1、學習導航通過學習本課程，你將能夠： 掌握挖掘客戶需求時的提問技巧； 學會與客戶溝通時的傾聽技巧； 了解自己在挖掘客戶需求時的不足； 輕松應對溝通中遇到的難題。電話銷售：如何挖掘客戶需求一、挖掘客戶需求的原因針對不同的產品， 挖掘需求的方法也不同。 有的產品可能一句話就可以直接進入到產品 介紹環節，有的產品可能需要進行非常深入溝通，才能挖掘出客戶真正的需求。客戶之所以購買產品， 是因為有某種需求； 沒有選擇競爭對手產品的原因， 是因為這個 產品能夠更好的滿足其需求； 立即購買是因為具有急迫動機的需求。 銷售人員要想引導客戶 購買產品，可以從引導差異化的急迫動機的需求方面入手。1. 銷售技巧的差別

2、如果公司和產品都沒有差異化， 核心的差異就是銷售人員。 公司、 產品和銷售人員呈現 在客戶面前就是一個差異化整體，所以在銷售過程中，關鍵問題就是能都創造出差異化。【案例】不一樣的結果 小張和小李都是某日用品公司的銷售人員， 以下是他們二人銷售拖把時與客戶 的通話內容。場景一：小張：“您好，是張先生嗎？張先生， 上次給您提到的拖把的事情您考慮得怎 么樣了？”客戶：“我覺得沒什么用。” 小張：“這樣的，張先生，因為現在我們 6 月份做促銷，原價 398 元的拖把， 現價只需 198 元就可以了。”客戶：“你們的拖把有什么不同？”小張：“這個拖把最主要的就是能拖到各個角落，一般拖把拖不到的地方， 它

3、都能拖到。客戶：“那都包括些什么？”小張：“你現在購買一個拖把， 包括一個拖布和一個控水脫水水桶，再送您一 個拖布，基本上可以使用 5、6 年，你可以先用，如果喜歡再交錢，不喜歡就退。” 客戶：“好的，我考慮一下。再聯系。” 小張：“好的，等您考慮清楚再和我聯系，再見，謝謝。”這通電話里， 小張并沒有成功將拖把銷售給客戶， 究其原因， 在于對客戶問題的回答不 夠明確，而且沒有引導客戶。在溝通過程當中缺少跟客戶互動挖需求的關鍵過程。場景二：小李：“您好，是張先生嗎？張先生上次我們向您提到的拖布的事情，您考慮 得怎么樣了？”客戶：“我覺得沒什么用。”小李：“是這樣的，張先生，因為我們 6月份做促銷

4、，原價 398 塊錢的拖布， 現在價格只需要 198 元就可以了。”客戶：“你那拖布有什么不同？” 小李：“這個拖布和普通拖布有很大的不同， 為了介紹清楚， 請問你們家平時 都是誰在家里拖地呢？”客戶：“家里人。” 小李：“我了解，我估計張先生您平時工作肯定很忙，也難得照顧家里，我們 這個拖把和普通拖布最大的不同在于， 當您的家人拖地的時候， 肯定有些地方普通 拖把拖不到，肯定會費很大的精力和時間，也會很辛苦， 對吧？！ 如果您的家人用 我們專業設計的 360 度轉動的拖把頭拖地， 可以靈活自如地轉到任何一個角落， 還 可以節省您家人的時間， 讓他們更輕松愉快的打掃家務。 我感覺張先生您一定是

5、顧 家的人，不知您覺得這個拖把對您的家人是不是有所幫助呢？”客戶：“那都包括些什么？” 小李：“標準包裝包括一個拖把、一個拖布和控水的水桶，我聽您講話以及您 的彩鈴， 就知道您一定是一個非常十分注重生活品質的人， 而我們拖把也是針對您 這樣的高端用戶設計，現在做活動特價只需要 198 元，您看怎么樣呢？”客戶：“可以使用多長時間？”小李：“正常情況下使用 2 年，肯定沒有問題。您看張先生您這樣忙，什么時 候方便，我們給您送過去。”客戶：“我可不可以看看貨后，如果喜歡再交錢，不喜歡我就退貨。” 小李：“張先生，聽上去好像您有些不太放心，可否告訴我一下？” 客戶：“我主要是買來給家人用，萬一老婆不

