1、正本廣州恒大綠洲前期物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)中海物業(yè)管理廣州有限公司2009年8月1日第一章 投標(biāo)函恒大地產(chǎn)集團(tuán)有限公司：根據(jù)貴公司關(guān)于廣州“恒大綠洲”首期項(xiàng)目前期物業(yè)服務(wù)的招投標(biāo)項(xiàng)目的邀請(qǐng)，我公司正式投標(biāo)，并提交下述文件正本一份，副本二份。據(jù)此函，我公司委托簽字代表宣布同意如下：1、我公司完全響應(yīng)招標(biāo)文件中的各項(xiàng)要求，并經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)踏勘，澄清疑問(wèn)，充分理解并掌握了本工程招標(biāo)的全部有關(guān)情況。現(xiàn)經(jīng)我方認(rèn)真分析研究，同意接受招標(biāo)文件的全部?jī)?nèi)容和條件。 2、我公司已詳細(xì)閱讀全部招標(biāo)文件、參考資料及有關(guān)附件，我們完全理解并同意放棄對(duì)任何方面有不明及誤解的權(quán)利。3、同意按照貴方要求提供與投標(biāo)有關(guān)的一切數(shù)據(jù)或資料。4、

2、如在投標(biāo)過(guò)程中有任何不正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)行為，或采取任何方式向招標(biāo)人施加壓力與干擾，同意被取消投標(biāo)資格。5、我公司嚴(yán)格按照投標(biāo)須知履行應(yīng)盡義務(wù)，遵守招投標(biāo)紀(jì)律。6、未盡事宜依照中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法、物業(yè)管理?xiàng)l例、前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法等相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。7、與本投標(biāo)有關(guān)的一切正式來(lái)往信函請(qǐng)寄至：地 址： 廣州市紡織路1號(hào)名都一街5號(hào)樓 郵 編： 510220 電 話： 0200傳 真： 020 收件人： 李成林 投標(biāo)人：中海物業(yè)管理廣州有限公司（蓋章）2009 年 7月 30 日第二章 投標(biāo)人簡(jiǎn)介一、 公司簡(jiǎn)介1986年12月中海物業(yè)在香港注冊(cè)成立，專門(mén)從事物業(yè)管理服務(wù)，隸屬于香港最大中

3、資建筑商及房地產(chǎn)上市公司中國(guó)海外集團(tuán)。二十年來(lái)，中海物業(yè)一直致力于管理制度與企業(yè)文化的創(chuàng)新，形成了獨(dú)具特色的企業(yè)管理模式。中海物業(yè)已遍布全國(guó)各地，以高品質(zhì)的服務(wù)獲得業(yè)界認(rèn)同，被中國(guó)建設(shè)部評(píng)為國(guó)家首批一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理公司。1995年8月，中國(guó)海外集團(tuán)在廣州注冊(cè)成立了中海物業(yè)管理廣州有限公司，除服務(wù)于中國(guó)海外集團(tuán)開(kāi)發(fā)的房地產(chǎn)項(xiàng)目外，還積極承接高質(zhì)素的商業(yè)寫(xiě)字樓項(xiàng)目進(jìn)行管理。中國(guó)海外集團(tuán)的港企背景，使中海物業(yè)廣州公司得以借鑒香港先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)創(chuàng)香港物業(yè)管理模式運(yùn)用于廣州之先河。中海物業(yè)廣州公司先后承接管理了東山廣場(chǎng)、錦城花園、中海錦苑、中海名都、中海康城、東寶大廈、壬豐大廈、錦恒商業(yè)廣場(chǎng)等

4、廣州知名物業(yè)，已經(jīng)深得廣大業(yè)主與市民的信任與贊譽(yù)。物管項(xiàng)目：東山錦軒物業(yè)管理處、中海璟暉華庭物業(yè)管理處、中海花城灣物業(yè)管理處、中海觀園物業(yè)管理處、中海藍(lán)灣物業(yè)管理處、中海康城物業(yè)管理處、中海名都物業(yè)管理處、中海錦苑物業(yè)管理處、錦城花園物業(yè)管理處二、 公司業(yè)績(jī)2000年，深圳市政府頒發(fā)“質(zhì)量工作先進(jìn)單位”2000年，深圳市財(cái)政局頒發(fā)“會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范化單位”2001年，深圳市質(zhì)量協(xié)會(huì)頒發(fā)“深圳市質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)”2001年，深圳市質(zhì)量協(xié)會(huì)頒發(fā)“深圳市用戶滿意企業(yè)”2002年，深圳市質(zhì)量協(xié)會(huì)頒發(fā)“質(zhì)量管理獎(jiǎng)”（全市服務(wù)行業(yè)唯一）2003年8月，通過(guò)質(zhì)量/環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證2004年9月

5、，深圳市國(guó)土資源和房產(chǎn)管理局頒發(fā)“先進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)”2004年10月，獲“2004深圳十大最具影響力的品牌物業(yè)管理公司”稱號(hào)2004年12月，獲“2004最具影響力深圳知名品牌”2005年3月，獲“中國(guó)建設(shè)系統(tǒng)企業(yè)信用信譽(yù)AAA級(jí)單位”2005年9月，獲“2005全國(guó)用戶滿意服務(wù)”稱號(hào)2005年11月，深圳市國(guó)土資源和房產(chǎn)管理局頒發(fā)“二OO五年度深圳市物業(yè)管理先進(jìn)單位”2006年，獲“2006年中國(guó)物業(yè)管理嘉年華金榜之年度業(yè)主最滿意獎(jiǎng)”2006年11月，獲“2006全國(guó)用戶滿意企業(yè)”稱號(hào)2006年12月，第三屆深圳市顧客滿意服務(wù)明星單位2007年11月，深圳市國(guó)土資源和房產(chǎn)管理局頒發(fā)2007年

6、度深圳市物業(yè)管理先進(jìn)單位2007年12月，獲“2007全國(guó)用戶滿意服務(wù)”稱號(hào)2007年，獲首屆深圳市羅湖區(qū)區(qū)長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)2008年1月，獲觀瀾湖中國(guó)物業(yè)管理嘉年華暨第二屆住宅與房地產(chǎn)物業(yè)管理金榜綜合實(shí)力第一名2008年11月，獲中國(guó)優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)百?gòu)?qiáng)第一名2008年12月，獲全國(guó)用戶滿意企業(yè)稱號(hào)三、 法定代表人資格證明書(shū) 劉顯勇 系 中海物業(yè)管理廣州有限 公司的法定代表人，負(fù)責(zé)簽署本投標(biāo)文件、進(jìn)行合同談判、簽署合同及處理與之有關(guān)的一切事務(wù)。附法定代表人情況：?jiǎn)挝幻Q中海物業(yè)管理廣州有限公司單位地址廣州市紡織路1號(hào)名都一街5號(hào)二樓姓名 劉顯勇性別男年齡37民族漢族職務(wù)總經(jīng)理職稱 高級(jí)工程師特此證明

