1、中小企業金融服務中心中小企業金融服務中心 中小企業金融服務中心中小企業金融服務中心 42%的人對服飾搭配不的人對服飾搭配不 當不滿意當不滿意 62%的對嚼口香糖的行的對嚼口香糖的行 為不滿意為不滿意 85%的對衣服有皺折不的對衣服有皺折不 滿意滿意 100%的對沒有禮儀不滿的對沒有禮儀不滿 意意 85% 42% 62% 100% 什么行為令人不滿意？ 為什么要學習銀行禮儀？為什么要學習銀行禮儀？ 中小企業金融服務中心中小企業金融服務中心 何謂銀行服務禮儀？何謂銀行服務禮儀？ 能在銀行系統內部行成體系、制式化并 能在廣大儲戶當中樹立起品牌的服務禮儀。 要點： 樹立行業新標準，贏得社會新認可。 中

2、小企業金融服務中心中小企業金融服務中心 銀行禮儀要學習什么？銀行禮儀要學習什么？ 服務行業從業人員面對客戶時應遵守的基本禮儀標準服務行業從業人員面對客戶時應遵守的基本禮儀標準 1、儀容儀表、儀容儀表 2、形體儀態、形體儀態 3、表情神態、表情神態 4、溝通語言、溝通語言 6、電話禮儀、電話禮儀 7、會議禮儀、會議禮儀 8、社交禮儀、社交禮儀 9、座次禮儀、座次禮儀 5、接待禮儀、接待禮儀 中小企業金融服務中心中小企業金融服務中心 v男士男士 （1）儀容）儀容 發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊； 不染發，不光頭，不留長發；以前不掩不染發，不光頭，不留

3、長發；以前不掩 額、側不蓋耳、后不觸衣領為宜。額、側不蓋耳、后不觸衣領為宜。 面容：忌留胡須，養成每天修面剃須的良好習面容：忌留胡須，養成每天修面剃須的良好習 慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌 物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保 持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。 儀容儀表 一、 中小企業金融服務中心中小企業金融服務中心 口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲 酒或含有酒精的飲料。酒或含有酒精的飲料。 耳朵：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清耳朵：耳廓、耳跟后及耳

4、孔邊應每日清 洗，不可留有皮屑及污垢。洗，不可留有皮屑及污垢。 手部：保持手部的清潔，養成勤洗手勤手部：保持手部的清潔，養成勤洗手勤 剪指甲的良好習慣，指甲不得剪指甲的良好習慣，指甲不得 長于長于1mm。 體味：勤換內外衣物，給人清新的感覺。體味：勤換內外衣物，給人清新的感覺。 中小企業金融服務中心中小企業金融服務中心 （2）儀表）儀表 西裝西裝：著統一制服、領帶，干凈平整，：著統一制服、領帶，干凈平整， 無污漬、無破損；西褲褲腳長度無污漬、無破損；西褲褲腳長度 以穿鞋后距地面以穿鞋后距地面1cm 為宜。為宜。 襯衫襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上， 長度應超出西

5、裝袖口長度應超出西裝袖口1cm 為宜；為宜； 襯衫下擺須掖在褲內。襯衫下擺須掖在褲內。 領帶領帶：領帶應緊貼襯衫領口正中，長度：領帶應緊貼襯衫領口正中，長度 以在皮帶扣上下緣之間為宜。以在皮帶扣上下緣之間為宜。 中小企業金融服務中心中小企業金融服務中心 領帶夾：夾在襯衫的第四和第五粒扣子之間。領帶夾：夾在襯衫的第四和第五粒扣子之間。 工號牌：在營業廳內須佩戴工號牌，別針式工號牌：在營業廳內須佩戴工號牌，別針式 工號牌要端正地別在左胸前，掛牌工號牌要端正地別在左胸前，掛牌 式工號牌要正面朝外。式工號牌要正面朝外。 襪子：著深色薄棉襪，如黑色、深藍、深色襪子：著深色薄棉襪，如黑色、深藍、深色 襪等

