1、導游業務 解析 了解 導游服務的產生及其發展 .P10-14 1) 人類 最早的旅行活動 在原始社會時期 就已經開始 ( 注 : 并非為旅游 , 僅僅 因各種因素導致 ). 2) 古代向導服務的 條件并未形成 , 因此并 不具有普遍的社會意義 , 3) 英國人 托馬斯 . 庫克于 1841 年組織了一次 群體性的鐵路旅行 , 并成為近 代旅游的標志性事件 , 1845年, 他成立了 世界上第一家商業化運行的旅行社 . 4) 近代時期也是 導游服務逐漸走向職業化的時期 , 在這一時期導游服務已 分為兩種 : 全程陪同服務 、地方游覽講解服務 . 5) 導游人員被喻為” 民間大使 ” , 現代導游

2、服務出現 5 大特征 : 職業化、商 品化、規范化、法制化、科技化 . 6) 1989年建立全國導游資格考試制度 , 1995年建立全國導游等級制度 . 7) 據 2013 年的旅游法 對導游注冊制度規定是 : 導游在獲得導游資格證后 需要向一家 旅行社或者旅游行業組織 進行注冊登記 , 然后持同旅行社簽訂的勞動 合同或旅游行業組織登記證明材料向所在地的 旅游行政管理部門 (旅游局 )申請 辦理導游證. 8) 2013年 10月 1 日實施中華人民共和國旅游法 . 了解 我國導游服務的發展歷程 .P23-24 1) 中華人民共和國成立之前 是我國職業導游服務的 初始時期 . 2) 中華人民共和

3、國成立至改革開放前 的導游服務是 作為外事接待工作的面 貌出現, 主要對象為外國人 . 3) 改革開放至加入 WYO之前是我國導游服務 同國際接軌的時期,在這一時期 : 導游隊伍擴展迅速、 導游服務為旅游產品的重要內容、 導游服務程序與質量實行 標準化 、導游管理實行 制度化 和法制化 . 4) 加入 WTO以來至今旅游需求趨于 多樣化、個性化 , 并且對導游服務提出更 高的要求 . 導游服務發展趨勢 : 知識化、科技化、多樣化、個性化、社會化、兼職化 了解 導游服務的概念及導游服務的特點 .P14-21 概念:1) 導游服務包括導游向旅游者提供向導與講解服務 , 以及旅游安全、生 活照料等相

4、關服務 .一切旅游工作以游客需求為最根本出發點、 落腳點 , 旅游行業 賴以生存與發展的根本價值取向 , 解決了”旅游發展為了誰”的問題 . 特點 :1) 獨立性強 2) 腦體高度結合 3) 客觀要求復雜多變 - 服務對象多變 游客需求多變 接觸人員 多關系復雜 4) 面對各種物質誘惑 和不良惡習影響 5) 跨文化性 熟悉導游服務的性質、地位與作用 性質:1) 以游客為服務對象 ,以協調旅游活動 ,導游講解 ,助游客了解中國為 主要服務職責 ,以溝通語言和文化為主要服務形式 , 以增進互相了解和友誼為主 要工作目的 . 2) 社會性 3) 文化性 4) 服務性 - 復雜、高智能的服務 5) 經

5、濟性- 6) 涉外性 - 大力發展海外入境旅游是中國旅游業的長期方針 , 也是一 項戰略任務 . 地位 :1) 旅行社在現代旅游業三大要素中處 核心地位 2) 旅游接待是與游客直接接觸的 最為關鍵的環節 . 3) 服務質量優劣 是旅行社乃至一個國家、地區旅游服務的標志之一 . 4) 導游服務無疑是 主導地位 . 作用 :1) 紐帶作用 2) 標志作用 - 3) 反饋作用 4) 擴散作用 熟悉 中國旅游行業核心價值觀 . 1) 2013年中國國家旅游局對外公布 ,將”游客為本 , 服務至誠”作為中國旅 游行業核心價值觀在全行業推出 . 掌握 導游人員職業道德規范的基本內容 . 1) 體現社會公德

