1、*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07服務(wù)員基本儀容儀表歐陽光明(2021.03. 07)一女服務(wù)員儀容儀表要求：X頭發(fā)：餐廳服務(wù)員一般留短發(fā)，當(dāng)班時一定要將長發(fā)盤起來， 經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā)清潔無頭屑無異味，用式樣簡單、色調(diào)與服裝 協(xié)調(diào)的發(fā)卡。2、廁部：化淡妝，要求得體，不能濃裝艷抹，使用顏色鮮艷的口 紅，不能使用顏色過深或過淺的紅。3、飾物：不項鏈，環(huán)手蠲，只許配手表和結(jié)婚戒指。4、手：保持清潔不能留指甲，不能擦指甲油。5、工作服：工作服要求整潔無油污.無缺損，戴配工號牌、微笑 牌。6、香水：在手腕，腋下頸動脈處抹少許香水切記香水味道的濃 厚。7、腳：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般為黑色也可穿休

2、閑鞋，注 意保持鞋清潔干凈。8、洗澡：勤洗澡、洗頭發(fā)，保持體味清新。二.男服務(wù)員儀容儀表要求：X頭發(fā)：不過領(lǐng)要勤剪勤吹，梳理整齊，不留大鬢角。2、廂部：不留胡須，每天刮臉剃須。3、飾物：不項鏈，環(huán)手蠲，只許配手表和結(jié)婚戒指。4、手：保持清潔不能留指甲，不能擦指甲油。5、工作服：穿工作服要求整潔無油污、無缺損，戴配工號牌、微 笑牌服；穿工作服要打領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)帶，白襯衫挺括潔白。6、香水：在手腕，腋下頸動脈處抹少許香水切記香水味道的濃 Bo7、腳：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般為黑色也可穿休閑鞋，注 意保持鞋清潔干凈。8、洗澡：勤洗澡、洗頭發(fā)，保持體味清新。行業(yè)素質(zhì)1、站立：女服務(wù)員：兩臂自然下垂，雙手

3、腹前相握，右手在上，左手在下；男服務(wù)員：兩臂自然下垂，雙手背后交插，右手在上， 左手在下；抬頭收腹挺胸，目光平視，兩腳靠攏中間有一拳相隔， 不可叉著胳膊，彎腿或倚靠，餐臺柜臺，家俐或面，雙手不可插入 衣袋內(nèi)，腳不隨音樂打拍子，不相聚閑談。2、坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服 務(wù)員雙腿并攏斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上；男服務(wù)員不得 叉開雙腿或盤坐，在離開坐位時，要將椅子搬回原位桌廂擦拭干 凈。3、蹲下：右腿單腿下跪式蹲下，右手撿拾地上的物品，注意保持 身體平穩(wěn)，上身平直。4、行走：抬頭平視，兩手自然下垂，自然擺動擺幅不易宜過大。 收腹挺胸，現(xiàn)微笑，步伐輕盈，行走時可快可

4、慢，保持身體平穩(wěn)。5、握手：兩腳并攏站立，雙腿挺直，右手前伸，自然屈肘,右手掌 握對方右手掌指部位，左臂自然下垂，上身前傾約15度，目視對 方面帶微笑，點頭示意。6、微笑：笑是人的生理現(xiàn)象，人人都會，我們應(yīng)該用什么樣的笑 來贏得客入：應(yīng)該是微笑，餐廳推崇甜美而真誠的笑； 甜美：應(yīng)該笑得溫友，自然親，恰到好處，給人一種愉快，舒適、 幸福動人的好感與快感；真誠：應(yīng)該是發(fā)出內(nèi)心喜悅的自然流露，微笑應(yīng)該是略笑容，不出 聲的笑勉強(qiáng)敷衍和笑，機(jī)械呆板的笑，皮笑肉不笑都是服務(wù)人員禁 止的。酒店員工行為規(guī)范管理細(xì)則、儀表儀容()服裝h著本崗位制服上崗，服裝干凈.整潔。2、服裝平整.挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。

5、3、服裝完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。4、制服紐扣全部扣好，穿西服不得敬開外衣，卷起褲腳、衣袖 等。5、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物6、制服外不得有個人物品，紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多 帶物品顯得鼓起。(二) 儀容7、面容整潔、大方、舒展、精神飽滿。8、男員工不留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)；不留小胡子.大 鬢角；女員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，長發(fā)，盤起，帶頭花。9、工作中精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。（三）化妝10、女性員工化淡妝上崗，容貌美觀自然有青春活力。11、化妝與工種.服務(wù)場所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹,不輕佻嬌艷,引起 客人反感。（四）飾