6、喜歡怎么辦？” 小李：“我理解您的苦衷，其實從另一方面來講，您不用擔心，我們送的這個 拖把， 到目前為止， 還沒有哪個客戶用了以后說不好用的， 因為它確實不單單功能 強大，而且外觀也很漂亮，您家人一定會喜歡的。”客戶：“可能吧。”小李：“那您看您的送貨地址是”客戶：“好的 我考慮一下再聯系。”小李：“是這樣，這個拖把就像剛才您認可的那樣，確實很適合您的家庭使用，您愛人一定會感覺到您對她的關心，而且現在正在做活動， 處于優惠期，而優惠隨時可能會取消，另外您現在購買的話， 我們還可以送您一個托布以供更換，現在是很劃算的，要不我們現在幫您下定單吧！”客戶：“那好吧。”小李：“好的，謝謝您。請問您的送

7、貨地址是”場景一和場景二當中， 產品介紹存在差異， 差異點在產品具體的功能上， 第二個銷售人 員在做產品介紹的時候， 講的是誰在用拖把，實際上給客戶創造了一種想象的空間， 在一開 始就用優惠價來吸引客戶，客戶當然會感興趣。在賣點方面，第一個銷售代表直接做了介紹，第二個銷售人員為了更好地介紹清楚，追問客戶誰在用拖把， 這就是向挖需求進行過渡。 當客戶說家里人用的時候，銷售人員并沒有用太多提問探尋，而是提到“你看你工作很忙照顧不到家，當家人拖地拖不到，肯定會很累。”其實這句話是一種對心理需求的把握。2. 探尋需求原因探尋需求是非常重要的一個環節。在銷售過程中，銷售人員如果不進行探尋，可能就會錯過銷

8、售機會，就不知道客戶到底在想什么。探尋需求主要包含四方面的原因:-建立初步信任感探尋需求的本質就是跟客戶做互動，互動也可以看做是聊天，銷售人員與客戶在聊天過程當中，慢慢建立信任感。F判斷是否有需求在進行初步探尋后，銷售人員要判斷客戶是否有需求，如果發現客戶根本就沒有需求， 此時再繼續做產品介紹，就只會導致客戶更大的抗拒。F確定產品介紹的重點產品可能有很多賣點，到底要介紹哪一個賣點是銷售人員必須要考慮的問題。提高客戶的回復率電話銷售人員給客戶的第一印象往往是在做推銷， 就很容易產生抗拒心理， 電話接通率 也就越來越低。因此提高客戶的回報率也是為什么要探尋客戶尋求的原因之一。二、挖掘客戶需求的引導

9、方法在電話銷售中，可能會有 90%以上的客戶對產品沒有需求， 80%的客戶可能會直接拒絕。 面對這種沒有直接效果的電話，銷售人員要做的就是引導客戶的需求。銷售人員挖掘客戶需求需要掌握兩個切入點， 一是客戶現狀當中的不足； 二是產品的優 勢所在。引導需求也就是挖掘需求的優勢引導法，主要以客戶的時間和性格為基準。一般來講，優勢引導法主要包括直截了當和循序漸進兩種方式。1. 直截了當直截了當就是銷售人員了解對客戶最重要的需求， 并告訴客戶。 這種做法比較適合于時 間非常短、銷售人員沒有太多時間去探尋的情況下，就可以采用這種方法。銷售人員采取直截了當挖掘需求方式，常用到的話術是：“某某經理， 我們跟客

10、戶合作的時候， 很多客戶其實都不單關心培訓， 而是非 常關心培訓結束以后， 能否讓培訓內容落地， 使績效真正得以改變。 我不知道您對 這個問題是怎么看的？” 當客戶問“那你們是怎么做的”，意味著對這個問題其實就是客戶所關心的。 銷售人員能夠取得成功的原因在于把產品的優勢引導變成客戶的需求。 在已經引導客戶 走向探討的優勢階段， 即探討后期的服務流程后， 接下來要跟客戶探討的就是如何保證服務 流程的有效性。這是優勢引導法重要的應用。2. 循序漸進在客戶的時間很充裕， 并且愿意繼續談下去的情況下， 銷售人員可以采取循序漸進的方 式。進行循序漸進思路包括四個方面：一是了解情況，即了解跟產品有關的使用