6、。襪等。 鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無塵。鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無塵。 飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾 物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，物，手指不能佩戴造型奇異的戒指， 佩戴數量不超過一枚。佩戴數量不超過一枚。 中小企業金融服務中心中小企業金融服務中心 v女士女士 （1）儀容）儀容 發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，不染發，發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，不染發， 且梳理整齊；長發需挽起并用統一且梳理整齊；長發需挽起并用統一 的頭飾固定在腦勺后；短發要合攏的頭飾固定在腦勺后；短發要合攏 在耳后。在耳后。 面容：面部保持清潔，眼角不可留有分面容

7、：面部保持清潔，眼角不可留有分 泌物，保持鼻孔清潔。工作時要泌物，保持鼻孔清潔。工作時要 化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。 中小企業金融服務中心中小企業金融服務中心 口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒 或含酒精的飲料。或含酒精的飲料。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清 洗，不可留有皮屑及污垢。洗，不可留有皮屑及污垢。 手部：保持手部的清潔，指甲不得長于手部：保持手部的清潔，指甲不得長于 2mm，可適當涂無色指甲油。，可適當涂無色指甲油。 體味：勤換內外衣物，給人以清新的感體味：勤換內外衣物

8、，給人以清新的感 覺，不使用香味過濃的香水。覺，不使用香味過濃的香水。 中小企業金融服務中心中小企業金融服務中心 （2）儀表）儀表 套裝：著統一制服、領花（絲巾），干凈套裝：著統一制服、領花（絲巾），干凈 平整，無污漬、無破損。平整，無污漬、無破損。 襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在 裙內或褲內。裙內或褲內。 領花（絲巾）：領花應緊貼襯衫領口正中，領花（絲巾）：領花應緊貼襯衫領口正中， 應扎網點統一的絲巾，同一應扎網點統一的絲巾，同一 網點相同崗位的員工絲巾的網點相同崗位的員工絲巾的 扎法應相同。扎法應相同。 中小企業金融服務中心中小企業金融服務中心 工

9、號牌：在營業廳內須佩戴工號牌，別針式工號工號牌：在營業廳內須佩戴工號牌，別針式工號 牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌 要正面朝外。要正面朝外。 襪子：著裙裝時，不穿挑絲、有洞或補過的襪襪子：著裙裝時，不穿挑絲、有洞或補過的襪 子，顏色以膚色為宜；忌光腳穿鞋。子，顏色以膚色為宜；忌光腳穿鞋。 鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著 露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。 飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅； 佩戴耳釘以素色耳針為主，數量不

10、超過一佩戴耳釘以素色耳針為主，數量不超過一 對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手 指不能佩戴造型奇異的戒指，數量不超過指不能佩戴造型奇異的戒指，數量不超過 一枚。一枚。 中小企業金融服務中心中小企業金融服務中心 形體儀態 二、 形體儀態是指人在活動中各種身體姿勢、形體儀態是指人在活動中各種身體姿勢、 行為舉止的總稱。人們通過各種姿勢的變化行為舉止的總稱。人們通過各種姿勢的變化 來完成各項活動，以此展現人所獨具的形體來完成各項活動，以此展現人所獨具的形體 魅力。因此，在服務過程中，優雅的儀態會魅力。因此，在服務過程中，優雅的儀態會 給客戶一種美的享受。給客戶一

11、種美的享受。 中小企業金融服務中心中小企業金融服務中心 v1. 標準站姿標準站姿 （1）動作要求）動作要求 雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部 挺直；挺直； 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不 顯僵硬；顯僵硬； 雙臂自然下垂于身體兩側，男士右手雙臂自然下垂于身體兩側，男士右手 輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹 前，或者置于身后；女士雙手自然疊放前，或者置于身后；女士雙手自然疊放 于小腹前，右手疊加在左手上；保安不于小腹前，右手疊加在左手上；保安不 論男女都應采取雙手背后姿勢站立；論男女都應采取雙手背

12、后姿勢站立； 腳跟并攏，腳呈腳跟并攏，腳呈“v”字型分開，兩腳尖字型分開，兩腳尖 間距約一個拳頭的寬度；男士可雙腳平間距約一個拳頭的寬度；男士可雙腳平 行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏， 兩腳呈兩腳呈“丁丁”字型站立。字型站立。 中小企業金融服務中心中小企業金融服務中心 （2）姿態要求）姿態要求 不叉腰，不抱胸，不倚不靠；不叉腰，不抱胸，不倚不靠； 服務人員在站立時間較長的情況下，為服務人員在站立時間較長的情況下，為 緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但 在變化中力求姿態端正，勿給人以懶散在變化中力求姿態端正，勿給人以懶散 的感

