1、制作人：人力資源部制度名稱：2010年分公司服務人員 績效考核獎勵辦法發布時間：2010-02-22審批人：下發：集團服務部/配件營銷部/人力資源部/財務中心/大區/分公司2010年分公司服務人員績效考核獎勵辦法第一章總則第一條目的為了規范分公司服務人員的服務行為，有效提高服務質量，促進公司整體服務水平和零部件銷售業績，客觀公正地評價服務人員的貢獻，激勵服務人員的工作熱情和積極性，特制定本辦法。第二條適用對象本辦法適用于分公司服務擔當、服務組長、維修中心主任（簡稱“分公司服務人員”）。第二章細則第三條考核與獎勵3.1服務人員獎金構成服務人員獎金二服務技術管理獎（每月）+配件獎（每季）+服務車補

2、貼（每 月）+崗位工作業績獎（每年）3.1.1服務技術管理獎根據公司管理系統中服務人員每月的短信、作業類別、服務工時和作業結果，按照分類作業提成標準（見附表一），核發當月服務技術管理獎。服務技術管理獎=A類作業工時X 20元/工時+ B類作業工時X 15元/工時 附表一：服務技術管理獎考核指標與獎金計算辦法考核類別考核項目考核指標內容考核標準獎金提成比例計算標準服務技術A類作業索賠修理主動無代無 償修理溯及對策新機交付定期巡檢疋期保養依據客戶、廠家或公司要求 的 內容，參照服務手冊、技 報、 信息、修理規范和公司制定的 作業流程等20元/工時派工修理B類作業接貨檢查庫存機保養新機改裝依據廠家和

3、公司制定的服 務報 告內容、保養修理規范 等，認 真檢查、修理和填寫15元/工時3.1.2配件獎根據下達給服務人員的季度零件銷售指標，以及服務人員在服務作業中實際零件銷售額和目標達成率、有償修理作業營業額、提供新機和二手機有效購機信息（最終成交），按照相應提成比例和標準（見附表二），核發當季度配件獎。配件獎計算公式：配件獎=配件銷售額X提成比例+ （有償修理費X 30% +有效購機 信息臺數X提成標準附表二：配件獎考核指標與獎金計算辦法考核類別考核項目考核指標內容獎金提成比例計算標準配件銷售配件銷售個人配件指標達 成率二配件銷售額十個人零件銷售目標達成率V 75%提成比例=075%C達成率W

4、80%有自購車：提成比例=2.5% X達成率無自購車：提成比例=1.5%X達成率80% V達成率 w 100%有自購車：提成比例=3%X達成率無自購車：提成比例=2%X達成率達成率100%有自購車：提成比例=（完成部分）3%+ （超出部分）4%無自購車：提成比例=（完成部分）2%+ （超出部分）3%服務營業有償修理作業修理費收入提成比例=30%新機、二手機有效購機信息最終成交臺數老客戶：500元/臺競品客戶/新客戶：800元/臺說明：（1）服務人員配件實際銷售額的計核標準配件賬款已入公司財務賬戶。以下情況服務作業中使用的配件將不列為服務人員銷售的配件：?索賠用件?無代用件（2）服務擔當（非維修

5、中心人員）承攬給維修中心的有償修理業務，根據實際業務情況，在20%-50%5范圍內，按照經協商后確定的配件銷售額比例計入承攬人的銷售額。3.1.3服務車補貼為鼓勵服務人員個人自購服務車，公司根據服務人員作業考核標準，按月給予相應的個人服務車使用補貼（見附表三）。服務車補貼=固定值+浮動值+派工車補貼固定值二基數X 60%浮動值=刀基數X 40% X考核系數基數二車補原單位X當月服務車接觸機器臺數 X接觸機器平均作業半徑系數說明：1、車補原單位值：?皮卡、越野車 120元/臺?面包車 100元/臺2、如出現油價調整，將按照調整比例浮動3、 平均作業半徑系數二平均作業半徑/100公里（以服務人員駐

6、在地 為原點，到每 臺車的距離計算作業半徑）附表三：服務車補貼浮動值考核指標與補貼計算辦法考核指標考核權重考核指標計算公式考核系數計算標準A、個人機器接觸率20%服務轄區內覆蓋機器接觸率考核系數=20% V達成率B、捕捉率20%產生服務營業收入機器數十服務轄區內覆蓋機器數考核系數=20% V達成率（=捕捉率十20% X %C、零件指標達成率20%零件銷售額十零件銷售目標達成率100%考核系數=20%75% V達成率V 100%考核系數=20%X達成率 達成率V 75%考核系數=0D正常服務故障處理及 時率（包括派工修 理）25%按時服務及故障處理件數十服務及故障件數考核系數=25% V達成率E