7、 投標(biāo)人： 中海物業(yè)管理廣州有限公司 2009 年 7 月 30 日四、 授權(quán)委托書(shū) 劉顯勇 （姓名）系中海物業(yè)管理廣州有限公司 （公司名稱）的法定代表人，現(xiàn)委托 李成林 （授權(quán)代表姓名）參加貴方組織的廣州“ 恒大綠洲 ”首期項(xiàng)目前期物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)活動(dòng)，全權(quán)代表我單位處理投標(biāo)的有關(guān)事宜。代理人無(wú)轉(zhuǎn)委托權(quán)，特此委托。本授權(quán)書(shū)有效期： 2009 年 7 月 30 日至 2009 年 8 月 15 日附授權(quán)代表情況：姓名李成林職務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理性別男年齡33身份證號(hào)碼電話傳真通訊地址廣州市紡織路1號(hào)名都一街5號(hào)二樓郵編510220 投標(biāo)人：中海物業(yè)管理廣州有限公司（公章） 法定代表人： （簽字/蓋章） 五

8、、 擬派項(xiàng)目管理經(jīng)理姓名李成林性別男出生年月1976年01月學(xué)歷大專專業(yè)機(jī)械職稱中級(jí)建設(shè)部物業(yè)管理經(jīng)理上崗證（有）獲證時(shí)間2003年工作經(jīng)歷2004年2006 珠海市中旅酒店物業(yè)管理有限公司，物業(yè)管理部主任/經(jīng)理2006至今 中海物業(yè)管理廣州有限公司，項(xiàng)目經(jīng)理曾接管樓盤(pán)1、 珠海市中臣花園 2、 珠海市蓮花萬(wàn)景城3、 中海花城灣4、 中海藍(lán)灣第三章 中海物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)勢(shì)中海物業(yè)管理廣州有限公司，是以管理高端物業(yè)項(xiàng)目為主導(dǎo)業(yè)務(wù)和核心能力的物業(yè)管理企業(yè)。公司通過(guò)ISO9001管理體系認(rèn)證，具有物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)。目前接管物業(yè)管理項(xiàng)目近10個(gè)，總建筑面積逾300多萬(wàn)平方米。承擔(dān)恒大綠洲的物業(yè)管理服務(wù)，

9、中海物業(yè)具備5個(gè)優(yōu)勢(shì)：1、經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)。中海物業(yè)的核心團(tuán)隊(duì)在10多年的時(shí)間里，戮力同心，曾開(kāi)創(chuàng)了廣東省物業(yè)管理行業(yè)質(zhì)量認(rèn)證的先河。2、人才優(yōu)勢(shì)。中海物業(yè)一直緊密追逐時(shí)代物業(yè)管理的發(fā)展大勢(shì)，把匯集人才，作為自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。目前，公司擁有高、中級(jí)管理和專業(yè)技術(shù)人才500多名，其專業(yè)范疇涵蓋了工民建、自動(dòng)化、機(jī)電、給排水、園林、酒店管理等管理高端物業(yè)所經(jīng)常涉及的技術(shù)領(lǐng)域。這樣的人力資源優(yōu)勢(shì)，可以為中海物業(yè)在恒大綠洲實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)提供切實(shí)的保障。3、專業(yè)優(yōu)勢(shì)。中海物業(yè)將自己的發(fā)展定位在高端物業(yè)的管理市場(chǎng)上，并在此基礎(chǔ)上按照物業(yè)類型進(jìn)行了管理服務(wù)產(chǎn)品的細(xì)分。現(xiàn)在公司在寫(xiě)字樓、公用建筑、住宅區(qū)、商場(chǎng)、

10、別墅區(qū)、工業(yè)區(qū)等不同類型物業(yè)的管理上，都形成了各具專業(yè)特色的服務(wù)設(shè)計(jì)和操作模塊，擯棄了按照一種固定模式、在不同類型物業(yè)管理中相互簡(jiǎn)單套用的流弊。其中公司在東山廣場(chǎng)、錦城花園、中海錦苑、中海名都、中海康城、東寶大廈、壬豐大廈、錦恒商業(yè)廣場(chǎng)等多處高檔住宅樓宇和商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理中積累的經(jīng)驗(yàn)，能夠保證恒大綠洲的物業(yè)管理服務(wù)在高起點(diǎn)上進(jìn)一步升華。4、品牌優(yōu)勢(shì)。中海物業(yè)始終保持“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的宗旨。到目前為止，公司已經(jīng)建成省市物業(yè)管理小區(qū)多個(gè)，此外還獲得其它榮譽(yù)10多個(gè)。可以相信，中海的物業(yè)管理服務(wù)可以為恒大綠洲增光添彩。 第四章 恒大綠洲物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)恒大綠洲的開(kāi)發(fā)定位于廣州市大型高檔社

11、區(qū)，中海物業(yè)將參照國(guó)家示范住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)和中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以保證恒大綠洲的服務(wù)質(zhì)量，使之成為廣州市物業(yè)管理服務(wù)的典范。 1、中海物業(yè)在恒大綠洲的管理服務(wù)中，會(huì)嚴(yán)格恪守政府有關(guān)法律及物業(yè)管理主管部門(mén)、相關(guān)行政管理部門(mén)的規(guī)定，從接管驗(yàn)收階段開(kāi)始，即全面按照ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系的要求，組織管理和服務(wù)工作的實(shí)施，并且根據(jù)具體情況持續(xù)改善，交付使用一年內(nèi)，物業(yè)管理服務(wù)基本滿足ISO9001：2000質(zhì)量管理休系的要求。2、中海物業(yè)承諾在恒大綠洲全面投入使用二年后，在甲方能夠嚴(yán)格履行政府及合同規(guī)定的有關(guān)責(zé)任、義務(wù)的情況下，保證其物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到廣州市優(yōu)秀示范小區(qū)的相

12、應(yīng)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。在恒大綠洲具備所有參評(píng)自然條件下，合同期內(nèi)依次通過(guò)市級(jí)、省級(jí)、國(guó)家級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)。3、具體的各項(xiàng)管理服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)如下：序號(hào)項(xiàng) 目承諾指標(biāo)基 本 內(nèi) 容1房屋完好率98%房屋外觀無(wú)破壞立面、整潔、無(wú)改變使用功能、無(wú)亂搭建、公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用。2道路完好率95%道路暢通無(wú)損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能。3化糞池、雨水井、污水井完好率99%定期疏通、清理，井蓋齊全完好，保證排放通暢、無(wú)堵塞。4排水管、明暗溝完好率98%排水暢通、無(wú)堵塞、無(wú)積水、無(wú)塌陷、無(wú)殘缺。5照明燈完好率98%路燈完好無(wú)損，夜間正常使用，定期檢查、維護(hù)、保養(yǎng)，保持潔凈。6停車場(chǎng)設(shè)