11、情況； 二是 找機會進行改善；三是探討影響；四是確定需求。案例】不停地追問 銷售人員：“先生，您好，請問是趙先生嗎？” 客戶：“您哪位。”銷售人員： “您好，我是電信公司 1000號的 8282客戶服務代表，給您打電話 是考慮到您一直是我們的老用戶， 為了感謝一貫支持， 我們最近有一個關于長途話費的特別優惠，看是否可以占用您兩分鐘的時間，給您介紹一下？” 客戶：“你講。” 銷售人員：“那謝謝您了，趙先生，我看您最近幾個月都在打長途，對吧？” 客戶：“嗯。”銷售人員：“那您每個月長途話費一般在多少錢呢？”客戶：“一般 100 多塊錢左右吧。”銷售人員：“這么多啊，那您一般是打電話比較多了。” 客

12、戶：“對。打的比較多，通話時間比較長。” 銷售人員：“那請問您一般是用什么方式打長途電話呢？” 客戶：“我一般都是用某某公司的卡，這種卡一般面值為 30 元，一般 20 元就 可以買到了。”銷售人員：“是這樣 ，那您了解您打長途時，一般扣多少錢一分鐘？” 客戶：“一般都是兩三毛一分鐘吧。”銷售人員：“那您是否知道打這種 IP 電話卡時，每分鐘會產生一毛錢的市話 費呢？”客戶：“市話費呀，我不清楚這個。” 銷售人員：“是這樣的，當您用這種 IP 卡時，除了每分鐘從您的卡上扣除三 毛錢的長途話費外， 還會從您的電話上扣除每分鐘一毛錢的市話費， 相當于您每打 一分鐘的長途，您所花的費用是三毛長途費，

13、再加一毛錢的市話費。這樣算起來， 每分鐘就要三毛多錢了，您看是不是不劃算。”客戶：“是不劃算。” 銷售人員：“是啊，那您看如果我們電信公司，現在提供給您一個，更劃算、 更省錢的撥打方式，您看怎樣。”客戶：“您講。”在這個案例中，銷售人員用到的循序漸進的引導方法。客戶一開始不是特別愿意參與， 銷售人員采用封閉式的詢問，接下來，又慢慢地鼓勵客戶，開始打開話題， 在提問過程當中 尋找到機會，即“ IP 電話卡會產生一毛錢的市話費”，客戶并不清楚，這就是一個切入點， 最后又把切入點變成需求。在循序漸進的應用當中， 最重要的是找到機會， 如果銷售的產品越復雜， 利用機會把其 變成需求的可能性要求就越高。

14、如果銷售的是簡單產品，就可以直接做產品介紹。三、挖掘客戶需求時如何激發客戶的詢問1. 激發式詢問技巧在電話銷售過程中， 在客戶語氣、 購買時間的急迫性都不是很強的情況下， 銷售人員需 要采取激發式詢問技巧。激發式詢問技巧所體現的一是澄清需求，二是增加急迫性。激發式詢問技巧要思考三方面的問題： 一是問題持續存在會帶來的影響； 二是問題被解 決會帶來的影響；三是解決問題對持續銷售會帶來的影響。案例】決定的改變銷售人員正在跟客戶溝通培訓的事情。 銷售人員：“您準備什么時候開始做培訓？” 客戶：“兩個月以后吧。” 銷售人員：“為什么要等到兩個月以后，為什么不是現在？” 客戶：“也沒有什么很特別的原因，

15、就是想兩個月以后。” 銷售人員： “客戶，是這樣的，我知道兩個月以后你要培訓，沒有關系。你之 前跟我講過，你的約見成功率很低。對不對？”客戶：“是。” 銷售人員：“以你現在約見成功率，假設你有 10 個銷售人員，一個銷售人員 一天打 100 個電話，能不能幫你約到一個客戶。”客戶：“不能。”銷售人員： “約不到一個客戶， 這 10 個銷售人員， 一個月工資加上管理成本， 加上水電房租、電話費，你一個月得花多少錢？”客戶：“至少 3 萬塊錢以上，有時候要 4 萬塊錢。” 銷售人員： “那你每個月都要花這么多錢，成功率又這么低， 最重要的是拜訪 成功率還非常低，對不對？”客戶：“是，拜訪成功率也很

