1、 總之,滿足不了客戶期望值時，只 能首先承認客戶期望值的合理性，然 后告訴客戶為什么現在不能滿足。 如何與客戶建立聯系呢？你可以對客戶說：“如果下一次您在遇到相同的問 題，您可以直接打電話找我，如果我不在的話，您也可以找其他的同事，我 們都可以幫助你！” 4.與客戶保持聯系的技巧 與客戶保持聯系被稱之為客戶關系管理，如果長時間的跟客戶保持良好的關 系，可以讓客戶感受到更好的服務，可以避免競爭對手把你的客戶搶跑。如 果一家企業長時間地不與它的客戶保持任何的關系，那么它就不會知道這位 客戶究竟對它的滿意程度是怎么的。也就沒法針對客戶的不同需求去改進它 的服務，也就不可能在競爭中取得優勢。 如果服務

2、代表能對公司所有的客戶，提供非常完善的后繼服務，能夠根據客 戶的不同期望值進行定期回訪，定期的進行新產品的推介，那么通過公司對 這些客戶的回訪，就能夠創造出新的利潤和價值，因為這些新產品，新服務 最終的買家是原有的老客戶群體。由此可見，服務代表怎樣對老客戶提供優 質的服務時非常重要的。 小結： 主要講了留住客戶的四個步驟，首先是檢查客戶對服務是否滿意 ；然后表示感謝，如果是投訴處理就需要道歉；最后還要建立一個聯 系，以后如果你有什么問題，“這是我的名片，您可以隨時打電話找 我。”那么這前三部是在現場結束服務之前一定要做到的事情，而第 四步是一個長期的工作，也就是保持聯系的工作，服務代表需要把他

3、 的客戶當成自己的孩子一樣來進行管理，給客戶做詳細的記錄，客戶 檔案的整理，定出拜訪時間，什么時候進行回訪，記住客戶的生日， 這些都是服務代表必須做的工作，這也是留住客戶的四個技巧，會恰 當地使用留住客戶的技能，就可以保證客戶最終滿意，并建立起一座 通向你公司未來商務的橋梁。 投訴帶來的挑戰 重點 有效處理客戶投訴的意義 客戶投訴的原因 正確處理客戶投訴要遵循的原因 利用客戶服務的循環圖來處理客戶投訴 有效地處理客戶投訴的意義 對客戶服務來講，投訴的處理是一項非常具備挑戰性的工作。面對服務代表來講，如何 能夠有效地處理客戶投訴也是一個急待需要解決的問題，投訴對一家企業、對服務代 表來講它的意義

4、在哪里呢？ 1.投訴能體現客戶的忠誠度 作為客戶去投訴，很重要的一點事需要得到問題的解決，此外客戶還希望得到企業的關 注和重視。有時客戶不投訴，是因為他不相信問題可以得到解決或者說她覺得他的投 入和產出會不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶，總之，有效地處理客 戶投訴，能有成效地為企業贏得客戶的高度忠誠。 有效地處理客戶投訴的意義 2.滿意度的檢測指標 客戶服務度的檢測指標是客戶的期望值和服務感知之間的差距?？蛻魸M意度 的另外一個檢測指標是服務質量的五大要素：有形度、同理度、專業度、反 映度、信賴度。而客戶投訴在很多時候是基于服務質量的五大要素進行的， 因此，對客戶投訴進行分類，很多投

5、訴都可以歸入這“五度”中，即對有形 度、同理度、專業度、反映度、信賴度等“五度”的投訴。 3.投訴對企業的好處 有效地處理客戶投訴的意義 有效地處理客戶投訴的意義 1.客戶離開的原因 經過統計發現客戶離開的原因是：一部分客戶覺得產品太貴所以離開；一部 分客戶覺得產品質量太差而離開；而最多的投訴原因是基于服務太差才離開 目前，我國某些企業存在的最大問題依然是服務態度的問題，而且很多客戶 投訴也都源于這些態度。因此，企業需要重點解決的依然是服務技巧問題。 2.客戶投訴產生的過程 找上門來只是最終投訴的結果，實際上投訴之前就已經產生潛在化的抱怨， 即產品或者服務存在某種缺陷。潛在的抱怨隨著時間推移就

6、會逐漸地變成現 在化抱怨，而顯在化抱怨即將轉化為投訴。比如客戶購買了一部手機，老掉 線，這是還沒有想到去投訴，但隨著手機問題所帶來的麻煩越來越多，就變 成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在投訴，最終看到的是投訴。 3.客戶投訴產生的原因 商品質量問題 售后服務維護質量 客戶服務人員工作的失誤 業務員或者其他工作人員的服務質量問題 顧客對企業經營方式及策略的不認同。如：交貨時間 顧客對企業的要求或許超出企業對自身的要求 顧客對企業服務的尺度與企業自身的尺度不同 顧客由于自身素質修養或者個性原因，提出對企業的過高要求而無法得到滿 足 1.先處理情感，后處理事情 美國有一家汽車維修廠，他們有一條服務宗

