1、單選題錯誤1.用到位的服務，并且盡可能地降低客戶對合作的期望值，這種跟進措施適合于1 a 真正的客戶2 b 近期內有希望合作的客戶3 c 近期內沒有有希望合作的潛在客戶4 d 重要的客戶正確2.下面關于客戶的承諾說法錯誤的是5 a 簽完協議以后，一定要想辦法讓客戶給自己做出一個明確的承諾6 b 客戶的承諾和自己的目標是相對應的7 c 雙方約好下一步要做什么工作是一個很好的承諾8 d 最好不要約客戶來自己的公司參觀正確3.下面哪句話不是屬于客戶的承諾9 a 后天您打給我打電話問問結果10 b 要不下個月我給你們反饋意見吧？11 c 你們可以星期四叫一個人過來嗎，談談技術方面的問題12 d 這樣吧

2、，我先問問我的上司再作決定如何？錯誤4.下面關于電話營銷和電話銷售看法正確的是13 a 電話銷售包括的范圍更廣14 b 獲取銷售線索屬于電話營銷的銷售功能15 c 組織研討會和會議邀請是電話營銷中的一個營銷功能的重要組成部分16 d 電話銷售包含了電話營銷正確5.回答客戶問題時，下面哪些場景不太合適17 a 我們的產品有四個特點：第一是。18 b 在回答時不停的做出手勢19 c 在售后服務方面我們做的很好的，這個可以放心20 d 在運行速度上可能沒有問題正確6.如果客戶屬于貓頭鷹類型，那么下面銷售員哪句話最符合他們的個性21 a 我已經久仰您的大名，您在這一行是權威22 b 我想您是這個項目的

3、決策人23 c 我非常同意您的觀點，這是十分的恰當24 d 我感覺您是一個非常開朗的人正確7.在電話銷售中，贊美對方最容易切入的方法是25 a 贊美對方的聲音26 b 贊美對方看待問題入木三分27 c 贊美對方的容貌（女性）28 d 贊美對方的名氣正確8.下面關于提問的角度看法錯誤的是29 a 可以分成開放性與封閉性兩大類問題30 b 在了解客戶需求時盡量提封閉性問題31 c 封閉式的問題能引導談話的主題32 d 如果想獲得一些更加具體的資料和信息時，就需要對客戶提出封閉式的問題錯誤9.李長電話銷售員經常發現自己跟客戶交談中理解有很大不同，這表明他沒有33 a 在進行電話交流時做好記錄34 b

4、 積極地向客戶及時進行反饋35 c 對客戶進行意義澄清36 d 判斷客戶的性格正確10.邵珊電話銷售員剛開始就對客戶說您真有眼光，的確很獨到，這表明她37 a 專業能力不夠38 b 贊美時的態度不是很中肯39 c 缺少專業的介紹40 d 缺少停頓正確11.下面哪個不是電話銷售的缺點41 a 不能很好地判斷客戶的狀態42 b 很難和客戶建立長期合作關系43 c 溝通的存在障礙44 d 相互交流時間比較少正確12.以客戶的需求、決策等內容為中心進行銷售模式中，那么當客戶認識到購買的產品不足之處時，宜采取何種策略45 a 引導46 b 詢問47 c 提供方案48 d 結束正確13.如果采用以關系為導

5、向的銷售模式，當客戶處于滿意階段時，宜采取何種策略49 a 與客戶接觸并建立關系50 b 引導客戶發現需求51 c 探詢客戶需求52 d 順其自然，不去打擾客戶正確14.下面關于以關系為導向與以交易為向導的銷售模式說法正確的是53 a 前者是在客戶已準備去選擇時，銷售員開始介入54 b 后者是在客戶處于滿意時，銷售員開始介入55 c 前者的一個重要目的是引導客戶發現需求56 d 后者適合于大宗商品正確15.下面哪種商品最適合于采用以交易為導向的銷售模式57 a 某單位購買的超級計算機58 b 腦白金59 c 聯想公司想建設的erp系統60 d 高級數控機床電話銷售技巧講義張煊搏課程意義電話銷售

6、作為一種有效的銷售模式正在被企業所認可，但大部分企業在實施電話銷售的過程中，由于對這種銷售模式缺乏深刻的研究，導致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個方面：一是企業沒有將電話銷售真正作為一種銷售渠道來對待，另一個原因是電話銷售人員缺乏銷售和溝通技能。本課程將幫助企業全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來更多利潤的銷售模式，同時，也將幫助企業中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業績。課程目標通過學習本課程，您將實現以下轉變1. 了解電話營銷和銷售對企業的重要意義2. 掌握電話營銷和銷售的關鍵成功因素3. 熟悉以客戶為中心的電話銷售流程4. 掌握電話銷售的重要技巧和方法5.

