1、f 客服前的準(zhǔn)備客戶(hù)類(lèi)型描述語(yǔ)言時(shí)尚女孩（20 歲25 歲）素更多的轉(zhuǎn)向時(shí)尚、個(gè)性、新穎等方面。個(gè)性獨(dú)特、追求時(shí)尚，百 信手機(jī)網(wǎng)有中國(guó)最全的手機(jī)型號(hào)庫(kù)，覆蓋了所有的日韓手機(jī)品牌、歐 美手機(jī)品牌、國(guó)內(nèi)手機(jī)品牌、山寨機(jī)品牌、過(guò)往品牌等，還免費(fèi)為用 戶(hù)提供手機(jī)電子書(shū)、手機(jī)游戲、手機(jī)主題、手機(jī)視頻、手機(jī)圖片、手 機(jī)有聲讀物、手機(jī)鈴聲、手機(jī)軟件的下載。提供游戲手機(jī)、超薄手機(jī)、 女性手機(jī)、超長(zhǎng)待機(jī)手機(jī)、電視手機(jī)等多款適合于女孩的手機(jī)。成熟男子（28 歲-35 歲）如今手機(jī)對(duì)于人們來(lái)說(shuō)已經(jīng)不僅僅是功能上的需求，在另一個(gè)層次上， 手機(jī)如同手表、領(lǐng)帶一樣，成為了一種人們身份的象征。百信手機(jī)網(wǎng) 有中國(guó)最全的手機(jī)型

2、號(hào)庫(kù)，覆蓋了所有的日韓手機(jī)品牌、歐美手機(jī)品 牌、國(guó)內(nèi)手機(jī)品牌、山寨機(jī)品牌、過(guò)往品牌等。百信手機(jī)大全也是收 錄手機(jī)最齊全，收錄最完整，査找最方便，描述最精確，價(jià)格最實(shí)時(shí)的 手機(jī)大全。提供游戲手機(jī)、超薄手機(jī)、超長(zhǎng)待機(jī)手機(jī)、電視手機(jī)等多 款手機(jī)。老年人（55 歲-60 歲）對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)，手機(jī)功能不用太多，甚至短信功能都不一泄會(huì)使用， 功能上只需要滿(mǎn)足普通的電話(huà)功能即可。但是在手機(jī)的設(shè)計(jì)方而就需 要針對(duì)老年人的特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。百信手機(jī)網(wǎng)致力于為用戶(hù)提供各品牌 手機(jī)的網(wǎng)上官方專(zhuān)賣(mài)店。手機(jī)報(bào)價(jià)均是是廠家直銷(xiāo)價(jià)。買(mǎi)手機(jī)時(shí)，手 機(jī)商城中各網(wǎng)上官方專(zhuān)賣(mài)店承諾：廠價(jià)直銷(xiāo)，正規(guī)發(fā)票，全國(guó)聯(lián)保， 貨到付款。有專(zhuān)門(mén)為老

3、年人設(shè)計(jì)的老年人手機(jī)。二、溝通客戶(hù)需求目標(biāo)客戶(hù)群有哪些：除兒童、嬰兒外所有人群-_請(qǐng)你為目標(biāo)客戶(hù)群設(shè)計(jì)一份10個(gè)客觀問(wèn)題（可以多選、單選）的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷調(diào)査的目標(biāo)是了解客戶(hù)除了對(duì)產(chǎn)品需求之外的其他需求。1、您目前使用的手機(jī)是什么品牌諾基亞三星索愛(ài)摩托羅拉蘋(píng)果LG OPPO夏普多普達(dá)HTC天語(yǔ)魅族紐曼金立夏新酷派中興飛利浦英他2、您希望有3G功能的手機(jī)嗎A.有B.沒(méi)有3、您希望手機(jī)具有哪些功能多選題A.音樂(lè)功能B.拍照功能C.游戲功能D.商務(wù)功能（郵件收發(fā)、文檔閱讀等）H.其他F.導(dǎo)航功能G.數(shù)據(jù)應(yīng)用功能（藍(lán)牙、紅外線、數(shù)據(jù)線等）4、您使用過(guò)哪些手機(jī)功能對(duì)這些功能如何評(píng)價(jià)A.很不滿(mǎn)意B.不

4、滿(mǎn)意C.一般滿(mǎn)意D.很滿(mǎn)意基本通信功能游戲功能拍照功能音樂(lè)功能商務(wù)功能GPS導(dǎo)航功能數(shù)據(jù)應(yīng)用功能 其他5、您對(duì)現(xiàn)有手機(jī)性能表現(xiàn)的評(píng)價(jià)是待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)短信號(hào)收發(fā)能力通話(huà)質(zhì)量效果硬件工藝質(zhì)量6、您玩的是手機(jī)內(nèi)置游戲還是下載的游戲A.手機(jī)內(nèi)置游戲B.下載的游戲C.兩者都玩D.兩者都沒(méi)玩過(guò)7、您希望手機(jī)里有什么游戲請(qǐng)寫(xiě)岀游戲的名字8、您會(huì)在未來(lái)多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)更換手機(jī)A.半年內(nèi) B.半年-1年年年年以上不壞就不換9、您會(huì)購(gòu)買(mǎi)以下哪個(gè)品牌的手機(jī)（可多選）多選題A.諾基亞B.三星C.索愛(ài)D.摩托羅拉E.蘋(píng)果.G.步步高H.夏普多普達(dá)I.其它10. 您會(huì)購(gòu)買(mǎi)哪個(gè)價(jià)位的手機(jī)元以下 B. 1000-1999元 元 元 元

