1、工程部維修服務(wù)工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn) 崗位職責(zé)與管理制度 一、工程部行為準(zhǔn)則 1、目的 規(guī)范工程維修人員的服務(wù)行為， 樹立公司良好形象， 為客戶提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2、適用范圍 適用于公司工程維修人員。 3、內(nèi)容 (1) 關(guān)心公司，熱愛本職工作， 遵守公司各項規(guī)章制度和勞動紀(jì)律， 維護(hù)公司利益和榮譽(yù)，愛護(hù)公司設(shè)備、設(shè)施。 (2) 認(rèn)真貫徹公司“開源節(jié)流”的方針，在工作中力行節(jié)儉，不浪 費(fèi)公司資源。 (3) 從全局出發(fā)，樹立良好的合作意識，團(tuán)結(jié)、真誠協(xié)作，達(dá)到暢 順、高效率的工作績效，切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異 議， 必須做到“先服從后投訴”。 (4) 對工作中出現(xiàn)的問題不推諉， 勇于承擔(dān)責(zé)任，

2、 并從中吸取教訓(xùn)， 不斷提升工作水平。 (5) 公司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)或批準(zhǔn)，不得以公司名義對外展開業(yè)務(wù)或在外兼 任獲取薪酬或間接利益之工作 (6) 獲批準(zhǔn)，不準(zhǔn)將本公司的辦公用品、公用工具、設(shè)備、設(shè)施等 擅自贈與、轉(zhuǎn)租、出租、出借、抵押給其它公司、單位或個人。 (7) 工作時間須配戴工作證，著裝整潔，注意形象、儀表。 (8) 禁向業(yè)主索取或收受任何禮品酬金。 (9) 必須將服務(wù)意識， 服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧貫徹落實(shí)到言行中， 語 言文明禮貌，對業(yè)主提出的質(zhì)疑要耐心、細(xì)致地回答或解釋，不得推 脫。 (10) 對設(shè)備、設(shè)施及業(yè)主報修項目應(yīng)及時認(rèn)真地處理，一般情況由 當(dāng)班員工處理完畢。 (11) 對上門服務(wù)應(yīng)注

3、意業(yè)主家內(nèi)衛(wèi)生， 必須穿鞋套， 不得損壞業(yè)主 物品，如移動物品，需經(jīng)業(yè)主同意，收費(fèi)時應(yīng)公平、公正、公開、合 理，并經(jīng)業(yè)主簽字生效，服務(wù)完畢，應(yīng)將工作場所打掃干凈。 二、工程部主管崗位職責(zé) 1、任職資格 (1) 具有中華人民共和國特種技術(shù)操作許可證 (2) 熟練掌握電工基本原理。 (3) 具有較強(qiáng)的專業(yè)知識，全面了解住宅內(nèi)各種設(shè)備的基本原理。 能夠?qū)ο聦?進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。 (4) 基本了解國家有關(guān)電工操作規(guī)程與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 2、工作內(nèi)容 (1) 全面管理工程部事務(wù)。 (2) 負(fù)責(zé)小區(qū)(大廈)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、督導(dǎo)和管理工作。 (3) 負(fù)責(zé)突發(fā)性的設(shè)備故障處理與人員調(diào)度，并組織調(diào)查設(shè)備事故 原因，制

4、訂預(yù)防措施。 (4) 負(fù)責(zé)對設(shè)備保修單位維護(hù)保養(yǎng)工作的聯(lián)系、協(xié)調(diào)、監(jiān)管及質(zhì)量 評定 (5) 根據(jù)設(shè)備的特點(diǎn)制訂或?qū)徍烁黝愒O(shè)備的年度、季度、月度、周 預(yù)防性檢修保養(yǎng)計劃，并監(jiān)督落實(shí)。 (6) 檢查交接班情況、巡查情況，回訪維修情況，并對工作中存在 的問題盡快提出處理意見，負(fù)責(zé)具體的技術(shù)性檢查。 (7) 配合其他部門開展工作，落實(shí)上級安排之臨時性工作。 (8) 定期對本部門員工進(jìn)行有關(guān)設(shè)備設(shè)施的技術(shù)性培訓(xùn)及安全知識 培訓(xùn)。 (9) 負(fù)責(zé)有關(guān)工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)格的審核，對工程的預(yù)算等。 (10) 建立設(shè)備資料檔案。 三、工程部維修工崗位職責(zé) 1、任職資格 (1) 具有中華人民共和國特種技術(shù)操作許可證