6、物12、上班不允許戴除結(jié)婚戒指外的飾物。（五）形體動作13、站立服務(wù)員工應(yīng)站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。14、兩眼平視或注視服務(wù)對象，微笑點頭示意。15、兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。16、精神飽滿、自然大方，隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。17、當(dāng)班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶 微笑。18、兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩 平穩(wěn)放松。19、坐下服務(wù)或與客人交談時，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。20、行進(jìn)中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。21、行進(jìn)速度適中，不可跑步，注

7、意前方客人，與客人碰直應(yīng)微笑 冋好。22、引導(dǎo)客人行進(jìn)時，主動問好，指示方向，介紹服務(wù)項目或設(shè) 施，走在客人的右前方或左前方1.52步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向 客人。23、為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確.動作優(yōu)美、自然，符 合規(guī)范。24、手勢幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會引起客人反感或誤合。25、使用手勢時應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言使用的配合。（六）個人衛(wèi)生26、上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔、腔清 新。用餐后要刷牙或漱口。27、常修指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指 甲油。28、上班時不吸煙.不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。29、勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工

8、作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮 屑。30、上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳.客房服務(wù)員要做到接觸食 品前必須洗手，養(yǎng)成良好習(xí)慣。31、不在客人前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人缘取?2、工作時不得有礙衛(wèi)生的習(xí)慣.（七）其他33、男性員工穿深色襪子，酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工 穿肉色絲襪，不可有破洞，不可露出襪口。34、員工名牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小袋上方，女性員*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07工也戴在相應(yīng)的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。35、從后臺進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。二禮節(jié)禮貌()禮節(jié)36、問候禮節(jié)應(yīng)主動問候客人，要根據(jù)時間

9、、場所、情景.接待對象不同，準(zhǔn)確運用冋候禮節(jié)。37、稱呼禮節(jié)應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱 呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名或職位。38、應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體。39、迎送禮節(jié)能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關(guān)照、示意得體。40、操作禮節(jié)服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。(二)禮貌41、對待客人謙虛有禮.樸實大方.表情自然.面帶微笑、態(tài)度誠 懇。42、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動作，不評頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。43、同客人見或握手等，

10、能正確運用禮貌形式，動作規(guī)范。44、提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準(zhǔn)確。45、上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響 客人46、愛護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放。*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.0747、同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客 人談話插嘴，時時表示尊重。48、不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。服務(wù)姿勢30度鞠躬禮。K準(zhǔn)備動作站姿：身體要端正，挺胸收腹，眼睛平視前方，嘴角 微閉，面帶微笑。2、操作要領(lǐng)：上體保持正直，雙肩自然打開，下顓輕抬，目視客 人，以腰為軸向下鞠躬30度。3、配合語言：您好.中午好、晚上好、歡迎光臨、

11、歡迎再次光 臨。4、注意要點：當(dāng)客人從不同的方向或者是非正廂方向走來，保持 原站立姿勢，部朝向客人，完成鞠躬禮配合碼與鞠躬禮必須同 時完成。三.握手禮節(jié)距離客人約一步遠(yuǎn)，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，四指并 攏，拇指張幵向客人并輕輕上下?lián)u兩三下，禮畢松開（要全掌握住 對方不可以手指尖輕觸）。酒店員工舉止禮儀1.規(guī)范的站姿2端正、自然、親切、穩(wěn)重。2上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自 然下垂，兩腿站直。*歐陽光明*創(chuàng)編*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.072男士站立時，兩腿可略分開;女士兩腿合龍。2 優(yōu)雅的坐姿2輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時，要用手把裙子向前攏 下。

12、2坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手 相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。2男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開。2入座跟客人交談時，要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié) 束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。2切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“O”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動腿腳，這杲缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。3.正確的步姿2上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動自然，兩腿 直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。2男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯 優(yōu)美。

13、2步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70 80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。2切忌內(nèi)八字和外八字；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛 下跛；也不要大甩手，左顧右扮；走路時不要將手插在褲兜里。4 恰當(dāng)?shù)氖謩?自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”。*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.072將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié) 為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。2與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足 蹈。2手勢動作應(yīng)與表情和表意相一致。2不能用單手指，指點客人或指向。

14、5. 微笑的表情表情是一種特殊的“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。2微笑是禮儀的基礎(chǔ)。微笑是對客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實現(xiàn)“客人至 上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。2微笑是客人感情的需要。微笑是傳遞友好的信號，可使客人感動外出途中處處有“親人”，消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全 感、親切感和愉悅感。2微笑要合乎規(guī)范眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切。微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合。微笑與語言相結(jié)合。微笑與儀表.舉止相結(jié)合。微笑貫穿服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)。*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.072021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到好處。微笑接待是匯高花園酒店溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn)。6真誠的態(tài)度2主動、熱情、耐心、周到。2主動冋候、主動招呼、主動介紹、主動服務(wù).主動征求意見。2關(guān)注每一位客