16、低。”銷售人員： “那你想一想，如果不采取行動，從現在開始一個月之后，這種情 況會不會改變呢？”客戶：“不會。” 銷售人員：“如果不會改變，就相當于這一個月至少損失大概 4 萬塊錢左右， 這 4 萬塊錢可能還不能夠創造價值， 同時時間成本是浪費掉的。 如果經過訓練以后， 銷售人員的銷售約見成功率能提高 1 倍，你覺得這個對你來講價值有多大。”客戶：“那當然好。” 銷售人員：“既然是這樣，你準備什么時候做培訓？” 客戶：“那我如果現在準備，什么時候能開始培訓？”在整個溝通的過程當中， 銷售人員采用了激發式詢問技巧促使客戶慢慢地思考， 讓客戶 了解事情的可行性， 以便采取行動。 對銷售人員來講，

17、是否可以通過激發式的詢問讓客戶思 考其真正的問題，是激發式詢問技巧最重要的一點。2. 說明問題存在的嚴重性作為銷售人員， 可以用開發式的方式詢問客戶， 當問題繼續存在會帶來什么影響。 銷售 人員可以運用說服方式告訴客戶影響所在， 但是要切記在用到說服的時候， 能夠影響到客戶 的重要前提就是專業度。四、挖掘客戶需求的三個層次作為銷售人員， 挖掘需求有三個層次： 橫向挖掘客戶需求、 縱向挖掘客戶需求以及與客 戶達成共識。1. 橫向挖掘客戶需求銷售人員要善于挖掘客戶更細致、 具體的需求。如果客戶已經說明對產品存在需求， 是 否還需要進一步挖掘？如果需要， 又該如何挖掘？為什么要挖掘？這些問題的詢問方

18、式， 都 屬于橫向挖掘客戶需求的形式。要點提示挖掘客戶需求的三個層次: 橫向挖掘客戶需求； 縱向挖掘客戶需求； 與客戶達成共識。2. 縱向挖掘客戶需求橫向挖掘客戶需求的目的是想了解客戶的具體需求，而縱向挖掘客戶需求的目的，是了解客戶真正想表達的需求，即探討客戶的購買動機。例如，客戶在表達完想買一臺電腦的需求后，銷售人員會說：“請問您對電腦上有沒有什么具體的要求？”這個問題其實就是想了解客戶關心的問題。客戶會回答：“我想要屏幕小一點的，電腦要輕一點，同時配置還要高一點。”在這里，客戶談了三個需求。銷售人員可以從這個角度再深入理解，屏幕小一點是10寸屏還是11寸等；具體重量是多少，都要詢問清楚。如

19、果客戶說屏幕小是最重要的，但是 產品的優勢要在于最高的性價比和配置，對于這種相對復雜的產品，銷售人員就可以利用優勢引導法，把性價比和配置問題變成對方的需求。3. 與客戶達成共識在挖掘需求的三個層次中， 與客戶達成共識所解決的是，當客戶已經產生需求后， 該如何深入挖掘，了解客戶最關心的問題。然而多數銷售人員卻很少做這方面工作。比如，當客戶表達完想買電腦的需求后， 銷售人員會詢問客戶的具體要求， 客戶將具體 要求描述完后，多數銷售人員就會直推薦某款電腦并做具體介紹。實際上，銷售人員并沒有做到在溝通過程當中影響客戶，也就沒有辦法與客戶形成共識決策的標準。五、挖掘客戶需求時的提問類型挖掘客戶需求時的提

20、問類型， 比較適合B2B的電話銷售形式。在與客戶互動的過程當中， 銷售人員可以采用五方面的問題。1. 與資格相關資格類的問題其實就是判定客戶的資格， 確定是不是目標客戶， 是否值得花費時間和精 力維護。比如，培訓師給目標客戶做培訓的時候，首先會問到：“貴公司的銷售團隊有多少人”，實際上就是在確定客戶的資格。2. 與需求相關客與需求有關的問題，主要指銷售人員要了解戶關心的是什么？現在情況是什么？都是 挖掘客戶需求時的典型問題。3. 與決策相關與決策有關的問題主要分三類：決策人、決策時間和決策流程。這三點都可以用來判 斷客戶購買的狀態。決策人銷售人員在電話中，對于尋找決策人的關鍵性問題，經常用到的