5、(2) 熟練掌握電工基本原理。 (3) 熟練掌握轄區(qū)內(nèi)的設(shè)備操作技術(shù)規(guī)程及家庭水電維修工作。 2、工作內(nèi)容 （1）服從領(lǐng)導(dǎo)和組長的調(diào)度與工作安排。 （2）負(fù)責(zé)小區(qū)（大廈）內(nèi)各相關(guān)設(shè)備設(shè)施的維保工作，負(fù)責(zé)水電及 其它。 （3）參加設(shè)備故障的搶修工作，及時排除設(shè)備故障，確保小區(qū)（大 廈）內(nèi)的設(shè)備保持良好運(yùn)行狀態(tài)。 （4）根據(jù)預(yù)防性維修及保養(yǎng)計劃，認(rèn)真完成各類設(shè)備的維修、保養(yǎng)工作。 四、工程維修管理規(guī)定 一、維修服務(wù)承諾 1、目的： 維修管理人員服務(wù)于物業(yè)內(nèi)全體業(yè)主， 快速優(yōu)質(zhì)完成業(yè)主的每一 起報修任務(wù)， 圓滿地處理好每一起投訴是維修人員的職責(zé)， 讓業(yè) 主滿意是我們工作的目標(biāo)。 2、服務(wù)承諾： （1

6、）維修員工一定要努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以達(dá) 到維修時能準(zhǔn)確判斷，處理快速。 （2）講究文明禮貌，注重言行舉止，尊重業(yè)主，急業(yè)主所急。 （3）工作認(rèn)真細(xì)致，注意講究衛(wèi)生，節(jié)約材料，損壞東西負(fù)責(zé)賠償。 （4）盡力做到當(dāng)天的維修投訴當(dāng)天處理完，實(shí)在無法完成的必 須向業(yè)主解釋清楚 , 做到維修及時率達(dá)到 99%以上，維修合格率 達(dá)到 95%以上。 （5）確保業(yè)主用水用電安全正常，按時抄表，維護(hù)業(yè)主利益， 做到有錯必糾。 (6) 所有員工必須定期參加培訓(xùn)，持證上崗，確保大廈內(nèi)所有 機(jī)電設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。 (7) 經(jīng)常回訪，征求業(yè)主意見，傾聽業(yè)主聲音。 五、工程部日常工作管理規(guī)定 1、目

7、的： 規(guī)范工程部內(nèi)部管理工作， 確保內(nèi)部管理高效有序， 為客戶提供 高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2 、適用范圍：物業(yè)公司各管理處工程部全體員工 3 、內(nèi)容： (1) 按時上下班，不能提前下班或吃飯，中午上班不能遲到。 (2) 上班時間內(nèi)無具體工作時，原則上在辦公室等候，需外出巡 查設(shè)備情況時須告知領(lǐng)導(dǎo)，不得辦私事。 (3) 上班時須配戴工作證，穿著整齊，不得穿拖鞋。 (4) 及時處理維修申請單，不得積壓。上午 11：10 和下午 17： 10 以前的維修單，必須及時處理完畢，有些維修如情況緊急或 業(yè)主有特殊要求的，不管加班與否，都必須在當(dāng)天處理完畢。 當(dāng)天無法處理的都必須在“維修情況”欄內(nèi)注明原因，每個