13、覺。具體要求，可將身體的重心向的感覺。具體要求，可將身體的重心向 左或右腿轉移，讓另一條腿放松休息。左或右腿轉移，讓另一條腿放松休息。 但如有客戶走近，應立即恢復標準站姿。但如有客戶走近，應立即恢復標準站姿。 中小企業金融服務中心中小企業金融服務中心 v2. 標準坐姿標準坐姿 中小企業金融服務中心中小企業金融服務中心 （1）入座要求）入座要求 入座時雙腳與肩同寬并行，同時盡量入座時雙腳與肩同寬并行，同時盡量 輕穩，避免座椅亂響，噪音擾人；輕穩，避免座椅亂響，噪音擾人； 男士同時注意左手輕按領帶，勿使其男士同時注意左手輕按領帶，勿使其 翹起或搭于桌面；女士在入座時應右翹起或搭于桌面；女士在入座時

14、應右 手輕按住衣服前角，左手撫平后裙手輕按住衣服前角，左手撫平后裙 擺，緩緩坐下。擺，緩緩坐下。 中小企業金融服務中心中小企業金融服務中心 （2）坐姿要求）坐姿要求 頭部挺直，雙目平視，下頜內收；頭部挺直，雙目平視，下頜內收； 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2/3 左左 右；右； 男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙 手自然交疊放在腿上或椅子扶手上；手自然交疊放在腿上或椅子扶手上； 若面前有桌子，可雙手自然交疊將手腕至肘部若面前有桌子，可雙

15、手自然交疊將手腕至肘部 的三分之二處輕放在桌面上；的三分之二處輕放在桌面上； 男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得 超過肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面，也超過肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面，也 可可 將雙腿稍稍斜側調整姿勢。將雙腿稍稍斜側調整姿勢。 中小企業金融服務中心中小企業金融服務中心 （3）離座要求）離座要求 離座時，身旁如有人在座，須以語言離座時，身旁如有人在座，須以語言 或動作向其先示意，隨后方可站起身或動作向其先示意，隨后方可站起身 來；來； 起身離座時，動作輕緩，無聲無息；起身離座時，動作輕緩，無聲無息； 離開座椅后，要先站定，方可離去

16、；離開座椅后，要先站定，方可離去； 中小企業金融服務中心中小企業金融服務中心 （4）坐姿禁忌）坐姿禁忌 不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺 上休息；上休息； 切忌坐在椅子上轉動或移動椅子的位置；切忌坐在椅子上轉動或移動椅子的位置； 禁止翹二郎腿、雙腿習慣性抖動或手上擺禁止翹二郎腿、雙腿習慣性抖動或手上擺 弄東西等不良習慣動作；弄東西等不良習慣動作； 盡量不要疊腿，更不要采用盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊字型的疊 腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就座；腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就座； 在座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或將雙在座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或

17、將雙 腿伸得老遠，不得將腳藏在座椅下或用腳腿伸得老遠，不得將腳藏在座椅下或用腳 勾住椅子的腿。勾住椅子的腿。 中小企業金融服務中心中小企業金融服務中心 v3. 標準行姿標準行姿 （1）動作要求）動作要求 方向明確；方向明確； 身體協調，姿勢穩健，挺胸抬頭，目視前身體協調，姿勢穩健，挺胸抬頭，目視前 方；方； 雙臂以身體為軸，前后以雙臂以身體為軸，前后以30度或度或35度自度自 然擺動；然擺動； 步伐從容，步態平衡，步速均勻，步幅適步伐從容，步態平衡，步速均勻，步幅適 、 中，男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內側中，男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內側 落地呈平行線；女士兩腳間距離為一腳，落地呈平行線；

