1、瀚聚德酒店瀚聚德酒店瀚聚德酒店瀚聚德酒店 HANHANHAN JUJUJU DEDEDE JIUJIUJIU DIANDIANDIAN 經(jīng)經(jīng) 營營 管管 理理 方方 案案 一、酒店市場定位一、酒店市場定位 市場定位必須從我們酒店所處的地理位置、經(jīng)營環(huán)境、 消費群體出發(fā)，在進行廣泛市場調(diào)查分析的基礎上，根據(jù)市 場、消費者的需求和競爭對手的特點、優(yōu)勢、長處等綜合考 察，做出符合本酒店可行的定位，做到酒店產(chǎn)品、服務的定 位和消費者的要求相吻合，幾個定位和消費水平基本一致， 就餐環(huán)境和賓客要求的水平相吻合，同時在市場定位上要突 破單一性，力求多層次，既要有主導性的定位，也要有非主 導性的定位。酒店在選

2、擇主要目標市場的同時，還要從實際 出發(fā)選擇多個細分市場作為酒店的可爭奪市場，盡可能的滿 足消費群體的需求。 二、酒店人事管理二、酒店人事管理 合理的人事管理制度就是要發(fā)現(xiàn)、挖掘、培養(yǎng)就在身邊合理的人事管理制度就是要發(fā)現(xiàn)、挖掘、培養(yǎng)就在身邊 的人才的人才 用人的原則是：“能者上、平者讓、庸者下能者上、平者讓、庸者下” 。 首先從制度入手，改變一些無關(guān)緊要的約束性條款，使 制度本身變得寬松，并留下修改制度本身的余地，讓員工明 白制度不是永久性的約束條款，在員工普遍接受和適應制度 約束的前提下要減少懲罰性條款，增加激勵性內(nèi)容。 其次，將枯燥乏味的操作技能、熟練程度的提高與喜聞 樂見的娛樂活動相結(jié)合，

3、比如開展崗位技能演練、技術(shù)擂臺 比武等等，讓員工體現(xiàn)自我價值，促進技能素質(zhì)的提高。 考核管理員工，為了表示對員工評估的公正和公平，制 訂詳細的考核制度。它可以采取靈活的方式，諸如民主評議、 問卷調(diào)查、個人問訊、個能檢驗等等方法。 個性特長評估的內(nèi)容應當包括組織能力、宣傳能力、社 會活動能力、語言表達能力、協(xié)調(diào)能力、自我克制能力、團 隊合作能力、奉獻精神、專業(yè)工種以外的各項技能等等。 三、前廳經(jīng)營管理三、前廳經(jīng)營管理 加強服務人員和督導層的素質(zhì)培訓，向客人提供一流的加強服務人員和督導層的素質(zhì)培訓，向客人提供一流的 服務質(zhì)量服務質(zhì)量 具體做好以下三點：具體做好以下三點： 1、從思想教育入手，培養(yǎng)服

4、務員要以主人翁的身份去工 作，思想教育是管理人員傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗，每個管理 人員都要對自己手下的員工進行耐心、細致的思想教育，增 強大家的酒店意識和主人翁姿態(tài)。前廳的工作性質(zhì)，是直接 為客人提供服務，服務的好與差直接影響著酒店的管理和服 務水平。所以加強員工隊伍建設和提高員工綜合素質(zhì)，是確 保餐廳服務工作順利開展和提高服務質(zhì)量的關(guān)鍵之一。 首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的 本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積 極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務 的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法 紀和酒店的規(guī)章制度。同時，不斷提高員工的業(yè)

5、務素質(zhì)，因 為這是提高酒店工作效率和服務質(zhì)量的基本條件。所以一方 面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方 面要抓業(yè)務技術(shù)方面的培訓，提高員工的業(yè)務操作技術(shù)和技 巧，通過培訓使員工達到： 1) 熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人 必須樹立尊重和友好的態(tài)度。 2) 在服務質(zhì)量方面減少和杜絕對服務員因素質(zhì)和技能欠 缺造成服務不到位而產(chǎn)生的不滿意。 3) 人人都要從細節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、 禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調(diào) 要求個人氣質(zhì)的進一步提高。 4) 熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍 和正規(guī)化管理的模式。 5) 對自身工作按

