1、南京理工大學碩士學位論文福田雷沃重工質量管理體系研究姓名：劉珍剛申請; 專業：管理私學位級別：碩士 -學與工程（高校教師）指導教師：韓之俊20070616abstractwith the development of globalization, especially after china s entry of wto, the businesses will unavoidably take part in the international competition, then the quality management system based on is09000 and the e

2、nsuring its availability, effectiveness will be very important for the surviving of companies.the paper analyzes the quality management system of foton lovol group， and focuses on the existing problems in the process of the four procedures, including the procedure of management duty requirements, th

3、e procedure of resources management, the procedure of products manufacturing, the procedure of checking, analysis and improvements then the related improvement has been made through the quality management theory and methods, together with the considering the specific situation of the company. becaus

4、e of the importance of statistic technology in the quality management, the chapter 5 addresses the application of statistic technology in the process of the production manufacturing, the evaluation and choosing of suppliers, evaluation of satisfaction of customers.finally, through the study，the pape

5、r will get the following goals, that is，make the quality management system in foton lovol group perfect, enhance the quality management level in the company, become more competitive in the world, realize the strategic goals of high quality, low cost and globalization.key words: quality management sy

6、stem； statistic technology； procedure： quality problems； improvement solutions聲明研究生簽名：年/月,細研究生簽名：m本學位論文是我在導師的指導下取得的研究成果，盡我所知，在 本學位論文中，除了加以標注和致謝的部分外，不包含其他人己經發 表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得任何教育機構的學位或學 歷而使用過的材料。與我一同工作的同事對本學位論文做出的貢獻均 已在論文中作了明確的說明。叫年l?h日學位論文使用授權聲明南京理工大學有權保存本學位論文的電子和紙質文檔，可以借閱 或上網公布本學位論文的全部或部分內容，可以向

7、有關部門或機構送 交并授權其保存、借閱或上網公布本學位論文的全部或部分內容。對 于保密論文，按保密的有關規定和程序處理。碩士-jfe文福田雷沃重工質量管理體系研究1緒論 1.1公司介紹福田雷沃國際重工股份有限公司（簡稱福田雷沃重工）是一家以大型產業裝備為 主導業務，以工程機械、農業裝備、車輛三大業務為主體，擁有員工近萬人的大型股 份制企業，總資產30億元。2006年實現銷售收入85.4億元，跨入“中國企業500 強”、“中國制造業200強”行列，公司主導產品被評為“中國名牌，、“國家免檢產品” 和商務部評選的“最具市場競爭力品牌”稱號。公司目前已成功幵發了福田谷神、福田歐豹、北京五星、北京好幫

8、手四大業務品 牌和以歐力裝載機、挖掘機為主的工程機械業務，形成了多系列、多品種的產品組合 優勢。經過幾年的發展，福田谷神自2000年開始連續6年實現銷售量國內同行業第 ，其中福田雷沃谷神致富系列全喂入水稻聯合收割機2006年銷量近1.5萬臺，市 場占有率接近50%，；福田歐豹大中拖2004年己經實現行業領先，2006年產銷近4 萬臺，成為行業內產品線最為豐富、轄射區域最為廣泛、銷量最大的品牌；北京五星 和北京好幫手以其突出的差別化競爭優勢快速進入行業三甲，市場地位正在快速提 升。為了實現“高質量、低成本、全球化”的戰略目標，打造世界級品牌和全球最具 競爭力的工程機械、農業裝備及大型產業裝備制造

9、基地，企業于2004年2月通過了 is09001質量體系認證，并通過了歐盟和美國的ec、epa等質量認證。盡管企業的質 量管理水平較以前有很大提髙，企業的發展也取得了令人矚目的成績，但通過內部和 外部質量審核以及日常管理，發現企業的質量管理體系在適宜性、充分性和有效性方 面還存在許多有待完善的方面，這與企業的戰略目標是不相適應的。因此，本文的目 的就是通過對福田雷沃重工現行的質量管理體系進行研究，發現、分析質量管理體系 中存在的問題，并提出改進措施，以不斷提高企業的質量管理水平，為實現企業的戰 略目標保駕護航。1. 2企業建立健全質量管理體系的意義質量管理體系是指在質量方面指揮和控制組織的管理

10、體系，包含管理職責、資源 管理、產品實現以.及測量、分析和改進四大過程。企業建立質量管理體系的目的是為 了有效地實現組織規定的質量方針和質量目標，提高質量管理水平，規避質量風險， 另外也可樹立企業的良好形象，滿足那些對供方質量體系有要求的顧客的愿望，提高 企業在國內外市場的競爭力。(1)有利于提高質量管理水平is09000族標準是由國際標準化組織(iso)發布的國際標準，是百年工業化進程 中質量管理經驗的科學總結。企業通過質量管理體系的建立和實施，可以促進企業進 行系統的質量管理，理順部門之間、工序之間、各項質量活動之間的接口使企業的 質量體系更為科學與完善；可以增強企亞全體員工的質量意識與管