21、話術是：“這件事情除了跟您談以外，您看還需要跟誰談？”“這件事情除了您做決策以外，還會有誰參與進來？”*決策流程在決策流程階段，銷售人員要自問：“如果客戶同意一件事情，接下來會跟誰談，又同意以后，還會經過什么樣的過程才能夠最終確定？”決策流程非常重要， 但卻往往被銷售人員忽略。決策時間決策時間在銷售中也很重要。 銷售人員要清楚，一旦決策時間順利， 就要確定開始項目 的時間。4. 與競爭相關一般情況下，客戶購買產品或服務都不會只跟一家公司接觸，對于競爭對手方面的信息，是需要銷售人員進行一些了解的。對于競爭方面問題，客戶一般會采取封鎖的方式，因此可能會增加銷售難度。銷售人員 可以采取婉轉的問法，比

22、較常見的話術是：“在您看來，像我們這種行業里，哪些公司是比較優秀的？”如果客戶說A、B公司等等，就可以推斷出這些公司都是經常與之聯系的。5. 與預算相關與預算有關的問題， 挖掘難度可能會更大， 客戶往往不會直接說明預算金額。銷售人員還是應該嘗試了解，因為預算和方案會有很大關系。銷售人員嘗試與客戶溝通時，會用到的話術是：“不知道您大概的預算在什么范圍內，這樣我好幫您設計一個方案”。從整體上來講，在電話溝通過程中， 可能在一通電話里就會將這些問題問清楚，也可能需要經過長時間溝通才能獲得信息，無論是哪種情況，銷售人員都需要了解這些問題。六、挖掘客戶需求時的詢問技巧一般來講，詢問有兩個重要的技巧，一是

23、關于開放式和封閉式詢問的技巧，一是六種有效的提問技巧。相較而言，有效的提問技巧尤為重要。1. 開放式、封閉式詢問技巧開放式詢問指的是能夠鼓勵客戶開口講話的提問，往往是通過“是什么、哪里、為什么、怎樣”等疑問詞，鼓勵客戶開口講話。封閉式詢問是鼓勵客戶縮小整個溝通的范圍，回答是與否的問題。在整個電話溝通過程中，開放式和封閉式問題的用途各不相同。開放式問題的應用通過開放式詢問得到客第一，了解情況。了解情況屬于迂回了解客戶情況的探尋方法， 戶更多的資料。第二，發覺需求。發覺需求其實是一個尋找機會點引導客戶的過程。 第三，澄清問題。開放式問題可以鼓勵客戶講得更多一點。封閉式詢問技巧的應用封閉式詢問有兩個

24、技巧：一是確認的技巧，確認客戶的表情、態度、反應等，二是鼓勵 客戶進行反饋。在電話銷售當中，封閉式詢問具有以下三方面用途：第一，縮短溝通時間，控制談話方向。封閉式詢問可以縮短與客戶溝通的時間，對于銷售人員在銷售中的思路、 溝通能力等方面比較弱的情況，一旦詢問開放式的問題， 就會容易被客戶牽著鼻子走， 只有設計成封閉式的問題， 才能達到引導客戶的效果。 封閉式問題的 常用話術是：“你想辦1兆的寬帶，還是2兆的寬帶？”“你家里有沒有固定電話？”“您現在有沒有使用寬帶？”這些封閉式的詢問，會一步一步地把客戶引導到想要銷售的套餐上，實際上也可以使提問更加簡潔、有效。第二，了解客戶的具體情況。封閉式詢問

25、可以了解到客戶的具體情 況，但是在設計問題的時候需要有針對性。第三，鼓勵客戶表達需求。需求就是想要改變某些事情的愿望。很多客戶在表達需求的時候，經常用到的話術是：“我想要/我希望/我認為這個很重要。”“我要實現的目標是這樣的。”用封閉式詢問確認需求，其實就是鼓勵客戶表達需求。封閉式和開放式問題，都有自己 的用途所在，關鍵是銷售人員如何靈活運用。要點提示電話銷售中，封閉式問題的用途： 縮短溝通時間，控制談話方向; 了解客戶的具體情況； 鼓勵客戶表達需求。2. 有效提問的技巧銷售人員在挖掘客戶需求時，有效提問的技巧很多，常用的主要有六種方式：F請求提問請求提問技巧通常用在開始進行電話溝通時會說道：