7、旨很有意思，叫做“先修理人， 后修理車，什么叫”先修理人，后修理車“呢？一個人的車壞了，他的心情 會非常不好，你應該先關注這個人的心情，然后再關注汽車的維修，“先修 理人，后修理車”講的就是這個道理?？墒沁@個道理很多服務代表都忽略了 ，往往是只修理車，而不顧人的感受。因此正確處理客戶投訴的原則，首要 的就是“先處理情感，后處理事件”。 2.耐心地傾聽顧客的抱怨 只有認真聽取顧客的抱怨，才能發現其實質性的原因。一般的客戶投訴多數是發泄型的 ，情緒都不穩定，一旦發生爭論，只會更加火上加油，適得其反。真正處理客戶投訴 的原則是：開始時必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發生爭辯，先聽他講。 3.想法設

8、法地平息顧客的抱怨 由于顧客的投訴多數屬于發泄性質，只要得到賣家的同情和理解，消除了怨氣，心理平 衡后事情就容易解決了。因此，作為一名服務代表，在面對顧客投訴時，一定要設法 搞清楚客戶的怨氣從何而來，一邊對癥下藥，有效地平息顧客的抱怨。 4.要站在顧客的立場上來將心比心 漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌違客戶服務人員不能站在客戶的立場上 去思考問題。服務人員必須站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同 情，承認過失。因此，對所有的客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的 ，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。 5.迅速采取行動 體諒客戶的痛苦而不采取行動

9、時一個空禮包，比如：“對不起，這是我們的 過失”，不如說“我能理解給您帶來的麻煩與不便，請問有什么可以幫到您 呢？”客戶投訴的處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給 出解決的方案。 應對挑戰的技巧 重點 有效地處理客戶投訴的技巧 投訴結束后需要做的工作 有效地處理投訴的技巧 了解客戶投訴的原因和正確處理投訴的原則后，服務代表需要做的就是運用 一些技巧區處理好客戶的投訴，讓客戶滿意，有效處理投訴的技巧有： 有效地處理投訴的技巧 1.預測客戶的情感需求 服務代表在處理客戶投訴時，不管面對的是客戶怨氣沖沖找上門來，還是客 戶在電話里的不停地一頓臭罵或者服務代表到客戶那里提供上門服務。 服

10、務代表都應認識到客戶可能有以下3個方面的需求。 * 預測客戶的信息需求 通?？蛻舻耐对V，往往都是由于企業服務失誤而導致，服務代表就應該知道 產品可能會出現哪些問題，需要迅速地幫助客戶判斷問題產生的原因，這就 是人民所說的信息需求，服務代表要告訴客戶，您這個方面是由于這個原因 而導致的。 *預測客戶的環境需求 客戶投訴時一般情緒都比較激動，服務代表就必須提供一個特定的環境來幫 助客戶解決這些問題。如果服務代表沒有這方面的經驗，他就很有可能造成 在大庭廣眾下，在很多人的面前與客戶發生激烈爭執，就會引起很多人的圍 觀，造成的混亂，進而造成服務質量的嚴重下降，更大惡果嚴重地損害了整 個企業來之不易的高

11、大企業形象。 因此，對服務代表來講，她應該目光很敏銳，通過客戶的一句話，甚至走路 的姿勢，就能判斷這個客戶的素質怎樣，有沒有可能跟我大吵大鬧，會不會 有什么過激的行為，一旦發現客戶有一點點這樣的苗頭，就應該馬上提供一 個特定的環境，坐下來，倒一杯茶，然后心平氣和地和客戶進行交流，這是 預測環境的需求 有效地處理投訴的技巧 *預測客戶的情感需求 客戶在投訴時，他需要得到一種發泄，而對一名服務代表來講，在接待客戶時，他必須能夠預測到 客戶有這樣一種情感的需求，去加以理解，“真的很抱歉”，也可以用這樣的一些話語，“我非常 理解您現在的心情，我會盡我自己最大的努力來幫您解決這個問題，來，您先坐下來，我

