1、1 歡迎參加歡迎參加 經銷商新員工培訓（銷售）經銷商新員工培訓（銷售） 課程說明課程說明 課程長度課程長度：2個小時 目標學員目標學員：經銷店入職1-3個月的銷售類員工 3 經銷商新員工培訓（銷售）經銷商新員工培訓（銷售） 課程目標課程目標 n敘述規范的禮儀敘述規范的禮儀 n闡述顧客對銷售的期望闡述顧客對銷售的期望 n說明說明展廳工作展廳工作十步驟十步驟 規范的禮儀規范的禮儀 n儀表要求男職員 短發，保持頭發清潔整齊 精神飽滿，面帶微笑 經常刮胡須 領帶津貼領口，美觀大方白色或單色淺色襯衫，無污漬 西裝平整清潔 西裝口袋不放置物品 手指甲要保持整潔 西裝平整有褲縫 皮鞋要保持光亮 穿深色襪子

2、規范的禮儀規范的禮儀 n儀表要求女職員 保持發型莊重，如長發請用發帶整理好 保持愉悅的微笑 著工作裝，保持衣物整潔 不留長指甲，不染色 裙腳要到達膝蓋 著肉色長筒襪，無洞 鞋不露腳趾/腳跟，保 持光亮整潔 著淡妝，不選擇濃烈型香水 規范的禮儀規范的禮儀 站站 姿姿 規范的禮儀規范的禮儀 坐坐 姿姿 規范的禮儀規范的禮儀 蹲蹲 姿姿 規范的禮儀規范的禮儀 握握 手手 規范的禮儀規范的禮儀 鞠鞠 躬躬 規范的禮儀規范的禮儀 基本用語基本用語“歡迎光臨歡迎光臨”、“您好您好” “ “請請” “您還滿意嗎？您還滿意嗎？”、“您覺得怎么樣？您覺得怎么樣？” “請教您一些事情可以嗎？請教您一些事情可以嗎？

3、” “如果如果”、“如果方便的話如果方便的話”、“是否可以是否可以” “再見再見”或或“歡迎下次再來歡迎下次再來” 規范的禮儀規范的禮儀 電話禮儀電話禮儀 規范的禮儀規范的禮儀 名片的使用名片的使用 名片的準備接受名片遞名片 規范的禮儀規范的禮儀 引路引路 規范的禮儀規范的禮儀 拜訪客戶拜訪客戶 n活動：活動： 討論討論：當顧客來到經銷店，希望得到什么？ 活動時間活動時間：10分鐘 顧客對銷售的期望顧客對銷售的期望 顧客對銷售的期望顧客對銷售的期望 1.1.當我到達經銷商時當我到達經銷商時, ,希望馬上得到熱情接待希望馬上得到熱情接待 2.2.銷售顧問在尊重我個人需要的基礎上銷售顧問在尊重我個

4、人需要的基礎上, ,與我建立友與我建立友 好關系好關系 3.3.讓我很容易地完結我的付款或租借安排讓我很容易地完結我的付款或租借安排 4.4.在承諾時間內在承諾時間內, ,以最佳車況交付新車以最佳車況交付新車 5.5.交車后在合理時間內電話回訪交車后在合理時間內電話回訪, ,確保我完全滿意確保我完全滿意 6.6.對我出現的問題或所關注的事項做出迅速反應對我出現的問題或所關注的事項做出迅速反應, ,并并 嚴格履行承諾嚴格履行承諾 展廳工作十步驟展廳工作十步驟 展廳工作展廳工作十步驟十步驟 n迅速向顧客問候迅速向顧客問候 n讓顧客感覺受到重視讓顧客感覺受到重視 n讓顧客自由看車，不讓顧客自由看車，

5、不 受打擾受打擾 歡迎歡迎 1歡迎歡迎 n迅速、熱情、友好、對同來的顧客一迅速、熱情、友好、對同來的顧客一 視同仁，因為你不知道誰是決定人視同仁，因為你不知道誰是決定人 n判斷顧客來店的目的判斷顧客來店的目的 n遞上名片并自我介紹遞上名片并自我介紹 n給顧客留下專業人員第一印象給顧客留下專業人員第一印象 n提供關于經銷店的一般信息提供關于經銷店的一般信息 n搜集初步信息搜集初步信息 n填寫顧客記錄表的歡迎部分填寫顧客記錄表的歡迎部分 展廳工作展廳工作十步驟十步驟 “歡迎歡迎” 檢查表檢查表 展廳工作展廳工作十步驟十步驟 21 n建立和諧的關系建立和諧的關系 n確定顧客的期望與需確定顧客的期望與