26、“客戶，您看您現在方便嗎？我可能需要請教您幾個問題。”如果客戶說可以，就表示銷售人員可以進行提問，在接下來的溝通中就會大大降低被拒 絕的可能。F 應用前奏前奏就是一個問題接著一個問題的過渡語。比如，針對老鷹型的客戶， 就可以直截了當地提問。前奏不一定要太多，以免給客戶造成過大的心理壓力。對于其他類型的客戶，銷售人員適當地加入一些前奏，可以起到潤滑的作用，更有利于進一步溝通。銷售人員運用前奏技巧通常包括六種方式：禮貌加提問。在提問之前，銷售人員先講一句禮貌用語，實際上，用禮貌用語的目的是為了拉近與客戶的距離，讓客戶心理感覺更自然。復述加提問。是指復述客戶的問題， 詢問新問題。很多銷售代表喜歡用復

27、述加提問的方 式，比如，當客戶說：“一個月的話費是100塊錢”的時候，銷售人員會重復地說：“哦，100塊錢，那請問您長途費有多少？”好處加提問。是在詢問到敏感問題時，銷售人員給客戶一個理由， 而這個理由最好是對客戶有幫助、有價值的，從而使其配合回答的可能性增加。“這認同加提問。認同其實就是同理心，同意客戶的話，再問新問題。例如，客戶說： 個問題我是這樣看的。”銷售人員可以說：“是的，沒錯，您說這個我也是蠻同意的。”然 后再詢問其他問題。贊美加提問。銷售人員要通過贊美取得客戶的好感，之后再提出新問題。引導加提問。其實就是優勢引導法的一個應用。總之，禮貌、復述、好處、認同、贊美、弓I導，是發生在銷

28、售對話的一個問題接一個問 題中，起到過渡作用的潤滑劑。r使用反問銷售人員在運用反問技巧中，當客戶提出問題的時候， 通常都會直接進行正面回答。 例如客戶說：“你們有 A產品是嗎？”銷售人員：“是的”。善于反問的銷售人員會說：“我們ABC產品都有，那王總，您是不是對我們A產品感興趣？”這是銷售人員在回答客戶問題以后，反問對方另外的問題。封閉式詢問主要是用來確認客戶需求，“你是不是感興趣？ ”通過反問，挖掘、確認客戶的需求。縱深提問縱深提問其實是澄清的技巧，即客戶說了一個關鍵詞后， 銷售就順著關鍵詞縱深地問下去。比如，客戶說：“等我們張總回來再說”。“張總”就是一個關鍵詞，銷售人員就可以 繼續問下去

29、：“你們張總是不是還沒有使用過我們的產品？”適當保持沉默在電話溝通中，最難處理的客戶是貓頭鷹型的， 這種客戶基本上很冷漠、 不愛回答問題， 總是既不熱情也不表態。對于銷售人員來說，很有效的方法就是提問結束后保持沉默，或許會出現短暫的尷尬，但是誰能夠沉默到最后，可能就是獲勝方。重復一個問題對于記憶力不是很強的客戶，連續兩個問題不一定能夠記得住。銷售人員應該反復問一遍問題也是提問的一個技巧。銷售人員向客戶提問的六個技巧，目的都是希望客戶能夠對問題有更好地回答。對于同樣的問題，有些銷售人員提出后，客戶回答的比例就較高；而有些銷售人員的提問，客戶回 答的比例就較低。究其原因，在于銷售人員提問技巧的差異

30、，而導致客戶的配合度不一樣，七、挖掘客戶需求時的傾聽技巧挖掘客戶需求過程中的提問和傾聽，往往指的是一個概念。 一個好的傾聽者，一定是好的提問者；好的提問者，一定是好的傾聽者。 從銷售的角度來講， 傾聽的過程實際上是一個 不斷發問的過程。在銷售過程中，銷售人員需要注意傾聽的層面，并掌握傾聽步驟。1. 傾聽層面傾聽有兩個大的方向：一是客戶講話的時候要聽什么；二是自己講話的時候要聽什么。聽自己講話銷售人員要清楚當自己在講話的時候要聽什么？實際上主要包括有兩點，一是聽對方的聲音，二是聽對方的反應。聽對方的聲音。 很多人自己在講話的時候，是不注意傾聽的。其實在自己講話的時候， 客戶那邊會傳出一些聲音，