13、施完好率99%場(chǎng)內(nèi)整潔，設(shè)施完好無(wú)損。7公共文體設(shè)施完好率98%確保設(shè)施使用功能，定期維修、養(yǎng)護(hù)、完好無(wú)損。8機(jī)電設(shè)備設(shè)施完好率99%定期檢查維護(hù)，確保系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損，杜絕由于管理操作不善造成的設(shè)備事故。9消防設(shè)備設(shè)施完好率99%定期檢查維護(hù)，確保系統(tǒng)設(shè)備始終處于完好狀態(tài)。10暖通設(shè)備完好率98%定期檢查維護(hù)，確保系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損，杜絕由于管理操作不善造成的設(shè)備事故。11電梯完好率98%定期檢查維護(hù)，確保系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損，杜絕由于管理責(zé)任造成的安全事故。12例行維修保養(yǎng)兌現(xiàn)率99%提前制訂維修保養(yǎng)計(jì)劃，合理調(diào)整人員安排，分工負(fù)責(zé)，保證落實(shí)。13零修、急修及時(shí)率98%接到維修單在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)

14、現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，急修不過(guò)夜。14維修保養(yǎng)質(zhì)量合格率100%分項(xiàng)檢查、結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工。15維修保養(yǎng)和運(yùn)行記錄準(zhǔn)確率100%明確崗位責(zé)任，加強(qiáng)復(fù)核，定期抽查。16安全管理到位率99%保安崗位設(shè)置嚴(yán)密，明確責(zé)任區(qū)域和相互支援，增加巡查密度。17治安案件發(fā)案率1日間加強(qiáng)監(jiān)控，夜間實(shí)行封閉，制訂應(yīng)急預(yù)案以應(yīng)付突發(fā)事件，杜絕管理不到位所引發(fā)的盜搶等各類案件。18火災(zāi)事故發(fā)生率0實(shí)行人防與技防相結(jié)合，及時(shí)消除火災(zāi)隱患，制訂應(yīng)急預(yù)案以應(yīng)付突發(fā)事件，杜絕管理不到位所引發(fā)的火災(zāi)事故。19綠化達(dá)標(biāo)率95%區(qū)內(nèi)綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹(shù)木與建筑小品配置得當(dāng)，由專業(yè)人員管理、養(yǎng)護(hù)，無(wú)枯

15、枝敗葉。20清潔、保潔達(dá)標(biāo)率99%區(qū)內(nèi)實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，全天12小時(shí)保潔制，樓梯周清掃擦拭二次、清洗一次，垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設(shè)施齊全、完好。21客戶對(duì)物業(yè)管理的滿意率90%在日常服務(wù)過(guò)程中，及時(shí)收集客戶的需求信息，盡可能滿足客戶的需求，加強(qiáng)雙方的溝通，以確保客戶對(duì)物業(yè)管理工作的滿意程度。22客戶投訴處理率100%有效投訴在第一時(shí)間內(nèi)解決，無(wú)效投訴及時(shí)給予回復(fù)。23員工違章發(fā)生率與處理率1%、100%加強(qiáng)教育，嚴(yán)格管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理。24業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)管理綜合滿意率90%教育員工視業(yè)主及物業(yè)使用人為衣食父母，盡其才、盡全力為業(yè)主排憂解難。第五章 恒大綠洲機(jī)構(gòu)設(shè)置及相關(guān)運(yùn)作流程中海

16、物業(yè)清醒地意識(shí)到，恒大綠洲的物業(yè)管理服務(wù)，具有典型的住宅區(qū)和商業(yè)街鋪混合管理的特點(diǎn)。對(duì)于該項(xiàng)目，必須突出管理重點(diǎn)，同時(shí)也應(yīng)體現(xiàn)出對(duì)業(yè)主的服務(wù)精神。對(duì)其實(shí)行更加科學(xué)規(guī)范、嚴(yán)密和諧的管理。將集全公司之力，來(lái)保證恒大綠洲的物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置及主要保證措施 1、人力保障中海物業(yè)管理廣州有限公司恒大綠洲客服中心，集中精力負(fù)責(zé)恒大綠洲的物業(yè)管理服務(wù)工作。根據(jù)精簡(jiǎn)高效的原則，恒大綠洲客服中心組織架構(gòu)如下：恒大綠洲客服中心經(jīng)理+副經(jīng)理 炊事員4人出納1人會(huì)計(jì)1人客服主任2人安保部主管工程部主管環(huán)境部主管維修工12人清潔工40人保安員30人綠化工10人基本職責(zé)分工是：經(jīng)理 主持分公司的全面工

17、作，協(xié)調(diào)與發(fā)展商、各級(jí)主管部門(mén)的工作關(guān)系以及內(nèi)部管理；工程部 負(fù)責(zé)建筑本體、配套設(shè)施設(shè)備的管理、維護(hù)和運(yùn)行；安保部 負(fù)責(zé)公共秩序、交通秩序的管理和安全、消防工作；環(huán)境部 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)保潔和綠化養(yǎng)護(hù)工作的管理和監(jiān)督；接待員 負(fù)責(zé)投訴的接待與處理，檔案的管理；會(huì)計(jì)、出納 負(fù)責(zé)分公司現(xiàn)金的收取和日常財(cái)務(wù)。分公司初步崗位編制為105人。中海物業(yè)將另行擬訂所有崗位的用人標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)發(fā)展商同意后，按此選配各崗位人員。選配人員以抽調(diào)現(xiàn)有員工為主、社會(huì)招聘補(bǔ)充為輔。2、制度規(guī)范把中海物業(yè)現(xiàn)行成熟的住宅項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)制度體系，移植到恒大綠洲的物業(yè)管理服務(wù)中。具體包括：種 類類 別例 舉說(shuō) 明服務(wù)運(yùn)行制度崗位責(zé)任制度

18、分公司經(jīng)理崗位職責(zé)工程部主管崗位職責(zé)保安員巡邏崗崗位職責(zé)等能夠覆蓋所有工作崗位，明確各自的崗位責(zé)任部位管理辦法配電室管理制度消防中心管理制度洗手間管理制度等能夠覆蓋各個(gè)關(guān)鍵部位，協(xié)調(diào)崗位之間的配合、監(jiān)督專項(xiàng)服務(wù)程序搬入、搬出物品控制程序外墻清洗作業(yè)程序中控室報(bào)警處理程序等能夠覆蓋所有作業(yè)項(xiàng)目，規(guī)范員工的具體操作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備狀態(tài)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)保潔質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)綠植養(yǎng)護(hù)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等能夠覆蓋全部服務(wù)事項(xiàng)，便于質(zhì)量控制應(yīng)急處理預(yù)案暴雨應(yīng)急預(yù)案停水停電應(yīng)急預(yù)案電梯故障應(yīng)急預(yù)案人員緊急疏散預(yù)案員工緊急集合方案等能夠覆蓋可能發(fā)生的緊急情況，保證處變不驚、應(yīng)對(duì)有序公眾管理制度消防管理公約裝飾裝修管理辦法臨時(shí)用電