6、標準完成后自查，樹立員工的責任感和 主人翁意識。 6) 營造員工隊伍的團隊精神。 7) 實現(xiàn)規(guī)范服務、優(yōu)質(zhì)服務，從而影響顧客對酒店的口 碑和社會聲譽。在餐廳管理過程中，要認真執(zhí)行獎罰制度， 開展評選優(yōu)秀員工的活動，表彰、獎勵服務質(zhì)量高，業(yè)務技 術(shù)精、完成任務好、協(xié)作風格高的員工，對員工的思想及業(yè) 務水平定期進行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視 培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅 作用。 2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識，開展“微笑服務” 、 “人情服務”和“文明禮貌”服務。這里重點談一下“人情 服務” ，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨， 因此，各方面的服

7、務都局限于規(guī)范化和標準化，這種單一的 服務方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務只能畢 恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的 就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的 生活習好和消費規(guī)律；三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客” 。而 “人情服務”是規(guī)范化和標準化服務的補充和延伸。它將客 人當作酒店的“摯朋親友” 。在服務中，服務人員不僅能了解 掌握顧客的生活習好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建 議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧 客滿意，并成為酒店的忠誠客戶“回頭客” 。 3、抓緊服務技能和培訓，保證服務質(zhì)量。顧客對服務的 要求一方面是熱情周到，另一方

8、面就是快速敏捷，熱情周到 就是上面講的富有情感的“人情服務” ，而快速敏捷則正是服 務技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務方面，如果酒店對服務人員 在服務技能方面培訓不到位，就會出現(xiàn)顧客入席后，工作人 員手忙腳亂，上頭道菜往往要等半小時，給顧客造成上菜慢 的感覺，使一些時間觀念強的客戶流失，只有將上述二者緊 密結(jié)合起來，才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務。 餐廳服務過程中的督查，是保證服務質(zhì)量的一個重要環(huán)餐廳服務過程中的督查，是保證服務質(zhì)量的一個重要環(huán) 節(jié)節(jié) 第一、要加強對各班組的組織和領(lǐng)導，嚴格執(zhí)行規(guī)章制 度地服務人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領(lǐng)班、 主管、經(jīng)理逐級檢查制度，達到層層把關(guān)。 第二

9、、加強各部門間的聯(lián)系，及時傳遞信息，餐廳管理 是需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個統(tǒng)一的整體，才能保證 業(yè)務活動的正常進行。 第三、主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強 意見反饋渠道，做好接待服務工作。餐廳管理的好壞最終取 決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心 理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問 題和客人需求的變化規(guī)律，抓住服務過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基 本環(huán)節(jié)，不斷提高服務質(zhì)量。 開源節(jié)流，做好餐廳設備、物資的管理與控制開源節(jié)流，做好餐廳設備、物資的管理與控制 餐廳設備和用品是餐廳服務工作的物質(zhì)基礎，因此，管 理好餐廳的設備和用品也是餐廳管理的重要內(nèi)容之一，餐廳

10、 部和廚房部要具體制定設備、用品管理制度，明確規(guī)定各級 管理人員在這方面的職責，做到合理使用。因此，節(jié)約上要 以小看大，一點水，一度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或 浪費的不同習慣，就會出現(xiàn)不同效益。餐廳部、廚房部的各 種設備應始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務員及管理人員在 正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查設備使用情況，配 合工程部對設備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報設備情況， 餐廳內(nèi)各種供客人使用的物品及相應工具應備齊備足以滿足 服務工作的需要。在保證服務質(zhì)量的前提下，盡量延長布草、 餐具的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā) 放和消耗記錄，堵塞漏洞，實行節(jié)約有獎，浪費受罰的獎懲