6、需 要要 n提出旨在獲取有用信提出旨在獲取有用信 息的問題息的問題 n引導對方討論引導對方討論 需求分析 2-需求分析需求分析 展廳工作展廳工作十步驟十步驟 “需求分析需求分析”檢查表檢查表 n確定誰是買車的決定人確定誰是買車的決定人 n提出引導式的問題創立提出引導式的問題創立/ /建立顧客關建立顧客關 系系 n引導雙方討論引導雙方討論 n了解影響顧客購車的因素了解影響顧客購車的因素 n判斷顧客購車的期望和要求判斷顧客購車的期望和要求 n填寫顧客記錄求的需求分析部分填寫顧客記錄求的需求分析部分 展廳工作展廳工作十步驟十步驟 3車輛選擇車輛選擇 n介紹符合顧客期望介紹符合顧客期望 和需求的車輛特

7、性和需求的車輛特性 和優點和優點 n鼓勵顧客參與選擇鼓勵顧客參與選擇 n使用經銷商的輔助使用經銷商的輔助 材料材料 n獲取反饋獲取反饋 車輛選擇 展廳工作展廳工作十步驟十步驟 4產品介紹產品介紹 n介紹車輛品牌、車型、風格及選裝件介紹車輛品牌、車型、風格及選裝件 產品介紹 n推薦車型推薦車型 n強調符合顧客期望和需強調符合顧客期望和需 求的產品特性和優點求的產品特性和優點 福特品牌汽車和其他競福特品牌汽車和其他競 爭廠商的汽車比較爭廠商的汽車比較 歸納顧客所關心的事項歸納顧客所關心的事項 展廳工作展廳工作十步驟十步驟 車輛選擇與產品介紹車輛選擇與產品介紹檢查表檢查表 n復述顧客對車輛的需要和要

8、求復述顧客對車輛的需要和要求 n介紹品牌形象和競爭優勢介紹品牌形象和競爭優勢 n介紹引起顧客興趣的車輛特性介紹引起顧客興趣的車輛特性購車動機購車動機 n確認顧客的喜好決定確認顧客的喜好決定 n使用宣傳手冊等，介紹車輛特性使用宣傳手冊等，介紹車輛特性 n確定并記錄選擇的車輛確定并記錄選擇的車輛 n重點介紹滿足顧客期望和需要的特性和優點重點介紹滿足顧客期望和需要的特性和優點 展廳工作展廳工作十步驟十步驟 5- 車輛展示車輛展示 n進行駕駛示范進行駕駛示范 n強調符合顧客需求強調符合顧客需求 的車輛特性和優點的車輛特性和優點 車輛展示車輛展示 展廳工作展廳工作十步驟十步驟 27 車輛展示車輛展示 檢

9、查表檢查表 n在定該車有貨時，請顧客進行試駕在定該車有貨時，請顧客進行試駕 n判斷誰將駕駛該車判斷誰將駕駛該車鼓勵試駕鼓勵試駕 n演示操作控制裝置和儀表的使用演示操作控制裝置和儀表的使用 n允許顧客進行實際的試駕，同時強調車輛特允許顧客進行實際的試駕，同時強調車輛特 性及優點性及優點 n詢問顧客是否詢問顧客是否“購買購買” n填寫顧客記錄表的產品介紹和車輛展示部分填寫顧客記錄表的產品介紹和車輛展示部分 展廳工作展廳工作十步驟十步驟 28 6-價格價格/價值商談價值商談 n找到雙贏的解決方案找到雙贏的解決方案 n介紹車輛價格介紹車輛價格“詢問顧詢問顧 客購車的決定客購車的決定” 價格價格/價值商