12、們慢慢來 談”，這就是關注客戶的情感需求。 2.滿足客戶的心理需求 服務代表滿足客戶的心理需求的主要方式就是“抱歉”，客戶在投訴時，首先他需要有一個人站出 來承擔這件事情的責任，如果你在處理投訴的時候，能夠在一開始先去真誠致歉，那么客戶的這種 心理需求能得到滿足，而在很多時候，服務代表都在努力推卸自己的責任，這樣只能會更加激怒客 戶，如果以開始就承擔責任，就表示道歉，客戶的態度會很快地變成暖和，就會有一個比較好的談 話氣氛。因此，服務代表要滿足客戶的心理需求 3.用開放式問題讓投訴的客戶發泄情感 處理投訴的原則是先處理情感，后處理事情。因此，服務代表應該一開始就穩定客戶的情緒，然后 再提出一個

13、開放式的問題，把客戶的經歷放在具體的事情上去，服務代表在傾聽過程中，客戶的情 感也得到了一種發泄。 因此應該用一些開放式的問題，給予客戶一個發泄情感的渠道，讓他去發泄自己的憤怒和不滿。在 投訴處理時，應該避免大量的使用封閉式問題，因為封閉式的問題都會更加激怒客戶，他會覺得， 你是在推卸責任。 有效地處理投訴的技巧 4.用復述情感來表示理解 客戶在發泄情感的過程中，服務代表應該在認真地傾聽，在表示同情，還應該去復述 情感以表示理解，這樣客戶的心情就會逐漸地好起來。相互之間的談話就可以轉移到 解決問題上。 5.提供信息來幫助客戶 等客戶的情緒穩定下來后，服務代表就要提供更多的信息來幫助客戶解決，也

14、就是說 服務代表應該運用他的專業知識有效地幫助客戶來分析導致這種情況的原因可能是什 么，如果不知道或者解決不了，就應該告訴客戶，“我會盡快的幫你查證一下，我會 跟相應部門了解”等等 6.設定期望值以便于提供方案選擇 通過前面幾步的工作，這時候你已經知道客戶的期望值是什么了，那么對你來講，可 能會告訴客戶；我非常理解您現在的心情，不過是這樣的，負責這件事的人暫時不在 ，或者我先把您的情況記錄下，交相關部門處理，然后回復您好嗎？這叫設定期望值 ，就是告訴客戶目前我能夠做到的事情是什么。 這一點的關鍵在于你是不是能夠很靈活地選擇，有沒有不同的選擇提供給客戶，這叫 做設定期望值，提供更多的方案供他選擇

15、。 有效地處理投訴的技巧 7.達成協議 提供了方案供客戶選擇之后，就要達成協議，也就是建議一個承諾。 8.檢查滿意度后再次道歉 當你把客戶問題解決了，你應該跟客戶說，請問還有什么可以幫您呢？看看客戶對你的 服務是否滿意?？蛻羧绻f，先這樣了，有事我再找你了，你就應該再一次為發生投 訴的事情向客戶表示歉意。 9.挽留客戶以建立聯系 在處理完客戶的投訴后，服務代表應該跟客戶說，我代表公司向您表示道歉，感謝您對 我們企業的信任，感謝您對我們一直的支持，如果再有什么問題可以致電給我們，我 們非常樂意為您提供服務。并告訴客戶你的聯系方式，然后定期給他打電話，進行跟 蹤服務。 因此，投訴處理結束以后，后期

16、的回訪是非常重要的，你要跟客戶建立起一個很好的聯 系，這樣客戶才有可能覺得，這個企業真的是以我為核心，真的是站在我的角度去思 考問題，這樣客戶的忠誠度就會極大地回升。 投訴處理結束后的工作 投訴處理結束后的工作 1.自我控制 有位名人說過：“如果你周圍的人都失去了理智來指責你，而你還能夠保持 理智。那你的理智就是大地和萬物。” 有些投訴客戶情緒可能很激動甚至出言不遜，說出一些不太好聽的甚至侮辱 罵你的話，這種情況在服務行業是非常普遍的。如果不能控制自己的情緒， 那么與客戶之間就有可能引發“戰爭”，果真如此的話則根本就無從談解決 問題，還對企業的形象產生不好的影響，進而也會影響到服務代表在公司 內的未來發展。 因此，一名職業化的服務代表，要有良好的心理素質，要能有效地控制自己 的情緒、你要不斷地告訴自己，客戶罵的不是你，因為你只是一名服務人員 ，客戶只不過是對產品有意見，是對公司的服務有意見，而不要把客戶的辱 罵或者一些不太恰當的語言理解成為對你個人的人身攻擊，你要完全站在客 戶的立場上為客戶著想，假如是你，也許你會更加生氣，采取更為過激的行 動，這樣，你就能以體諒的心情來理解客戶，從而保持一種很平和的心態。 投訴處