1、 精品文檔一、職業道德：1.不得私自占用公司財產。3.遵守公司各項規章制度。二、員工工作要求：1.工作注重計劃性，合理性，條理性。5.對工作中出現的問題不推諉，勇于承擔責任。6.服從上級工作安排，做到先服從后投訴。7.對顧客在場內拍照，吸煙或在超市內吃喝東西的行為應委婉制止。8.對顧客未正確使用購物車的應及時制止，如：小孩子坐購物車籃內。9.制止小孩在商場內奔跑或打鬧。儀容儀表一、儀容儀表的要求：1.工作時間必須穿工衣，戴工牌，并保持干凈整潔。2.嚴禁穿短褲拖鞋上班，褲子應選擇深色長褲，不準穿顏色鮮艷的褲子。3.男士頭發不能遮住耳朵眼睛和衣領，不允許染除黑色其他顏色的頭發。4.女生要求扎頭發，

2、化淡妝。5.應勤洗頭，洗澡，不允許留長指甲，涂指甲油。6.上班前不許吃有異味的食品（如大蒜）抽煙等。7.舉止應大方得體，不扭捏。8.應微笑面對顧客，表情應熱情，親切，自然。9.工作中語言應得體，謙虛，不夸大其詞。一、商品陳列原則：7.同類商品垂直陳列。1.全體員工應具有高度的商品安全及防盜意識。2.嚴格把守商品質量關，經常檢查商品的質量和商品的保質期。3.商品應遵守循先進先出的陳列原則，確保所陳列的商品在國家以及公司規定的保質期內銷售。精品文檔 精品文檔4.在倉庫出貨時，有效保質期短的商品先出，有效保質期長的商品后出。5.丟棄廢紙箱前必須檢查箱內是否遺留有商品，并將紙箱拆除，放在指定地點。三、

3、營業員基本工作職責：1.標簽管理要求a.保持每種商品有一個對應的標價簽。2.商品排面管理要求a.商品陳列時，前面不允許出現空位。a.所陳列商品不允許有明顯灰塵或污漬。如有污漬灰塵應及時做好衛生。b.保證自己區域內的商品，貨架及地面干凈整潔。c.商品有銷售的應及時做好補充工作，上貨時應仔細對比生產日期，生產日期較早的應陳列在前面銷售，生產日期較晚東陳列在里面。d.上貨時商品有移動時，標價簽應隨商品一起移動。4.保質期檢查要求a.要熟悉自己所負責區域商品的保質期，保證陳列商品在規定的保質期內銷售。b.每月底檢查保質期，并上報。上報應填寫單據：注明條碼，品名，規格，數量，保質期限，生產日期。1.所有

4、人員必須清楚知道一暢兩會的內容。一暢：保持消防通道和安全出口的暢通，無雜物堵塞。兩會：會撲救初期火災，會自救逃生。滅火器的使用方法：提起滅火器，站在上風方向，離火源 2 米左右，拔掉保險銷，拉出軟管，對準火焰根部壓下壓把。消防栓的使用方法：一般 2 人配合，1 人打開消防栓門，取出水帶，將水帶的一端接在出水口上，另一端接好水槍，拉到起火點附近后，由另外一人打開消火栓閥門，按下消防栓起泵按鈕后，跑至前方，2 人一起抱住水槍向火源處噴射。如何自救逃生：利用防毒面具或濕毛巾、衣服等織物疊成多層捂住嘴鼻迅速通過最近的安全出口逃生，當通過煙霧時，采取低姿行走，探步前進的方法，若煙霧太濃，判斷準方向后，應

5、沿地面爬行逃離。精品文檔 精品文檔一、售前服務售前服務是在顧客還未光臨商場前我們就要做好的一些服務，它包括以下內容：1、要有一個良好的購物環境，其中包括品種齊全的商品，整齊明了的陳列，醒目的價格標簽，以及舒適的室內溫度，因此在工作中我們要經常巡察自己所負責區域商品，保證商品品種齊全，不出現無故缺貨現象，多整理商品排面，以保證商品陳列整齊美觀，多檢查商品的價格標簽，做到商品價格一目了然，防損部應注意控制室內溫度，保證適宜的室內溫度。2、要有良好的衛生狀況，其中包括商品衛生，貨架及柜臺衛生，地面衛生，個人衛生，因此在工作中，我們應隨時保持商品，貨架及柜臺，地面的衛生狀況良好，做到隨時看到污漬隨時擦