19、管理辦法等客戶溝通制度定期回訪制度投訴處理程序管理服務(wù)質(zhì)量報(bào)告評(píng)審辦法等內(nèi)部管理制度隊(duì)伍建設(shè)制度員工守則培訓(xùn)制度考核獎(jiǎng)懲辦法等管理程序制度工作計(jì)劃編制要求物品采購(gòu)、驗(yàn)證、申領(lǐng)制度檔案管理辦法等 現(xiàn)有的制度體系文件在移植到恒大綠洲的物業(yè)管理服務(wù)的過(guò)程中，中海物業(yè)將根據(jù)更加詳實(shí)的現(xiàn)場(chǎng)情況和發(fā)展商的具體要求，對(duì)其做進(jìn)一步的補(bǔ)充、修訂和完善，從制度上保證服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)程序、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等全面滿足甲方的要求。 3、管理控制 恒大綠洲的物業(yè)管理服務(wù)將嚴(yán)格按照ISO9001體系運(yùn)行，保證每項(xiàng)每次服務(wù)的管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)四個(gè)過(guò)程處于受控狀態(tài)。4、資源整合要把恒大綠洲作

20、為中海物業(yè)在廣州市的品牌形象代表，匯公司之能與借市場(chǎng)之力結(jié)合，來(lái)解決服務(wù)資源與服務(wù)需求的動(dòng)態(tài)平衡，傾心、傾力做好物業(yè)管理服務(wù)（資源整合流程圖略）。 （二）各分項(xiàng)工作運(yùn)作流程圖1、中海物業(yè)管理廣州有限公司橫向運(yùn)作流程宿舍管理安全管理清潔管理綠化管理質(zhì)量管理樓檢實(shí)施 過(guò) 質(zhì) 程 量 管 監(jiān) 理 督 恒大綠洲客服中心 管理輸出 技術(shù)支持 質(zhì)量控制 檢查培訓(xùn) 專業(yè)公司 結(jié)構(gòu)性管 提供服務(wù) 理支持 財(cái)務(wù)部人事行政部 電 設(shè) 水 外 財(cái) 行 梯 備 池 包 務(wù) 政 保 維 清 服 監(jiān) 管 養(yǎng) 護(hù) 洗 務(wù) 控 理 專營(yíng)公司清洗公司維保分公司電梯公司2、 中海物業(yè)管理廣州有限公司縱向運(yùn)作流程圖擬定方案組建機(jī)構(gòu)

21、交接驗(yàn)收日常運(yùn)作前期介入崗位培訓(xùn)正式入駐A. 整體運(yùn)作流程設(shè)計(jì)原則是全面、高效、合理，功能無(wú)缺項(xiàng)，管理無(wú)盲點(diǎn)。B. 整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按ISO9001質(zhì)量管理體系要求來(lái)進(jìn)行。C. 重視物業(yè)自主經(jīng)營(yíng)工作，確保恒大綠洲的社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì)效益。中海物業(yè)公司擬建立以客戶服務(wù)中心為重點(diǎn)的物業(yè)管理服務(wù)體系。客戶服務(wù)中心是分公司的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，24小時(shí)保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時(shí)匯總、處理。而分公司所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋給業(yè)主及客戶。設(shè)立服務(wù)中心并強(qiáng)化其指揮、協(xié)調(diào)功能是提高服務(wù)效率的有力措施。3、服務(wù)中心接待客戶流程按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。看見(jiàn)客戶進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)，

22、所有暫無(wú)接待工作的員工都應(yīng)起立，向客戶問(wèn)好致意；有接待工作的員工則可點(diǎn)頭微笑致意。客戶走到誰(shuí)的工作臺(tái)前，就由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)接待該客戶，要主動(dòng)問(wèn)詢有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。若客戶的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌地介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事，而該同事應(yīng)馬上起立問(wèn)好，接待客戶，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。送別客戶。當(dāng)服務(wù)完畢，客戶要離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該客戶的員工要起立鞠躬15，禮貌道別，在該客戶走出服務(wù)中心大門(mén)后方可坐下。同時(shí)，所有暫無(wú)接待工作的員工都應(yīng)起立相送，有接待工作的員工則可以微笑送別。以客戶為中心的服務(wù)流程客 戶客戶服務(wù)熱線 （24小時(shí)）服務(wù)需求建議意見(jiàn)、投訴反饋、回訪

23、中海物業(yè)管理廣州公司恒大綠洲客服中心部門(mén)主管信息指令指令反饋信息反饋指揮協(xié)調(diào)授權(quán)考核述職考核4、服務(wù)中心接待語(yǔ)言流程接到客戶電話接待客戶來(lái)訪“您好！XX服務(wù)中心，您有什么要求？”“您好！我能幫您什么忙？”詢問(wèn)需要服務(wù)的內(nèi)容及地點(diǎn)，判斷有否能力及人手及時(shí)去提供服務(wù)員。有能力沒(méi)有能力“對(duì)不起，我們暫時(shí)沒(méi)有此項(xiàng)服務(wù)。”并作適當(dāng)解釋。“我們馬上派人去提供服務(wù)。”“對(duì)不起，我們暫時(shí)人手不夠。”約定時(shí)間去提供服務(wù)。再向客戶確認(rèn)一次提供服務(wù)內(nèi)容、地點(diǎn)及時(shí)間后，“請(qǐng)問(wèn)您還有什么要求？”再 見(jiàn)！您走好！ 有 人 暫時(shí)沒(méi)有人手 手 電 來(lái) 話 訪 5、設(shè)備保養(yǎng)、檢修流程 制訂保養(yǎng)計(jì)劃 班組或?qū)I(yè)公司實(shí)施，填寫(xiě)保養(yǎng)

24、單 返工客服中心工程師檢查 填寫(xiě)驗(yàn)收單 資料整理歸檔、6、室內(nèi)維修工作流程圖客戶提出維修服務(wù)中心發(fā)派工單專業(yè)工程師約時(shí)間查對(duì)維修解釋并估價(jià)維 修修理完后，由客戶驗(yàn)收并簽派工單、維修費(fèi)用單 一 維 般 修 難度大 7、維修人員語(yǔ)言流程圖 客戶室內(nèi)維修“您好，我是維修班XX號(hào)。請(qǐng)問(wèn)XX是否需要維修？”檢查損壞情況，客戶說(shuō)明維修方法。“請(qǐng)您簽收。”謝謝，再見(jiàn)！客戶確認(rèn)后進(jìn)行維修，維修完后做到工完場(chǎng)清。 客戶確認(rèn)后 套上鞋套進(jìn)屋 客戶滿意并簽字完畢后第六章 恒大綠洲物業(yè)管理服務(wù)分項(xiàng)方案第一節(jié) 安全管理方案一、保安員標(biāo)準(zhǔn)1、 年齡：1830歲之間。2、 身體狀況：健康，五官端正，身高1.70米以上。3、