11、理意識，提高員工 的管理素質促使企業的管理工作由“入治”轉向“法制”；明確各項管理職責和工 作程序，使各項工作有章可循；通過內部審核與管理評審及時發現發生的及潛在的 各種問題制定措施，加以改進，使企業建立起自我完善、自我改進的管理機制。(2) 有利于提高產品/服務質量通過質量管理體系的認證與實施，引導企業樹立“質量第一、顧客至上”的經營 理念對影響產品/服務的各種因素與各個環節進行持續有效的控制，有利于提高產 品/服務的質量，從而提高產品的市場競爭能力。(3) 有利于與國際規范接軌，參與國際市場競爭我國加入wto后，世界經濟一體化的趨勢越來越顯著，國際資本和國際品牌紛紛 進入中國市場，中國的機

12、械裝備產業正面臨著越來越嚴重的威脅與挑戰。福田雷沃重 工自成立之初便確立了 “高質量、低成本、全球化”的戰略目標，制定了 “4:3:3” 的業務格局（2010年福田雷沃重工將實現40%的產品本土制造、國內銷售；30%的產 品本土制造、國外銷售；30%的產品國外制造、全球銷售，總體經濟規摸達到360億 元)，也就是說，海外市場的銷量要占到公司總銷售額的60%。因此，企業必須根據 自身發展的需要，積極參與國際化競爭和構建國際化競爭優勢，才金創造更大的生存 和發展空間。按照is09000族標準的要求建立健全質量管理體系并保證其有效運行 積極開展第三方質量認證并與國際規范相接軌,對提高企業管理水平和產

13、品的競爭能 力，打破貿易技術壁全，實現企業戰略目標都具有重要意義。1. 3質量管理體系研究現狀is09000系列標準是國際標準化組織(iso)組織制定并頒布的國際標準。1986年 iso 發布了 is08402 標準，1987 發布了 is09000，is09001, is09002. is09003, is09004 等6項標準，通稱為1987版is09000族標準。為了使1987版is09000族標準更加協 調和完善，is0/tc176于1990年決定對標準進行修訂，按照is0/tc176的規劃，標 準分兩階段修訂，第一階段修改稱為“有限修改”，即1994版is09000族標準；第二 階段

14、的修改在總體結構和技術內容上都有較大的修改即2000版is09)00族標準。 2000年12月15日，is0/tc176正式發布了 2000版is09000族標準該標準包括 is09000 is09001, is09004, is019011等4項核心標準，7項支持性標準和文件。為了奠定is09000族標準的理論基礎使之更有效地指導組織實施質量管理，使 全世界普遍接受is09000族標準，is0/tc176從1995年開始成立了一個工作組根 據is09000族標準實踐經驗及理論分析，吸納了國際上最受尊敬的一批質量管理專家 的意見，用了約兩年的時間，整理并編撰了八項質量管理原則。其主要目的是幫助

15、管 理者，尤其是最高管理者系統建立質量管理理念，真正理解is09000族標準的內涵， 提高管理水平。同時，is0/tc176將八項質量管理原則系統地應用于2000版is09000 族標準中，使得is09000族標準的內涵更加豐富，從而可以更有力地支持質量管理活 動，這一成果得到了眾多國家的贊同。八項質量管理原則包括-第一項原則“以顧客為關注焦點”，.揭示了組織與顧客的關系，即“職責、權限 和相互關系得到有序安排的一組人及設施，與接收產品的組織或個人”的關系，強 調了滿足顧客要求和期望的重要性。第二項原則“領導作用”，揭示了組織的領導者與員工的關系，強調了領導者作 用的重要性。第三項原則“全員參

16、與”，揭示了員工與組織的關系，強調了員工參與質量管理 活動的重要性。-第四項原則“過程方法”，揭示了質量管理活動中各個過程之間的關系?！斑^程方 法”是系統識別和管理組織所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，而過程 的識別和管理是靠人去進行的。因此 “過程方法”實際上是強調了組織中過程管理 人員的職責和權限及其相互接口。第五項原則“管理的系統方法”，揭示了質量目標與質量管理體系的關系，強調 了識別、理解管理體系的重要性。在is09000標準“3.3質量管理體系方法”中列舉 了建立和實施質量管理體系的13個步驟，實際上是對組織各級人員在建立和實施質 量管理體系中的工作質量提出了明確要求。第六

17、項原則“持續改進”，揭示了組織的追求與顧客及其他受益者的需求之間的 關系，強調了持續改進應是組織各級管理者永恒的目標。 第七項原則“基于事實的決策方法”，揭示了質量信息與質量管理決策的關系， 強調了組織管理者對質量信息應廣泛收集和客觀分析的重要性。第八項原則“與供方互利的關系”，揭示了組織與供方的互利關系強調了組織 與供方增強創造價值能力的一致性。八項質量管理原則是質量管理實踐經驗和理論的總結，尤其是is09000族標準實 施的經驗和理論研究的總結。is0/tc176用高度概括同時又易于理解的語言，對八項 質量管理原則作了清晰的表述。.它是質量管理的最基本，最通用的一般性規律，適用 于所有類型

