1、商務酒店客房部培訓客房在酒店中的地位與作用客房是酒店的主體， 是酒店的主要組成部門， 是酒店存在的基礎， 在酒店中占有重要地位。1 、 酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務設施，它必須能向旅客提供住宿服務，而要住 宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎。2 、 客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%80% ；酒店的固定資產， 也絕大部分在客房，酒店經營活動所必需的各種物質設備和 物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。（1 ） 客房空間規格：客房空間是客房作為商品的基礎。 我國飯店星級評定標準規定：

2、標準間客房凈面積 （不 含衛生間）不能小于 12 平方米；標準高度不能低于 2.7 米。（2 ） 建筑標：為客人創造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環境。3 、 酒店的等級水平主要是由客店水平決定的。 因為人們衡量酒店的等級水平， 主要依據酒 店的設備和服務。設備無論從外觀、 數量或是使用來說， 都主要體現在客房，因為旅客在客 房呆的時間較長， 較易于感受， 因而客房服務水平常常被人衡量酒店等級水平的標準。 客房 水平包括兩個方面：一是客房設備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房 電器設備和衛生間設備等；二是服務水平即服務員的工作態度，服務技巧和方法等。4、客房是酒店經濟收入

3、和利潤的重要來源。 酒店的經濟收入主要來源于三部分 - 客房收入、 飲食收入和綜合服務設施收入。 其中， 客房收入是酒店收入的主要來源， 而且客房收入較其 他部門收入穩定。客房收入一般占酒店總收入的 50% 左右。從利潤來分析，因客房經營成 本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。5 、 客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐。 酒店作為一種現代化食宿購物場所， 只有在客房 入住率高的情況下， 酒店的一切設施才能發揮作用， 酒店的一切組織機構才能運轉， 才能帶 動整個酒店的經營管理。 客人住進客房， 要到前臺辦手續、 交房租； 要到飲食部用餐、 宴請； 要到商務中心進行商務活動，還

4、要健身、 購物、 娛樂，因而客房服務帶動了酒店的各種綜合 服務設施。6 、 服務質量的影響 客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有家 的感覺。因此，客房的衛生是否清潔， 服務人員的服務態度是否熱情、周到、 服務項目是否周全豐富等，對客人有著直 接影響，是客人衡量 價 與 值 是否相符的主要衣據，所以客房服務質量是衡量整個飯店服 務質量，維護飯店聲譽的重要標志。客房管理的組織形式客房的種類與設備、房的種類1 單人房（ Single Room ） 這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內有獨立的衛生間，適用于單蜜月客房 。標準間 （ Twin Room。可供兩位客人住宿。

5、酒店身客人或夫妻，新婚夫婦使用時，稱2. 。雙人間（ Two-Bed Room ） 這種房間配備兩張單人床，稱為 絕大多數的客房都為標準房。3 普通套（ Junior Sutit ） 這種房間有臥室、衛生間、一間會客廳也可作為餐室，配備大號雙人床。4 豪華套房（ Deluxe Suite ） 此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現豪華的氣派。有臥室，會客 廳（餐室）和書房，兩個衛生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。 ） 5總統套房總統套房由多間客房組成，室內設備和用品華麗、名貴。套房內分總統房、夫人房、 隨從房、警衛房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、

6、廚房等。男 女衛生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設施。整個套房裝飾高雅豪華。房態即客房狀態，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用） 等到四種。客房的設備與用品一、房間的設備與用品1 床（席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床 毛毯，一床套，兩個枕頭）2 床頭柜（抽屜內有針線包，筆和留言條）3 燈、床頭燈、夜燈、落地燈、臺燈4 圓桌茶幾或方形茶幾5 扶手椅或沙發6 化妝臺或寫字臺（桌子臺面擺有服務指南和服務指南夾，客房送餐卡）7 琴凳8 行李架9 電視柜（有電視機、冰箱及 VCD 點播系統）10 電話機（ VOD 點播單，電視頻道介紹

7、）11. 。衣柜（內放 12 個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）12 涼水瓶、電水煲13 垃圾桶14 房間裝飾品（有綠色植物）15 中央空調16 國際標準型 3 線插座器17 消防裝置 - 天花板上設煙感報警器 二、衛生間設備與用品1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關裝置、淋浴噴頭2、面盆3、坐便器（馬桶）4、毛巾架5、晾衣繩6、按床應計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數計一條（大床按兩條）7 、 按床位計：洗發液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個。8 、 生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個。清潔衛生服務（一）、客房有三層或四應按要求把工作如果不用工作

8、車而用一、工作車的準備 工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的， 層大小不同的規格。 一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前， 車布置好。 工作車不僅減輕了勞動強度、 省時，也是一種服務的標志。 提籃的話，則應在房門外掛歷上 正在打掃 的牌子1 工作車上的所有物品必須取出2 用半濕抹布抹車身內外，每周星期六對車身上一次金屬保養劑；3 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活；4 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；5 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩；6 中間層放 四巾 ；7 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；8 各類物