25、 文化程度：具高中（同等學(xué)歷）或以上文化程度。4、 有較強(qiáng)的觀察、記憶、分析和辨別能力，轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人、武警優(yōu)先。二、保安員職責(zé)1、按照公司規(guī)定進(jìn)行安全防范檢查。檢查設(shè)備設(shè)施，做好“四防”（防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害）工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，排除險(xiǎn)情，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。2、熟悉崗位職責(zé)和工作程序，堅(jiān)守崗位。在崗期間以敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生，對(duì)突發(fā)火災(zāi)、刑事案件等實(shí)施具體的應(yīng)急工作。3、愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物，對(duì)一切設(shè)施、財(cái)物不得隨便移動(dòng)及亂用。4、熟悉小區(qū)消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，熟練掌握各種消防器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理。確保安

26、全保衛(wèi)工作萬(wàn)無(wú)一失。5、對(duì)在崗期間發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，做好記錄。發(fā)現(xiàn)違法犯罪嫌疑人要堅(jiān)決設(shè)法抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)處理。對(duì)發(fā)生在保衛(wèi)區(qū)內(nèi)的刑事案件或治安案件，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)證據(jù)，維護(hù)秩序以及提供情況，但不得勘察現(xiàn)場(chǎng)。6、對(duì)出入小區(qū)的人員、車輛及其攜帶、裝載的物品，按公司規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證，制止未經(jīng)許可的人員、車輛進(jìn)入小區(qū)。7、對(duì)破壞公物的行為予以制止，如有損壞，必須責(zé)令當(dāng)事者照價(jià)賠償或報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，不能扣押證件、物品或處以罰款。8、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。9、積極向客戶宣傳治安防范以及消防安全知識(shí)。 10、遵守和執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)定。三、基本禮儀標(biāo)準(zhǔn) 基本標(biāo)準(zhǔn)盡量靠右行，不走中間；與熟悉的客戶、上級(jí)相遇時(shí)，

27、要點(diǎn)頭示禮致意；與客戶、上級(jí)同行到門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行。引導(dǎo)客戶時(shí)，讓客戶在自己的右側(cè)；客戶迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客戶讓路。與他人同行應(yīng)記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無(wú)急事，最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速通過(guò)。四、崗位檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)或違反項(xiàng)扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分安 全1018：0018：30，周邊三十分鐘以上未發(fā)現(xiàn)巡邏人發(fā)現(xiàn)一次扣隊(duì)長(zhǎng)1分102在崗位看書(shū)、報(bào)、雜志等，聽(tīng)收音機(jī)的發(fā)現(xiàn)一次扣1分103在崗位與無(wú)關(guān)人員聊天超過(guò)三分鐘發(fā)現(xiàn)一次扣1分104夜班期間睡覺(jué)或打瞌睡一次扣3分(隊(duì)長(zhǎng)加倍)105值班期間私自離崗超過(guò)5分鐘，脫崗、漏崗、串崗一次扣2分(隊(duì)長(zhǎng)加倍)

28、106消防中心或其它崗位在正常狀態(tài)下出現(xiàn)三人聚集發(fā)現(xiàn)一次各扣1分107按時(shí)交接班，不得遲到、早退、脫崗及誤班發(fā)現(xiàn)一次扣1分108不準(zhǔn)做其他與值班無(wú)關(guān)的事發(fā)現(xiàn)一次扣1分109門(mén)崗坐下，對(duì)過(guò)往人員不管不問(wèn)發(fā)現(xiàn)一次扣1分（當(dāng)事人）110未按規(guī)定的時(shí)間鎖門(mén)、開(kāi)門(mén)，引起投訴發(fā)現(xiàn)一次扣2分禮 儀201值班期間衣著不整，挽袖、敞懷，佩帶不齊全發(fā)現(xiàn)一次扣1分202上下班列隊(duì)未按規(guī)定執(zhí)行，在隊(duì)中說(shuō)話、隨意出列的發(fā)現(xiàn)一次扣1分203值班巡邏過(guò)程中背手、手插衣袋、低頭尋思發(fā)現(xiàn)一次扣1分204值班期間未按各崗位標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，精神面貌差發(fā)現(xiàn)一次扣1分205服務(wù)不周、態(tài)度差、與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，引起投訴發(fā)現(xiàn)一次扣1分206值班期

29、間斜倚、仰躺、蹺二郎腿、腳蹺到凳子上發(fā)現(xiàn)一次扣1分207值班期間吃東西（香口膠、瓜子、水果等）、吸煙發(fā)現(xiàn)一次扣1分208值班期間抱臂站立、背手踱步發(fā)現(xiàn)一次扣1分209值班期間在崗位上抽煙發(fā)現(xiàn)一次扣1分210禁止帶酒氣上班發(fā)現(xiàn)一次扣1分行 為301嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，外出必須請(qǐng)假發(fā)現(xiàn)一次扣1分302宿舍內(nèi)賭博、夜不歸宿發(fā)現(xiàn)一次扣1分303值班期間接聽(tīng)私人或往外打私人電話超過(guò)3分鐘發(fā)現(xiàn)一次扣1分304對(duì)同一問(wèn)題屢教不改，有抵觸情緒發(fā)現(xiàn)一次扣1分305使用對(duì)講機(jī)開(kāi)玩笑、說(shuō)臟話或聊天發(fā)現(xiàn)一次扣1分306查崗時(shí)使用對(duì)講機(jī)相互通報(bào)或提醒發(fā)現(xiàn)一次扣1分307值班期間用手機(jī)、電腦玩游戲、看電視發(fā)現(xiàn)一次扣1分3

30、08宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生差、不整理個(gè)人內(nèi)務(wù)發(fā)現(xiàn)一次扣1分309未按規(guī)定交接班，交接不清楚發(fā)現(xiàn)一次扣1分310私自留人住宿的，同意離職員工住宿的班/舍長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)一次扣3分311如無(wú)前臺(tái)招呼或工作規(guī)定，禁止進(jìn)入前臺(tái)區(qū)域。發(fā)現(xiàn)一次扣1分312不愛(ài)護(hù)相關(guān)器械，造成損壞、丟失、轉(zhuǎn)借發(fā)現(xiàn)一次扣1分313未當(dāng)班人員（離職人員）不得在崗位上逗留發(fā)現(xiàn)一次扣相關(guān)人員1分314嚴(yán)禁攜手機(jī)等個(gè)人通信器材，禁止向外打私人電話發(fā)現(xiàn)一次扣1分315喝水超過(guò)3分鐘發(fā)現(xiàn)一次扣1分316去洗手間超過(guò)5分鐘發(fā)現(xiàn)一次扣1分317進(jìn)餐超過(guò)20分鐘發(fā)現(xiàn)一次扣2分31810米距離之內(nèi)，要求2米距離1秒種到達(dá)發(fā)現(xiàn)一次扣1分五、緊急狀態(tài)的處置緊急狀態(tài)是指