7、 掌握通過電話與客戶保持長期關系的要領6. 學會解決電話銷售中各種問題的技巧簡介第一講 電話銷售幫助企業獲得更多利潤1. 引言2 電話銷售是一種帶來更多利潤的銷售模式3 電話銷售的優勢與挑戰4 電話營銷的職能5 電話銷售的六個關鍵成功因素6 典型電話銷售組織結構第二講 以客戶為中心的電話銷售大流程1引言2以客戶為中心的電話銷售流程3電話銷售模式4站在企業角度看電話銷售流程5漏斗管理系統6制定計劃和目標 第三講 以客戶為中心的電話銷售小流程（上）1 引言2 電話前的準備3 開場白第四講 以客戶為中心的電話銷售小流程（中）1引言2探尋客戶的需求3根據客戶需求推薦產品第五講 以客戶為中心的電話銷售小

8、流程（下）1. 引言2. 電話中的促成3. 電話后的跟進第六講 電話銷售中的溝通技巧（上）1 引言2 增強聲音的感染力3 與客戶建立融洽關系第七講 電話銷售中的溝通技巧（下）1 引言2 提問的技巧3 傾聽的技巧4表達同理心和確認的技巧第八講 與電話銷售人員相關的事宜1 引言2 電話銷售人員的關鍵成功因素3 電話銷售人員的成長之路4 電話銷售人員的六個重要助手5 電話銷售的禮儀第九講 inbound call案例分析及綜合技巧運用1. 引言2. inbound call案例分析及綜合技巧運用第十講 outbound call案例分析及綜合技巧運用1. outbound call案例分析（一）2.

9、 outbound call案例分析（二）第一講 電話銷售幫助企業獲得更多利潤第1講 電話銷售幫助企業獲得更多利潤【本講重點】電話銷售可以幫助企業獲得更多的利潤電話營銷的營銷職能電話銷售的六個關鍵的成功因素電話銷售中將會面臨的障礙和挑戰電話銷售可以幫助企業獲得更多的利潤圖11 電話銷售可以幫助企業獲得更多的利潤【案例】某企業是一家財務咨詢公司，公司共有四名銷售代表，一名銷售經理。公司最近遇到這樣一個難題：總是遭到客戶的投訴，同時銷售隊伍的士氣也不是特別高。銷售代表的基本情況如下：銷售代表李山。李山在公司工作已超過了3年的時間，是這一行業非常有經驗的一位資深銷售顧問，他占有公司幾乎50%以上的客

10、戶資源。他現在非常的忙，忙于處理一些大大小小的客戶事宜，同時他還很想開發并維護那些非常重要的大客戶，但是他的很多寶貴時間卻被中小客戶所耗費了。他為了將自己的主要精力和更多的時間放在大客戶上，所以就造成了他在時間資源的分配上作出了大的變動，即只把較少的時間分配給中小客戶，致使中小客戶流失。銷售代表趙海。趙海大學一畢業就進入了這家公司，在公司中的工作時間已超過一年。這一年中，趙海發展成為一位比較成熟的銷售代表。但是他面臨一個問題：趙海能力很強，與客戶面對面溝通是他的長處，但是由于財務咨詢這一行業是一個以開拓市場、培育客戶為主的行業，所以每天要花不少的時間去尋找有效需求的客戶，而如果把在李山名下的客

11、戶轉移給他，他將會很好地為這些客戶服務，而且會將這些客戶慢慢地培育成為更重要、更大的客戶。銷售代表劉梅和孫健。劉梅和孫健在公司的服務時間都不超過4個月，他們的反映是在公司里感到特別的壓抑，原因是：公司對他們的培訓不夠；自身的知識不夠。因為財務咨詢是一個非常專業的咨詢服務，如果知識不夠，在與客戶交流時，無法很好地回答客戶的問題。依照劉梅的性格，客戶服務方面的工作更適合她，但是如果讓她開拓新客戶，難度實在太大，而且劉梅覺得很難承受這一工作。銷售經理反映：現在公司的成本太大。銷售代表經常出差，差旅費用等各個方面的成本支出是非常大的。在這樣一種大的背景下來討論公司的對策：電話銷售是客戶關系管理中的一部

12、分，是客戶關系管理中針對關注交易成本、關注效率的客戶的非常好的銷售渠道。在這一銷售管理思路的指導下，可以有效地把銷售人員和客戶分層次地對待。通過調整，公司內部的銷售團隊變成了一個大客戶團隊和一個電話銷售團隊。大客戶團隊主要的工作是建立客戶關系，維持老客戶，然后開發戰略客戶。電話銷售團隊的主要工作在于維護中小客戶，同時又是幫助和支持大客戶的事業部。公司非常有經驗的客戶代表是李山和趙海，可以讓他們專門負責那些對公司非常重要的大客戶，而劉梅和孫健可以讓他們專門服務于中小客戶，另外做一些客戶服務方面的工作并支持大客戶的事業部。調整以后，公司內部在管理流程，包括管理效率方面都得到了很大的提高，而且在客戶

