1、醫院投訴管理制度及投訴處理流程為了落實以病人為中心的理念 ,及時聽取和處理患者的投訴和建議 ,更好地創 建平安醫院 ,構建和諧醫院 ,特制定此制度。一、暢通病員投訴渠道1、醫院成立投訴接待中心辦公室 ,辦公地點設在監察室 ,集中接受病員的投 訴。正常工作時間內應保持電話暢通 ,堅持值守 ,公布投訴電話。節假日、夜間投 訴由院行政總值班全權負責。屬于醫師診療過程中的投訴和糾紛由醫患溝通辦公室解決 ,必要時匯報醫務 處,由醫務處進行協調解決 ;門診病人一般投訴由門診部負責協調處理 ;屬于護理工 作中的投訴由護理部統一解決 ;屬行風建設方面的投訴及服務態度和工作作風問 題由院監察室配合各黨支部調查核

2、實和處理 ;屬于收費管理方面的投訴由財務處 受理、處置 ;屬于醫保方面的投訴由醫保辦受理 ;屬于總務后勤方面的問題由總務 處解決。各部門在接到投訴接待中心辦公室轉來的投訴意見后 ,應嚴肅認真的負責調 查核實 ,并按照醫院有關規定提出處理意見 ,一般性投訴處理不超過三個工作日 ,牽 涉到多科室、多部門的難度較大的投訴處理不超過一周 ,必要時通過院技術委員 會或院長辦公會討論決定。醫療糾紛的處理應按照醫療事故處理條例等法 規要求 ,規范處理程序 ,按程序處理匯報。投訴處理落實后應由投訴接待中心辦公室及時向投訴者進行反饋 ,同時將處 理結果記錄于相應記錄本上。2、各病區設立意見薄 ,放置于醒目處 ,

3、護士長應每天檢查病員書面投訴情況 , 在本科室范圍內可以解決的問題應立即解決 ,解決結果記錄于病員意見本上。本 科室解決不了的投訴 ,應介紹病人前往醫院投訴接待中心辦公室統一協調解決。3、院監察室應定期召開病員座談會 ,及時聽取社會和病員意見和建議 ,分析 和整理病人的意見及醫院工作中存在的問題。5、正常工作時間以外的病人投訴由醫院總值班接待和處理,總值班不能處理應請示當日值班院長或分管院長 ,或次日由院辦根據總值班記錄書面向相應管理 職能部門通報。6、直接到相應職能部門投訴者應由相應職能部門接待 ,非本部門職能管理范 圍者 ,工作人員應和投訴人一同前往相應職能部門做好交接處理工作。二、病員投

4、訴的整理、分析和處理1、病員投訴受理實行首問負責制。各科室的主要負責人為處理病員投訴的 第一責任人 ,應高度重視接待來信來訪工作 ,限期予以落實 ,反饋并做好記錄 ,切實 做到有問必答 ,事事有回音 ,件件有落實 ,不得推諉 ,不得拖延。2、病員投訴轉交其他職能部門處理時實行書面交接 ,登記交接時間由交接人 簽名以示負責。3、投訴接待中心辦公室定期收集整理發生的投訴案例和內容,按科室進行分類,按內容進行分析。醫療糾紛投訴由醫患辦公室整理并上報分管院長和院辦公 會,涉及醫德醫風方面的投訴由監察室整理上報院領導 ,并作為年度醫德考評的依 據之一。4、病員投訴經核實情況屬實而科室存在過錯者 ,由分管

5、職能處室根據醫院有 關規定進行相應處罰 ;重大糾紛或醫療事故須經院技術委員會討論 ,必要時上報院 長辦公會討論作出處理意見。5、除經濟處罰以外 ,病員有效投訴作為當年度評優考核的重要影響因素之 一,與科室、個人的評獎評優掛鉤。醫院投訴處理總則1、醫療糾紛處理辦公室接待投訴者 ,將投訴的情況填寫登記表并告知答 復時間（一般一周內 ）,而后向科室責任人了解情況 ,由責任人寫出詳細書面說明書 （一般 2 日內）,反饋科室經討論后由科主任寫出書面說明并予以定性 ,上交安全醫 療管理委員會討論定性后 ,由醫療糾紛處理辦公室告知投訴者。2、解決雙方醫療糾紛爭議途徑 :告訴患者或家屬可以通過醫患雙方協商解決

6、 ;也可以通過醫學會鑒定后解決 ; 第三條途徑可通過司法途徑解決。三、醫院投訴處理管理制度1、醫院設立專門管理部門負責患者的投訴接待工作 ,有工作規范與記錄文 件,對投訴的問題應及時與相關科室部門通報 ,對重大事件投訴的信息迅速報告院 領導。2、公布投訴電話、信箱、建立適宜的投訴處理流程。3、通常一般問題應在一周內予以答復 ,若因問題復雜須增加時間進一步調查 時 ,應事先向投訴者告知 .。4、對投訴問題的處理及整改意見 ,及時向科室反饋與落實情況。5、醫院應對投訴事件進行定期分析 ,要從醫院管理的機制、制度、程序上提 出整改措施 ,防止類似時件重復發生。6、建立完善醫患溝通體制 ,增強醫患交流 ,規范醫患溝通內容形式 ,交流用語 通俗易懂 ,增強溝通效果。醫療投訴登記處理程序1、醫療投訴由醫療糾紛處理辦公室負責接待工作。2、接待者將患者或家屬投訴的事由、意見、建議記錄在登記表上,并告知答復時間。3、將登記表交給當事人寫出書面陳述后 ,交科室討論 ,并由科主任寫出定性 結果于 2 日內交回交醫務科。4、醫院組織人員進行調查 ,并將調查結果報院領導或院安全