8、維 修單處理完畢后須業(yè)主與維修人員簽名。 (5) 上門維修時須帶工具袋(箱)，必備工具都放在里面，以節(jié)省 時間，增加工作效率，少跑路，多干活。 (6) 服從領(lǐng)導(dǎo)安排， 每天上班后先在辦公室報到， 等候分配一些重 點(diǎn)的 突出的或需多人合作的工作，如無特殊情況處理，各人分頭工 作。 (7) 緊急情況時工程人員(接到通知)須立即趕到現(xiàn)場，等候分配 工作 或作應(yīng)急處理，直到事故處理完畢才能離開。 (8) 服務(wù)態(tài)度作為上門維修服務(wù)的一部份，每個工作人員必須提高 自身素質(zhì)，工作時認(rèn)真負(fù)責(zé)，樹立良好的敬業(yè)精神，不斷提高 業(yè)務(wù)水平。 (9) 工作時務(wù)必注意人身安全和設(shè)備安全，講科學(xué)、多商量、不蠻 干，配電房、

9、水泵房或高空作業(yè)等須嚴(yán)格按照操作規(guī)程和相關(guān) 注意事項工作 (10) 團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，努力工作，遵守本部門之制度。 (11) 工程部主管，每天至少巡查各設(shè)備設(shè)施一次，檢查各班值班 巡查情況，每星期不定時抽查不少于 1 次，抽查內(nèi)容見工程 部抽查表。 (12) 主管綜合考慮各種情況(含領(lǐng)導(dǎo)交待事項、機(jī)電設(shè)備是否已 到檢修時間等)，將當(dāng)天工作安排下去。 (13) 各當(dāng)班維修人員原則上(除值班人員外)無維修單時應(yīng)在值 班室等候待命。 (14) 各當(dāng)班維修人員出去維修，(含有償服務(wù)和公共維修)，應(yīng) 注明時間，回來交單時應(yīng)注明完成時間，并且盡量讓業(yè)主寫上 業(yè)主意見，以備查單考核，具體見維修單。 (15) 關(guān)于機(jī)

10、電設(shè)備大型的水電系統(tǒng)等的更換， 由主管安排填寫維 修單，其余參照 4 條辦法。 (16) 土建人員的維修工作， 主管應(yīng)以抽查的辦法， 檢查完成的工 效。 (17) 所有的維修， 主管及維修人員應(yīng)根據(jù)事情的輕重， 緩急來隨 機(jī)處理。 六、客戶報修服務(wù)管理規(guī)定 1、目的：規(guī)范住戶報修服務(wù)規(guī)程 , 增加客戶維修滿意率 , 完善內(nèi)部 維修管理。 2、適用范圍 ：適用各管理處客戶報修處工作。 3、內(nèi)容 (1) 工程維修人員從前臺接 維修單或按口頭通知接獲維修內(nèi)容。 (2) 由前臺或工程人員預(yù)約大致上門維修服務(wù)時間，非特殊情況不 得超過預(yù)約時間 10 分鐘，特殊情況須與客戶溝通并取得同意。 (3) 工程部

11、主管根據(jù)報修內(nèi)容，安排維修人員的工作。維修人員 安排應(yīng)以本項專長和上門快捷為原則。 (4) 維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，對報修項目進(jìn)行確認(rèn)，并向客戶告之 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客戶同意后才能開始維修。 (5) 上門維修整個過程應(yīng)注意文明禮貌 , 現(xiàn)場清潔衛(wèi)生 , 移動室內(nèi) 設(shè)施須有業(yè)主同意 , 損壞東西要致歉并按價賠償。 (6) 維修工作完成后， 維修人員應(yīng)清整工作現(xiàn)場， 檢查試用。按維 修項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在維修單上注明各項費(fèi)用金額，并請客戶 簽名認(rèn)可。 (7) 維修人員在維修單中維修情況欄內(nèi)注明情況，并簽上維 修人名字，將第一聯(lián)交客戶，第二聯(lián)交回工程部主任存檔，第 三聯(lián)交前臺轉(zhuǎn)財務(wù)部作為計收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。 (8