18、的產品和組織，是質量管理的理論基礎。為了參加國際競爭促進國內外貿易的發展，我國于1989年8月推出了 gb/t10300系列國家標準等效采用is09000系列國際標準。為了與國際慣例接軌，國 家技術監督周于1992年10月決定等同采用質量管理和質量保證標準，頒布了gb/t19000-is09000系列標準。1994年和2000年又頒布了等同采用上述國際標準的 國家標準gb/t19000-;i994族標準和gb/t19000-2000族標準，使之更科學、實用和具 有可操作性111。隨著is09000族標準的實施和推廣，國內外一些專家學者對此進行了大量研究， 歸納起來主要有以下幾個方面：(1) i

19、s09000族標準理論研究馬松平指出2000版is09000族標準存在三個問題：一是用“要素”定義“體系” 與用“過程”表述“體系”，使得is09000與is09001兩個標準不協調；二是新標準 的體系結構用過程描述，中間缺少一個“過程尺度概念作支撐，造成了較大的混亂； 三是在過程間相互作用表述方面，新標準對串聯結構表述相對明確，而對系統的分層 結構特征和過程之間的并聯關系表述相對不足。他進而提出了過程尺度的概念，并給 出了質量管理體系的網絡結鉤模型11。和金生、李撲玲、郭智玲從知識結構和層次結 構的角度進行了系統分析，提出以學習為基礎建立貫標支持系統的觀點叫。劉書慶、 謝逢潔借鑒is0900

20、0族標準的過程方法和系統方法,分析了企業質量管理體系建立與 實施的基本要求19。(2) 以is09000族標準為基礎，建立特定行業的質量管理體系越來越多的行業認識到，is09000族標準只是一個通用的標準它只是一個市場 準入的最低標準只是為建立質量管理體系提供了一個基本框架。為進一步提高質量 管理體系的適宜性，一些專業技術比較強的行業在is09000族標準的基-礎上，融合其 相關行業標準要求建立了適合特定行業的質量管理體系。主要有：qs9000系列標 準(汽車行業)、as9000系列標準(航空行業)、tl9000系列標準(電信行業)等等。(3) is09000族質量管理體系的有效性研究自從國際

21、標準化組織于1987年發布is09000族標準以來其作為一個國際通行 的質量管理和質量保證標準得到了世界上大多數國家和地區的承認和采用。隨著 is09000族標準的推廣實施，越來越多的組織和國內外學者通過研究發現，通過認證. 后的組織所獲得的實際收益與他們的期望收益存在很大差距。針對is09000質量管理 體系有效性的問題，國內外眾多學者從多個角度進行了論證和闡述。羅國英對質量管 理體系的有效性進行了分折，提出應該創建提升質量的軟環境t列p丨丨；宋愛斌、袁俊 等分析了建立有效質量管理體系的基礎和對策【2ii p2】：韓福榮在對質量管理體系的運 行機制進行研究的基礎上，提出了相應對策并運用模糊綜

22、合評價理論和灰色關聯理論. 建立了質量管理體系有效性的評價模型閱；張慶蜜、喬東等從建立適應組織-的質量文 化方面探討了建立有效質量管理體系的措施丨網；占文松、蘇強、陳劍、gorge byrne, bob morris, mark warnack等提出應用六西格瑪管理理論和baldrige國家質量獎 來實現持續改進，增強質量管理體系的有效性丨26】；r.danreid、j. p. russek碩士論文福ms沃重工質量管理體系研究sandford liobesman提出運用is090cm實現is09001的持續改進丨卯，韓之俊、趙 敦秋、韓玉啟等人對六西格瑪管理進行了深入研究，提出丁應用六西格瑪管

23、理確保 is09000質量管理體系的持續改進。1.4本文主要研究內容及思路本文正文共包括五個部分，第一部分介紹了公司的基本情況、建立健全質量管理 體系的意義以及國內外研究現狀；第二部分對公司現行的質量管理體系進行了分析， 重點對管理職責、資源管理、產品實現及測量、分析和改進四大過程進行了分析；第 三部分對公司現行質量管理體系中存在的主要問題進行了分析；第四部分是在上述研 究的基礎上提出了具體改進措施，以保證公司質量管理體系的適宜性、充分性、完整 性和有效性，以確保企業質量目標的實現；鑒:r統計技術在質量管理中的重要作用， 本文在第五部分對統計技術在生產過程質量控制、供應商的評價和選擇、顧客滿意