13、資源方面也有了充分合理的配置。從這一角度而言，電話營銷是一種獲取更高利潤的銷售模式。在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題1成本高公司的銷售成本比較高。根據調查，一個成熟的需要面對面地去跟客戶交流的銷售人員，他的成本是一個非常成熟的電話銷售代表成本的45倍，所以通過比較可以明顯地看出使用銷售人員的成本是比較高的。2資源的配置不合理這種資源的不合理配置體現在兩個方面：客戶資源的不合理配置；銷售人員資源的不合理配置。其實這些資源的不合理配置的最終結果都會給企業帶來管理效率的下降和成本的提高。3客戶資源的風險客戶資源的風險與客戶關系是相結合的，因為從上文的案例中可以看出，一位成熟的銷售人員，公司50%以

14、上的客戶資源都在他的名下，而公司又沒有一套客戶關系管理系統去很好地管理這些客戶。如果這位銷售代表離職，對公司所造成的風險是非常高的。現在很多公司都是通過客戶關系管理系統來改變這種現狀的。運用電話銷售可以解決這些問題電話銷售是客戶關系管理中的一部分，所以采用電話營銷這種模式以后，可以在以下幾個方面很有成效地幫助企業：1幫助企業降低銷售成本采用電話營銷這種模式后可以幫助企業降低銷售成本，根據上文的分析，電話營銷可以幫助企業賺取更多的利潤，主要體現在：可以解決很多公司在銷售管理方面所面臨的一些問題，比如公司的銷售成本比較高。2提高企業的銷售效率電話銷售是一種非常快捷、方便的手段。電話是世界最快的交通

15、工具，在很多情況下不必當面溝通，通過打電話就可以解決問題，達成銷售協議。所以通過電話銷售能很有成效地提高企業的銷售效率。3.提高企業產品品牌的影響力這一點是很多企業沒有意識到或很少意識到的，為什么會提高企業的產品品牌的影響力呢？現在很多企業為了提高自己的產品品牌影響力，在廣告方面花了很大的投入，這種投入一年要花費幾千萬元，甚至上億元，并不是每家企業都能具備這樣的能力，而電話銷售卻是一個非常好的建立產品品牌的有效途徑。電話營銷職能為銷售活動打基礎電話營銷和電話銷售兩者之間是有差別的，電話營銷是一種更廣泛的層次，從廣義上來講，電話營銷包含了電話銷售，這里面將它分成兩種職能：電話營銷的營銷職能和銷售

16、職能。1電話營銷的營銷職能建立和維護營銷數據庫電話營銷的營銷職能主要是以下這幾個方面：整合你的客戶資源，建立客戶數據庫，這是客戶關系管理中的一部分。設想一下，如果你沒有這樣一個營銷數據庫，你的電話銷售的模式、銷售代表的效率等方面肯定不會特別高。這里強調一點，營銷數據庫對企業來講是一個長期的，而且是非常有效、非常重要的資源。不少的電話銷售人員，每天一進入公司就開始翻黃頁，然后翻報紙，心里在想今天要給誰打電話，為什么？因為公司沒有一個有效的營銷數據庫來支持他，這樣他的工作效率就會非常低，同時也可能會造成一些客戶資源的浪費。另一方面在內部管理上出現混亂時，可能會出現七八個銷售代表同時打電話給同一個客

17、戶的情況。所以要建立一個有效的營銷數據庫，把這些資源整合起來，然后把這些資源分配給銷售代表。獲取各種信息一家企業要想擴大自己企業的產品品牌，要想更好的進行銷售，它要做很多的營銷活動。例如，企業要搜集很多信息，包括與決策人的相關信息、競爭者的信息、潛在的消費群體的信息等等。獲取銷售線索思考一下你的時間是花在那些現在就有需求的客戶身上，還是花在了那些可能未來三個月、六個月、一年都沒有銷售機會的客戶身上，或是將自己的時間花在最近就有銷售機會的客戶身上呢？究竟哪一個對你是最有幫助的呢？大部分的銷售人員勢必會將自己的時間花在最近就有銷售機會的客戶身上，而這就是一種銷售線索的挖掘。【自檢】你最近有什么銷售

18、線索嗎？請你填寫下表，以便及時地抓住銷售機會。最近有銷售機會的客戶姓名客戶職務客戶電話公司名稱客戶需求組織研討會和會議邀請隨著商務活動的越來越多，很多企業都在通過組織各種會議、研討會、產品推介會等各種方式去影響你的客戶。試想一下，客戶會主動過來嗎？這種情況也是比較少見的，那么電話在這里面就起到了很重要的作用。2電話營銷的銷售職能當然除此以外就是它的銷售職能，銷售職能包括銷售產品、交叉銷售、提高銷售，包括建立客戶關系，當然客戶服務也是它的銷售職能之一，雖然說客戶服務是一種服務職能，但是考慮到客戶服務對銷售人員的重要性，所以客戶服務也應作為它的銷售職能中的一部分。電話銷售的六個關鍵的成功因素怎么樣

