1、 db37/t 1112 2008家政服務(wù)質(zhì)量規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家務(wù)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)管理、1客戶溝通以及客戶關(guān)系管理的基本要求和星級(jí)服務(wù)員的評(píng)定要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省內(nèi)家務(wù)服務(wù)過(guò)程和提供家務(wù)服務(wù)的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)家務(wù)服務(wù)的管理，涉外家務(wù)服務(wù)也可以參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。規(guī)范性引用文件2下列文件中的條款通過(guò)引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可以使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。gb/t 15624.1 200

2、3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第一部分：總則投訴處理指南gb/t 17242 1998gb/t 19001 2000 質(zhì)量管理體系gb/t 20647.8 2006 社區(qū)服務(wù)指南要求第 8 部分：家政服務(wù)家政服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn) （國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部）術(shù)語(yǔ)和定義3gb/t 20647.8 2006 確定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1家務(wù)服務(wù)依據(jù)法律及合同要求， 家務(wù)服務(wù)員 （ 3.3 ）為客戶提供的日常家務(wù)勞動(dòng)服務(wù)。3.23.3家務(wù)服務(wù)的客戶接受家務(wù)服務(wù) （ 3.1 ）的家庭或個(gè)人。（本標(biāo)準(zhǔn)以下簡(jiǎn)稱(chēng)客戶）家務(wù)服務(wù)員依法取得職業(yè)資格，專(zhuān)職或兼職為客戶提供 家務(wù)服務(wù) （3.1 ）的人員。注： 根

3、據(jù)服務(wù)員每次服務(wù)時(shí)間的長(zhǎng)短，分為鐘點(diǎn)工（ 2 小時(shí)以上 6 小時(shí)以內(nèi)）、日工（ 8 小時(shí)）、全日制工（ 24 小時(shí)）三種。基本要求4家政服務(wù)機(jī)構(gòu)4.1應(yīng)具有合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，營(yíng)業(yè)執(zhí)照等均要明示。4.1.14.1.2應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)員。應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、基礎(chǔ)設(shè)施，并保持整潔的環(huán)境衛(wèi)生4.1.3條件。公共標(biāo)識(shí)設(shè)置應(yīng)符合 gb/t 10001.1 的規(guī)定。4.1.44.1.5按照關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定對(duì)服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，做到標(biāo)價(jià)內(nèi)容 真實(shí)明確、字跡清晰、標(biāo)示醒目。服務(wù)人員4.2基本要求a）具備合法的勞動(dòng)從業(yè)資格。4.2.1b）信守職業(yè)道德，遵紀(jì)

4、守法，熟悉本行業(yè)服務(wù)程序和規(guī)范要求。c）具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語(yǔ)言表達(dá)能力。d）具有相應(yīng)的上崗培訓(xùn)考核合格證明。崗位技能4.2.2管理人員4.2.2.1a）了解國(guó)家和行業(yè)主管部門(mén)家務(wù)服務(wù)的法律、法規(guī)和規(guī)定。b）掌握企業(yè)管理、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目與家務(wù)服務(wù)有關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)技能。c）具有大專(zhuān)以上文化程度或一定年限的管理工作經(jīng)歷。d）具備良好的溝通、協(xié)調(diào)能力。e）尊重客戶和家務(wù)服務(wù)員。f ）嚴(yán)格履行服務(wù)承諾。家務(wù)服務(wù)員4.2.2.2a）具有國(guó)家勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的相應(yīng)級(jí)別的職業(yè)資格證書(shū) 。b）具備相關(guān)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識(shí)。c）年齡在 18 歲以上、 55 歲以下，初中以上文化程度。d）無(wú)精神病史

5、和各類(lèi)傳染病。e）掌握家務(wù)服務(wù)的基本知識(shí)與技能。儀容儀表4.2.3a）儀容儀表端莊、大方、整潔。b）著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔。c）統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌，便于識(shí)別。d）表情自然、親切，提倡微笑服務(wù)。言行舉止4.2.4a）提倡使用普通話，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適當(dāng)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、生動(dòng)，與客戶打招呼時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)好，親切誠(chéng)懇。b）主動(dòng)服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范，讓客戶感到尊重舒適。服務(wù)內(nèi)容5家務(wù)服務(wù)可以包括下列項(xiàng)目中的全部或部分服務(wù)內(nèi)容。家庭餐的制作5.1主要包括：家庭餐制作原輔料的采購(gòu)、餐前準(zhǔn)備（擇菜、洗菜、切配等）、菜品制作、餐后整理、清洗水果等。家庭居室清潔與美化5.2主要包括：清掃客戶家庭的地毯、地面，擦拭室內(nèi)