24、度 測評等方面的應用進行了研究。2公司現行質量管理體系分析為了實現企業的質量方計、質量目標和對顧客的承諾，福田雷沃重工按照gb/t 19001-2000 idt is09001： 2000質量管理體系一要求及公司的質量管理體系運 行狀況制訂了質量手冊，對公司質量管理體系的所有過程及相互作用做出了規定，明 確了與產品質量形成有關的各部門的職責，它是公司質量管理的綱領性文件，也是全 公司質量活動、質量控制的依據和行為準則。同時，公司任命一名副總經理擔任管理 者代表。2.1質量方針與質量目標為實現企業“高質量、低成本、全球化”的戰略目標，福田雷沃重工立足于培育 流的員工，應用一流的技術，通過一流的管

25、理，建設一流的企業，竭誠向社會提供 一流的產品和服務，造福社會與全球；致力于超前掌握市場潛在需求，并通過持續的 質量改進，達到產品質量、功能和價格的最佳匹配，以滿足日趨多樣化的顧客需求， 確保顧客滿意，并為顧客創造價值。為此，公司確定了 “塑造一流品質，追求顧客滿 意”的質量方針。為保證質量方針的實現，企業制定的質量目標為：福田雷沃重工質量管理體系保 持有效運行；各業務顧客滿意度80%;質量成本降低多3%。2.2質量管理體系運行圖與職責分記表.2.1福田雷沃重工質量管理體系運行圖碩士-jfe文福田雷沃重工質量管理體系研究表2. 2.1福田雷沃重工質量管理體系職責分配表序號質量管理體系要素名稱主

26、管領導責任單位配合部門質4.1總要求副總經理質職能部門、事業部量4.2文件要求管4.2. 1總則副總經理質事業部理4. 2.2質量手冊副總經理質事處部體系4. 2.3文件控制副總經理質、事業部所有部門4. 2.4記錄控制副總經理質、事業部所有部門5.1管理承諾總經理5.2以顧客關注為焦點總經理所有部門5.3質量方計總經理質所有部門5.4策劃5.4.1質量目標總經理質事業部管5.4.2質量管理體系策劃總經理質理5.5職責、權限與溝通職5. 5.1職責和權限總經理綜質、人責5. 5.2管理者代表總經理綜.質、人5. 5.3內部溝通總經理綜5.6管理評審5. 6.1總則總經理綜各部門、事業部5. 6

27、.2評審輸入副總經理質、綜、營、事業部5. 6.3評審輸出總經理綜相關單位6.1資源提供副總經理綜財、事業部資6.2人力資源源6.2.1總則副總經理人、事業部管6. 2.2能力、意識和培訓副總經理人、事業部所有部門理6.3基礎設施副總經理.生、事業部綜、財6.4工作環境副總經理黨、事業部綜產7.1產品實現策劃副總經理事業部品 實7.2與顧客有關的過程7. 2.1與產品有關要求的確定副總經理戰、產、事業部營、綜現7. 2.2與產品有關要求的評審副總經理產、事業部事業部7.2.3頸客溝通副總經理事業部7.3設計和開發7. 3.1設計和開發策劃副總經理產、事業部7. 3.2設計和開發輸入副總經理事業

28、部7.3.3設計和開發輸出副總經理事業部7.3.4設計和開發評審副總經理事業部7.3.5設計和開發驗證副總經理事業部7,3.6設計和開發確認副總經理事業部序號質量管理體系要素名稱主管領導責任單位配合部門7.3.7設計和開發更改的控制副總經理事業部7.4采購7.4.1采購過程副總經理來、事業部7.4.2采購信息副總經理事處部7.4.3采購產品的驗證副總經理事業部7.5生產和服務提供7. 5.1生產和服務提供控制副總經理生、物、事業部7. 5.2生產和服務提供過程的則總經理事業部7. 5.3標識和可追溯性副總經理事業部7. 5.4顧客財產副總經理事業部7. 5.5產品防護副總經理事業部7.6監視和

29、測量裝置的控制副總經理計、事業部8.1總則副總經理質事業部8.2監視和測量8.2.1顧客滿意副總經理營、事業部測.bl8.2.2內部審核副總經理質、事業部所有部門量/k8.2.3過程的監視和測量副總經理事業部分8.2.4產品的監視和測量副總經理事業部與 改8.3不合格品控制副總經理質、事業部8.4數據分析副總經理營、質、事業部綜進8.5改進-8.5.1持續改進副總經理質，事業部事業部8.5.2糾正措施副總經理質職能部門、事業部8.5.3預防措施副總經理質注:財一財務計劃部 人一人力資源 計一農裝計量理化室質量管理體系四大過程2. 3.12. 3. 1. 1總經理必須對建立、實施和改進質量管理體