19、做電話銷售才能更有效果呢？下面將要介紹的就是電話銷售的六個關鍵成功因素：1.準確地定義你的目標客戶這六個關鍵的成功因素中非常重要的一點，就是你一定要準確地定義你的目標客戶。你的目標客戶到底在哪里？哪些客戶才最有可能使用你的產品？這些信息一定要非常清楚，否則的話，每天打出哪怕再多的電話，可能這些電話都是徒勞無效的。例如，池塘里面有非常多條的魚，各種各樣，你希望得到哪種魚呢？你要先觀察，你想得到的那種魚大多集中在什么地方，不要沒有目標的胡亂釣魚。在目標客戶最集中的地方，去尋找客戶，你能取得的效果才會更好，效率才會提高，所以一定要準確地定義你的目標客戶。2.準確的營銷數據庫有了目標客戶，你還需要做一

20、個客戶的數據庫，準確的客戶數據庫，由你的銷售代表每天從數據庫中去調出自己的客戶資源，然后去打電話、跟進等等，這樣銷售效率也會有很大的提高。3.良好的系統支持如果有一個客戶關系管理系統來做支持，你的很多資源都可以實現共享，包括你的銷售效率，你的管理效率也都會有很大的提高。除此之外，企業想實施電話銷售，電話銷售中非常大的挑戰，就是怎么樣在電話中跟客戶建立起一種信任關系，這種信任關系其實基于兩個層面：企業與企業的信任關系；企業與個人的信任關系。例如，假如你的產品品牌足夠大，客戶購買你的產品很可能是出于對你的產品品牌的認可度，對你公司的信任度，這是企業與客戶的信任關系。而五個銷售代表都跟客戶接觸時，客

21、戶可能跟其中的一個銷售代表來合作，因為他個人可以跟這個客戶建立起一種銷售關系，是企業與個人的信任關系。4.各種媒體的支持你一定要有在廣告、直郵方面的市場支持，盡可能地擴大自己的產品品牌影響力。所以企業要想實施電話銷售，一定要想盡各種辦法從企業層面上把自己的產品品牌建立起來，因為建立起來以后會吸引很多的客戶去主動地給你打電話，他有需求時會主動打電話給你，而這時銷售代表的銷售效率相應地也會有一個很大的提高。5.明確的多方參與的電話銷售流程銷售流程很重要，如果沒有一個很明確的銷售流程，會造成一個大家可能相互牽扯不清的局面。比如銷售代表的主要工作是為了篩選銷售線索，然后把銷售線索轉給外部銷售代表，假如

22、某個銷售代表自己判斷這個客戶應該是一個目標客戶，但是當他把這個銷售線索轉給外部銷售代表以后，外部銷售代表的反映是這個客戶不是公司的目標客戶。這時就會出現雙方對某些問題認識上的不清楚。所以企業一定要有一個流程，也就是應有一個電話銷售的流程來提供支持。6.高效專業的電話銷售隊伍最后，你一定要有支非常強大的電話銷售隊伍。電話銷售的一個組織機構與最初講的案例具有非常大的一致性，也就是你一定要將自己的客戶一一地分類，大客戶部可以用電話銷售代表做支持，一定要有大客戶的銷售經理去親自拜訪客戶，建立密切而又牢固的客戶關系。實施電話銷售是以公司內部的有效管理為成功銷售的基礎。一些企業雖然也在實施電話銷售，但其內

23、部的銷售管理十分明顯的一塌糊涂，電話費用相當高而銷售效率反而很低，公司反映這種銷售模式沒有什么好處。公司之所以做出這種反映是因為沒有實現其預想的效果。要想通過電話銷售這種模式來提高企業的銷售利潤，公司內部的有效管理是絕對必不可少的。電話銷售的組織機構如果是用電話銷售來實現，電話銷售內部一定要有一支團結一致、奮發向上并具有強大戰斗力的團隊。在這支富有強大戰斗力的團隊內部，又劃分成幾支分工不同的較小的團隊，其中有些團隊是專門負責去尋找客戶的；有些團隊是專門維護客戶的。這樣你的電話銷售團隊內部就可以分成兩支有不同分工的較小的團隊，這是簡單的客戶組織。下面是電話銷售組織機構的舉例。圖12 電話銷售的組

24、織機構電話銷售中將會面臨的挑戰電話銷售具有很大的優勢，這種優勢在上文已經講過，比如，通過電話銷售可以幫助你更好地降低銷售成本、提高管理效率，包括你的銷售效率。然而對于電話銷售人員，對于企業也都面臨著很大的挑戰。電話銷售人員不可能面對面地去見客戶，我們不能很好地判斷客戶的狀態。當然除此以外，還會面臨著很多其它的障礙，比如說時間比較少，溝通的障礙等等，這些都是電話銷售人員在銷售過程中所面臨的一些挑戰，這需要自己通過各種方法去妥善地解決。【自檢】你認為電話銷售的優勢有哪些？面臨的挑戰有哪些？結合自己的親生經歷，應如何揚長避短？優勢挑戰揚長避短的方法見參考答案11【本講小結】這一講主要講述了電話銷售可