6、墻壁、門(mén)窗、室內(nèi)玻璃、家具及家電表面，清潔廚房和衛(wèi)生間，指導(dǎo)進(jìn)行居室美化等。5.3 洗滌衣物主要包括：客戶內(nèi)家庭成員的衣物洗滌與熨燙、整理、放置，拆洗被褥等。5.4 家庭照料主要包括：協(xié)助更換飲用水、煤氣罐，照料寵物，養(yǎng)護(hù)花卉，接送孩童上下學(xué)，協(xié)助看護(hù)幼兒、老人，提供簡(jiǎn)單家教等。 db37/t 1112 2008其他5.56主要包括采買(mǎi)與記賬等。家務(wù)服務(wù)員星級(jí)劃分依據(jù)家務(wù)服務(wù)員所具備的任職條件和技能要求不同，劃分為普通、一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)共四個(gè)級(jí)別。高一級(jí)別家務(wù)服務(wù)員除具備上一級(jí)別服務(wù)員所需的知識(shí)技能外，還應(yīng)具備本級(jí)別規(guī)定的要求。6.1 普通家務(wù)服務(wù)員任職條件6.1.1a）經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，初步掌

7、握家務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，具有相應(yīng)專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。b）獲得國(guó)家勞動(dòng)部門(mén)初級(jí)家政服務(wù)員資格證書(shū)和家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的上崗證。家庭禮儀6.1.2a）言談舉止掌握迎送客人的基本常識(shí)、沏茶倒水的方法和注意事項(xiàng)，能夠運(yùn)用恰當(dāng)方式接待客人。能夠掌握接打電話的禮儀常識(shí)。掌握坐、站、走的禮儀常識(shí)，做到姿勢(shì)得體。掌握并運(yùn)用常用的文明用語(yǔ)。b）儀容儀表保持衣著整潔、得體。講究個(gè)人衛(wèi)生。c）生活習(xí)俗尊重客戶的生活習(xí)俗和宗教信仰。操持家務(wù)6.1.3a）家庭餐制作掌握蒸、煮 2 種主食的制作技法，了解主食制作中原料和水的比例及水溫標(biāo)準(zhǔn)、餡料調(diào)拌的常識(shí)。掌握蒸、炒、燉、拌4 種烹調(diào)技法，了解基本調(diào)味品、火候的使用常識(shí)，準(zhǔn)確鑒別食品成熟

8、性狀。掌握選、削、擇及洗滌常見(jiàn)菜品原料的方法，掌握食品（原料及成品）鑒別及保管的基本常識(shí)。掌握切、剁、削、刮等常用刀法，能將原料加工成丁、片、段、塊等形狀。能簡(jiǎn)單配制一般菜肴，了解原料的合理搭配技巧。b）家居保潔掌握不同類(lèi)型地磚、木地板、地毯的清掃擦拭常識(shí)和程序，能夠運(yùn)用正確方法清潔一般地面。掌握家具的有關(guān)常識(shí)，能夠正確擦拭一般家具及用品。掌握一般清潔劑的性能和使用常識(shí)，能夠按照要求正確清潔廚房、衛(wèi)生間。c）衣物的洗滌和保管了解衣物和洗滌劑的一般特性，并能夠依據(jù)衣物的特性正確選用洗滌劑。了解衣物洗滌的一般常識(shí)，正確使用手洗和機(jī)洗的方法洗滌衣物。掌握晾曬和疊放衣物的正確方法。清潔鞋帽。d）家用電

