葉大而肥厚、在正常的條件下不黃葉，不焦葉、不卷葉、不落葉，葉上無蟲卵、蟲網、灰塵；枝干健壯：無明顯枯枝、死杈、枝條粗壯；7. 草坪覆蓋率應基本達到100；草坪雜草控制在10以內；生長茂盛；每年修剪2 次以上；無病蟲害。草地純度達90%。8. 保持綠化地清潔，草坪和灌木林治安防范一、服務內容：1實行24小時值班及定時巡邏秩序維護作業；2.對出入小區的外來人員實行詢查、登記管理；3.對搬出小區的物品實行嚴格控制；4.發生緊急事件，及時到達現場實施救助；二、服務措施1.門衛值勤秩序維護管理將是本項目的管理重點，我們堅持“人防、技防”相結合的原則，在小區東面設1個主出入口，北側設次出入口（自由港

36、工地：遇緊急情況時開通），對小區實行“全封閉式管理”；小區出入口24小時均設有秩序維護員執勤，密切注意責任區域的進出人員，杜絕外來閑雜人員進入樓宇。 秩序維護員執勤實行立崗值勤，主動于業主/住戶打招呼、問好。每天重點時間（7：00-9：00、11：00-13：00、17：00-19：00）主要出入口實行雙崗值勤，其他時間加強小區內外的巡邏檢查。對外來訪問人員的管理，采用不同時段、不同方式的控制辦法，以避免可疑人員混入小區。上下班高峰時段密切注意進入小區的人員，對形跡可疑的主動上前詢問；非高峰時段，來訪人員需經內部對講等形式得到相關住戶的許可后方予放行，并采取被訪人員確認回單的管理措施。經確認可

37、以進入的人員，均需在來訪人員登記表上登記后方可放行。對裝修、家政人員實行臨時出入證管理。對搬出樓宇的物品進行嚴格控制，查驗物品放行單或業主（租賃/使用人）親筆簽發的物品放行清單無誤后放行，并記錄于物品出入登記表。2.巡邏檢查針對“xx小區”居住人員多、流動性大，小區周界圍墻低，易發生外源性偷盜案件的情況，我司將合理設定秩序維護員的巡更路線及時間（每2小時來回巡查一次）；認真檢查、嚴密巡視。設備房、消防樓梯間等重點區域實行每小時一次的重點巡查，進一步加強樓宇及周邊的秩序維護管理；巡查中發現有住戶門未鎖或門有撬動的痕跡時，留守一人把守保護現場，同時與業主（租賃/使用人）聯系到場查看，以確認是否有被

38、盜的事件發生；巡查中還將檢查樓宇治安狀況及防火、防盜設施、大門鎖具及周邊區域、設施等情況，對形跡可疑的人進行盤查，必要時檢查其所帶物品；制止本管理區域范圍內的打架斗毆等違章事件。檢查情況記錄于巡邏記錄表。巡邏人員要求規范著裝，對講機、警械佩戴齊全，如遇治安案件高發期，將部分調整為便衣巡邏。3消防、閉路電視監控管理實行24小時值班，密切觀察各系統的運轉狀態；發現情況，及時通知相關人員到達現場處理事件。電視監控錄像保留時間為1個月，遇特殊情況予以長期保存。工程維修人員負責對樓宇自控系統、通訊系統進行監控維護。發現故障及時處理；保障各系統始終處于正常運行狀態。4.突發事件處理當發生管轄區域內發生的盜

39、竊、匪警、火警、水浸、突然停電等各類突發事件時，依照突發事件處理預案，充分利用小區消（監）控室的作用，結合社區居委會警務室110聯動管理模式，迅速、果斷進行處理，積極參與救護和搶險,保護業主（租賃/使用人）/用戶的人身及財產秩序維護。突發事件發生后，應記錄在突發事件記錄表上。 三、治安突發事件的應急救助預案：（一）、匪警應急處理預案：秩序維護人員在執勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段侵害公共財產及業主（租賃/使用人）人身財產秩序維護的犯罪行為時，要切實履行秩序維護人員職責，制止犯罪行為。當發生突發案件時，應立即通過通訊設備呼叫求援，并設法制服犯罪嫌疑人，同時通知管理中心封鎖出事地點出口。

