1、門診護患溝通技巧 2 背景：門診護理工作特點背景：門診護理工作特點 協(xié)調(diào)協(xié)調(diào) 預(yù)檢預(yù)檢 分診分診 處理處理 接待接待 投訴投訴 導(dǎo)診導(dǎo)診 咨詢咨詢 護士護士 3 護患溝通的重要性護患溝通的重要性 人與人之間的矛盾人與人之間的矛盾90%90%是由誤會造成的，人與人之間是由誤會造成的，人與人之間 的誤會的誤會90%90%是由于溝通不良造成的。是由于溝通不良造成的。 據(jù)調(diào)查：據(jù)調(diào)查：80%80%的臨床護理糾紛是由于溝通不良或溝通的臨床護理糾紛是由于溝通不良或溝通 障礙導(dǎo)致的障礙導(dǎo)致的【1】。 11尹梅尹梅. .醫(yī)學(xué)溝通學(xué)醫(yī)學(xué)溝通學(xué)M.M.北京：人民衛(wèi)生出版社，北京：人民衛(wèi)生出版社，20112011：

2、2 2。 4 良好的溝通：良好的溝通： 減少護患矛盾的減少護患矛盾的方法。方法。 增加患者滿意的增加患者滿意的途徑。途徑。 和諧護患關(guān)系的和諧護患關(guān)系的橋梁。橋梁。 護患溝通的重要性護患溝通的重要性 5 【得分指導(dǎo)得分指導(dǎo)】 每個問題每個問題：選擇，得分；選擇，得分； 選擇，得分；選擇，得分； 選擇，得分。選擇，得分。 溝通能力自我測試溝通能力自我測試 6 溝通能力自我測試 （）在與別人交談的時候，是否覺得自己的話常常不能被人正確理解？ 常常是；有時是；很少。 （）和與自己觀點不同的人交流時，你是否會覺得對方的思想很怪異呢？ 從不；有時是；經(jīng)常是。 （）在與人談話的時候，如果你對正確理解別人的

3、觀點沒有把握，你是否會 請對方明確解釋？ 總是；很難說；一般不會。 （）你在開會或上課的時候，你是否能夠?qū)Ｐ穆犞v，盡量理解講話者所說的 內(nèi)容嗎？ 一般會；很少；幾乎不。 （）如果一個同事或同學(xué)對一個你看起來很無聊的笑話大笑不止，你會覺得 他（她）無聊嗎？ 會；難說；不會。 7 溝通能力自我測試 （）如果別人在回答你的問題時很含糊，你會重新把自己的問題再說一遍？ 會；有時會；不會。 （）在一次會上，老板（老師）說出了一件錯誤的事情或者根據(jù)錯誤的信息得 出了一個錯誤的結(jié)論，你會出來反對嗎？ 經(jīng)常會；偶爾會；不會。 （）在一次會議中，有人反對你的觀點，你認(rèn)為他（她）是反對你這個人本身 嗎？ 不是；可

4、能是；一定是。 （）在通知別人一件事時，你喜歡用發(fā)手機短信的形式代替電話嗎？ 喜歡；覺得無所未；不喜歡。 （）你不同意一個人已經(jīng)發(fā)表的談話內(nèi)容時，是否還會認(rèn)真聽下去？ 是；難說；不會。 8 【得分分析】 在-分，說明你的溝通能力較差，須加強這方面學(xué)習(xí)； 在-分，說明你的溝通能力一般，仍需學(xué)習(xí)和鍛煉； 在分以上，說明你的溝通能力很強。 溝通能力自我測試 9 溝通是一門藝術(shù)和學(xué)問藝術(shù)和學(xué)問，不是一種本能， 而是一種需要學(xué)習(xí)才會具備的能力。讓我們 來學(xué)學(xué)與病人溝通的技巧吧！ 10 溝通基本知識溝通基本知識 溝通溝通：是人與人之間借助是人與人之間借助語言和非語言行語言和非語言行 為為，進行交換，進行交

5、換信息、思想及情感信息、思想及情感的過程。的過程。 護患溝通護患溝通：是是護士與病人護士與病人之間信息交流和相之間信息交流和相 互作用的過程互作用的過程。 11 7% 38% 55% 內(nèi)內(nèi) 容容 聲音聲音 肢體肢體 溝通基本知識溝通基本知識 溝通漏斗：溝通漏斗： 溝通的傳達(dá)：溝通的傳達(dá)： 12 溝通基本知識溝通基本知識 溝通上的“黃金法則黃金法則” 別人希望我怎樣對待他，我就怎樣對待他。 溝通上的“白金法則白金法則” 你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。 13 護患溝通技巧護患溝通技巧 語言溝通：說話的藝術(shù)語言溝通：說話的藝術(shù) 非語言溝通非語言溝通 與特殊病人的溝通與特殊病人的溝通 14