11、制度。 四、廚房經(jīng)營管理四、廚房經(jīng)營管理 形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質(zhì)量、保證充形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質(zhì)量、保證充 足客源足客源 1、逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過硬、素質(zhì)高、酒店自身的廚師隊 伍。 廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)量的前提，由此，酒店要 通過各種方式，招收、引進、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有 前途、熱愛烹調(diào)工作、熱愛酒店的廚師，對于一些有特長、 身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予 特殊的待遇。 2、菜肴出品堅決實行產(chǎn)品標簽制。 標簽制不僅是檢驗每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)量的依據(jù)， 且是征求顧客意見、反饋信息、改進工作的重要途徑，同時 會對每位廚師產(chǎn)生一種動

12、力和責任感。實行標簽制后，對顧 客的意見每天要匯總，每周要講評，每月要獎懲。 3、根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當?shù)仫L俗，及時推出不同的時令菜肴 和節(jié)假日宴席。要制定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿月宴等 菜牌及時提供給顧客。酒店餐飲的經(jīng)營要想上新臺階，就必 須有新觀念、新的舉措、新的招數(shù)。 4、成立新菜研發(fā)辦公室。 配備專門人員，采取請進來、走出去的方法開發(fā)新菜、 特色菜。定期聘請一流的師傅在酒店做短期獻藝，不僅能擴 大酒店的社會影響，且是廚師技術(shù)交流的一項重要活動。同 時我們也要組織自己的師傅到外地學習交流。鼓勵、支持廚 師創(chuàng)新自己的特色菜，創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認可，酒店將 給予一定的獎勵。 5、厲行節(jié)約、降低

13、成本、加強核算。 廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，所采購的 原材料都要物有所用，采購數(shù)量與銷售數(shù)量對比要相吻合。 6、還要及時了解、掌握當?shù)乇拘袠I(yè)競爭對手的新舉措、 新動向，達到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。 五、酒店發(fā)展戰(zhàn)略五、酒店發(fā)展戰(zhàn)略 發(fā)展戰(zhàn)略酒店餐飲要積極實施“堅持一個戰(zhàn)略，突出兩堅持一個戰(zhàn)略，突出兩 個重點，務實三個基礎，實現(xiàn)四個突破個重點，務實三個基礎，實現(xiàn)四個突破”的發(fā)展戰(zhàn)略；全力 打造一個“制度健全，服務優(yōu)良，發(fā)展和諧制度健全，服務優(yōu)良，發(fā)展和諧”的現(xiàn)代酒店。 1、堅持一個戰(zhàn)略 堅定不移的致力于建設一個“服務好，菜品好，優(yōu)勢明 顯，適度多元，競爭力強的現(xiàn)代酒店”的發(fā)展戰(zhàn)略。 2

14、、 突出兩個重點 、堅持“服務、菜品是核心，硬件設施是根本”的思 想；以“優(yōu)良的服務，多口味、多種類的菜品”來滿足各種 客戶需求，同時要給客人提供完善的用餐環(huán)境，讓客人每次 用餐后帶走的是美好的菜品、口味的感覺和良好的服務印象， 引導其第二次消費。 、合理配置資源，發(fā)揮營銷的優(yōu)勢。不管是淡季還是 旺季都要實施“全員營銷”模式，通過有效營銷提高酒店的 營業(yè)收入，同時對原材料、人力還是其他資源的配置都要遵 從“客戶需求和效益最大化”的原則，提高毛利率。 3、務實三個基礎 、務實盈利基礎。 、務實管理基礎；實施精細管理，責任落實到人，全 面做好前廳、廚房、財務、成本等各方面的管理工作，發(fā)揮 質(zhì)檢、財