25、以很有成效地幫助企業獲得更多的利潤、電話營銷的營銷職能、在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題、電話銷售的六個關鍵的成功因素、電話銷售中將會面臨的各種障礙和挑戰。文中通過案例的形式清晰地說明了電話銷售可以很有成效地幫助企業獲得更多的利潤；列舉了在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題：成本高、資源的配置不合理、客戶資源的風險；企業要根據本企業的實際情況來組建本企業的電話銷售組織機構。【心得體會】_第二講 以客戶為中心的電話銷售大流程第2講 以客戶為中心的電話銷售大流程【本講重點】客戶的決策心理過程分析兩種不同的電話銷售模式從企業的角度來看電話的銷售流程客戶管理的系統制訂 計劃客戶的決策心理過程分析圖21

26、 客戶的決策心理過程以客戶為中心的電話銷售的流程是指以客戶的需求、決策等內容為中心進行銷售。無論我們是通過電話去購買產品，還是面對面的購買產品，不管是一個非常復雜的產品，還是一個簡單的產品，每個人在進行決策時，基本上都會經歷一個心理的決策過程，這個決策過程剛開始時處于一種對現狀的滿意，過一段時間之后，會發現一些與自己所期望的目標有差距的地方，即客戶會認識到產品的某些不足之處，當這種不足之處發展到客戶難以承受的程度時，客戶就會采取行動換個供應商。找到新的供應商之后就要進行評估，這時客戶的評估標準，就與以前不滿意的地方非常緊密地結合起來。客戶從評估結果中選擇其中一家公司，接下來進入談判階段，最后進

27、入實施階段。【自檢】假如你來到一個陌生的城市廈門，當然第一件事情就是要去租房子，在租來的房子中居住了三個月左右時你發現一個問題，就是洗手間的馬桶壞了，于是打電話給房東，過來修馬桶。修了一次，兩次，三次，修了三次都沒有修好。后來又住了一段時間，到了冬天，當然廈門的冬天雖然并不是很冷，但是沖涼時還是要用熱水的，你發現房子里的熱水器又壞了，熱水器壞掉以后就很麻煩了，你只能要換地方了。據此，請回答下面問題：（1）換個房子租住，當你去看那個房子時，你首先應關注什么？_（2）其次呢？_見參考答案21兩種不同的電話銷售模式1.以關系為導向的銷售模式以關系為導向的銷售流程，是在客戶對現狀處于滿意階段時介入，與

28、客戶接觸并保持關系。所以，在以關系為導向的銷售流程中，如果客戶處于滿意階段，沒有關系，通過接觸客戶并跟他建立起一種關系，然后在建立關系過程中找到客戶的不足，發現客戶的問題，引導客戶認識問題，讓他意識到他的問題存在的嚴重性，然后準備去妥善地加以解決，而你所要做的正是去引導他的需求。而到了客戶覺得自己的需求必須馬上去解決時，這時銷售人員要做的工作就是去進一步地明確客戶現在的需求，這里面其實有兩種情況：客戶的需求是自己明確起來的。銷售人員逐步去引導客戶，讓客戶意識到他的需求的存在。如果客戶的需求是由你自己一步一步的引導出來，是你使客戶產生了要去改變現狀的想法，而且決定要購買，這時即使面臨競爭，你的競

29、爭優勢也會非常非常的強。2.以交易為導向的銷售模式以交易為導向的銷售模式是在客戶已準備去選擇時，銷售人員開始介入客戶，比如，銷售人員打電話過去，然后問客戶現在有沒有采購計劃，如果有，就開始跟客戶交談；如果沒有，就去另找其它的公司。有些產品是適合交易式的，因為這些產品本身價值都比較低，購買產品僅需幾百元甚至幾十元。為了這很少的幾十元，跟客戶保持一個長期的接觸對企業來講肯定是不適合的，所以應盡可能地把企業的產品品牌樹立好，去積極地吸引那些目標客戶主動地打電話進來。從企業的角度來看電話銷售流程電話銷售系統的流程站在企業的層面并結合客戶的決策過程來看整個電話銷售流程，從企業的角度來看，整個電話的銷售流

30、程的系統該怎么去建設呢？圖22是電話銷售系統的流程圖：圖22 電話銷售系統流程圖電話的分類電話銷售人員在每天所打的電話可分為兩種情況：電話就是銷售人員自己主動打出去的；電話鈴響了，銷售人員接起來。1.客戶主動地打電話進來客戶為什么會主動地打電話進來呢？客戶有什么需求？為什么客戶有需求時他會打電話找你，而不會打電話找其他人？這就是企業的產品品牌的作用，也包括廣告市場方的支持，這是第一個流程：在市場方面提供足夠的支持，然后去創造或吸引那些現在有需求的客戶。如果與客戶談成生意，接下來進入到訂單系統，這個訂單系統會將訂單傳遞到生產部門，然后生產部門執行生產任務。作為電話銷售代表，當客戶資料進入到你的漏