6、語言溝通技巧語言溝通技巧 完美聲音的八大原則完美聲音的八大原則 語調(diào)語調(diào) 發(fā)音發(fā)音 節(jié)奏節(jié)奏 語速語速 用詞用詞 邏輯邏輯 音量音量 激情激情 八八 大大 原原 則則 15 語言溝通技巧語言溝通技巧 要點： 禮貌用語禮貌用語 幽默幽默 巧妙提問巧妙提問 鼓勵鼓勵 自我暴露自我暴露 雙向溝通雙向溝通 澄清澄清 16 1 1、面部表情、面部表情 2 2、儀表、儀表 3 3、眼神、眼神 4 4、身體姿勢、身體姿勢 5 5、界域語、界域語 6 6、環(huán)境安排、環(huán)境安排 非語言溝通的表現(xiàn)形式非語言溝通的表現(xiàn)形式 17 要點要點： 形象和禮儀 傾聽 微笑 觸摸 沉默 觀察 非語言溝通技巧非語言溝通技巧 18

7、 練練 習(xí)習(xí) 請根據(jù)以下的情景，想想該怎么應(yīng)對比較好呢？ 1、有位年輕女病人前來就診（腹瀉）。、有位年輕女病人前來就診（腹瀉）。 2、一位依姆：你們亂收費，、一位依姆：你們亂收費， 還把我推來推去?。∵€把我推來推去?。?3、病人擠滿醫(yī)生的診室時。、病人擠滿醫(yī)生的診室時。 4、看到有位男子在大廳里吸煙。、看到有位男子在大廳里吸煙。 互動互動 空間空間 19 練練 習(xí)習(xí) 請根據(jù)以下的情景，想想該怎么說比較好？ 1、有位年輕女病人前來就診（腹瀉）。、有位年輕女病人前來就診（腹瀉）。 參考回答：稱呼，您好！有什么可以幫助您？參考回答：稱呼，您好！有什么可以幫助您？ 哪里不舒服呢？我建議你到哪里不舒服呢

8、？我建議你到XX科就診?？凭驮\。 參考行為：熱情主動迎上前去問候，指明方參考行為：熱情主動迎上前去問候，指明方 向，微笑目送。向，微笑目送。 互動互動 空間空間 20 練練 習(xí)習(xí) 請根據(jù)以下的情景，想想該怎么說比較好？ 2、一位依姆：你們亂收費，、一位依姆：你們亂收費， 還把我推來推去??！還把我推來推去??！ 參考回答：稱呼，請先慢慢說說情況，好嗎？讓我們參考回答：稱呼，請先慢慢說說情況，好嗎？讓我們 先幫你查查，我們會盡力幫您解決、盡快給您答復(fù)的。先幫你查查，我們會盡力幫您解決、盡快給您答復(fù)的。 參考行為：認(rèn)真傾聽，耐心解釋，詳細(xì)指導(dǎo)。參考行為：認(rèn)真傾聽，耐心解釋，詳細(xì)指導(dǎo)。 互動互動 空間空

9、間 21 練練 習(xí)習(xí) 請根據(jù)以下的情景，想想該怎么說比較好？ 3、病人擠滿醫(yī)生的診室時。、病人擠滿醫(yī)生的診室時。 參考回答：各位，請到外面候診，好嗎？醫(yī)生會按順序叫號，參考回答：各位，請到外面候診，好嗎？醫(yī)生會按順序叫號， 請放心。請放心。 參考行為：微笑示意，安排病人到診室門外候診椅上就坐。參考行為：微笑示意，安排病人到診室門外候診椅上就坐。 互動互動 空間空間 22 練練 習(xí)習(xí) 請根據(jù)以下的情景，想想該怎么說比較好？ 4、看到有位男子在大廳里吸煙。、看到有位男子在大廳里吸煙。 參考回答：先生，您好！這里是無煙區(qū)域，吸煙請往前參考回答：先生，您好！這里是無煙區(qū)域，吸煙請往前 方花圃旁邊的吸煙區(qū)，感謝您的配合！方花圃旁邊的吸煙