31、從中可以得到一些重要信息。 比如，剛接通電話問候客戶的時候， 或許會聽到電話那邊的鳥叫聲、轟隆機器聲等，都可以作為參考信息。聽對方的反應。 對方的反應及其關注度，有一定的相似性，可以簡單理解成“哦”字，簡單手來就是對方的態度。客戶講話的態度，能夠表現出需求的程度。在講話的時候，客戶的回應有沒有跟著思路走，就是判斷其關注度的一個主要標準。客戶的回應可能只是“嗯”的一聲，對于不關注的客戶，或許就會聽出敷衍的成份。F聽客戶講話銷售人員在聽客戶講話的過程中，要有側重的去傾聽，通常需注意三個方面：聽客戶的性格。客戶在講話的時候， 銷售人員可以通過傾聽， 從中得出客戶的性格， 然 后再決定采取適當的方式進

32、行深入溝通。聽對方的情緒。語言所表達出來的內容往往具有感情成分，對方是開心的狀態， 還是沮喪的狀態，決定回應方式的不同。聽隱含的內容。聽客戶沒有表達出來的內容，相較已經表達出來的內容更加重要。聽沒有表達出來的內容，靠的是判斷、發問。比如，在問客戶對價格怎么看時，如果客戶回答“還 行吧”，就說明還有問題。好的傾聽者可能會發問：“聽上去好像您還有點疑問，可不可以講一講？ ”這就需要銷售人員認真分析客戶的言下之意。2. 傾聽的三個步驟銷售人員的傾聽的層面中，最重要的是聽到對方沒有表達出來的動機，這與客戶的需求有直接關系。比如，客戶說：“我希望你們三天之內送貨”，大部分銷售人員都會直接給出“能”或“不

33、能”的回答。而善于傾聽的銷售人員會繼續深入挖掘。可能會說：“好的，先生，我知道您的要求所在，可否請問一下，您需要3天之內送到，有沒有特別的原因？”實際上，只有把握住動機以后，才能夠想到如何解決問題。在正常的電話溝通當中，傾聽主要有三個基本步驟：F回應對方的情感銷售人員對客戶的回應通常都只是“嗯，我知道了”“嗯，好的”等等，實際上，最好 做法是回應對方的情緒和感受。比如，客戶的車壞了，廠家不能及時修理，他投訴一家汽車廠家時說道：“你看你們這么好的公司，全球知名企業，我的車買回去才幾天時間就壞了，不可能啊。”客戶的這句話，其實沒有表達出來的是 “我是信任你們的，只不過讓我大吃一驚而已” 對于客戶的

34、失望情緒，銷售人員正確的回應應該是：“真的非常遺憾，可能我們讓您失望了。”客戶：“我把車送到了你們的修理廠，進去以后居然沒有人理我。”此時客戶想表達的情緒是“我沒有受到重視”。這種情況下，銷售人員為了表明“我真 的在聽你講話”，可采取的回應可能是：“實在對不起，可能當時我們確實沒有做對，讓您產生了這樣的感覺。” 客戶：“當時你們這個地方沒有維修站，但是我覺得你們品牌好，所以專門跑到100公里以外，買了你們的車。”客戶這句話表達的是“我很信任你們”，客戶希望得到的是感謝。此時銷售人員應該給 予的回應：“謝謝您對我們的信任”。對于客戶內心深層次的需求，銷售人員首先要做的就是傾聽客戶情感，并給予恰當

35、回應。澄清實際上是一個開放式的詢問，銷售人員要鼓勵客戶深入表達當時發生的事情，以及結果如何。比如，客戶購買電腦的第一個要求是屏幕要小，銷售人員就要詢問具體要多小等細節，以便于最好的澄清。*確認銷售人員要對客戶表述內容進行確認，以便得到客戶的最終認可。比如，“總結一下， 我理解到的是這樣子，對不對？ ”或者“好的，我們之間是達成一致的。”練習傾聽最好的方法就是鍛煉自己的耐性，學會站在對方的角度思考問題。比如，教一個不懂電腦的人，讓其學會如何用電腦，在教的過程中就會用到很多回應、澄清和確認。八、挖掘客戶需求中的難題應對在挖掘客戶需求的過程當中，會遇到很多的困難。客戶對問題不予理睬、敷衍，甚至掛斷電