30、系傲出承諾，并通過下列活動的開 展為其承諾提供證據：-(1)以多種方式向公司各部門及全體員工傳達滿足顧客、法律、法規和其他相營一營銷管理委員會 產一產品經營委員會 生一生產工程部采一采購管理委員會 戰-8碩士論文福ms沃重工質量管理體系研究關方要求的重要性；(2) 組織有關部門制定并批準與公司經營宗旨及發展要求相適應的質量方針；(3) 按規定進行管理評審，評價質量管理體系的適應性、充分性、有效性，并 提出持續改進的方向和目標；(4) 確保質量管理體系建立和運行所需的各種資源的獲得與合理分配。2.3.1.2以顧客為關注焦點總經理及公司主要領導的所有經營管理活動都以增進顧客滿意為目的，通過以下 活

31、動確保顧客的各種要求得到確定并予以滿足：(1)貫徹質量方針和質量目標，在全體員工中樹立“以顧客為中心，追求顧客 滿意”的質量意識；c2)各事業部（工廠）通過市場調研和與顧客直接溝通等方式，了解與顧客有 關的各類信息，識別并將這些要求轉化為產品標準，滿足顧客需求；(3) 公司各項經營活動的開展始于市場、終于市場，以市場為評價標準，通過 持續改進，達到顧客滿意；(4) 通過定期對顧客滿意/不滿意信息調査和分析，不斷改善質量管理體系02.3.1.3質量方針質量方針經總經理批準后向全公司頒布、實施，以確保質量方針-(1) 與公司經營宗旨相一致；(2) 對滿足要求和持續改進質量管理體系的有效性做出承諾：

32、(3) 為建立和評審質量目標提供框架和基礎，便于質量目標的制定、分解和實施；(4) 在公司內能得到各級人員的溝通、理解和實施；(5) 通過管理評審對質量方針持續適宜性作出評價，必要時進行修訂。2.3.1.4質量目標根據管理評審、顧客關注的焦點及質量方針，質量管理委員會在管理者代表的領 導下設計公司質量目標。(1)各職能部門和事業部祐公司質量目標分解落實到各基層單位或個人，由此 形成公司的目標體系。根據本公司產品線寬、生產區域分散等特點，由公司提出年度 質量目標。c2)質量目標的內容應包括產品質量目標、質量管理體系目標和滿足質量體系 要求所需的資源、過程等。(3) 質量目標應當量化并且可以測量，

33、是對各部門實施質量評價和質量考核的 主要依據之一。(4) 質量目標由公司總經理或主管質量副總經理批準、頒布。 2.3.1.5質量管理體系策劃(1) 總經理授權管理者代表根據制定的質量方針和質量目標對質量管理體系進 行策劃，組織編制質量體系文件，按計劃對質量管理體系進行評審，達到持續改進之 目的，以實現質量方針和目標，(2) 公司需要進行質量體系策劃的情況包括：按照質量管理體系標準建立、改 進質量管理體系；質量方針、目標和組織機構發生重大變化；資源配置、市場情況發 生重大變化；現有質量體系文件不能涵蓋公司生產經營全過程。(3)按照質量策劃控制程序進行質量策劃，主要內容包括：需達到的質量 目標農相

34、應的質量管理過程，確定過程的輸入、輸出及活動，并做出相應規定；識別 并確定為實現質量目標所需的過程和資源；為實現總體、階段或局部質量目標，規定 評價的時機和方式，評價應側重于過程和活動的效果；策劃的結果（包括變更、補充） 應形成文件，如質量策劃方案、質量計劃等。(4) 質量體系策劃輸出的文件應按文件控制程序的規定實施控制。-(5) 各部門按照質量體系策劃的內容、進度、要求實施，質量體系策劃的管理 部門對實施情況進行檢查、驗證和協調。(1) 總經理按照質量管理體系要求，建立適宜的組織機構，明確各部門的職責、 權限和相互關系，并以文件的形式下發各部門，各部門根據職責要求結合實際情況制 定相應的質量

35、管理文件并認真執行。(2) 公司總經理任命公司一名副總經理為管理者代表，其職責和權限包括：負 責按照is09001標準.要求建立福田雷沃重工質量管理體系，在運行中不斷完善、推動 質量管理體系正常有效的運行；負責與質量管理體系有關事宜與外部各方的聯絡；負 責向總經理報告質量管理體系運行情況；確保在整個組織內提高滿足顧客要求的意 識；負責質量管理體系程序文件的批準；有權處理與質量管理體系運行的有關問題。(3) 公司為確保在不同部門之間、不同崗位之間，就有關質量管理體系要求、 質量目標及其完成情況等信息進行傳遞和溝通，制定了質量信息及內部溝通管理程 序，主要內部溝通方式包括：公司的組織機構規定的溝通