6、的基本要求 , 也體現我國新時期旅游業職業道德的基本方 向和要求 . 2) 熱情友好 , 賓客至上 - 3) 真誠公道 , 信譽第一 - 4) 文明禮貌 , 優質服務 - 5) 不卑不亢 , 一視同仁 - 6) 相互協作 , 顧全大局 - 7) 遵紀守法 , 廉潔奉公 - 了解 導游人員的報考條件 . 1) 必須是 中華人民共和國公民 . 2) 必須具有 高級中學 、中等專業學校 或以上學歷 . 3) 必須為 身體健康 . 導游工作時一項腦力與體力勞動相結合的工作 4) 必須具有適應導游 需要的基本知識 和語言表達能力 . 熟悉 導游人員的定義、分類 . 定義:1)1994 年的導游人員職業等

7、級標準 定義:導游人員是” 運用專門知識 和技能為旅游者組織、安排旅行與游覽事項而提供向導、講解和旅途服務的人 員.” 2) 1996年的導游服務質量 : ”導游人員是指持有中華人民共和國導游 證書,受旅行社委派 ,按照接待計劃 ,從事陪同旅行團參觀、游覽等工作的人員 .” 3) 1999年頒布的 導游人員管理條例 中”本條例所稱的導游人員 , 指按 照本條例的規定取得導游證接受旅行社委派為旅游者提供向導、 講解以及 相關服務等人員 . ” 分類:1 )業務范圍劃分狹義上 : 分為全程陪同導游和地方陪同導游 廣義上: 分為全程、地方、領隊和景點導游人員 2) 職業性質劃分導游人員分為專職與兼職

8、 不論專職、兼職導游必須先通過國家舉辦的導游資格考試 ,并注冊登記 , 獲得導游 IC 卡 3) 導游語言劃分分為中文導游人員和英文導游人員 4) 技術等級劃分考取資格證書 , 取導游 IC 卡 , 為初級導游 獲得初級導游兩年以上 , 考試合格為中級導游 取中級導游四年以上 , 同行中有一定影響 , 考試合格為高級導游 取高級導游五年以上 ,有突出貢獻 ,經考核合格者為特級導游 掌握各類導游人員的職責、從業素質、禮儀規范要求 . 職責: 導游人員的基本職責 1) 接受旅行社分配的導游任務 2) 負責向游客導游、講解 3) 配合和督促有關部門安排 4) 反映游客的意見和要求 5) 耐心解答游客

9、的詢問 全陪導游職責 1) 全陪是游客利益的代言人, 旅游活動的主決策人 , 處中心地位 2) 實施旅游接待計劃 3) 聯絡工作 4) 組織協調工作 5) 維護安全、處理問題 6) 宣傳、調研工作 地陪導游職責 1) 地陪為地方旅行社代表 , 為旅游計劃執行者 2) 安排旅游活動 3) 做好接待工作 4) 導游講解 5) 維護安全 6) 處理問題 領隊職責 1) 作為組團社的代表 2) 全程服務 , 旅途向導 3) 落實旅游合同 4) 做好組織與團結工作 5) 協調聯絡、維護權益、解決問題 從業素質 :1) 良好的思想品德 2) 廣博的知識 3) 較強的獨立工作能力和創新精神 4) 較高的導游

10、技能 5) 競爭意識和進取精神 6) 身心健康 禮儀規范 :1) 儀容儀表良好 , 著裝得體、整潔 , 為游客提供服務時做到微笑迎客、 主動熱情、端莊大方 . 2) 講解準確順暢 , 熟悉業務 , 知識面廣 , 講解內容健康規范 , 答復游客提 問,耐心細致,不急不躁,有問必答,若回答不了的提問 ,則致以歉意 . 3) 服務主動熱情 , 安排旅游行程 , 生活起居要滿足游客的需求 , 關心幫 助老人以及小孩、殘疾人等特殊要求的游客 ,幫助他們解決實際困難 , 尊重旅游者 的宗教信仰、民族風俗技藝生活習慣等 . 4) 當遇到游客投訴時 , 應保持謙遜、克制的態度 , 傾聽對方要求 , 合理要 求

