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文檔簡介

1、監督部門工式）主要控制點 表應及時應用于客戶滿意度調查1. 范圍本流程適用于 蘇州供電公司對工作單進行的客戶滿意度調查。2. 控制目標 建立快速的規范的信息反饋機制，及時與溝通客戶，了解、分析客戶需求 作，提高客戶滿意度。主 要涉及部門 服務質量監督和分析執行經理4.主要前提和假設 客戶服務的理念應被蘇州供電公司各部門和關聯第三方共同遵循系 統能夠統計各類工作單 存在一個部門間和與第三方的服務協議（包括時間、質量和服務方 客戶滿意度調查應注重分析客戶不滿意的情況客戶滿意度的分析報 今后的客戶服務工作6. 流程說明步驟說明負責人輸出1.運行客戶接觸報告生成客戶投訴清單對客戶投訴的滿意度調查，主要

2、關注客戶投訴的原因、處理過程、處理結果二個方面生成承詢服務清單調查范圍：投訴全部、承詢服務抽查服務質量監督 及分析執行經 理2.運行完成工作報告生成已完成工作清單生成超期工作清單滿意度調查主要關注客戶對服務協議執行情況的意見調查范圍：抽查，重點在超期工作單服務質量監督 及分析執行經 理3.進行滿意度調查滿意度調查時應按標準逐項詢冋客戶對服務協議執行情況的評價在滿意度調查前，應征詢客戶是否愿意接受調查服務質量監督 及分析執行經 理4.客戶意見回饋滿意度調查除了關注客戶對服務協議執行情況的評價外，應同時收集客戶的建議和意見服務質量監督 及分析執行經 理5.客戶是否滿意客戶滿意包括：很滿意、較滿意、

3、基本滿意客戶不滿意包括：較不滿意、非常滿意客戶不滿意的原因應分析后予以登記服務質量監督 及分析執行經 理6.是否因違反服務協議 造成分析客戶不滿意情況是否是因違反服務協議造成，如果是的，做為不滿意原因記錄服務質量監督 及分析執行經 理7.客戶要求是否合理對沒有違反服務協議的，分析客戶的要求是否合理客戶合理的要求，以建議形式記錄客戶不合理的要求，應與客戶溝通，取得諒解服務質量監督 及分析執行經 理8.與客戶溝通，取得諒 解如果客戶堅持自己的要求，應在接觸記錄中詳細注明情況服務質量監督 及分析執行經 理9.生成接觸記錄將滿意度調查接觸記錄在客戶接觸記服務質量監督錄里及分析執行經 理10.分類記錄客戶的不滿意情況系統按不同情況分類記錄客戶的不滿意情況，特別區分是否違反服務協議造成客戶的不滿意原因應與工作班組做進步溝通服務質量監督 及分析執行經 理11.生成、應用分析報 表系統統計生成滿意度報表，評價部門和第三方的服務質量系統統計生成不滿意情況分析報表，供部門和第三方做考核和策劃、分析之用服務質量監督 及分析執行經 理客戶滿意度報 表客戶不滿意情 況分析報表7.主要涉及文檔/信息流程文檔名稱編制部門/人員主要內容聯數提父部門/人 員提交時限/頻率客戶滿意度報 表服務質量監督及分析執行經理上個月客戶滿意度統計1考核和涉

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