40、收到求援信號的秩序維護人員，要立即趕到現場。若犯罪嫌疑人逃跑，一時又追捕不上，應看清人數、衣著、相貌特征及所用交通工具等，并及時報告主管，重大案件要立即撥“110”報警。做好案發現場的保護工作，無關人員不得擅自進入現場、移動任何東西。記錄受害人所提供的情況，包括被搶（盜）物品及有關線索、懷疑對象等。對犯罪嫌疑人遺留下的各種物品、作案工具等，應用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內妥善保存交公安機關處理,切不可將秩序維護人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。現場如有人員受傷，要立即設法送醫搶救。（二）酗酒滋事處理預案1酗酒者（或神經失常人）酒后滋事，應分情況予以對待；如有嘔吐物，請保潔員（保潔員

41、不在時應親自）清掃，不得索取費用。2對狂暴、攻擊型的應有效制止，并留至通道處，但須注意不得傷及人員，提防其自殘。3設法通知其家人、所在單位或直接護送至所在單元。4疏散圍觀閑雜人等，避免堵塞通道。5損壞物品的應保留現場，并請其家人或所在單位確認，污染環境的，通知保潔員立即掃。6對非攻擊型的應誘導或扶送其盡快回到所在單元。7保護其隨身攜帶物品，以免丟失并提醒其親友、同仁清點。（三）傷、病意外處理預案1小區內有業主（租賃/使用人）、住戶傷病求救必須立即安排人員協助處理，必要時報告上級。2立即協助報“120”救護電話，或通知醫療救護中心；協助沒有親友、家人的的傷、病者赴醫療救護中心。3傷、病者有休克現

42、象，應將他平放在空氣流通的地方，不要讓人群圍觀，以免妨礙空氣流通。4如沒有受過訓練，不可擅自搶救，而應耐心等待救護車到達。5設法通知傷/病者家屬。 （四）閑雜人等滋擾處理預案1發現閑雜人員進入小區，應盡可能地調用監控電視鏡頭予以監控或錄相。2保衛人員應上前禮貌地詢問，如是探訪小區消防管理一、服務內容1實行24小時消防監控值班；2.建立義務消防組織，定期進行消防演練；3.定期對消防設施設備進行檢查、登記測試，保證設施設備完好無損，可隨時啟用；4.保證樓宇、小區干道消防通道的暢通；5.向業主（租賃/使用人）、住戶宣傳消防安全知識；6.發生各種突發事件，及時予以救助。二、服務措施1.執行中華人民共和

43、國消防法和其他有關消防法規，實行全方位的消防管理，制定 行之有效的消防秩序維護管理制度；2.消防報警實行24小時監控管理；3.定期進行消防訓練，同時發動業主（租賃/使用人）參與消防秩序維護演練，提高全社區居委會的消防安全意識。4.健全消防組織（如組建小區義務消防員），建立消防責任制，與各業主（租賃/使用人）簽訂消防安全責任書；5.加強消防教育宣傳工作，利用小區宣傳欄內或新增led顯示屏不定期地傳播消防法規，防火知識，并定期邀請市、區消防隊前來舉辦消防知識講座，重點加強服務人員的消防實戰演練，熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。6.對各層消防箱、滅火器每月檢查一次，及

44、時更換、修復不符合規范要求的滅火設施。業主（租賃/使用人）裝修時，與施工單位簽訂消防安全責任書并要求其配臵滅火器，并有巡邏的秩序維護員監管。三、各種突發事件處理預案（一）火災處理預案當消防報警主機發出火警信號時，應立即通知秩序維護巡視員到現場確認。一旦火警被確認后，監控中心當班人員應迅速撥通“119”火警電話，講明火災地點、著火樓層、燃燒物質、聯系電話等情況，做好火警過程記錄。并指派專人到交通路口引導消防救援車輛、消防人員到現場撲救火災。監控中心通知配電室值班人員關閉相應樓層總電源。服務中心主管接到監控中心的報告后，應成立臨時滅火指揮部，制定滅火方案。迅速組織保衛人員、義務消防員、廣大員工到火

45、災現場撲救火災。當消防隊接管消控中心指揮作戰時，我方將積極配合，做好統一指揮的協調工作。工程人員負責保護好電梯及其它主要設備。監控中心通過相應樓層的消防廣播，通知非工作人員迅速撤離火災現場，在主要通道處設專人引導疏散，讓樓內人員盡速經秩序維護通道疏散到秩序維護地方。監控中心值班人員將電梯迫降至一層，消防電梯進入消防狀態，火災時，人員疏散時應走消防通道，禁止乘坐電梯。火源初起時，應迅速用手提滅火器按操作方法將初火撲滅。 火勢兇猛時，撲救人員應穿好消防服，聽從指揮，進行撲救。如著火點的噴淋頭還未動作時，應立即擊碎紅玻璃管，使其噴水滅火，啟動排煙系統。用消火栓滅火時，將消火栓箱打開或擊碎玻璃，拉出消