36、話等等。也會出現客戶開始愿意回答問題，最后產生不耐煩，最后草草結束電話； 部分電話銷售人員，開始還知道要問什么，最后談話就會偏離主題，迷失方向。1.遇到難題的原因當遇到難題的時候，銷售人員要努力尋找原因。通常造成難題出現的原因主要包括三個方面:信任度較低客戶不回答問題，可能是因為雙方關系還沒有建立起來。銷售人員與客戶的關系越好， 客戶配合回答的可能性就會越大。銷售人員如果遭到客戶拒絕，首先要思考的就是信任度問 題。與客戶性格、職位有關在企業中，往往職位越高的人，老鷹型特點就會越明顯，即認為時間是最重要的以及掌 控對方。提問就意味著掌控，與其本意是相違背的，所以通常不回答問題的人，最大的可能 性

37、就是老鷹和貓頭鷹型的客戶。因此，相較直截了當，循序漸進的需求引導方法，用在高層身上會很少成功，這與其性格和職位都有一定的關系。技巧運用不當銷售人員技巧的應用可能有問題，提問方式、邏輯性等不正確，都可能讓對方產生反感或保持沉默。重復詢問同一個問題，也暴露了銷售人員提問邏輯性存在的問題。2.針對難題的應對策略針對銷售中的難題，需要銷售人員采取四方面的應對策略：不斷加強信任關系實際上，銷售人員在跟客戶接觸的過程當中，就是不斷傳遞價值、建立關系的過程。采取不同的探尋方式針對公司的高層，或者老鷹型的客戶，建議直接指出其關注點。 采用封閉式問題做探尋, 通常用到的話術是：“客戶，我知道像您肯定關心的問題是

38、這樣的，其他客戶都是關心這種問題，那您肯定也關心這種問題，對嗎？”這句話就指出了客戶心理的想法，而不是用“您現在關心什么”等問題引導客戶，因為很多客戶不愿意回答這樣的問題。對于鴿子型或者相對職位低一點的客戶，可以采用“迂回戰術”，因為這種類型的人時 間相對比較充裕，也愿意進行電話交流。改變提問方式銷售人員應該捫心自問， 采用什么方式提問客戶會讓其更容易接受。銷售人員常用到的話術是：“您看您現在工作當中，遇到的主要困難有哪些？”客戶聽到這樣的問題， 往往覺得沒有必要做回答， 并會認為“我在工作當中遇到的困難 跟你有什么關系呢！”銷售人員如果稍作改動，加上贊美之詞，效果可能就大不一樣：“王老板，我

39、知道像您經驗豐富的人，在您這種崗位上，都關心哪些問題，我特想向您學習。”這樣的語句一出，客戶內心感覺就不一樣，自然就很愿意回答。 銷售人員為了建立信任度，通常會用到的話術是：“我們很想有機會可以幫到您，您覺得哪里可以改善？”這些問題的提問，目的是找困難，但是不同的問法，客戶的感知有很大的不同，銷售人 員需要靈活掌握。前奏技巧的應用前奏即正確地回應， 當聽到客戶在說什么后，銷售人員給予及時、 正確地回應，也是溝通必不可少的過程。屋出租合同樣本出租方：承租方：根據中華人民共和國合同法及有關規定，為明確出租方與承租方的權利義務關系，經雙方協商一致，簽訂本合同。第一條房屋座落、間數、面積、房屋質量第二

40、條租賃期限租賃期共 年零月，出租方從_年 月日起將出租房屋交付承租方使用，至年月日收回。承租人有下列情形之一的，出租人可以終止合同、收回房屋：1. 承租人擅自將房屋轉租、轉讓或轉借的；2. 承租人利用承租房屋進行非法活動，損害公共利益的；3. 承租人拖欠租金累計達 個月的。租房合同如因期滿而終止時，如承租人到期確實無法找到房屋，出租人應當酌情延長租賃期限。如承租方逾期不搬遷，出租方有權向人民法院起訴和申請執行，出租方因此所受損失由承租方 負責賠償。合同期滿后，如出租方仍繼續出租房屋的，承租方享有優先權。第三條租金和租金的交納期限租金的標準和交納期限，按國家的規定執行（如國家沒有統一規定的，此條由出租