11、應解決 , 不合理的要求應該禮貌拒絕 . 掌握 導游人員應有的修養及工作中的行為規范 . 修養:1) 情操修養 2) 道德修養 3) 氣質修養 4) 知識修養 學風修養 :學風即學習風氣 文化修養:包含豐富的知識、藝術鑒賞能力、禮節禮貌等 . 行為規范 :1) 嚴守國家和企業的機密 ,注意內外有別 . 2) 嚴格遵守請示匯報制度 . 3) 遵紀守法 叁. 掌握 地陪、全陪導游服務規范及程序和服務程序要求 . 地陪導游服務規范及程序和服務質量要求 地陪導游服務指地陪在當地接待旅游團是應奉行的服務程序和服務標準 , 地 陪接待服務分為 八大環節 . 服務準備 地陪做好接團前的各項準備工作是向旅游者

12、提供良好服務的前提 1）計劃準備 2）物質準備 3）語言與知識準備 4）形象準備 5）心理準備 指地陪提前半小時到達機場、車站、碼頭迎接旅游團 , 這在導游服務中至關 重要, 也是地陪在旅游者面前首次亮相 , 給予其準時、熱情的接待 , 能給他們留下 美好的第一印象 . 1）旅游團抵達前的服務安排 2）旅游團抵達后的服務安排 3）赴飯店途中服務 入店服務 入店后,地陪應使全團成員盡快辦好入住手續 , 了解飯店的基本情況和注意 事項, 知道當天或第二天的活動安排 . 1）協助辦理入住手續 2）介紹飯店設施 3）帶領旅游者用好第一餐 4）宣布當日或次日的活動安排 5）處理旅游者進房有關問題 6）照

13、顧行李進房 7）確定叫早時間 核對、商定活動日程 是旅游團抵達后的一項重要工作 ,表示兩國 （兩地）導游人員合作共事的開始 導游人員不僅要認真同領隊核對和商定好活動日程 , 而且要做好出現不同意見時 的應對準備 . 1）提出小的修改或增加新的游玩項目時 2）提出的要求與原計劃的日程不符且有涉及接待規格時 3）領隊（ 或全陪） 手中的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入時 參觀游覽服務 是旅游者出游的主要目的 , 是旅游者消費旅游產品的主要組成部分 , 因此帶 領旅游者參觀游覽也是導游服務的中心環節 . 1）做好出發前的準備 2）途中服務 3）景點導游、講解 4）參觀活動 5）返程中的服務 其他服

14、務 除了參觀游覽活動外 , 旅游者還有豐富多彩的其他活動 , 它們是整個旅游活 動的必要組成部分 . 1）社交活動 2）餐飲服務 3）娛樂服務 4）購物服務 送客服務 旅游團結束本地的參觀游覽活動后 , 地陪應做到使旅游者安全、順利離站 所遺留的問題都能得到及時妥善的處理 . 1）送行前的工作 2）離店服務 3）送行服務 后續工作 1）處理遺留問題 2）結賬 3）總結工作 4）上交陪同日志及旅游者意見評價表 , 并歸還社里所借物品 全陪導游服務規范及程序和服務質量要求 全稱導游服務是包拯旅游團的各項旅游活動按計劃順利、 安全實施的主要因 素之一. 全陪作為組團社的代表 , 應自始至終參與旅游團

15、整個旅程的活動 , 協調領 隊、地陪、司機等旅游接待人員之間的關系 , 總分為六大環節 . 服務準備 全陪外出帶團少則幾天 , 多則幾周 , 加上旅途中可能出現的不可預測因素 ,使 全陪接待服務帶有艱巨性和復雜性 . 1）熟悉接待計劃 2）知識準備 3）物質準備 首站（ 入境站 ） 接團服務 在首站順利完成旅游團的接待 , 是全陪與旅游者建立良好關系的基礎 . 1）迎接客人 2）入境介紹 3）商談日程 4）入店服務 各站服務 旅游團在各站的食、住、行、游、購、娛主要由各地的地陪安排為主 , 全陪 的工作主要是承擔各站之間的有機銜接 , 使旅游團的接待計劃得以全面、順利地 實施. 1）抵站服務