36、渠道；公司通訊網絡、信 息網絡；各種類型、各種形式的會議；各類業務文件（通知、通報、計劃、報告等） 和行政文件：公司內部刊物、板報、櫥窗及各類簡報等。管理評審是質量管理體系的自我診斷措施之一，管理評審的結果作為質量管理體 系改進策劃的依據。管理評審活動按公司制定的管理評審程序實施?？偨浝砻磕?評審一次質量管理體系(時間間隔不超過12個月），必荽時由總經理決定適當增加評 審次數。管理評審由綜合管理部牽頭組織，總經理主持管理評審相關部門參加評 審質量管理體系是否適宜、充分和有效以及體系進行改進和變更的需求。2.3.2資源管理 2.3.2.1資源提供為實施、保持質量管理體系，并持續改進其有效性，以達

37、到并持續滿足顧客需求 提高顧客滿意度公司對人力資源、基礎設施、監視和測量裝置、工作環境、財務等 資源實施統一控制和調配，使公司各項資源得到高效利用，降低成本，提高效益。2.3.2.2人力資源為加強人力資源管理，充分體現“人盡其才”的原則，公司人力資源部制定了人 力資源管理規定、人員培訓管理程序、崗位入職標準，根據每位員工接受的教 育培訓、工作經歷、經驗、能力等合理利用人力資源，對從事影響產品質量工作的人 員的能力定期進行評價并制定了內外部招聘、內部崗位調整、職業培訓、意識教育、 考核及淘汰處理等措施。建立了教育、培訓、技能和經歷的相關記錄檔案，公司職能 部門人員及事業部副部級以上人員由公司人力

38、資源部統一管理,其它人員由各事業部 管理。2.3.2.3基礎設施與設備為確保質量管理體系正常運行和產品質量的穩定，生產工程部制定了設施及工 作環境管理程序，規定由各管理委亭會、公司各職能部門及各事業部（工廠）負責 提供各自管理權限范圍內的基礎設施及設備，并負責設施及設備的管理與維護。2.3.2.4工作環境碩土-論文福田雷沃重工質1:管理體系研究為實現產品的符合性，公司綜合管理部、黨群部和各事業部（工廠分別制定了 相應的文件，對公司對所需的工作環境做出了具體規定，做到安全、衛生、清潔，達 到公司規定的6s要求，并按照設施及工作環境管理程序和監視和測量裝置控 制程序進行監視和測量。2.3.2-5財

39、務支持產品實現過程為保證質量管理體系所需的資源能夠及時配備到位，公司財務計劃部對重大項目 進行經濟性分析和財務分析，制定資金籌措及支付計劃；對于一般項目的處理由財務 部門按照公司有關財務制度執行。圖2.3.1資源管理運行關系圖2.3.3產品實現 2.3.3.1產品實現策劃為保證產品質量，生產持續滿足顧客需要的產品，提高顧客滿意度，應對產品實 現進行策劃，策劃的結果應適合于組織的運作方式，并形成質量計劃。質量計劃可采 用多種形式如計劃、通知等，質量計劃可以是針對某一產品的總體計劃，也可以分 解成開發、釆購、生產過程及服務等多個專項計劃或子計劃。產品的策劃輸出應形成文件，包括工藝規程、作業指導書、

40、設計任務書、圖紙等，并對常規產品和特定的產 品的策劃作了不同規定。在對某一產品進行策劃時，需確定如下內容：(1) 產品的質量目標和各方面的要求，包括性能指標、技術參數、工藝參數、 技術規程及其配套資源等：(2) 產品的生產流程及各生產環節所需的技術、工藝及管理文件以及各類資源；(3) 產品所要求的驗證、確認、監視、檢驗和試驗活動，以及產品的接受準則；(4) 對過程和產品的重要或關鍵特性實施測量和監控活動，對關鍵過程的輸出 應按輸入的要求進行驗證并確認；(5) 產品的交付方式、服務等要求；(6) 產品實現過程中所需的各種記錄，以證實過程運做的效果和產品的符合性， 2.3.3.2與顧客有關的過程(

41、1) 與產品有關要求的確定各事業部營銷部門和海外事業部負責制定顧客要求的確定和評審控制程序或 顧客要求的確定和評審辦法以及顧客滿意度管理程序或顧客滿意度管理辦 法，海外事業部或各事業部營銷部門按文件規定組織開展市場調研和預測，以及通 過洽談、電話、傳真等形式了解顧客的要求，當顧客提出特殊要求時，由各事業部營 銷部門或海外事業部進行記錄并按規定進行評審。，(2) 與產品有關要求的評審由各事業部營銷部門或海外事業部對各種要求進行歸納、分類，并在接受訂單(包 括口頭訂單及合同）之前對顧客要求進行評審，以確保明確顧客的各項要求，雙方表 述一致且公司有能力滿足顧客規定的要求，(3) 對于合同或訂單的任何