31、斗系統中，在鞏固客戶關系的同時，還要計劃何時與這個客戶聯系和何時進行客戶的調查等等。2.主動地打電話給客戶假如你主動地去打電話給客戶，同樣也會面臨這樣一個流程：企業通過直郵來獲得反饋，獲得一些合格的銷售線索，然后這些銷售線索也要進入到漏斗管理系統，進入漏斗管理系統以后不可避免地要做計劃，這個計劃可能是周計劃也可能是日計劃。有了日程安排以后，打電話給你的客戶，此時你需要一個有效的開場白，通過幾十秒去吸引你的客戶，否則客戶很可能就會掛掉你的電話。開場白吸引了客戶的注意力以后，接下來要去了解客戶的需求，不要一開始拿起電話就介紹產品，這樣容易被客戶掛掉你的電話，所以一定要先去探尋，去引導客戶的需求，當

32、確立客戶需求以后再去簡明扼要地介紹產品。客戶管理的系統1.漏斗管理系統圖23 漏斗管理系統處在滿意階段、發現問題、進一步去明確問題、采取行動、評估，最后進入到談判和最后的決策，簽訂某一個協議，這是客戶的決策心理的流程。漏斗系統與這個流程非常相像，漏斗就是一個倒三角，在第一個層面上的客戶是所有接觸過的客戶，甚至沒接觸過的客戶；第二個層面就是有些接觸不到的客戶；第三個層面的客戶是接觸過了，也認識到現在存在著問題的客戶；然后最下面的客戶不只認識到存在的問題，而且準備去妥善解決這個問題。客戶已評估了幾家供應商，選中一家以后，客戶要與供應商在付款條件、價格等各個方面都達成一致的意見，此時進入到了最后達成

33、生意的階段。2.漏斗系統對電話銷售代表的作用這個漏斗對做電話銷售的代表來講，非常重要的一個作用就是：它會主動地提醒你，在這個漏斗中，每個層面上各有多少客戶。比如它提醒你第三個層面的客戶還可以，但是第四個層面的客戶量太少，需要去補充第四個層面的客戶。所以這時，你就應該把時間放在第三個層面的客戶，促進他往第四個層面去流，這就是一個漏斗管理系統的作用。如果你有一個漏斗管理系統，每周、每個月，你都對這個漏斗進行管理，要做計劃。比如在第二個階段，要做一個計劃：我要用多長時間，讓這個客戶從第二個階段流到第三個階段去等等，要持續不斷的補充你的漏斗系統。制定 計劃電話銷售人員一定要制訂自己的計劃，要明確自己的

34、目標，為什么這點非常重要呢？事實上電話銷售人員的業績不外乎來自于三個方面：1.商業意識電話銷售人員的商業意識非常重要，商業意識決定了電話銷售人員去篩選目標客戶時，他的準確率究竟有多高。2.電話量很多電話銷售代表的電話量不夠，為什么他的電話量不夠？這有很多的因素所決定，很多銷售代表每天的時間大都花在哪里了呢？他們每天進辦公室找資料，查找今天要打電話給誰，卻從來沒做過計劃，沒有明確自己的業績目標。假如你制訂一個目標每天要打200個電話，那么今天要準備好明天打的200個電話，把號碼全部列出來，第二天早上一上班，直接就利用黃金時間，早上九點到十一點半，下午兩點到五點半這一段時間竭盡全力地打電話。【自檢

35、】作為一名電話銷售代表，你的電話量夠了嗎？統計最近一周你要撥打的電話數：星期一_星期二_星期三_星期四_星期五_總 計_3.電話溝通的效果電話溝通效果的好壞直接關系到是否能成功的銷售產品，溝通的過程中不僅要談吐自然流利，還要注意說話的內容順序。平順自然的表達會給對方留下較好的印象，有利于成功地銷售產品。【本講小結】這一講主要講述了客戶的決策心理過程分析、兩種不同的電話銷售模式、從企業的角度來看電話的銷售流程、客戶管理的系統和制訂 計劃。文中探討了以客戶的決策為中心的電話銷售流程；列舉了兩種不同的電話銷售模式：以關系為導向和以交易為導向的銷售模式；分析了漏斗管理系統的作用以及如何借助這個漏斗管理

36、系統來幫助人們去更好地管理自己的客戶；強調了作為電話銷售代表應注重制訂計劃和目標。【心得體會】_ 第三講 以客戶為中心的電話銷售小流程（上）第3講 以客戶為中心的電話銷售小流程（上）【本講重點】電話銷售前的準備開場白中的關鍵因素電話前的準備電話銷售前的準備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實，大樓很快就會倒塌。在打電話中與客戶溝通的結果，與電話銷售前的準備工作有很大的關系。即使你有很強的溝通能力，如果準備工作做的不好也不可能達到預期的最佳效果。電話銷售前的準備工作包括以下幾方面：1.明確給客戶打電話的目的一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產品還是想與客戶建立一種長久的合作關