9、器和燃?xì)饩呤褂?了解家用電器的性能和使用注意事項(xiàng)，能夠安全使用家用電器。掌握煤、煤氣、天然氣等的使用常識(shí)，能夠安全使用燃?xì)饩撸咨铺幚沓Ｒ?jiàn)的意外情況。e）采買(mǎi)與記賬了解常見(jiàn)生活用品和食品的購(gòu)買(mǎi)常識(shí)，能夠按要求購(gòu)買(mǎi)日常生活用品和食品。了解一般記賬方法，能夠準(zhǔn)確記錄采買(mǎi)明細(xì)賬目。看護(hù)老人、孩子，接送孩童上下學(xué)6.1.4掌握交通安全法規(guī)，接送孩童上下學(xué)，確保交通安全。掌握老人及小孩的看護(hù)常識(shí)，協(xié)助照料孩子和生活上能夠自理的老人的日常生活。6.2一星級(jí)家務(wù)服務(wù)員任職條件6.2.1a）在普通家務(wù)服務(wù)員崗位工作 6服務(wù)員。個(gè)月以上，經(jīng)評(píng)定合格后可由普通晉升為一星級(jí)家務(wù)b）用戶評(píng)價(jià)：滿意以上。c）獲得國(guó)家勞

10、動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的初級(jí)家政服務(wù)員資格證書(shū)，并經(jīng)過(guò)升星培訓(xùn)，評(píng)定合格。家庭禮儀6.2.2a）儀容儀表掌握服裝搭配和日常生活化妝的基本常識(shí)，做到裝扮得體，坐姿、站姿、走姿正確。b）人際交往掌握日常禮儀常識(shí)， 能夠與不同性格的人和諧相處， 正確運(yùn)用日常交際禮節(jié)待人接物，并能夠恰當(dāng)根據(jù)賓主關(guān)系和身份引導(dǎo)客人入座。c）生活習(xí)俗與宗教信仰尊重客戶的生活習(xí)俗和宗教信仰。操持家務(wù)6.2.3a）家庭餐制作掌握營(yíng)養(yǎng)學(xué)和配餐的一般知識(shí)，能夠合理安排家庭膳食。掌握蒸、煮、烙等 3 種主食制作方法，能夠熟練制作 3 個(gè)品種以上的主食。掌握 3 種以上的復(fù)合調(diào)味方法和冷菜調(diào)味方法。掌握炒、炸、蒸、煮、燉、拌 6 種烹調(diào)方法，能

11、夠制作一般的家庭餐。掌握一般食品 （原料及成品） 鑒別及保管常識(shí)， 能夠正確儲(chǔ)存一般食品及其原料。掌握一般魚(yú)類(lèi)的宰殺、去鱗、去鰓、開(kāi)膛和洗滌的初步加工技術(shù)。掌握鮮活原料、肉類(lèi)原料的簡(jiǎn)單切加工方法及技術(shù)要求，能夠正確運(yùn)用片（批） 、 切等常用刀法將原料加工成絲狀。b）家居保潔了解不同質(zhì)地地面的保養(yǎng)知識(shí)和原材料的特性，能夠正確清潔保養(yǎng)不同質(zhì)地的地面。了解不同質(zhì)地家具的保養(yǎng)常識(shí)，能夠正確使用清潔劑清潔、保養(yǎng)各類(lèi)家具。掌握常見(jiàn)消毒劑的性能和使用常識(shí)，能夠正確對(duì)餐飲器具和衛(wèi)生器具進(jìn)行消毒。c）衣物的洗滌、熨燙和保管了解常見(jiàn)針紡織品、 皮毛制品的特性和熨燙要求， 能夠鑒別常見(jiàn)服裝面料的質(zhì)地，正確洗燙常見(jiàn)面