12、) 月底對維修內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計，填寫工程部有償服務(wù)登記表， 并維修內(nèi)容進(jìn)行抽查回訪，統(tǒng)計零修及時率與合格率。 七、公共維修 1、目的：規(guī)范公共維修程序 , 確保公共設(shè)施良好。 2、適用范圍：各管理處工程部公共維修。 3、內(nèi)容 (1) 公共維修由前臺統(tǒng)一派單或口頭通知，口頭通知維修服務(wù)在維 修完畢后須補(bǔ)單確認(rèn)。 (2) 工程部組長根據(jù)維修內(nèi)容派人派工，并對維修內(nèi)容進(jìn)行規(guī)劃設(shè) 計，并作出人工、材料、工期等的預(yù)算報經(jīng)理審批，日常小修由維 修人員在倉庫領(lǐng)材料修理。 (3) 維修人員做好維修前的準(zhǔn)備工作，(如工具、材料、安全防范 措施等)，做好現(xiàn)場清理工作。 (4) 維修過程須認(rèn)真負(fù)責(zé)，相關(guān)人員要跟蹤檢查。

13、 (5) 維修結(jié)束后要檢查試用，恢復(fù)現(xiàn)場。 (6) 維修人員應(yīng)填寫好“維修單”并交回工程部及前臺備檔 (7) 定時復(fù)查。 八、機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定 1、目的：規(guī)范機(jī)電設(shè)備設(shè)施維修程序， 確保機(jī)電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行良好， 保障人員及財產(chǎn)安全。 2、適用范圍：各管理處工程部機(jī)電設(shè)備設(shè)施維修人員。 3、內(nèi)容 (1) 、機(jī)電設(shè)備設(shè)施應(yīng)造冊登記，并制作登記卡，登記卡內(nèi)容應(yīng)詳 細(xì)準(zhǔn)確。 (2) 、機(jī)電設(shè)備設(shè)施應(yīng)制定完善維修保養(yǎng)計劃并落實(shí)。 (3) 、機(jī)電設(shè)備設(shè)施的報修由工程部人員根據(jù)維保計劃，現(xiàn)場運(yùn)行 情況或故障填報機(jī)電設(shè)備設(shè)施維修報批表，工程部主任根據(jù)維修 內(nèi)容確定方案，工程部主要領(lǐng)導(dǎo)及小組長負(fù)責(zé)維修現(xiàn)場的組

14、織、 指揮、 監(jiān)管。 (4) 、參與維修人員應(yīng)嚴(yán)格按方案、按步驟操作，前期準(zhǔn)備工作要 細(xì)致到位，維修標(biāo)志、警示、隔離物等要齊備，維修人員必須具備本 項目維修之資格。 (5) 、維修完畢后維修人員須清理現(xiàn)場， 待主任確認(rèn)后對機(jī)電設(shè)備 設(shè)施進(jìn)行試運(yùn)行， 24 小時內(nèi)應(yīng)加大對維修現(xiàn)場的巡查力度。 九、工程部機(jī)電設(shè)備設(shè)施環(huán)境要求管理規(guī)定 1、目的 滿足機(jī)電設(shè)備設(shè)施使用條件，延長設(shè)備設(shè)施的使用期。 2、適用范圍 物業(yè)公司各管理處工程部設(shè)備設(shè)施房 3、內(nèi)容 (1) 、保持設(shè)備房內(nèi)干凈整潔，專用工具、備件擺放整齊有序。 (2) 、所有設(shè)備房應(yīng)有 2次/ 月清潔衛(wèi)生，做到干爽、不濕滑、無雜 物等。各箱柜內(nèi)無灰