15、務、經(jīng)理、主管等各部門的作用。 、務實隊伍基礎；大力推進“優(yōu)質(zhì)人才”戰(zhàn)略，加強 人才庫建設，加大培訓力度，著力培養(yǎng)一支“客戶舒心，領(lǐng) 導放心”的員工隊伍。 4、實現(xiàn)四個突破 、盈利額突破（酒店利潤、員工收入） 。 、服務（技能、技巧、推銷）上突破。 、菜品開發(fā)設計上突破。 、營銷策劃（品牌、口碑）上突破。 六、酒店工作方針六、酒店工作方針 1、制度健全：一是制度完備和精細化，全面覆蓋酒店管 理的各個環(huán)節(jié)（評價、考核、崗位職責等）做到事事有法可 依，處處有章可循；二是制度兼顧穩(wěn)定性和靈活性，既保持 穩(wěn)定，又可根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境或者情況的變化適時的進行調(diào)整 和完善；三是制度的執(zhí)行力強，具有完整的監(jiān)督管

16、理機制來 保證制度的落實；四是制度具有不以領(lǐng)導的意志為轉(zhuǎn)移的獨 立運行能力。 2、服務優(yōu)良：要真正的做到以客戶為中心，高效快捷的 滿足客戶的需求，提供令客人滿意的高品質(zhì)服務；一是要保 持對客戶應有的尊重和理解，收集客戶消費信息，根據(jù)信息 來了解和跟蹤客戶的真實需求，并迅速做出反應；二是不斷 提高服務標準和服務水平，在每一個服務環(huán)節(jié)上都要精耕細 作，為客戶提供規(guī)范化、標準化、人性化的服務；三是要有 效的分析客戶群體，并有針對性的提供各類附加價值服務； 四是提升綜合服務能力，滿足客戶的各種需求。 3、發(fā)展和諧：堅持以人為本，妥善處理好內(nèi)外部的各種 關(guān)系才能實現(xiàn)全面的發(fā)展。 關(guān)于營銷工作方面關(guān)于營銷

17、工作方面 營銷工作是酒店中極為重要的一項工作，它不僅關(guān)系到 酒店的經(jīng)營效益，還關(guān)系我們酒店的形象，甚至關(guān)系到酒店 的生存和發(fā)展。營銷工作理念是“全方位、有重點、全動員、 抓主力” 。按照這個指導思想，營銷工作重點抓以下幾項： 1、加強營銷隊伍的領(lǐng)導和力量 營銷工作由店長親自抓。營銷部編制 3 人，其中：前臺 經(jīng)理 1 人，營銷員 2 人；區(qū)域劃分：各大局委、機關(guān)、學校、 各大型企業(yè)單位、工業(yè)廠礦、旅行社等。 2、重新進行市場細分工作 做好市場了解，熟悉市場，細分客源對象，是營銷部的 當務之急。通過細分要清晰掌握重點客源的基本情況，抓緊 與他們建立或進一步密切關(guān)系。營銷部在熟練掌握各種產(chǎn)品 的種

18、類、價格、質(zhì)量、狀況等餐飲基本情況的同時，進行與 客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢和營銷手段去爭 取客戶，建立良好合作關(guān)系。營銷部的客戶檔案要認真整理、 管理，并做好客戶跟蹤工作（做到消費動態(tài)有人跟、就餐有 人跟、會晤有人跟、結(jié)算有人跟、征求意見有人跟） 。 3、定職、定責、定任務、定獎懲 可考慮首先在營銷部實行基本工資+績效提成的工資制度。 酒店每月給營銷員下達銷售任務，完成任務獎（提成） ，完不 成任務罰，下有保底，上不封頂。具體基本任務數(shù)、提成率、 基本工資由店長或經(jīng)理拿出意見。由酒店總辦研究確定。 4、抓緊抓好營銷宣傳攻勢 酒店要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活 動，從而擴大酒店的知名度，讓社會各界認可。 5、預測市場行情，把握銷售良機 預測銷售市場，把握良好商機