9、品必須歸類擺放整齊；9 干濕抹布和不同類的清潔用具應分開放置； 配置充足的抹布。二、房間清潔次序（1 ） 正常清掃次序 !）A、 VIPB、客人口頭要求打掃的房間C、掛有 請速打掃 牌的房間D、住客房E、長包房 F、走房G、空房2 ） 開房較緊張的清掃次序A、VIPB、客人口頭要求打掃的房間C、掛有 請速打掃 牌的房間D、走房E、長包房F、空房、 房間衛生操作規程1. 準備工作A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全；B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。. 2 。進入房間A、 敲門（或按門鈴）*a 、首先應檢查房況，看是否掛歷有 請勿打擾 牌或上 雙鎖*b 、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準；

10、*c 、在門外等候 5-10 秒鐘，傾聽房內動靜。B 、 開門：*a 在確認房內無動靜后再敲三下；*b 使用鑰匙將門輕輕打末 15 度，并報明自己的身份，詢問： 可以進來嗎？ 后， 方可進入房間； 如果客人在房內， 要等待客人開門或經客人同意后方可進入， 向客人問候并 詢問客人： 現在是否可以打掃房間？*c 把 正在清掃 牌掛于門鎖上。3. 撤出臟布草和雜物A 、 把小墊毯放在衛生間門口；B 、 把衛生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）C、關空調、臺燈、床頭燈、落地燈、夜燈；D 、 用房內垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未 來的煙頭）；把用過的茶具撤到工作

11、車上；E、 把客人用過的 四巾 卷好放于布草袋里；F、 用洗潔劑均勻地噴一次 三缸 ；G 、 撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）H 、 將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛生間內洗凈抹干，放回指定的位置I、 若房內有送餐具或加床設備，需再來回走一次。4. 做床A、 拿床單和枕套進房內鋪床；B 、 按規定程序和尺寸做床；C、 確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。5. 抹灰A、 從門外鈴開始抹至門框；B 、 按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及 底部均要抹到） ；C 、 燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹；D 、 物品要按標準擺放；E 、 抹的過程中應默記

12、需補充的物品，并檢查房內設備。6. 洗衛生間A 、 將用進的香皂、浴液、發液瓶收集入袋；B 、 干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛生間地面；C 、 用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；D 、 用抹布抹干衛生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布， 金屬件要光亮，無塵，無污跡） ：E 、 默記需補充的物品。7. 補充物品A、 補充衛生間 四巾 和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標準擺放）：B 、 抹衛生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；C、 補充房內客用物品（注意擺放標準） ；D 、 補充茶具。8. 吸塵A 、 先從窗臺下開始吸；B 、 注意死角（床底、柜底

13、、柜后） ；C、 吸衛生間地面（注意吸頭發） ；D 、 吸地時要順紋吸；E、 操作要小心，以免碰撞家俱；F、 吸塵器用完后，線、管應繞好放置于工作車側面。9. 檢查有無漏項A、 檢查整個房間是否打報干凈，設備、物品是否按規定標準擺放（包括床罩是否鋪 平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈） ；B 、 將空調撥到適當位置（如是住房，撥到進房時客人設定和位置） ，按標準打開規定 開啟的燈具。10. 離開房間A、 將所有清潔用具放回車內，不得將其遺失在客房內；B 、 取鑰匙卡，關門，按規定填寫記錄表。（二）、公共區域（1 ） 公共區域的概念及特點A、 定義：凡是公眾共有共享的活動區域都能稱之為公共區域B 、

14、特點：眾人矚目，要求高，影響大；活動頻繁，環境多變； 人員復雜，難以控制；三、消防安全 1、飯店應作好消防安全的預防措施：a. 客房內安裝煙感報警器； .b. 客房走道上應安裝報警及滅火裝置； 配合保安部定期檢查防火、滅火設備及用具，提出維修保養及更換的要求； ; 制訂火警時的緊急疏散計劃，包括如何引導客人疏散，保護重要財產等。2 、 防火工作 火災對一座現代化的酒店來說是致命的災害，高層建筑一旦失火將無可挽救，必然會 造成不可估量的人、 財、物損失，因此酒店的防火工作應用完整健全的措施，每位員工掌握 一定的防火救火常識。1 ） 客房火災事故原因a. 客人醉酒，躺在床頭吸煙，點燃床單。b. 床

15、頭柜電路板發生短路，引起火災。c. 客人帶了酒精、汽油等易燃物品進房，抽煙時不小心引燃，引起火災。2 ） 對策a. 發現床單陰燃， 應立即取暖水瓶澆滅。 注意開關房門時切鐵太用力， 以防產生空氣 對流引起轟燃。b. 對電器火災，應先切斷電源，用再 1211 滅火器。c. 對易燃酒精、油類引起的大火，應用消防水龍頭或推車式 1211 滅火器滅火。3 ） 為做好防火工作，應注意以下幾點：a. 臺班員要堅守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對飲酒過量的客人要特 別注意。b. 查房時，注意客人使用權用的電器（如電吹風）有無拔出插座，電源開關是否未關， 并輔助切斷電源。c. 認真檢查設施運轉狀況，