10、談價值商談6 n就所需車輛、選裝件、附件項目等，包括你就所需車輛、選裝件、附件項目等，包括你 的經銷商的服務項目和優惠與顧客達成一致的經銷商的服務項目和優惠與顧客達成一致 n強調符合顧客期望和需要的車輛特性及優點強調符合顧客期望和需要的車輛特性及優點 展廳工作展廳工作十步驟十步驟 價格價格/價值商談價值商談 檢查表檢查表 n參考顧客購車動機中有關價格的因素參考顧客購車動機中有關價格的因素 n將車輛的優點與顧客購車的動機聯系起來將車輛的優點與顧客購車的動機聯系起來 n告知顧客該車的競爭優勢告知顧客該車的競爭優勢 n在磋商前確定自己可接受的價格在磋商前確定自己可接受的價格 n詢問顧客購車的決定詢問

11、顧客購車的決定 n如果磋商困難提出有創見的方案如果磋商困難提出有創見的方案 n向銷售經理求助向銷售經理求助 n介紹福特主要賣點介紹福特主要賣點 n收取顧客購車協議，讓顧客簽字收取顧客購車協議，讓顧客簽字 n如果沒有達成協議，仍向顧客表示感謝如果沒有達成協議，仍向顧客表示感謝 n填寫顧客記錄表磋商部分填寫顧客記錄表磋商部分 展廳工作展廳工作十步驟十步驟 *7金融產品和服務金融產品和服務(選修選修) n向顧客介紹金融服務向顧客介紹金融服務 n協助客戶完成貸款申協助客戶完成貸款申 請請 n確保顧客對服務滿意確保顧客對服務滿意 和顧客的隱私安全和顧客的隱私安全 7 金融產品和服務 展廳工作展廳工作十步

12、驟十步驟 金融服務專員金融服務專員 金融服務專員應協助客戶：金融服務專員應協助客戶： n預審客戶的貸款條件預審客戶的貸款條件 n與客戶商定貸款金額、年限等與客戶商定貸款金額、年限等 n協助填寫貸款申請表格協助填寫貸款申請表格（注意保護顧客的隱私）（注意保護顧客的隱私） n協助客戶向金融公司提供申請材料復印件協助客戶向金融公司提供申請材料復印件 n跟進審批的進度，協助后續事宜跟進審批的進度，協助后續事宜 展廳工作展廳工作十步驟十步驟 使用工具使用工具 在第七步在第七步- 金融產品和服務中，金融金融產品和服務中，金融 服務專員應該手頭常備以下文件：服務專員應該手頭常備以下文件： n貸款還款速算表貸

13、款還款速算表 n貸款需提供資料清單貸款需提供資料清單 n貸款申請表貸款申請表 n貸款合同貸款合同 展廳工作展廳工作十步驟十步驟 33 8-交車交車 n確保車輛準備無誤確保車輛準備無誤 n使用交車檢查清單使用交車檢查清單 n帶顧客參觀并介紹給帶顧客參觀并介紹給 服務專員服務專員 n安排第一次保養時間安排第一次保養時間 8 交車交車 展廳工作展廳工作十步驟十步驟 交車交車 評估檢查表評估檢查表 n填寫交車檢查表填寫交車檢查表 n向顧客進行車輛操作特性介紹向顧客進行車輛操作特性介紹 n將顧客引至維修區將顧客引至維修區 n留下顧客的聯系方式留下顧客的聯系方式 n為顧客安排第一次車輛保養服務為顧客安排第一次車輛保養服務 n將顧客介紹給服務專員將顧客介紹給服務專員 n提醒顧客記得第一次保養預約的時間提醒顧客記得第一次保養預約的時間 n填寫交車時顧客滿意度報告填寫交車時顧客滿意度報告 展廳工作展廳工作十步驟十步驟 9-結束談話結束談話 n再次確認顧客對車輛的期望和需要再次確認顧客對車輛的期望和需要 n搜集顧客的意見搜集顧客的意見 n展示車輛的操作特性展示車輛的操作特性 備注備注: 結束談話結束談話 9 任何時候都可能任何時候都可能“結束談話結束談話”。 如果顧客不愿買車，應找出原因如果顧客不愿買車，應找出原因. 展廳工作展廳工作十步驟十步驟 結束語結束語 成功地采用規范銷售步驟：成功地采用規