42、更改，各事業部營銷部門和海外事業部銷售部均需 征求原評審部門和顧客的意見，確保相關文件得到修改，并及時將更改信息傳遞到公 司相關部門和顧客。(4) 福田雷沃重工釆取以下形式與顧客進行溝通：a) 通過參加展銷會或采用廣告等形式，主動向顧客介紹公司的產品，提供宣傳資 料及相關的產品信息；b) 對顧客來電、來訪、來信、傳真等形式的問詢或咨詢，由各事業部營銷部門或 海外事業部銷售部門專人負責給予解答并記錄；_c)舉行用戶座談會、用戶信函、電話調査、用戶走訪等形式，收集顧客意見、要 求和建議，將頤客的投訴和抱怨及時傳達到相關部門并按相關規定采取處理措施，必 要時，實施糾正措施，2.3.3.3設計和開發由

43、各事業部（工廠）技術設計部門制定（產品設計控制程序，并按文件規定進 行產品的設計和開發，包括全新產品的設計和開發、老產品的重大改進和變型。(1) 設計和開發策劃對通過概念開發并經評審合格或產品開發建議經確定并立項開發的新產品，各事 業部（工廠）設計幵發部門負責對設計和幵發過程進行策劃，形成“新產品設計和開 發實施計劃”，并對設計和開發的目的與任務、幵發階段及進度、人員的配備及職責 和權限、信息溝通和傳遞、開發經費及設施設備的配備、各階段的評審驗證及確認的 活動和方法進行有效控制。對設計和開發計劃可進行調整或補充，但調整應經批準。(2) 設計和開發輸入設計幵發部門根據“產品概念幵發報告”和“新產

44、品設計和開發實施計劃”，編 制“產品設計任務書”?！爱a品設計任務書”是設計輸入的文件之一，其主要內容包括： 產品所要達到的功能和性能方面的要求；適用的法律、法規要求；過去類似設計中證 明是有效的和必要的信息：設計和幵發的其它要求，如安全、防護、環境等。設計開發部門應組織對與產品要求有關的輸入進行評審，以保證輸入信息的充分 性和適宜性對評審中提出的各類不明確、不完整、相互矛盾之處予以解決。設計輸 入評審的方式及參加人員根據產品特點、復雜性、成熟程度來確定。(3) 設計和開發輸出設計和開發的輸出應以能夠針對輸入進行驗證方式提出,滿足設計和幵發輸入的 要求，并應在放行前按規定得到批準。產品設計和開發

45、的輸出形式主要是產品圖樣、 設計文件。輸出內容應根據產品具體情況確定,主要包括為釆購、生產和服務提供的 適當信息、產品接受準則、產品的安全和正常使用所必須的產品特征等。(4) 設計和開發評審在設計開發策劃時，應按產品設計控制程序的規定在適宜階段對評審活動傲 出安排，在編制產品設計幵發實施計劃時，應考慮評審點的確定、評審方式、評 審人員、評審的要求和主要內容、評審結果的形成及評審意見的處理。設計幵發評審應對本階段的設計結果滿足規定要求的能力做出評價：識別和發現 設計中任何問題和不足，并提出必要措施，以期有效解決：參加評審的人員應包括與 所評審的設計和開發階段有關部門的代表,評審結果及任何必要改進

46、措施的記錄應予 以保持。-(5) 設計和開發驗證15碩士-jfe文福田雷沃重工質量管理體系研究在設計和開發過程中實施驗證，對驗證點的設置、驗證內容和驗證方式等在設計 和開發策劃中做出安排，并通過變換方法進行計算、與已證實的類似設計比較、產品 性能和可靠性檢驗和試驗、設計文件發布前的評審等方法驗證設計輸出是否滿足設計 輸入的要求。當驗證結果表明設計輸出未能滿足輸入要求時，應采取有效的措施確保 設計輸出滿足設計輸入要求，驗證結果和決定采取的措施應予以記錄并保持。(6) 設計和幵發確認在產品試制完成后，正式批量生產前，由各事業部技術部門以產品鑒定會或由各 事業部營銷部門以試銷方式，由顧客試用進行確認

47、，確認的結果和必要措施的記錄應 予以保持，事業部營銷部門負責試銷產品的跟蹤和信息反饋。當確認結果表明設計開 發的產品不能或不能全部滿足規定的使用要求或已知的預期用途要求時，應采取有效 的措施確保產品能夠滿足這些要求。(7) 設計和開發更改的控制各事業部技術部門制定相關文件，對設計和幵發的更改實施控制，對設計的更改 由主管設計的人員編制“設計更改通知單”，經校對、審核、批準后生效。對產品組 成部分、功能、性能、結構等的更改，在實施更改前應進行評審或驗證，通過后方可 實施更改并作相應記錄。2.3.3.4 來購由各事業部采購部門負責國內采購的管理，海外事業部國際合作部負責國際采購 接口管理，采購部門

