1、dont pay too much attention to the looks of yourself and others, and your abilities are not written on your face.勤學樂觀天天向上（word文檔/a4打印/可編輯/頁眉可刪）20_年第一季度質量總結 20_年一季度，質管理部以公司服務質量管理考核辦法為依據，對車隊服務質量管理工作進行了嚴格考核，不僅增強了車隊管理人員工作責任心，而且充分調動了車隊的工作積極性和主動性；各車隊通過強化現場管理和培訓教育，嚴格執行規章制度，有效提高了廣大駕駛員的服務意識。公司通過深入開展“創建星級班組、爭

2、當班組之星”和“扮靚城市風景線、爭當文明駕駛員”等活動，有效地提升了公司整體服務質量。一、 一季度投訴情況今年一季度共發生綜合投訴81起，較去年同期125起下降35.2%；認定有責投訴17起，較去年同期22起下降22.7%；從以上數據可以看出，綜合投訴及有責投訴明顯下降，這與各車隊通過強化教育培訓和現場管理，駕駛員服務意識得到進一步增強是分不開的。二、第一季度主要工作回顧（一）、強化教育培訓 提高服務意識1、針對新學員的服務質量崗前培訓：質管部于3月21日分兩批，共對86名第十期學員進行了服務質量培訓，服務培訓采取學習規章制度、觀看服務違紀典型案例視頻、互動的形式，讓學員接受了一次規范的服務質

3、量培訓。收到了良好的效果2、各車隊采取了會議、培訓、重點人談心、違紀人員參與線路檢查等不同形式，加大了對駕駛員的教育，一線駕駛員的服務意識明顯增強，有責投訴明顯下降。而且一季度涌現五起好人好事現象，其中拾金不昧三起、搶救病人兩起，分別在新聞媒體予以表揚，收到了良好的社會效益。1（二）、強化現場管理 加強線路檢查一季度質管部共組織各類線路檢查58次，檢查車輛1972臺次，共查處線路違紀17起，其中甩站2起，較同期3起下降1起，不規范停靠11起，較同期2起上升9起。檢查形式有公司質管部的定期檢查，以及組織質管部和車隊進行的聯合檢查。一季度無車容車貌問題和有責媒體曝光事件發生。（三）、配合公司做好兩

4、個創建活動，并完善考核機制。1、一季度，質管部完成了對“扮靚城市風景線，爭當文明駕駛員”活動的考核、總結工作，活動共評出492名文明駕駛員，發放獎金99990元，授獎比例為66 %。2、20_年，公司繼續開展了“創建星級班組、爭當班組之星”的活動，按照活動方案要求，質管部認真組織相關人員對申報的星級班組和班組之星進行考核和審核，一季度共-產生27個星級班組，93名班組之星，共發放獎勵金額113620元，共有460名駕駛員受到獎勵，人均受獎金額247元。（四）、實施車廂文化建設為進一步推動營運線路服務質量水平，打造“舒適、溫馨”的乘車環境，質管部在全公司營運線路開展了車廂文化建設。質管部已于3月

5、份以“紅色記憶”為主題，在山南新區6條線路31臺車完成了第一階段車廂文化建設。通過車廂文化建設，提升了公司的服務品位，使小小的車廂洋溢著昂揚進取、奮發向上的文化氛圍，受到了乘客的一致好評。（五）、其他質管部工作1、及時更新車廂內部標識。20_年度，質管部共制作208張線路圖，195張提示標語，175個空調開啟、關閉提示牌，車廂文化宣傳畫504張。22、經營合同的審編工作。一季度質管部共完成23份合同的審編、編號工作，其中21份歸檔。合同涉及三產部、信息中心等9個部門。三、當前服務工作存在的主要問題我們在服務管理工作中雖然做了不少工作，但就當前服務工作的形勢來看，依然存在問題。1、部分駕駛員行為

6、上自控能力差，遵章守紀意識不強，服務意識有待提高；2、公司及各車隊雖加大了線路檢查頻次，但線路違紀情況依然不容樂觀，其中不規范停靠、甩站現象依然突出；3、部分車隊車內衛生不盡人意，說明車隊對車容車貌工作的關注度不夠；四、質管部本季度重點工作打算1、以開展“創建星級班組，爭當班組之星”活動為契機，重點整治車容車貌，讓車容車貌真正靚起來；2、擬開展服務質量培訓班三期，培訓駕駛員150人；3、強化現場管理，繼續開展好線路聯合檢查和質管部自查，努力減少線路違章違紀；4、繼續實施車廂文化第三階段建設；5、修訂營運服務規范管理獎罰規定，建立出一套規范化、標準化的服務管理規章制度；6、客服中心繼續做好各類信