31、出現(xiàn)不利的環(huán)境或事件，可能對(duì)人員造成傷害，對(duì)財(cái)產(chǎn)造成損失，對(duì)環(huán)境造成破壞，對(duì)正常的秩序形成負(fù)面影響的時(shí)態(tài)。如臺(tái)風(fēng)、火災(zāi)、煤氣泄露、團(tuán)伙犯罪等，其應(yīng)對(duì)原則是確保能夠以最快的速度在最短時(shí)間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展，將損失減少到最低程度。對(duì)緊急狀態(tài)的控制，根據(jù)突發(fā)事件及危機(jī)處理辦法，職責(zé)落實(shí)到每個(gè)崗位，對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)和模擬訓(xùn)練。應(yīng)急措施針對(duì)以上安全防范體系中可能出現(xiàn)的緊急問(wèn)題，從應(yīng)急方面分為三個(gè)層次應(yīng)對(duì)：1級(jí)戒備狀態(tài)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，動(dòng)員安全部安全系統(tǒng)人員。2級(jí)戒備狀態(tài)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，動(dòng)員環(huán)境部和工程部人員。3級(jí)戒備狀態(tài)，最高級(jí)別狀況，動(dòng)員分公司全體人員參與應(yīng)急行動(dòng)。在安全防范方面，根據(jù)事情發(fā)生的情況，可

32、以分為：事前預(yù)防1、 加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的管理，防止硬件故障。2、 加強(qiáng)人員的專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，熟悉小區(qū)的設(shè)備操作。3、 加強(qiáng)對(duì)應(yīng)急反應(yīng)的演練，不斷提高處理緊急事情的能力。4、 日常過(guò)程中，保安員對(duì)巡查工作加強(qiáng)，盡量減少外來(lái)人員胡走亂撞的踩點(diǎn)機(jī)會(huì)。5、 不斷巡查與客戶緊密相關(guān)的門(mén)窗關(guān)閉狀態(tài)，防止出現(xiàn)漏洞。6、加強(qiáng)員工之間的聯(lián)動(dòng)訓(xùn)練，進(jìn)行安全協(xié)防和相互補(bǔ)位。事中控制1、 發(fā)現(xiàn)緊急情況，立即用對(duì)講通知全體人員，分公司處于1級(jí)戒備狀態(tài)（即安全防范系統(tǒng)人員動(dòng)員）。2、 封閉全部出入口，嚴(yán)格盤(pán)查離開(kāi)人員。3、 安全環(huán)境主管立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助處理事情。4、 與客戶/業(yè)主溝通，確認(rèn)需要報(bào)警的，立即保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。5、 監(jiān)

33、控中心立即搜索嫌疑人，以及跟蹤監(jiān)視。6、 班長(zhǎng)立即趕到大堂，巡邏崗立即到地面待命。7、 如有報(bào)警，立即通知門(mén)崗，詳細(xì)告訴案事發(fā)地點(diǎn)，班長(zhǎng)給公安人員明確說(shuō)明。8、 直到公安人員離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，我方陪同人員撤離。事后控制1. 立即對(duì)事件發(fā)生前后的監(jiān)控錄像進(jìn)行檢查，由安全主管與消防中心人員一同觀察錄像，對(duì)可疑的時(shí)點(diǎn)和人物進(jìn)行記錄和圖片剪切。2. 對(duì)事情發(fā)生過(guò)程的可能性進(jìn)行分析，檢驗(yàn)漏洞，如有立即做出糾正、預(yù)防措施。3. 與業(yè)主/客戶就該事件進(jìn)行進(jìn)一步的溝通，了解對(duì)方的要求，做進(jìn)一步的調(diào)查分析。4. 與公安機(jī)關(guān)，聯(lián)系，詢問(wèn)調(diào)查結(jié)果，跟蹤事件的發(fā)展。5. 寫(xiě)出書(shū)面聯(lián)系函，報(bào)送業(yè)主/客戶。 治安聯(lián)防示意圖當(dāng)事人

34、或報(bào)告人1、接受報(bào)告，了解情況2、組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)3、救治傷員，抓獲案犯4、封鎖案發(fā)地，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)5、向警方提供線索6、其他公安機(jī)關(guān)信息反饋公 司報(bào)告內(nèi)容同報(bào)警一樣客服中心報(bào)警內(nèi)容：1案件發(fā)生具體地點(diǎn)2案情概要3報(bào)警人聯(lián)系電話4建議或請(qǐng)求5其他公安機(jī)關(guān)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng) 上報(bào) 反饋報(bào)告 若受害 通 緊急處理者投購(gòu) 知保險(xiǎn)的 保 險(xiǎn) 公 司 報(bào)警 公安偵破第二節(jié) 車場(chǎng)管理方案恒大綠洲車場(chǎng)主要為地下一層集中停車，共有車位1710個(gè)。車場(chǎng)建議采用IC卡自動(dòng)道閘系統(tǒng)，由車主刷卡進(jìn)出場(chǎng)。對(duì)小區(qū)業(yè)主車輛，我們將采用一車對(duì)應(yīng)一卡固定使用來(lái)管理，車管員只在車輛離場(chǎng)時(shí)核對(duì)電腦顯示的車輛與離場(chǎng)車輛是否一致；對(duì)臨時(shí)停放的車輛，

35、入場(chǎng)時(shí)由車主自動(dòng)取卡，讀卡后進(jìn)入停車場(chǎng)，出場(chǎng)時(shí)由道口崗保安協(xié)助核對(duì)刷卡車輛是否與電腦記載的內(nèi)容相符，通過(guò)電腦分辨是否臨時(shí)停車，是則回收臨時(shí)IC卡。如離場(chǎng)車輛未攜帶IC卡，應(yīng)請(qǐng)其到管理處服務(wù)中心辦理有關(guān)手續(xù)，憑服務(wù)中心出具的放行通知單方可放行，但事后盡快必須上報(bào)服務(wù)中心進(jìn)行電腦調(diào)校。為確保恒大綠洲車輛的安全，由巡邏崗保安負(fù)責(zé)對(duì)車場(chǎng)進(jìn)行24小時(shí)不間斷巡查。在巡查中指引車輛慢行，安全地停放在自己的車位上；提醒司機(jī)鎖好門(mén)、窗，自行車、摩托車加鎖；每半小時(shí)或臨機(jī)詳細(xì)檢查車輛、車況，發(fā)現(xiàn)有車輛漏水/油、未關(guān)好車門(mén)/窗或未上鎖等情況應(yīng)及時(shí)處理并通知車主；勸阻無(wú)關(guān)人員或可疑人員進(jìn)入車庫(kù)，若有緊急情況按有關(guān)應(yīng)急