15、塵、油漬、結(jié)碳等。 (3) 、照明燈光穩(wěn)定，有足夠的高度。經(jīng)常檢查備用照明工具，確 保齊備良好 (4) 、機(jī)房內(nèi)應(yīng)通風(fēng)良好，門窗開啟靈活，防小動物設(shè)施完好。 (5) 、確保輔助設(shè)備運(yùn)行良好，保持適當(dāng)環(huán)境溫度。 十、工程部機(jī)電設(shè)備操作管理規(guī)定 一、配電房操作管理規(guī)定 1、目的 規(guī)范低壓配電設(shè)備設(shè)施的操作程序，確保正確、安全的操作。 2、適用范圍 適用于物業(yè)公司各管理處轄區(qū)內(nèi)低壓配電設(shè)備設(shè)施的操作。 3、配電房的操作 (1) 、操作規(guī)定 、配電房的一切操作都應(yīng)執(zhí)行操作票制度。 、配電房的一切操作都必須由兩名正式電工來進(jìn)行， 一人操作另 一人唱票及監(jiān)護(hù)。 、嚴(yán)格按操作票規(guī)定的操作步驟進(jìn)行，不得任意簡

16、化。 、當(dāng)高壓電源突然停電時(非本配電房故障時)應(yīng)立即拉開失電 線低壓配電柜總開關(guān)， 啟動應(yīng)急發(fā)電機(jī)確保應(yīng)急負(fù)荷用電， 同時與上 級供電部門聯(lián)系，并做好相應(yīng)記錄。 (2) 、停電的操作步驟 、接到停電命令后，由工程部主任填寫操作票。 、明確操作內(nèi)容，核對要停電的設(shè)備。 、按操作票在監(jiān)控下進(jìn)行停電操作。 、停電后進(jìn)行驗(yàn)電并接好地線，裝設(shè)遮欄，懸掛警示牌。 (3) 、送電的操作步驟 、接到送電命令后，由工程部主任填寫操作票。 、明確操作內(nèi)容，核對要送電的設(shè)備。 、拆除臨時接地線，臨時遮欄及警示牌等。 、在監(jiān)護(hù)下，按操作票進(jìn)行合閘送電操作 (4) 配電房的日常巡查與維護(hù) 、運(yùn)行人員應(yīng)隔 2 小時巡查

17、一次配電房，并填寫配電房運(yùn)行巡 查記錄表。 、變壓器運(yùn)行聲音、溫度是否正常、低壓柜主進(jìn)及各支路負(fù)荷儀 表，指示燈是否正常，電流運(yùn)行是否平穩(wěn)。 、電容補(bǔ)償柜運(yùn)行和交流接觸器及配件、補(bǔ)償值是否正常，三相 負(fù)荷是否平衡，三相電壓是否相等。 、各低壓柜內(nèi)螺絲、接頭是否松動。 、巡查內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)記錄在配電設(shè)備運(yùn)行記錄表中 (5) 、配電房事故或故障處理 、運(yùn)行中的低壓配電柜發(fā)生事故或故障(如跳閘、停電)運(yùn)行人員 應(yīng)迅速正確地進(jìn)行判斷和處理，分清事故情況，事故或故障不明 時，不應(yīng)自行處理，以免事故擴(kuò)大，處理程序見停電應(yīng)急處理 規(guī)程及停電應(yīng)急處理人員安排表。 、處理事故或故障時， 應(yīng)設(shè)法保證配電房自用電源及重

18、要設(shè)備的 電源，并將處理過程及故障詳細(xì)記錄在配電房故障記錄中。 4、配電房管理規(guī)定 1、保持配電房干凈、整潔、通風(fēng)、無雜物。專用工具及備件擺放 齊整，并有清冊記錄。 2、配電房設(shè)立專門崗位責(zé)任人。 3、進(jìn)入配電房操作人員須經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，并有上崗證，嚴(yán)禁無關(guān)人 員進(jìn)入配電房。 4、保持配電房內(nèi)照明充足正常，備用電源及燈具滿足要求。 5、配電房應(yīng)張掛配電系統(tǒng)圖， 值班人員應(yīng)明了配電負(fù)荷分配情況， 及時調(diào)控。 6、配電房內(nèi)應(yīng)有相應(yīng)保護(hù)措施和相關(guān)警示說明或標(biāo)志，應(yīng)配備安 全保護(hù)用具。 7、配電房之操作嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行。 二、應(yīng)急發(fā)電機(jī)組操作管理規(guī)定 1、目的 規(guī)范柴油發(fā)電機(jī)的操作程序，確保正確、安全地