37、系？一定要明確。這樣才有利于實現打電話的目的。2.明確打電話的目標目標是什么呢？目標是電話結束以后的效果。目的和目標是有關聯的，一定要清楚打電話的目的和目標，這是兩個重要的方面。3.為了達到目標所必須提問的問題為了達到目標，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。4.設想客戶可能會提到的問題并做好準備你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料，

38、客戶很可能怕耽誤他的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任關系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應該事先就知道怎么去回答。5.設想電話中可能出現的事情并做好準備100個電話中通常可能只有80個電話是打通的，80個電話中又往往可能只有50個電話能找到相關的人，每次打電話都可能有不同的情況出現，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現什么情況，對于不同的情況準備相應的應對措施。6.所需資料的準備上文已經提到，如果給客戶的某些回應需要查閱資料，你不可能有太多的時間。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能取出。而且手邊所準備

39、的各種資料自然是盡可能地越全面越好。把客戶可能經常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答。還有一個所需資料就是相關人員的聯系電話表，尤其是同事的聯系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。【自檢】對照上文所講的電話銷售前的準備工作事項，請你回答下列問題。客戶最常問的問題是：（1）_（2）_（3）_同事的聯系電話你知道嗎？知道 不知道你的常用資料在旁邊嗎？在 不在7.態度上也要做好準備態度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲

40、倦的影響下，可能在打電話時，態度上就會情不自禁地不是很積極、熱情。有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己地特別緊張，擔心客戶已經選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實際情況往往并不是他想像的那樣，結果反而是自己的緊張可能造成負面影響。所以態度是否積極是非常重要的。態度準備上還有一點很重要，就是一定要努力地培養自己養成與客戶通電話時常常恰到好處地適時發出友善的微笑聲。這一點在下文講述溝通中聲音感染力時再進行詳細介紹。【自檢】請做以下選擇題：（1）在準備電話銷售之前，最難的工作是（）了解銷售區域分析競爭對手開發準客戶找到關鍵人物（2）下列哪一項不是成功產品說明的特征（）能毫無

41、遺漏的說出你對幫助客戶解決問題及改善現狀的效果讓客戶相信你能做到自己所說的讓客戶產生想買的欲望讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題見參考答案31開場白中的關鍵因素準備工作已經做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。打電話給客戶有一個細節問題：怎樣才能通過前臺？很多企業都會有前臺、秘書等，只有先通過他們才能聯系到目標客戶。假如你的目標客戶定位準確，你的準備工作做的很充分，這不應是你的障礙。如果找到了相關的負責人，你就需要有一個開場白。開場白中有五個因素是很關鍵的：1.自我介紹自我介紹非常重要。例如，當電話接通后你說：“您好，我是銷售培訓機構的某某某。”一定要在開場白中

42、很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當中的第一個因素：自我介紹。2.相關的人或物的說明如果有相關的人或物，要對相關的人或物做一個簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關系。所以最好有一個相關人或物的說明。3.介紹打電話的目的接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時有一點很重要，就是突出對客戶的好處。在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價值究竟在哪里。【舉例】“前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關于電話銷售人員提高業績的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業的，他建議我一定要同您聯系一下，所以我今天打電話給您，主要是考

43、慮到您作為電話銷售團隊的負責人，肯定對提高電話銷售人員業績方面是非常感興趣的。”從這段對話中你可以看到，這段對話中吸引對方的方法有兩個：“您在電話銷售方面也是非常專業的”，這是在贊美對方，對方聽了以后肯定很容易接受你；“打電話給您，主要是考慮到您對提高您的電話銷售人員的業績是非常感興趣的。”對這一點，90%以上的人都會感興趣，所以他立刻就意識到你對他的價值在哪里，所以他自然也會樂于跟你交流。4.確認對方時間的可行性你可能要花510分鐘的時間來跟客戶進行交流，這時你要很有禮貌地詢問對方現在打電話是否方便。當然這句話未必對每個人都適用，你也不必對每個人都講。如果你覺得這個電話可能要占用客戶較多的時

44、間，同時你覺得對方可能是一個時間觀念非常強的人，在這種情況下你應很有禮貌而又熱情地征詢對方的意見。5.轉向探詢需求假如你是為了建立關系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結束，找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進行下去。同時還應注意，打電話給客戶時一定要對客戶的各個方面有一個較為完整的了解。【本講小結】這一講主要講述了電話銷售前的準備和開場白中的關鍵因素。電話銷售前的準備包括：明確打電話的目的和目標、為了達到目標所必須提問的問題、設想客戶可能會提到的問題并事先做好準備、設想打電話中隨時有可能出現的事情并事先就做好準備、所需各種資料的準備、態度