12、料的衣物。了解不同面料衣物、皮毛制品的保管常識(shí)，能夠正確保管不同面料的衣物。 d）寵物飼養(yǎng) db37/t 1112 2008服務(wù)員應(yīng)掌握常見(jiàn)寵物飼養(yǎng)常識(shí)，能夠正確喂養(yǎng)魚(yú)、鳥(niǎo)、貓、狗等類(lèi)寵物。e）采買(mǎi)與記賬服務(wù)員應(yīng)掌握常用生活用品和食品的質(zhì)量鑒別常識(shí)，能夠按客戶要求制定采買(mǎi)計(jì)劃并合理安排支出，并能夠運(yùn)用一般購(gòu)物技巧購(gòu)買(mǎi)商品。二星級(jí)家務(wù)服務(wù)員6.3任職條件6.3.1a）在一星級(jí)家務(wù)服務(wù)員崗位工作一年以上，經(jīng)評(píng)定合格后可由一星級(jí)晉升為二星級(jí)家務(wù)服務(wù)員。b）用戶評(píng)價(jià)：滿意以上。c）獲得國(guó)家勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的中級(jí)家政服務(wù)員資格證書(shū)，并經(jīng)過(guò)升星培訓(xùn)，評(píng)定合格。家庭禮儀6.3.2a）儀容儀表保持衣著整潔、得體。

13、講究個(gè)人衛(wèi)生。b）人際交往掌握并熟練運(yùn)用日常禮儀和接待知識(shí)，能夠正確待人接物。c）生活習(xí)俗與宗教信仰尊重客戶的生活習(xí)俗和宗教信仰，并提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。d）家庭聚會(huì)能夠應(yīng)用適宜的禮儀有禮貌的迎送和接待賓客。家務(wù)管理6.3.3a）家庭餐烹制了解常見(jiàn)食品的營(yíng)養(yǎng)成分和菜肴的搭配常識(shí)，合理安排膳食，做到營(yíng)養(yǎng)均衡。掌握蒸、煮、烤、烙等 4 種主食制作技法，能夠制作 4 個(gè)品種以上的主食。掌握炒、煎、炸、蒸、煮、燉及涼拌等 8 種烹調(diào)技法，能夠制作一般家庭聚會(huì)所需的菜品；掌握制湯的基本常識(shí)，能夠制作兩種以上的湯菜。了解家庭聚會(huì)的上菜程序和注意事項(xiàng)，能夠合理安排上菜順序和速度。b）居室保潔與美化應(yīng)掌握生活中的美

14、學(xué)基本知識(shí)、常見(jiàn)花卉的養(yǎng)護(hù)方法，能夠進(jìn)行居室布置、合理擺放并養(yǎng)護(hù)常見(jiàn)的花卉。c）衣物的洗滌、熨燙和保管掌握針紡織品的特性和熨燙要求，能夠鑒別常見(jiàn)服裝面料的質(zhì)地，正確洗燙常見(jiàn)面料的衣物。掌握不同面料衣物、皮毛制品的保管常識(shí)，能夠正確保管不同面料的衣物。d）家庭保健掌握營(yíng)養(yǎng)配餐的一般知識(shí)，能夠根據(jù)家庭成員特點(diǎn)進(jìn)行膳食調(diào)配。了解常見(jiàn)病的預(yù)防、保健與護(hù)理知識(shí)，能夠?qū)彝コ蓡T進(jìn)行一般常見(jiàn)病的護(hù)理。了解一般常見(jiàn)病的飲食禁忌，能夠制作適合病人的膳食。e）采買(mǎi)與記賬掌握評(píng)價(jià)和選擇商家的一般知識(shí)和購(gòu)物技巧。家庭教育6.3.4了解學(xué)前及學(xué)齡兒童身體、心理發(fā)育的一般特點(diǎn)，能夠?qū)W(xué)前兒童進(jìn)行體、智、德、美教育，對(duì)學(xué)齡

15、兒童進(jìn)行良好行為習(xí)慣的培養(yǎng)。 能對(duì)學(xué)齡兒童進(jìn)行適當(dāng)?shù)纳钪笇?dǎo)。三星級(jí)家務(wù)服務(wù)員6.4任職條件a）在二星級(jí)家務(wù)服務(wù)員崗位工作一年半以上，6.4.1經(jīng)評(píng)定合格由二星級(jí)晉升為三星級(jí)家務(wù)服務(wù)員。b）用戶評(píng)價(jià)：滿意以上。c）獲得國(guó)家勞動(dòng)部門(mén)高級(jí)家政服務(wù)員職業(yè)資格證書(shū)，并經(jīng)過(guò)升星培訓(xùn)，評(píng)定合格。d）有大專(zhuān)以上學(xué)歷的， 可在具備 6 個(gè)月以上家務(wù)服務(wù)員工作經(jīng)歷的基礎(chǔ)上， 經(jīng)評(píng)定合格后直接晉升為三星級(jí)家務(wù)服務(wù)員。社交禮儀6.4.2a）家庭宴請(qǐng)掌握宴請(qǐng)和赴宴的禮儀知識(shí)、主要宗教的基本禮儀和有關(guān)的民俗知識(shí)。能夠制定宴請(qǐng)和宴會(huì)方案，有禮貌的迎送各類(lèi)賓客，并能進(jìn)行恰當(dāng)?shù)慕哟Ｑ鐣?huì)中能禮貌地處理各項(xiàng)事宜。b）社交場(chǎng)合服