6、，并保持自身衛生良好。3、要有良好的硬件設施，其中包括收銀設備，銀聯刷卡設備，購物車，購物籃，電梯等設施，因此我們要保證這些設施的良好運行使用，在工作中必須經常檢查，出現的各種問題應及時解決。4、要有良好的個人形象，其中包括，有無統一著工衣工牌，頭發發型，顏色是否符合規定，因此在上班前我們就應該對自身儀容儀表做自我檢查，有無穿著工衣，工牌是否佩戴在左胸前，工牌正面向外，工牌信息無遮擋，褲子和鞋子是否符合商場規定。二、售中服務售中服務即在銷售過程中與顧客密切接觸的時候，此時需要與顧客面對面的交流，這時服務語言就具有舉足輕重的作用，說話的方法和方式，對服務好顧客有很大的促進作用，因此必須加強對服務

7、用語的掌握，使之規范。1、服務要求a、使用服務用語，在接待顧客時應常用以下服務用語：、在不能立即接待某位顧客時應說：“請您稍候”或“麻煩您等一下，我馬上過來”、對已經等候多時的顧客應說：“對不起，讓您久等了，請問有什么可以幫到您”、對已給顧客帶來麻煩或打擾到顧客時應說：“實在對不起，給您添麻煩了”或“對不起，給您添麻煩了”、由于自己的失誤導致出錯時，應說：“對不起，由于我的失誤，耽擱了您的時間，請您見諒”、當你聽不清楚顧客問話或無法不確定顧客的要求時應說：“對不起，剛剛我沒聽清楚，請您重復一次，可以嗎？”、顧客詢問而你又不知道時，應說：“對不起，這個問題已我不太清楚，請稍等一下，我去問一下，再

8、回復您”、顧客需要的商品缺貨時，應說：“對不起，這種商品暫時缺貨，方面的話請留一下姓名及聯系電話，一到貨馬上通知您好嗎？”、當顧客詢問在哪里買單時，應說：“您好，我們是統一收款，收銀臺在這邊，請您去收銀臺付款，謝謝”并引導顧客到收銀臺買單。、當遇到顧客投訴自己無法解決時，應該說：“對不起，這個問題我解決不了，請您稍等一下，我請示一下領導”以上這些是常用服務用語，不能概括全部，請大家根據實際情況靈活把握，隨即應變。精品文檔 精品文檔我們在接待顧客時，語言一定要規范，與此相適應的服務態度，如果服務態度不佳，則光有服務用語，就顯得過于呆板，沒有誠意，容易讓人反感。2、接待顧客a、在接待顧客時，我們要

9、做好以下幾點：、站姿：身體自然站立，雙手交叉于腹部。、招呼用語：使用服務用語：您好，或根據時節及顧客類型，靈活使用多樣化招呼用語，如：新年好，晚上好。、微笑：在接待顧客過程中，要保持微笑。、眼神交流：與顧客打招呼，道別交談時，應與顧客眼神對視，表示尊重。、響應：及時響應顧客的需求，如果不能及時響應，要先向顧客道歉后請顧客稍等。 、3 秒回應：對于顧客提出的問題，員工應在3 秒內給予回應，當顧客提出的問題不清楚或無法按顧客要求提供相應服務時，應該先禮貌道歉，并主動尋求其他區域同事或向顧客說明原因。、真誠地面對顧客。、永遠以顧客的角度考慮問題。、從內心感謝顧客的光臨。、掌握熟練的語言技巧。3、接待

10、最后一位顧客時臨近關門時，只要有一個顧客，就要有人接待，不允許流露出不耐煩的表情，及時已經到了下班時間，也應該熱情服務，直到最后一位顧客滿意而歸。顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此全體員工必須努力為顧客提供一次到位的完善服務，因為任何退貨既浪費顧客的時間，又有損公司的信譽，因此我們必須提供相關的售后服務，以解決顧客購買的一些后續困難。1、為顧客提供滿意的送貨上門服務。2、提供讓顧客滿意的退換貨服務。3、顧客投訴與意見、顧客對商品質量、價格或服務進行投訴時，應先主動向顧客道歉：“對不起，給您帶來不便了。”然后認真聽取顧客提出的意見并做好登記，一般投訴在 5 分鐘內處理完畢，若5分鐘處理不了，應立即通知管理人員前來處理顧客投訴。、處理顧客投訴時應注意：用真誠的態度聆聽顧客的意見，不要逃避顧客的抱怨，不要為自己辯護，不要太過感情用事，不因把人的不同而改變說話的內容，不要急著下結論，但是處理要迅速，并盡快向上級匯報情況。四、服務中突發事件的處理精品文檔 精品文檔1、顧客弄壞或打摔商品時，應先安撫顧客