48、編制采購管理程序或國際采購管理辦法，對釆購過程、 釆購信息及采購產品的驗證進行控制和管理，以確保采購產品符合規定的要求。(1) 采購過程采購過程的對象包括組成產品的所有的采購物資，如原材料、輔料、零部件、外 協件以及產品實現過程中的外包過程，對所有采購物資實施分類管理，并依據其對最 終產品的影響程度而采用不同的評價方法。對供方的選擇和評價，按首次供貨和已建立供貨關系的不同分別釆用資質確認、 綜合調查、來樣試用和業績評價等方法，經評價合格建立合格供方名單，并進行定期 評價和記錄。(2) 釆購信息為保證采購質量，采購前應根據釆購需求編制采購文件,采購文件包括釆購計劃、 采購合同、采購協議及采購產品

49、標準等采購文件在發放前應得到授權人員的批準， 以確保釆購要求的適宜性。.(3) 采購產品的驗證對釆購產品的驗證按進貨檢驗和試驗控制程序規定實施，各事業部質量部門保存檢驗和試驗的記錄；海外事業部采購產品如有標準可委托其他對口事業部外檢進行，如無標準可通過檢驗出廠文件的方法自己驗收。當各事業部（工廠）或其顧客擬15在供方現場實施檢驗或驗證時，均在采購文件中規定驗證的安排和產品放行的方法。 2.3.3.5生產和服務提供u)生產和服務提供的控制各事業部（工廠）技術設計部門、工藝部門負責生產過程的策劃，工藝部門負責 生產運作過程的控制和實施，營銷部門負責服務過程的策劃和實施，確保生產和服務 在受控條件下

50、進行。(2) 生產和服務提供過程的確認特殊過程是指過程結束后其質量特征難以評定的工序(過程),包括不易測定或不 能經濟地測定質量特征的過程、操作或維護需要特殊技能的過程。各事業部（工廠） 工藝部門負責特殊過程的歸口管理，制造部門負責特殊過程的實施。(3) 標識和可追溯性各事業部（工廠）質量部門負責標識和可追溯性管理，并負責根據需要編制產 品標識和可追溯性控制程序、檢驗和試驗狀態控制程序，按規定實施產品(狀態） 的標識，防止產品混滑和誤用，實現可追溯性要求。對釆購產品、過程產品及成品采 用標牌、標簽、型號或產品編號和記錄進行標識；對各種產品的監視和測量狀態分別 釆用顏色、區域、掛牌、合格印章、記

51、錄等方法，明確相應產品的“待檢”、“合格”、 “不合格”狀態。當對產品有追滴性要求時，可根據產品的唯一性標識和相應記錄， 追溯到產品的生產日期、班次和操作者等。 i整車的檢驗及試驗整車的入庫及交付,3.2產品實現過程運行關系圖17碩士-jfe文福田雷沃重工質量管理體系研究2.3.4測量、分析和改進對質量管理體系、產品和過程的符合性和持續改進質量管理體系的有效性實施監 視和測量，以便能夠及時獲得有關產品、過程和體系的信息；通過對存在的問題進行 分析、評價并采取有效措施，從而保持質量體系有效運行、產品質量滿足顧客要求。2.3.4.1監視和測量(1) 顧客滿意各事業部營銷部門通過客戶呼叫中心接受顧客

52、意見和投訴、走訪顧客、問卷調查 或舉行顧客座談會、市場和消費者調研等方式收集各種顧客滿意的信息，對收集到的 信息進行分析、統計，并按顧客滿意度管理程序和顧客滿意度管理辦法的規 定對顧客滿意度進行測評，將影響顧客滿意度的因素作為評價質量管理體系業績和改 進的依據。(2) 內部審核公司實施公司級和事業部（工廠）級兩級內部審核，以確保質量管理體系的有效 性和符合性。內部審核的頻次、審核計劃、審核實施和糾正措施的跟蹤與驗證等，按 照內部質量審核程序規定執行。(3) 過程的監視和測量為確保質量管理體系的各不過程保持其實現預期結果的能力，公司各職能部門對 質量管理體系各過程進行監視和測量。監視和測量的方法

53、有管理評審、內部審核、顧 客滿意度測量、產品質量監督抽查及評審、計劃完成結果的檢査和落實、質量目標完 成情況的統計評價等。當過程未能達到預期結果時，應進行分析，并采取有效的糾正 和預防措施，以最終產品的符合性和各個過程的有效性來判斷質量管理體系的有效性 和對不合格過程所采取的糾正措施的有效性。(4) 產品的監視和測量各事業部（工廠）負責產品的監視和測量。根據產品特點，各事業部自行確定產 品的監視和測量方法，并制定進貨檢驗和試驗控制程序、過程、最終檢驗和試驗 控制程序。產品各階段的檢驗和試驗均應編制檢驗規程，作為產品檢驗和試驗的依 據，檢驗規程應明確檢驗點、檢驗頻次、抽樣方法、允許接受水平、檢驗項目、檢驗 方法、判別依據和檢驗器具等內容。檢驗員依據檢驗規程實施檢驗和試驗，以驗證采 購產品、過程產品和