19、操作。 2、適用范圍 適用于物業(yè)公司各管理處柴油發(fā)電機(jī)的操作。 3、應(yīng)急發(fā)電機(jī)的操作 (1) 、操作規(guī)程 、在市電停電時，應(yīng)及時啟動發(fā)電機(jī)。 、啟動前須檢查機(jī)油、柴油、電池、電壓是否正常。水箱內(nèi)水位 是否足夠。 、檢查風(fēng)葉及傳動皮帶等是否正常， 檢查機(jī)身各處是否有漏油及 其它連接松動現(xiàn)象。 、一次啟動時間不得超過 5 秒，連續(xù)兩次啟動不成功，應(yīng)間隔 2 分鐘再啟動，如重復(fù)三次不能啟動，則應(yīng)查明原因。 、發(fā)電機(jī)正常供電運(yùn)行后，應(yīng)注意觀察各儀表運(yùn)行是否正常，如 發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即停機(jī)檢查。 、運(yùn)行時保持機(jī)組負(fù)荷不超過客定值 80%。 、市電恢復(fù)供電后，按啟動程序逆操作轉(zhuǎn)換市電。停機(jī)前應(yīng)保持 空載運(yùn)

20、行 5 分鐘以上。 、運(yùn)行期間，注意打開補(bǔ)風(fēng)機(jī)。 、應(yīng)急發(fā)電機(jī)啟動后，應(yīng)間隔 2 小時左右，記錄電壓、電流、油 壓、水溫等。 、在運(yùn)行中，確保發(fā)電機(jī)組正常安全運(yùn)行，必須用看、聽、嗅、 摸四結(jié)合方法對機(jī)組進(jìn)行檢查。 (2) 、應(yīng)急發(fā)電機(jī)日常巡查、維護(hù)內(nèi)容 、 檢查油箱油量及水箱內(nèi)的水是否足夠，不足時應(yīng)添足。 、檢查機(jī)油平面，不足時應(yīng)添足。 、檢查各附件安裝的穩(wěn)固程度，地腳螺絲及各機(jī)械連接的牢靠性。 、檢查機(jī)器是否有漏油、漏水等現(xiàn)象。 、檢查各儀表是否正常，蓄電池電池水是否添足，檢查蓄電池電 壓是否正常。 、清潔機(jī)器及附件設(shè)備外表。 、發(fā)電機(jī)平時置于自動待發(fā)狀態(tài)，蓄電池置于充電狀態(tài)。 4、管理規(guī)定 (1) 、保持應(yīng)急發(fā)電機(jī)機(jī)房干凈整潔。 (2) 、發(fā)電機(jī)組與儲油間隔離，儲油間應(yīng)有單獨(dú)通風(fēng)設(shè)施，并有防 爆燈。 (3) 、發(fā)電機(jī)房內(nèi)嚴(yán)禁煙火，標(biāo)示明確，普通滅火設(shè)施齊全， CO2 滅火 系統(tǒng)處在正常監(jiān)控狀態(tài)。 (4) 、發(fā)電機(jī)非使用時應(yīng)定期試運(yùn)行，時間每次不少于 15 分鐘，每 次運(yùn) 行應(yīng)有詳細(xì)記錄 (5) 、有明確崗位責(zé)任人，有詳細(xì)的維修保養(yǎng)計劃和記錄，以及故 障處 理