16、2）停留服務 3）離站服務 途中服務 無論途中乘坐何種交通工具赴下一站 , 全陪都要提醒旅游者注意人身和財務 的安全, 積極爭取交通營運部門工作人員的支持和配合 . 末站（離境站） 送團服務 末站（離境站 ）送團服務時全陪服務的最后環節 .是旅游者如期順利離境 , 并 給他們留下良好的印象 , 是對全陪最后環節服務提出的要求 后續工作 肆. 了解 散客旅游的類型 . 1）散客旅游分為散客自助游和散客團旅游 . 是指游客自行安排旅游行程 , 以 零星現付的方式購買各項旅游服務的旅游形式 . 2）散客自助游分為全自助和半自助兩種 : 全自助是指個人、 家庭或親朋好友 一起不使用旅行社的服務而自定行

17、程、 自主安排各項旅游事宜的旅游活動； 半自 助是指個人、家庭或親朋好友一起自行安排旅游行程但使用部分旅行社服務的旅 游活動 . 3）散客團旅游 , 是指游客以個人身份參加旅游社組織的各項服務以單價為 基礎計算的團隊游形式 4）散客團旅游分為小包價旅游和組合旅游 : 小包價旅游通常是指房費與早 餐、交通集散地接送服務費、 城市間交通費和旅行社手續費采用包價而其他服務 由游客自選、 費用現付的旅游形式； 組合旅游是旅行社將參觀游覽相對景點或赴 同一地點、用一線路的游客臨時組織成團的旅游形式 . 5）散客團旅游與團隊包價旅游的區別是 : ? 付費方式不同 ? 旅游服務價格 不同 熟悉 散客旅游的特

18、點 . 1) 散客自助游的特點 : ? 人數少 , 規模小 ? 自主性強 , 自主安排旅游行程 ? 旅游中所需服務皆靠自助或半自助 , 游客常常為交通票和住房勞碌奔波 ? 自由度大 , 變化也大 2) 散客團旅游的特點 : 小包價旅游的特點 ? 人數少 , 均在 9 人以下 ? 旅游社一般不派全被 , 由游客所到各地的地陪接待 ? 游客有一定的自由度 ? 小包價旅游所需的服務項目一般無優惠 , 即使有優惠 , 幅度也比全包價小 相比全包價旅游產品而言 , 小包價旅游產品要貴一些 組合旅游的特點 ? 旅游團無領隊 ? 旅游團無全陪 ? 旅游團人數可多可少 , 特別是在旅游旺季 , 常常為大團 ?

19、 旅游團具有一定的隨意性 , 故導游人員可更多地聽取游客的意見 ? 由于旅游團無領隊和全陪管理和監督 , 故游客被騙、被”宰”的隱患也高 于其他類旅游團 . 掌握散客導游服務程序與質量要求 1) 服務準備 2) 接站服務 3) 沿途導游服務 4) 入住飯店服務 導游服務 導游人員要做好散客導游服務工作 ,應有高度的工作責任感 ,多傾聽建議 ,在 此基礎上做好組織協調工作 . 尤其是散客小包價旅游團和組合旅游團 ,來自不同 國度或地區 . 1) 出發前的服務 2) 沿途導游服務 3) 現場導游講解 4) 其他服務 5) 后續工作 送站服務 游客在結束本地參觀游覽活動后 , 導游人員應使游客順利、安全地離站 1) 服務準備 2) 到飯店接運游客 3) 到站送客 伍. 掌握游客個別要求的處理原則；掌握旅游者在住房、餐飲、娛樂、購物等 方面個別要求的處理辦法； 掌握游客要求自由活動、 親友隨團活動、 轉遞物品和 信件以及要求中途退團或延長旅游期限的處理辦法； 掌握兒童、 老年游客、殘疾 游客等特殊游客的接待技巧； 掌握商務游客、 宗教游客、 探險游客的特殊接待要 求。 3) 陸. 了解旅游事故的類型、特點；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故處 理的基本原則和程序；掌握旅游計劃和行程變更