16、飾化妝掌握各類(lèi)社交場(chǎng)合服飾和化妝的一般美學(xué)知識(shí)。能夠協(xié)助客戶化妝、選擇適宜的服飾。c）家庭對(duì)外交往掌握社交和國(guó)際交往禮儀的基本知識(shí)、基本原則和注意事項(xiàng)。能夠使用英語(yǔ)進(jìn)行簡(jiǎn)單的日常交流。家務(wù)管理6.4.3a）家庭餐與家宴烹制掌握便宴菜單的設(shè)計(jì)原則、上菜程序和注意事項(xiàng)、菜肴搭配常識(shí)，能夠設(shè)計(jì)、制作家庭便宴，合理安排膳食，做到營(yíng)養(yǎng)均衡。了解常見(jiàn)食品的營(yíng)養(yǎng)成分、制湯基本常識(shí)，能夠制作 4 種以上的湯菜。掌握蒸、煮、烤、烙等 4 種主食制作技法，能夠制作 8 種以上不同的主食。掌握炒、煎、炸、蒸、煮、燉及涼拌等 8 種烹調(diào)技法，能夠制作 20 個(gè)不同的菜品。能夠制作 2 種以上甜品。b）家居保潔與美化掌

17、握生活美學(xué)知識(shí)、常見(jiàn)花卉的養(yǎng)護(hù)方法和一般插花技藝。能夠協(xié)助進(jìn)行家居美化、合理擺放并養(yǎng)護(hù)常見(jiàn)的花卉，能夠根據(jù)需要制作插花，能夠修剪草坪。c）常見(jiàn)家用辦公設(shè)備的使用掌握計(jì)算機(jī)的常識(shí)和基本操作方法，能夠使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行一般的文字錄入。能夠使用計(jì)算機(jī)上網(wǎng)，并下載文件。能夠使用傳真機(jī)收發(fā)資料。d）家庭理財(cái)掌握評(píng)價(jià)和選擇商家的一般知識(shí)和購(gòu)物技巧。能夠協(xié)助客戶辦理水電、暖氣、電話、有線電視、物業(yè)等費(fèi)用繳納事宜。能夠協(xié)助客戶合理安排日常生活開(kāi)支。掌握銀行卡的使用方法。e）家庭保健能夠按照家庭成員的不同特點(diǎn)，科學(xué)、合理的安排一日生活。 db37/t 1112 2008掌握營(yíng)養(yǎng)配餐知識(shí)，能夠根據(jù)家庭成員特點(diǎn)進(jìn)行膳食

18、調(diào)配，并能夠制作適合病人的膳食。掌握體格鍛煉的基本方法，能夠根據(jù)家庭成員的不同特點(diǎn)，指導(dǎo)其進(jìn)行科學(xué)的體格鍛煉。掌握一般常見(jiàn)病的預(yù)防與保健的知識(shí)，能夠?qū)σ话愠Ｒ?jiàn)病患者進(jìn)行生活護(hù)理。家庭教育6.4.4掌握學(xué)齡兒童身體和心理發(fā)育的一般特點(diǎn)，能夠?qū)W(xué)前兒童進(jìn)行體、智、德、美教育，對(duì)學(xué)齡兒童進(jìn)行良好行為習(xí)慣的培養(yǎng)。了解音樂(lè)、舞蹈、繪畫(huà)、外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)等一般知識(shí)，能夠?qū)W(xué)齡兒童進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)輔導(dǎo)。家庭休閑娛樂(lè)6.4.5了解一般家用攝影、攝像設(shè)備的使用方法和注意事項(xiàng)，能夠?yàn)榧彝セ顒?dòng)提供基本的攝影、攝像服務(wù)。能夠正確使用音響、錄像機(jī)、影碟機(jī)等家庭音像設(shè)備。了解體育運(yùn)動(dòng)的一般常識(shí)，能夠陪同家庭成員進(jìn)行適當(dāng)?shù)捏w育活