5、以上三、客戶(hù)價(jià)值計(jì)算紅孩子網(wǎng)客戶(hù)價(jià)值動(dòng)態(tài)分析做（直類(lèi)型小客戶(hù)基本價(jià)值/元Y滿(mǎn)意客戶(hù)的新增價(jià)值/元抱怨客戶(hù)的價(jià)值損失/元計(jì)算公式客戶(hù)生命周期X年消費(fèi)額價(jià)值大小xl0x60%價(jià)值大小“0x90%價(jià)值大?。ㄤN(xiāo)售額）3x(1000x52)=1560001 5 6 0 0 0 x 1 Ox60%= 93600156000xl0x90%= 140400分析結(jié)論1:我們的交易額的大小跟客服服務(wù)有相當(dāng)大的關(guān)系，從上表格看出抱怨客 戶(hù)價(jià)值會(huì)損失的金額會(huì)是很大一筆金額。2：我們因該盡量維護(hù)好我們的老客戶(hù)，做好客服，將自己的新增客戶(hù)盡量 的最大化。四、客戶(hù)分類(lèi)管理A類(lèi)客戶(hù)有客戶(hù)1、客戶(hù)2、客戶(hù)3、客戶(hù)7.客戶(hù)9（B

6、類(lèi)客戶(hù)有客戶(hù)4、客戶(hù)5C類(lèi)客戶(hù)有客戶(hù)6、客戶(hù)&客戶(hù)10通過(guò)對(duì)客戶(hù)的分析，說(shuō)說(shuō)ABC客戶(hù)分類(lèi)管理的意義.以及如何針對(duì)上述結(jié)果對(duì)客戶(hù)進(jìn)行髙效的管理:有針對(duì)性的對(duì)不同的客戶(hù)確左對(duì)其投資預(yù)算和成本維護(hù)情況，根據(jù)這種差異來(lái)區(qū)分不 同價(jià)值的客戶(hù)，指導(dǎo)企業(yè)更合理地配置有限的市場(chǎng)銷(xiāo)售、服務(wù)和管理資源，確保企業(yè)的投入 和付岀都用在刀刃上，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源價(jià)值和企業(yè)投入回報(bào)的同步最大化。如何高效管理：1、（A類(lèi)客戶(hù)）關(guān)鍵客戶(hù)是金字塔中最上層的金牌客戶(hù)，是在過(guò)去特左時(shí)間內(nèi)消費(fèi)額最多的 前5%客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)核心客戶(hù)群，由于他們經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健，做事規(guī)矩，信譽(yù)度好, 對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)最大，能給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)左的收入，值得企

7、業(yè)花費(fèi)大量時(shí)間和精力來(lái)提髙該 類(lèi)客戶(hù)的滿(mǎn)意度。對(duì)這類(lèi)客戶(hù)的管理應(yīng)做到：（1）指派專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)人員（或客戶(hù)代表）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，泄期走訪，為他們提供最快捷、周到 的服務(wù)，享受最大的實(shí)惠，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)泄期去拜訪他們。（2）密切注意該類(lèi)客戶(hù)的所處行業(yè)趨勢(shì)、企業(yè)人事變動(dòng)等其它異常動(dòng)向。（3）應(yīng)優(yōu)先處理該類(lèi)客戶(hù)的抱怨和投訴。2、B類(lèi)客戶(hù)主要客戶(hù)是指客戶(hù)金字塔中，在特左時(shí)間內(nèi)消費(fèi)額最多的前20%客戶(hù)中，扣除 關(guān)鍵客戶(hù)后的客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)一般來(lái)說(shuō)是企業(yè)的大客戶(hù)，但不屬于優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。由于他們對(duì)企 業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成的好壞構(gòu)成直接影響，不容忽視，企業(yè)應(yīng)傾注相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和精力關(guān)注這類(lèi)客 戶(hù)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，并有針對(duì)性地提供服務(wù)。對(duì)這類(lèi)客戶(hù)的管理應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）指派專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)人員（或客戶(hù)代表）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，泄期走訪，為他們提供服務(wù)的同時(shí)要 給予更多的關(guān)注，營(yíng)銷(xiāo)主管也應(yīng)定期去拜訪他們。（2）密切注意該類(lèi)客戶(hù)的產(chǎn)品銷(xiāo)售、資金支付能力、人事變動(dòng)、重組等異常動(dòng)向。3、C類(lèi)客戶(hù)由于他們數(shù)量眾多，具有點(diǎn)滴匯集成大海的增長(zhǎng)潛力，企業(yè)應(yīng)控制在這方而的