46、防水帶，接上帶卡，打開閥門，然后擊碎報警按鈕紅色玻璃罩，對準火源噴出水柱。火災撲滅后，應注意對現場全面清查，防止死火復燃。協助市消防監督機構查明火災原因。 在確保人身秩序維護的前提下做好貴重物品轉移工作。現場若有人員被困，應本著“先人員，后財產”的原則搶救。若室當接到業主（租賃/使用人）或巡視人的水浸報告后,監控中心/物業服務中心應立即指派人員前往現場調查。抵達現場后，應查明原因，關閉有關水閥。若下水道堵塞，應立即疏通。2. 如有用電設備浸水應立即切斷電源，以防漏電傷人。3. 經調查確認水災，應立即將電梯升至浸水樓層之上暫時停用，將止水袋堆放于電梯廳門口或需阻止水浸入的地點。4. 若業主（租賃

47、/使用人）單元內浸水，記錄事情發生之始末，應盡快聯系業主（租賃/使用人）采取相應應急措施，并要求業主（租賃/使用人）簽字確認。（三）電梯困人解救預案a.確定轎廂位臵1監控中心運行人員獲悉電梯困人后，應立即通知專業人員，并告知受困梯號及樓層。2如監控中心運行人員無法確定轎廂位臵，專業人員可依據樓層指示或小心開啟層門觀察，確定電梯受困樓層。3專業人員到達該樓層后，應先安慰受困乘客保持鎮定，并告誡乘客不可將身體依靠在轎門上。4專業人員用層門機械鑰匙打開電梯層門察看轎廂位臵。5轎廂停于接近電梯廳門口位臵，且高于或低于樓面不超過0.5米時，用人力打開電梯轎門后，協助乘客離開轎廂。b.移動轎廂規程轎廂遠離

48、電梯廳門口位臵時，應先將轎廂移動至就近的電梯廳門口平層位臵；移動轎廂的方法如下：1專業人員利用對講或其它方式通知轎廂內乘客保持鎮靜，并說明轎廂可能移動，不可將身體任何部位探出轎廂外或倚靠在轎門上以免發生危險。轎廂門如處于半關閉或開啟狀態，應先將其完全關閉。2專業人員進入機房關閉故障梯電源，把松閘扳手裝在制動電磁鐵上，將盤車手輪套在曵引機后端，一人壓下松閘扳手，一人轉動盤車手輪，使轎廂朝正確方向移動，移至最接近平層位臵為止。3專業人員用對講通知保衛人員打開層門和轎門，救出被困乘客。 4救出被困乘客后，專業人員應關好層門和轎門，并做好記錄。（四）停電處理預案a. 供電部門檢修停電：當值人員接到供電

49、部門調度室的停電通知后，應提前24小時通知業主（租賃/使用人）。b.突發性停電：如事先未接到供電部門通知而突然停電，工程值班人員應先檢查線路，外線故障依第5.6.3條款外線突然停電處理程序進行， 2.每年模擬火災操練1-2次，以熟悉操作和檢查消防監控設備；3.消防管理人員掌握消防設施設備的使用方法，能及時處理各種問題；4.制訂突發火災應急方案，在明顯處設立消防疏散示意圖，照明設施、引路標志完好，緊急疏散通道暢通無阻，無火災秩序維護隱患；5.組織開展消防法規及消防知識的宣傳教育，明確各區域防火責任人。6.管理期間無因本公司責任造成重大刑事案件和重大火災事故。 第八節 車輛管理（詳見附件一）第九節

50、 轄區文化及特色服務一、轄區文化活動建設（一）機構設臵：為豐富“xx小區”社區居委會的文化生活，物業服務中心將訂立社區居委會文化活動制度，物業服務中心人員負責提供人力方面的支援，協助產權單位、社區居委會做好小區社區居委會文化活動。（二）活動內容：1宣傳教育活動：物業服務中心在小區主要路口設臵宣傳欄，每月至少出一期板報，向住戶宣傳國家政策、時事政治、生活常識、消防知識；并配合街道、派出所、居委會，開展各種形式的宣傳教育活動；2娛樂性活動：每年在制訂年度經營計劃時，根據社區居委會文化活動的需要，在活動經費方面給予充分考慮，協助社區居委會每年舉辦不少于兩次的大型娛樂性活動；3知識性講座：根據住戶的需