19、動(dòng)。培訓(xùn)與指導(dǎo)6.4.6能夠?qū)ζ胀ê鸵弧⒍羌?jí)的家務(wù)服務(wù)員進(jìn)行相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn) 。服務(wù)管理服務(wù)組織77.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立與其業(yè)務(wù)相對(duì)應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，明確各部門(mén)和崗位的工作職責(zé)。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立良好的溝通渠道、明確溝通的方式和時(shí)機(jī)，并通過(guò)溝通使全體7.1.17.1.2員工了解各自的職責(zé)和權(quán)限，并落實(shí)到具體工作中。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立科學(xué)、合理的服務(wù)質(zhì)量管理體系，對(duì)服務(wù)資源、服務(wù)過(guò)程、服7.1.3務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)進(jìn)行管理。服務(wù)資源7.2家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)策劃并通過(guò)各種方式獲得提供家務(wù)服務(wù)所需的資源。7.2.1家務(wù)服務(wù)的服務(wù)員7.2.2a）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)確保家務(wù)服務(wù)員具有與其崗位相適應(yīng)的意識(shí)和能力。b

20、）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)崗位需要和評(píng)價(jià)結(jié)果，及時(shí)組織對(duì)家務(wù)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。c）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在家務(wù)服務(wù)員、客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)三方?jīng)]有異議的情況下簽訂服務(wù)協(xié)議，明確各自的責(zé)任和義務(wù)。d）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立嚴(yán)格的家務(wù)服務(wù)員上崗程序。上崗程序見(jiàn)附錄a 。e）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立家務(wù)服務(wù)員評(píng)價(jià)程序， 通過(guò)對(duì)家務(wù)服務(wù)員的評(píng)價(jià)， 確定其級(jí)別。基礎(chǔ)設(shè)施7.2.37.2.4家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶應(yīng)確定、提供并維護(hù)為滿足家務(wù)服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境。安全與應(yīng)急預(yù)案家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶應(yīng)確保家務(wù)服務(wù)員在工作過(guò)程的人身和財(cái)產(chǎn)安全。必要時(shí)，配備必要的勞動(dòng)保護(hù)用品。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立安全應(yīng)急預(yù)案，并定期對(duì)應(yīng)急

21、預(yù)案進(jìn)行演練。環(huán)境保護(hù)7.2.5家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)自身努力，不斷影響和優(yōu)化工作環(huán)境，注重環(huán)境保護(hù)。家務(wù)服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵守相關(guān)的法律法規(guī)，注重環(huán)境保護(hù)。 信息資源7.2.6家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立收集信息資源的渠道，并對(duì)獲取的信息進(jìn)行匯總、分析。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)提供信息的客戶或相關(guān)方，應(yīng)及時(shí)給予反饋。注： 信息資源包括服務(wù)信息、用工信息、培訓(xùn)信息、職業(yè)技能鑒定信息、社區(qū)居民需求信息、服務(wù)質(zhì)量投訴信息、國(guó)家或行業(yè)、地方關(guān)于家務(wù)服務(wù)的政策、法規(guī)信息等。家務(wù)服務(wù)過(guò)程7.3編制家務(wù)服務(wù)方案7.3.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合客戶特定的要求，編制有針對(duì)性的家務(wù)服務(wù)方案。家務(wù)服務(wù)方案包括家務(wù)服務(wù)的具體內(nèi)容、服務(wù)方式