7、、服務作業滿意度15%按公司規定考核系數=15% V達成率（如出現客戶投訴及時性問題或故障處理超期，達成率按0計算）派工車補貼=2 X派車實際單程行駛公里數-（派車實際單程行駛公里數）7300X每公里時令油費。（目前分每公里 1.2元，1.00元兩種。）說明：1.如派車1次修好的（30天內無再次報修），派車車補貼全額發放;2. 如派車2次修好的，第一次修理服務人員拿50%勺派車車補貼，第二次修理服務人員拿全額派車車補貼；如派車3次修好的，第一次修理服務人員拿30%勺派車車補貼，第二次修理服務人員拿50%勺派車車補貼，第三次修理服務人員拿全額派車車補貼；3. 如超過4次派車修理的，第一次修理人員

8、無派車補貼。依此類推。3.1.4崗位工作業績獎明星服務人員由集團公司每年度按公司規定評選一次。第四條 考核與處罰辦法根據“服務人員績效考核處罰管理辦法”，對當月服務人員工作不規范行為,進行相應處罰（見附表四）。附表四：服務人員績效考核處罰管理辦法表處罰類別處罰條例處罰辦法處罰金額服務技術1、故障處理不及時， 導致的客戶不滿意一200元/次累計三次，追加罰款并出示過失單追加額1000元2、交付、定檢等未 按標準規程執行3、現場未著工裝實 施服務作業4、 服務報告和索賠 報告丟失、延報和漏 報累計三次，出示過失單50 元 /次5、無正當理由，不服 從工長工作安排一200元/次6、修理失誤導致的損失

9、或責任事故從當月獎金中按零件標準售價 的 相應處罰金額標準范圍，視情節 嚴重程度核定扣除見附表五7、索賠舊件丟失或未 能取回零件售價的50%一8、工具丟失按丟失件實際價值扣除一9、重大事件漏報一300元/次10、提供虛假短信或 虛假報告，或重大事 件瞞報，或威脅客戶 向客服中心提供虛假 信息1、取消當月全部獎金2、出示過失單，累計三次開除一11、私自承攬有償修 理業務，不報公司開除一12、區域內客戶機連 續報警超過兩天無應 對20 元/起服務營業1、由于服務不當并有 客戶投訴記錄，管轄 客戶流失，購買競品 機器一300元/個客戶2、考核期間，出現零 件欠款不予核發本季度配件銷售提成獎，下一季度

10、欠款收回后依據 回 收時間節點，按相應比例扣 減后 補發回收時間W 30天；扣減比例=10%30天v回收時間w 60天；扣減比例=20%60天V回收時間w 90天；扣減比例=30%回收時間90天；扣減比例=100%且由個人補齊欠款3、超出權限折讓銷售 零件罰款并個人承擔折讓部分的金額100元/次4、由于個人失誤，定 錯零件5000兀以上罰款并出示過失單見附表五附表五配件損失罰款計算辦法配件售價（元）扣罰金額（元）罰款計算公式（元）2000以內600以內零件售價X 30%2000 5000 以內6001350600 + （零件售價一2000 ）/100 X 255000 10000 以內1350

11、 21001350 + （零件售價一5000）/100 X 1510000 20000 以內2100 31002100 + （零件售價一10000 ）/100 X 1020000以上3100以上3100 + （零件售價一20000 ）/100 X 5第五條績效考核周期與獎金支付周期5.1 服務技術管理獎：按月度考核及支付 ;5.2 配件獎：按季度考核及支付；5.3 服務車補貼：按月度考核及支付；5.4 崗位工作業績獎：按年度考核及支付。第六條 獎金計算發放程序6.1 根據服務人員的考核結果， 在相應考核期結束七個工作日內由分公司服務管 理前臺和服務 營業前臺提交考核統計表 （見附件）及相關附件， 由分公司服務工 長/ 服務經理審核簽字確 認，轉大區服務管理前臺在三個工作日內核對并報大區 服務經理審核簽字后，轉集團服務部 / 配件營銷部在三個工作日內審批完畢，集 團服務總監審核簽字后，轉集團人力資源部。6.2 集團人力資源部將服務系統審批后的考核統計表及相關附件，轉大區人力資 源部，在二個工作日內依據公司有關績效考核制度核對并編制服務人員當期獎金發放明細匯總表， 報集團人力資源部在二個工作日內審核完畢。 經集團總裁審批 后，轉大區人力資源部辦