36、程序處理；嚴(yán)密注視車輛情況和司機(jī)行為，對(duì)醉酒駕車者應(yīng)進(jìn)行勸阻。一、防盜搶管理為防止車輛被盜搶，巡邏車管員不僅要按規(guī)定要求進(jìn)行巡視，還應(yīng)在執(zhí)勤中應(yīng)善于觀察，如發(fā)現(xiàn)有神色慌張、行動(dòng)詭秘的可疑人員時(shí)，應(yīng)采取相應(yīng)措施：1、如發(fā)現(xiàn)有人在車輛附近徘徊或車主超過(guò)30秒仍未打開(kāi)車門(mén)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)。 2、對(duì)形跡可疑的人員應(yīng)嚴(yán)密跟蹤觀察，暗中監(jiān)視，防止其進(jìn)行破壞或犯罪活動(dòng)。 3、若發(fā)現(xiàn)與公安機(jī)關(guān)通緝的在逃人員體貌特征相似者，或經(jīng)盤(pán)詢漏洞百出、形跡可疑者，可采取措施，將其帶往公安機(jī)關(guān)查處。一）偷盜應(yīng)急處理1、巡查人員發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，應(yīng)立即發(fā)出信息，召集附近的保安員或群眾支援，設(shè)法制服作案人。2

37、、及時(shí)通知道口崗，防止罪犯逃跑。當(dāng)場(chǎng)抓獲作案人后，移送公安機(jī)關(guān)處理。失主仍在現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)勸說(shuō)其一起到公安機(jī)關(guān)作證。 3、保護(hù)作案現(xiàn)場(chǎng)，不能讓人觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品，并立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 4、對(duì)重大可疑被盜現(xiàn)場(chǎng)，可將事主和目擊者反映的情況，向公安機(jī)關(guān)作出詳細(xì)報(bào)告。 5、對(duì)可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視設(shè)法約束，并報(bào)告或送交公安機(jī)關(guān)處理。二）搶劫應(yīng)急處理1、迅速制止犯罪。要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，并應(yīng)立即發(fā)出信號(hào)，召集附近的保安員或群眾支援。 2、立即通知道口崗，以防罪犯逃跑，追趕不及，要看清人數(shù)和衣著、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他標(biāo)志等，并及時(shí)報(bào)告管理處和公安機(jī)關(guān)，可撥“11

38、0”報(bào)警。 3、有固定現(xiàn)場(chǎng)的，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；若在運(yùn)動(dòng)過(guò)程中作案，沒(méi)有固定現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)犯罪嫌疑人遺留的物品，作案工具等，應(yīng)當(dāng)用鉗子、鑷子或其他工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥善保存，交公安機(jī)關(guān)處理。切不可將保安人員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。 4、訪問(wèn)目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)，在公安人員未勘察現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢之前，不能離開(kāi)。 5、事主或在場(chǎng)群眾如有受傷的，要盡快送醫(yī)院救治，并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。二、防刮傷管理對(duì)于駛?cè)胲噲?chǎng)的車輛，由一名車管員引導(dǎo)至停車位，以防在倒車過(guò)程中發(fā)生車輛刮傷事故。車場(chǎng)進(jìn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)注意車輛是否有損壞或刮傷，及時(shí)提醒車主注意，如有損傷，應(yīng)在值班表中記錄清楚。如果

39、在客戶間由于車輛刮傷而引發(fā)的糾紛，可通過(guò)說(shuō)服教育辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。三、防噪聲管理 道口和車場(chǎng)崗車管員應(yīng)熟悉每輛車的車主及其聯(lián)系方法，以防車輛在誤報(bào)警時(shí)及時(shí)聯(lián)系車主，減少噪聲的產(chǎn)生。提醒車主在進(jìn)入恒大綠洲后不要鳴笛，關(guān)小音響；如遇到不愿聽(tīng)從勸告的，可采取如下處置方法。 1、先敬禮，態(tài)度和藹，說(shuō)話和氣，以理服人。 2、對(duì)不聽(tīng)勸阻者，如實(shí)記錄并向管理處匯報(bào)。 3、處理問(wèn)題時(shí)要沉著冷靜，若遇到個(gè)別客戶蠻橫無(wú)理，打罵工作人員，可由管理處出面與客戶共同協(xié)商，妥善處理；若情節(jié)嚴(yán)重，或社會(huì)上的人員故意搗亂，應(yīng)報(bào)告公安機(jī)關(guān)依法處理。四、營(yíng)業(yè)性停車場(chǎng)管理規(guī)定 1、臨時(shí)車輛進(jìn)入停車場(chǎng)必須

40、在道口崗?fù)ぬ幱眯旭傋C換取車場(chǎng)停車證后，方可進(jìn)入停車場(chǎng)停車。出場(chǎng)必須在道口崗?fù)せ蛲＼噲?chǎng)出口用停車證換取駕駛證，車管員在對(duì)車輛、司機(jī)、停車證、駕駛證查驗(yàn)無(wú)誤后方可放行。2、固定車輛由車主將停車證放在汽車擋風(fēng)玻璃左側(cè)醒目處，以便識(shí)別，車輛入場(chǎng)后停車證由車主妥善保管，作為出入車場(chǎng)存、取車憑證。3、車位原則上屬專位專車，如果車主要停不同牌號(hào)車輛，必須事先到管理處登記。凡與車位登記牌號(hào)不同的車輛均按臨時(shí)車輛處理。4、車管員必須嚴(yán)格履行車輛出入登記手續(xù)，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)定，對(duì)可疑情況要及時(shí)報(bào)告。并提醒車主不要將貴重物品放在車內(nèi)，要關(guān)（鎖）好 車門(mén)、車窗，到車停人走。5、車主停車證一旦遺失，要立即向管理處申明并要求

41、補(bǔ)辦，以防出現(xiàn)車輛被盜事故。6、本項(xiàng)目停車場(chǎng)為營(yíng)業(yè)性停車場(chǎng)，對(duì)于業(yè)主和訪客車輛，按照當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)文件收取費(fèi)用，用于支付停車場(chǎng)的各項(xiàng)費(fèi)用支出。五、車場(chǎng)各崗位職責(zé) 1、道口崗維持道口交通秩序，保證道口暢通無(wú)阻；對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行檢查、核對(duì)、換證、登記；仔細(xì)觀察進(jìn)場(chǎng)車輛，發(fā)現(xiàn)進(jìn)場(chǎng)車輛有損壞時(shí)，應(yīng)立即向車主或司機(jī)指出，并做好記錄；提醒和指揮司機(jī)進(jìn)場(chǎng)后按規(guī)定路線行駛、泊車；對(duì)在道口附近泊車、擺攤者，要進(jìn)行勸阻和制止。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄，做到交接清楚，責(zé)任明確。2、車場(chǎng)巡邏崗做好進(jìn)出車輛登記和外觀情況檢查工作；指揮車輛的進(jìn)出和停放，保證消防通道暢通；檢查停放車輛的車況，若發(fā)現(xiàn)漏水（油）或未