45、上也要做好準備；開場白中的關鍵因素包括：自我介紹、相關的人或物的說明、介紹打電話的目的、確認對方時間的可行性和轉向探詢需求。【心得體會】_第四講 以客戶為中心的電話銷售小流程（中）第4講 以客戶為中心的電話銷售小流程（中）【本講重點】探尋客戶的需求針對客戶的需求推薦合適的產品探尋客戶的需求很多電話銷售人員的溝通能力很強，但是銷售能力卻相對的很弱。因為他們并不是在客戶需求的基礎上去做工作，而是純粹的專門進行產品的銷售。推薦相關的產品給客戶，介紹產品的過程要在客戶需求的基礎上進行。探尋客戶的需求包括以下幾個方面：1.對客戶需求的理解客戶之所以購買你的產品，絕大部分情況下是由于客戶對你的產品確實有需

46、求，他本身有這種需求他才會買產品。所以一定要在完整、清楚地了解到客戶的明確需求之后，再開始推薦你的產品，這里面有三個非常關鍵的地方需要注意：對客戶的需求有一個完整地了解對客戶需求要有完整地了解。完整指的就是你應該清楚客戶的需求都有哪些，這些需求中哪個是最重要的。實際上，沒有一家公司的產品能夠完全滿足客戶的需求。所以客戶去購買產品的時候，往往會出現這種情況：公司的產品可以滿足他一種需求，公司的產品可以滿足他另一種需求。如果你不知道客戶的需求中哪一種對他是最重要的，你就不能很好的引導客戶選擇你的產品。所以一定要對客戶的需求有一個完整地了解，同時要知道哪一種需求對他是最重要的。對客戶的需求有一個清楚

47、地了解要對客戶的需求有一個很清楚地了解。清楚的概念就是你不僅要知道客戶的需求都有哪些，同時還要知道客戶為什么會產生這種需求，他想解決什么問題。如果把客戶的需求作為一種冰山模型來看，客戶表面上表達的需求是冰山的表面，而它的下面更大的部分是看不到的。如果你不主動地去挖掘，你就不知道客戶為什么會產生這種需求，他的驅動力究竟在哪里。你一定要想盡辦法把他的內在的驅動力挖掘出來。一定要明確客戶的全部需求只有當客戶表達了明確的需求以后，才能推薦給他最合適的產品。如果客戶沒有表達產品需求，你可以介紹產品，介紹產品是有必要的，因為你要把產品信息傳達到客戶那里，可能就是客戶的潛在需求。一定要分清楚介紹與推薦產品是

48、不同的。推薦產品是指在消費行為中告訴客戶，這個產品對他是最有幫助的，他應該購買這種產品。2.潛在的需求和明確的需求表41 潛在的需求與明確的需求類型潛在的需求明確的需求是什么客戶面臨的困難、問題和不滿客戶明確表達的某種愿望它為什么那么重要來自于工作、部門、公司、行業如想要、在找、需要、希望、期望感興趣、一定要做到、我們的目標是舉例我們的計算機經常死機我的目的是要解決我的一個問題現在供應商服務不好我需要第一時間技術支持我現在的計算機速度太慢我希望我的計算機不會被太早淘汰潛在的需求是指什么明確與潛在是互相對應的，與明確的需求相對應的就是潛在的需求。潛在的需求和明確的需求的概念是有差別的，潛在的需求

49、是指客戶目前所面臨的問題、困難以及不滿。例如對于筆記本電腦，現在感覺速度有點兒慢，這就是目前所面臨的一個問題，可能成為將來的需求。明確的需求是指什么明確的需求是指明確表達解決現在問題的一種主觀愿望，例如客戶說：“我覺得現在銷售人員的溝通能力不是很強，很有必要提高他們的溝通能力。”這時客戶已表達了一種明確的需求。潛在的需求和明確的需求一定要區分清楚，這點很重要。因為研究表明在一些較大的相對比較復雜的產品中，明確的需求會起關鍵作用。3.引導客戶的需求如果你很口渴，一瓶水的價值對你來說是相當高的。付出很高的代價才能買一瓶水時會使你感到猶豫的，但是當你已經感到不喝水就會死去時，你就會不惜任何代價地買水

50、喝。所以在電話中，先去了解客戶的潛在的需求，然后逐步去引導客戶，讓他去表達一種明確的需求，到這時再去介紹產品，客戶接受的可能性就會非常大。4.探詢客戶需求的關鍵是提出高質量的問題除非提出高質量的問題，否則你不可能知道客戶的需求。開場白結束后，要提出高質量的問題來引導客戶談他自己的想法。【自檢】假如你是做銷售培訓的，現在打電話給對方的銷售經理，通話時說：“可否請教您幾個問題，您平時的電話銷售是怎么操作的？電話銷售培訓又是怎么做的呢？”這時他有可能會告訴你，他平時的電話銷售的具體操作辦法，他目前的電話銷售人員的培訓在平時怎么做的，在正常情況下來講，不要直接切入到你的培訓，因為你是做銷售培訓的。下面請回答三個問題：（1