22、、操作規(guī)程 /規(guī)范、服務(wù)過(guò)程需要的設(shè)施設(shè)備及工具和其他注意事項(xiàng)。家務(wù)服務(wù)流程7.3.2a）服務(wù)接待家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立接待平臺(tái)，接收客戶的咨詢及預(yù)訂信息。接待平臺(tái)可包括：熱線電話；業(yè)務(wù)受理大廳；傳真；網(wǎng)絡(luò)等。接待平臺(tái)收到客戶的預(yù)定信息時(shí)，應(yīng)做好記錄，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予回饋。b）簽訂服務(wù)協(xié)議在家務(wù)服務(wù)員、客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)三方對(duì)服務(wù)內(nèi)容、時(shí)限、人員、費(fèi)用等均沒(méi)有異議的情況下簽訂服務(wù)協(xié)議。家務(wù)服務(wù)員在首次與客戶面談、進(jìn)入工作場(chǎng)所或客戶要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶展示自己的身份證件、職業(yè)資格證件、健康證明等證件。c）提供家務(wù)服務(wù)家務(wù)服務(wù)員應(yīng)按照服務(wù)協(xié)議、服務(wù)方案或服務(wù)規(guī)范的要求，結(jié)合客戶的具體情況，及時(shí)提供

23、相應(yīng)的服務(wù)，做好服務(wù)過(guò)程記錄。d）服務(wù)結(jié)束服務(wù)期滿或因其他原因結(jié)束服務(wù)時(shí)，家務(wù)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)或接任服務(wù)員做好交接工作，并征求客戶意見(jiàn)。交接記錄及客戶意見(jiàn)應(yīng)及時(shí)交回家政服務(wù)機(jī)構(gòu)。e）服務(wù)過(guò)程特殊情況的處理家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程可能出現(xiàn)的特殊情況的處理與客戶達(dá)成一致。出現(xiàn)特殊情況時(shí)，家務(wù)服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的處理方式進(jìn)行處理，并在第一時(shí)間通知家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶（或其合法監(jiān)護(hù)人） 。注： 此類(lèi)特殊情況可能包括家務(wù)服務(wù)員因個(gè)人或家庭原因不能繼續(xù)提供服務(wù)、 客戶因特殊情況不再需要家務(wù)服務(wù)等。服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)7.4家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立對(duì)家務(wù)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督與考核制度，規(guī)定監(jiān)督的頻次、方式、7.4

24、.1人員以及考核方法。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在與家務(wù)服務(wù)員簽訂服務(wù)協(xié)議前，向家務(wù)服務(wù)員講解服務(wù)監(jiān)督與考核制度，并取得共識(shí)。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)家務(wù)服務(wù)員的服務(wù)過(guò)程實(shí)施監(jiān)督，監(jiān)督的形式包括：7.4.2a）電話訪問(wèn)；b）管理者走訪； db37/t 1112 2008c）暗訪；d）社會(huì)監(jiān)督等。應(yīng)保持監(jiān)督形成的記錄。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立不合格服務(wù)管理制度，對(duì)出現(xiàn)的不合格服務(wù)進(jìn)行糾正。不合格服7.4.3務(wù)的情況有：a）服務(wù)態(tài)度不端正；b）服務(wù)提供不及時(shí)；c）服務(wù)內(nèi)容不全面；d）其他客戶認(rèn)為不滿意的情況。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)采取措施，消除或降低不合格服務(wù)給客戶造成的不良影響。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)分析不合格服務(wù)的產(chǎn)生原因，制定整改措

25、施，并跟蹤整改措施的落實(shí)情況。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)信息的收集與分析， 不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理， 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。信息可包括：a）家務(wù)服務(wù)員的基本信息；7.4.4b）家務(wù)服務(wù)員的服務(wù)技能與服務(wù)質(zhì)量；c）服務(wù)價(jià)格信息；d）不合格服務(wù)；e）客戶信息等。文件與記錄管理7.5文件管理7.5.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照 gb/t 19001 2000 質(zhì)量管理體系 要求 4.2.3 的要求實(shí)施文件管理。記錄管理7.5.2家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照 gb/t 19001 2000 質(zhì)量管理體系 要求 4.2.4 的要求實(shí)施記錄管理。檔案管理7.5.3家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將服務(wù)及管理過(guò)程中形成的文件、記錄、協(xié)議、合同等及時(shí)匯總、分類(lèi)和歸檔。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的檔案共分為三類(lèi)：標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)、合同協(xié)議類(lèi)、其他類(lèi)。標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)檔案