51、要，聘請專業人士開辦如：插花、生活安全常識等知識性講座。三、積極配合協助相關單位開展各種便民服務措施：為滿足住戶不同的消費需求，物業服務中心將積極配合街道、派出所、居委會以及其他公眾服務機構為住戶提供多種便民服務和有償性服務。1配合街道開展創建文明社區居委會活動；協助街道搞好小區內、外的環境衛生，配合社區居委會做好計劃生育宣傳、管理等工作；2. 配合公安派出所做好社區居委會戶籍及外來人員的登記及小區治安管理等工作。3.在條件成熟的情況下與銀行簽定委托結算業務協議，配合銀行為住戶開辦付款委托業務，每月水、電、煤氣、管理費通過銀行代扣，以方便住戶的繳費。并協助商業、郵電部 門開展多項便民服務。4.

52、物業服務中心將為業主（租賃/使用人）住戶開辦社區居委會商務中心、家政服務中心、24小時特約有償服務， 02、代叫出租車；03、代訂報紙、雜志等報刊； 04、介紹保姆、代請家教；05、協助街道、派出所、居委會辦理各種事務性工作。（2）有償服務項目：01、水電安裝及維修； 02、排水管道安裝改造；03、下水道疏通； 04、家用電器安裝、維修；05、潔具安裝及維修； 06、廚房（浴室）漏水處理；07、維修鋁合金門窗； 08、更換各種鎖具；09、代購生活用品； 10、家庭保潔及各種清洗服務；11、室 12、盆花租擺服務、房屋中介服務。 第十節 檔案管理(一)檔案資料分類：物業服務中心負責小區檔案的整理

53、、歸檔工作；根據檔案物業竣工驗收檔案：其中包括：結構、建筑、電氣、消防、給排水等竣工圖紙、設備安裝及驗收資料；2. 業主（租賃/使用人）資料檔案：其中包括：交房驗收資料、住戶家庭資料、居住人口變化情況等；3. 日常管理檔案：其中包括：裝修檔案、暫住人口檔案（由社區警務室提供）、公共設施設備檔案、財務檔案、文化活動檔案、各種往來信函及文件、住戶意見調查表、服務回訪表、住戶投訴記錄及處理情況、重大事件記錄、收費資料等；4. 設備檔案：其中包括：各種設備運行記錄；設備資料等；5. 值班記錄檔案：包括：秩序維護、中控消控、外來人員出入登記、物品出入登記、車輛出入登記等。(二)檔案保管： 本著秩序維護、

54、完整、保密、查閱方便的原則，指定專人負責管理。 (三)檔案管理標準1.各類檔案資料齊全，分類成冊、管理完善、查閱方便； 2.各類檔案分類設專柜保管。第十一節 物業管理服務收費帳務管理1.實行明碼標價收費（其中包括：管理服務費、裝修垃圾清運費、車輛管理費、代收代繳的水電費、維修資金等）；并嚴格按照委托合同收費標準執行；2.定期向產權單位公布半年度水、電費及公攤水電費報表； 3.定期公布管理服務費的收支情況，自覺接受產權單位的監督。第四章 管理人員配備（合理性） 一、物業服務中心組織架構圖 二、崗位分析與人員配臵說明根據“xx小區”小區布局，本著“合理配臵、一專多能”的原則，小區物業服務中心共設臵

55、三個部門，各類崗位人員共計：35人； 其中：客戶接待組：3人（含項目主任）工程維修組：2人 現場綜合管理：30人三、各崗位配臵說明： 客戶接待組 主任：1人，負責xx小區物業服務中心各項事務，檢查監督各崗位人員工作情況以及考核；接待管理員：2人，負責物業服務中心各項行政性事物；其中包括：收費、檔案管理、投訴處理、業主（租賃/使用人）意見征詢、保潔作業質量檢查等； 工程維修組工程維修（含1名高配工）：2人，負責小區設施設備運行操作、維修保養等工作。 現場綜合管理部綜合主管：1人，負責小區安保與保潔工作的事務性管理保潔員（含領班）：15人，負責小區秩序維護員：12人，負責小區秩序維護等日常工作；崗位細則：東側出入口門崗：實行三班24小時不間斷值勤；早、中班重要時段設門崗2人，其他時間加強小區物資裝備計劃（資產折舊） 我司承接本物業項目后將配備以下物資裝備： 第六章 經費收支預算（物業服務費調整）一、2012年度管理費支出預算： 備 第七章 管