7、息的辦理工作；質管部第一季度質量檢查總結20_-03-28 18:05 | #2樓按照年初制定的新的醫療質量檢查標準，以二級中醫醫院以“病人為中心，發揮中醫藥特色優勢提高中醫臨床療效”為主題的持續改進活動方案實施細則為主題，質管辦對全院23個臨床和醫技科室進行了第一季度的質量檢查。在檢查過程中發現，各科室對醫療質量的重視有了明顯提高，對各種質控材料進行了認真的準備。但在檢查中仍然存在以下不足：一、業務學習、法律法規學習：通過本季度質量檢查，發現大多數科室都能重視這項工作，按要求抓好落實，堅持每月學習，學習內容結合工作實際，人人有筆記，字跡清楚、工整。檢查中也存在以下問題：1、科室業務學習缺少實

8、質內容，應付質控檢查為目的，不能起到提高專業知識的目的；2、不能做到人人都有筆記，有的筆記記錄不全；3、字跡潦草難認，或者為別人代寫筆記；4、未能集中學習，筆記內容不一致等等。二、科室質控小組活動記錄：院科兩級質量管理，重點是科室。科室根據工作業務的實際，隨時可能發現問題，繼而隨時解決問題，活動記錄是科室質量管理工作的表現形式。通過本季度質控檢查，發現一些科室在質控記錄方面存在著一定缺陷。1、有的科室年初未制定質量方案；2、質控記錄每次單純重復一些表象，不能對工作中發現的問題及時控制；3、記錄內容只是記錄一些現象，而未對出現這些現象產生原因、可能引發的后果及嚴重程度進行分析，未記錄與當事人溝通

9、的內容，未制定持續改進的措施。4、“臨床危急值”作為醫院管理評價的重要條件之一，在我院各科推行以來，很多科室重視不夠，有漏登現象，不對“危急值”進行分析、討論，沒有采取相應的措施。5、部分科室的醫生交接-班、值班記錄本填寫不全面，漏記現象很普遍。普遍存在的危重搶救記錄本填寫不全，缺搶救的具體時間等。三、疑難病例討論檢查中發現的問題：1、個別科室不能做到每月一次疑難病例討論；2、疑難病例討論記錄是為了完成任務，沒有討論的目的、難點，討論當天沒有病程記錄，病歷中要有相關記錄及討論后診療變化；3、病例討論中缺少中醫內容，或中醫內容無指導作用；四、會診：1、科室發出會診邀請后，被邀請科室不能及時會診，

10、比如4月13日請會診，被邀科室于4月17日才給予會診。2、申請會診的醫師應在病程記錄中及時記錄會診意見及執行情況，部分醫生對會診意見不記錄，或記錄不及時，比如會診后需要補充診斷或采取治療，一直到出院記錄中才提到并補充診斷；3病歷應體現出會診意見的作用，而不是會診后萬事大吉，會診醫師的意見置之不理，這樣會診的意義不大。五、對中醫內容檢查發現的問題：1、中醫診療方案、優化分析總結、優化說明基本完成；2、診療方案在病例中未實際應用，只有診斷為診療方案病名；3、中成藥使用未辯證問題比較嚴重；4、病程記錄中無上級醫師辯證分析與治療法則、處方的分析；5、有些科室中醫特色治療開展較少，登記不全；六、對門診檢查發現的問題：1、住院通知單項目填寫不全，有的醫師不簽名。2、門診醫生不書寫門診病歷或書寫簡單、字跡潦草，易形成醫療隱患;3、個別醫生的檢查申請單字跡潦草難認，項目填寫不全比如沒有診斷、沒有查體甚至有的沒有檢查部位。4處方不寫診斷，中成藥處方診斷無癥型。七、中醫臨床路徑發現的問題：各科室對臨床路徑、中醫診療方案推廣實施的重視程度存在很大差距，部分科室對臨床路徑、中醫診