16、發現問題，及時報告或處理。d. 火災形成時：小火電廠災要自己撲救，大火災要及時報警，要保持沉著冷靜，一方 面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領客人從走火通道逃生。4 ） 火災常識a. 起火時，空氣中產生大量有毒氣體，容易使人暈眩昏迷失去自救能力，在火災現場 應盡量匍匐前進，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。b. 對起火的房間應盡量減少室內空氣對流，避免火勢加大并蔓延。c. 火警電話 119 。四、失物保管：客人在住房期間或離店時， 難免會遺忘或丟失物品， 所以飯店就嚴格規定員工在本飯店 范圍發現客人的失物，必須如數上交，并作好記錄。具體操作如下：1 、 當發現客人遺失或丟失的物品，應在第一時

17、間內上報部門主管以上的管理人員。2 、 將拾到的物品清點過后，填寫失物交接登記表，表格如下： 日期 時間 拾物地點 拾物人 備注（物品品名及內存）五、其它服務1. 訪客接待： 樓層服務員對來訪客人的接待， 要像對待住店客人一樣熱情有禮。 在查看其訪客登記單 及確認已征得住店客人同意后，引領來訪者進房間；同時應送茶和座椅；另外作好記錄。2. 擦鞋服務：為提供擦鞋服務， 客房部在衣柜內放有擦鞋籃， 并告示客人臺需擦鞋服務， 可將鞋放入 鞋籃，于晚間放在房間門口。 客房服務員免費為客人擦鞋， 擦鞋完畢后， 送回客人房間門口。3. 借用物品服務：在服務指南中，可標明此項服務，同時必須申明，如有損壞或遺

18、失，應照價賠償，客人 借物，歸還時都有必須辦理手續，登記在冊。4. 客房小食、酒水領用細則a. 樓層服務在每天查房時， 膠時檢查房內物品消費情況， 并在客人退房前將消費單送 至總臺或通知服務中心。b. . 房內所缺的酒水，由服務員按房內酒水消費的數量，憑單從庫房領出。c. . 續房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺簽字憑單領取，消費單第一聯樓層 留存，第二聯總臺留存，第三、四聯送至客房庫房。d. . 賓館接待房內消耗的食品酒水，需要立即補進的消費單先送至總臺，再從庫房以借 條形式借出補上，消費單簽字后，再送至庫房，索回借條。e. 服務員定期檢查房內食品、酒水及時撤出將過期的物品。f. 庫管

19、員做好食品、酒水的進出手續，做到進出庫物品完好嘸破損。5. 客房洗衣收、送細則 .一、服務員在接到客人洗衣服務要求，及時到房間收取客人需洗物品。二、在收取衣服過程中，應當面點清賓客所需洗耳恭聽衣物的數量，及衣物有無破損、脫 色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請客人在洗衣單上簽字注明房號和所 需特殊處理的衣物。三、在收取衣服時客人不在房內時，應檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清 賓館實收數量并注明。四、所收衣服統一送至服務中心，由服務中心通知洗滌部收洗。五、服務中心對送洗的衣服逐步進行清點登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否 破損，如有洗滌部收件時應說明協助縫補。六

20、、當日收取的衣物在次日 12 時前送回，如是急件應在洗衣單上注明送回時間。衣服送 回時如客不在房內，應將衣物放于客人床頭上。如房門掛有 請勿打擾 時，應先寫上字條，從門縫下放入房內， 告訴客人衣物已洗回，先存放于服務臺， 如客人需要可馬上送回， 并留 下服務臺電話。七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費的 10 倍，如有衣服縮水褪色及袋中 物品丟失鈕扣、飾物等，概不負責。八、如對衣服質量不滿，可在收到衣服后 24 小時提出九、衣物的洗滌費用按賓館規定標準執行，洗衣單第一、三聯送至總臺，第二聯留服務中 心。客房部布草管理制度為了防止布草流失，使布草管理責任明確，特做出以下幾點規定：一、對

21、布草進行分類存產保管，整齊合理，存取方便。二、各樓層備足當天的所需干凈布草，并于各班組負責。三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點收，并填寫各樓層的收取單，雙 方認可后簽名生效。四、每天衛生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領干斗凈布草補充，雙 方確認數據后簽名生效， 收取與領土完整用布草應遵循一個原則： 以臟布草數換干凈布草數。五、若需超額領用（例如加床）需填寫領料單，報領班批準。若庫房欠發，應填寫欠條， 并登記以便查找。六、將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。七、每月 26 號對布草進行盤點，要求領班參加，對盤存結果進行分析，若發現有短缺現 象應對其做出處理。客房棋牌管理制度 :一、樓層服務員在接到服務中心電話或客人要求時，做好記錄，并立即與棋牌室人員進行 聯系，在短時間內做好服務準備。二、對要求在房間內打牌子的客人，及時與總臺進行聯系，在確認同意后方可拿進房，臺 不行，則耐心與客人解釋，并請客人到棋牌室消費。三、棋牌的收費標準，按賓館規定的標準執行。并及時將單據及現金交至總臺簽字，并通 知服務中心進行登記，第一聯樓層保存， 第二把手聯總臺留存，第三、 四聯送至客房庫管員 處。四、對客人預留的桌位，隨時觀察，注意保留情況。