42、關(guān)好車門(mén)（窗）等情況，及時(shí)通知司機(jī)或報(bào)告保安領(lǐng)班處理；檢查摩托車、自行車是否停放在指定位置上，發(fā)現(xiàn)未上鎖等情況及時(shí)通知車主；定期檢查消防設(shè)施是否完好、有效；管好停放在管區(qū)內(nèi)的車輛，防止丟失或損壞。六、車場(chǎng)各崗位工作規(guī)程1、道口崗作業(yè)前按公司儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝，做好上崗執(zhí)勤的準(zhǔn)備工作和交接工作。在早、中班實(shí)行站立式服務(wù)；當(dāng)客戶駕駛的車輛進(jìn)入時(shí)，應(yīng)協(xié)助客戶做好刷卡工作。對(duì)客戶因故未攜帶IC月卡駕車進(jìn)入，值班員可手動(dòng)開(kāi)啟道閘，同時(shí)在車輛出入登記本上做好記載，并提醒客戶盡快補(bǔ)打卡，并做好交接工作。對(duì)外來(lái)臨時(shí)停放的車輛，應(yīng)認(rèn)真詢問(wèn)其所到展臺(tái)，請(qǐng)其出示有效身份證件，并做好來(lái)訪登記，按要求發(fā)放出入卡或IC卡，

43、同時(shí)做好記錄；主動(dòng)提醒駕駛員按規(guī)定的行駛路線、停車位行駛停泊，不得停在固定車位。行車通道、消防通道及非停車位禁止停車。凡進(jìn)入管理轄區(qū)的車輛，在車輛駛?cè)肭埃蛋鄦T要認(rèn)真檢查車輛外觀，一旦發(fā)現(xiàn)有破損或漏油情況，應(yīng)及時(shí)提醒司機(jī)注意，并做好記錄，請(qǐng)司機(jī)簽字確認(rèn)。凡裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛，嚴(yán)禁駛?cè)牒愦缶G洲。發(fā)現(xiàn)有車輛要駛出時(shí)，應(yīng)立即看清車牌號(hào)，做好準(zhǔn)備，必要時(shí)協(xié)助車主刷卡。認(rèn)真察看電腦，核對(duì)刷卡車輛是否與電腦記載的內(nèi)容相符。通過(guò)電腦分辨是否臨時(shí)停車，是則一并回收臨時(shí)IC卡。對(duì)駛離道口的客貨車，應(yīng)按規(guī)定檢查有無(wú)攜帶貴重物品，如有則按物品出入有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。對(duì)尾隨出入的車輛，應(yīng)示意其停下

44、，若遇強(qiáng)行進(jìn)出者，按有關(guān)應(yīng)急程序處理。無(wú)車輛進(jìn)出時(shí)，道閘應(yīng)處于閉合狀態(tài)，只在車輛進(jìn)出時(shí)才予開(kāi)啟，待車輛完全進(jìn)出道口后，方可放下。必須確保不因道閘的開(kāi)啟、閉合對(duì)進(jìn)出車輛與人員造成傷害。2、車場(chǎng)巡邏崗車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)指引車輛慢行，安全地停放在自己的車位上。提醒司機(jī)鎖好門(mén)、窗，自行車、摩托車加鎖。摩托車、自行車應(yīng)停放在指定車庫(kù)。每半小時(shí)或隨機(jī)詳細(xì)檢查車輛、車況，發(fā)現(xiàn)有車輛漏水/油、未關(guān)好車門(mén)/窗或未上鎖等情況應(yīng)及時(shí)處理并通知車主，并做好記錄。對(duì)不能處理的應(yīng)報(bào)告保安班長(zhǎng)。 隨時(shí)和道口崗取得聯(lián)系，清點(diǎn)車輛，核對(duì)數(shù)量，確保安全。檢查摩托車、自行車是否停放在指定位置上，發(fā)現(xiàn)未上鎖等情況及時(shí)通知車主。勸阻無(wú)關(guān)人員或

45、可疑人員進(jìn)入車庫(kù)，若有緊急情況按有關(guān)應(yīng)急程序處理。嚴(yán)密注視車輛情況和司機(jī)行為，對(duì)醉酒駕車者應(yīng)進(jìn)行勸阻。每班至少檢查一次防火卷簾門(mén)、消防栓和滅火器等防火/防盜設(shè)施是否完好、有效，發(fā)現(xiàn)異常情況須做好記載并及時(shí)上報(bào)保安班長(zhǎng)。 提醒車主不要用消防水源洗車，經(jīng)勸阻不聽(tīng)者按有關(guān)規(guī)定處理。協(xié)助清潔工維護(hù)好車庫(kù)內(nèi)清潔衛(wèi)生，保持車庫(kù)整潔。七、車管員工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)崗位內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)保安員著裝著裝整潔、配帶齊全。儀容儀表1、舉止文明、大方、端莊；2、精神飽滿、姿態(tài)良好。服務(wù)態(tài)度1、微笑服務(wù)，禮儀周到；2、說(shuō)話和氣、禮貌待人；3、無(wú)特殊情況，不準(zhǔn)發(fā)生一起爭(zhēng)吵、一起投訴；4、主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、耐心、周到。工作紀(jì)律1、按時(shí)交

46、接班，不遲到、不早退，堅(jiān)守崗位，忠于職守，不漏班、誤班；2、禁止喝酒、吸煙、吃東西；3、不準(zhǔn)嘻笑、打鬧、會(huì)客、看書(shū)報(bào)、聽(tīng)廣播；4、服從管理，聽(tīng)從指揮；5、廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭(zhēng)；6、講原則、講方法、不急不躁、以理服人。道口崗工作能力1、 掌握車位的車主姓名、展臺(tái)號(hào)，司機(jī)姓名、相貌特征、行（駕）駛證號(hào)，以及車輛常規(guī)出入恒大綠洲的時(shí)間等；2、 掌握換牌、證的操作規(guī)程，做到換牌、證等準(zhǔn)確、及時(shí)；3、 迅速、準(zhǔn)確填寫(xiě)各類表格、記錄；4、迅速、安全開(kāi)啟車擋器；5、善于發(fā)現(xiàn)、分析、處理各種突發(fā)事件，確保車輛安全。服務(wù)質(zhì)量1、 牌、證等及時(shí)準(zhǔn)確，不出現(xiàn)一起換錯(cuò)牌、證的情況，正常情況下，一輛車所需換牌、證的時(shí)間不超過(guò)20秒鐘；2、登記迅速、完整、正確，不出現(xiàn)車主的投訴；3、及時(shí)、安全開(kāi)啟車擋器，無(wú)異常情況，每車次所需開(kāi)啟時(shí)間不超過(guò)10秒鐘，不出現(xiàn)一起因失職造成車擋器損壞車輛的事件；4、不出現(xiàn)交通堵塞情況；5、不丟失一輛車。車場(chǎng)巡邏崗工作能力1、 熟知車主姓名、展臺(tái)號(hào)，車況；2、 掌握電視監(jiān)控、車擋器、對(duì)講、報(bào)警、消防等設(shè)備、設(shè)施的操作規(guī)程；3、 正確填寫(xiě)各種表格、記錄；4、善于觀察、分析、處理車庫(kù)（場(chǎng)）內(nèi)出現(xiàn)的各種問(wèn)題。服