18、女士兩腳間距離為一腳， 兩腳內側落地呈一直線。兩腳內側落地呈一直線。 中小企業金融服務中心中小企業金融服務中心 v3. 標準行姿標準行姿 （1）動作要求）動作要求 方向明確；方向明確； 身體協調，姿勢穩健，挺胸抬頭，目視前身體協調，姿勢穩健，挺胸抬頭，目視前 方；方； 雙臂以身體為軸，前后以雙臂以身體為軸，前后以30度或度或35度自度自 然擺動；然擺動； 步伐從容，步態平衡，步速均勻，步幅適步伐從容，步態平衡，步速均勻，步幅適 、 中，男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內側中，男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內側 落地呈平行線；女士兩腳間距離為一腳，落地呈平行線；女士兩腳間距離為一腳， 兩腳內側落地呈一

19、直線。兩腳內側落地呈一直線。 中小企業金融服務中心中小企業金融服務中心 （2）行進指引）行進指引 請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身；請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身； 若雙方并排行進時，服務人員應居左側；若雙方并排行進時，服務人員應居左側； 若雙方單行行進時，服務人員應居左前方約若雙方單行行進時，服務人員應居左前方約 一米左右的位置；一米左右的位置； 在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須 與客戶相協調；與客戶相協調； 及時的關照提醒，經過拐角或樓梯之處時，及時的關照提醒，經過拐角或樓梯之處時， 須關照提醒客戶留意；須關照提醒客戶留意； 在行進中與

20、客戶交談或答復其提問時，應將在行進中與客戶交談或答復其提問時，應將 頭部、上身轉向客戶。頭部、上身轉向客戶。 中小企業金融服務中心中小企業金融服務中心 （3）行姿禁忌）行姿禁忌 不左顧右盼；不左顧右盼； 不把筆記本等物品挾在腋下行走；不把筆記本等物品挾在腋下行走； 不在營業廳內慌張奔跑、大聲喧嘩不在營業廳內慌張奔跑、大聲喧嘩 和追逐嬉戲。和追逐嬉戲。 中小企業金融服務中心中小企業金融服務中心 v4.標準蹲姿標準蹲姿 在拾取低處的在拾取低處的 物件時，應保持大物件時，應保持大 方、端莊的蹲姿。方、端莊的蹲姿。 一腳在前，一腳在一腳在前，一腳在 后，兩腿向下蹲，后，兩腿向下蹲， 前腳全著地，小腿前

21、腳全著地，小腿 基本垂直于地面，基本垂直于地面， 后腳跟提起，腳掌后腳跟提起，腳掌 著地，臀部向下。著地，臀部向下。 中小企業金融服務中心中小企業金融服務中心 v5.5.標準手勢標準手勢 （1）方向指示）方向指示 為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直， 五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以 肘關節為支點，指向目標方向。肘關節為支點，指向目標方向。 （2）閱讀指示）閱讀指示 為客戶進行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內為客戶進行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內 容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有

22、語言配合。容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。 （3）示意入座）示意入座 示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，張示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，張 心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶， 并配有熱情親切的語言請客戶入座。并配有熱情親切的語言請客戶入座。 中小企業金融服務中心中小企業金融服務中心 v表情：基本表情表情：基本表情自然真誠自然真誠 表情神態 三、 冷漠、目中無人毫無表情不耐煩的表情 表情陰暗 我們有過這樣的表情嗎？我們有過這樣的表情嗎？ 中小企業金融服務中心中小企業金融服務中心 v微笑：一米微笑微笑：一米微笑

23、 微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情，應是微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情，應是 發自內心的笑，笑的真誠、適度、合時宜；表達出友善、發自內心的笑，笑的真誠、適度、合時宜；表達出友善、 誠信、和藹、融洽等美好的情感；放松自己的面部肌誠信、和藹、融洽等美好的情感；放松自己的面部肌 肉，使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇呈弧形肉，使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇呈弧形 v眼神：散點柔視眼神：散點柔視 （1）注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關注，以及對客戶）注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關注，以及對客戶 所講的話正在洗耳恭聽。所講的話正在洗耳恭聽。 （2）與客戶較長的時間交談時，以客戶的整個面部為注視）

24、與客戶較長的時間交談時，以客戶的整個面部為注視 區域。注視客戶的面部時，最好不要聚焦與一處，而區域。注視客戶的面部時，最好不要聚焦與一處，而 以散點柔視為宜。以散點柔視為宜。 (3)與客戶相距較遠并站立服務時，一般以客戶的全身為與客戶相距較遠并站立服務時，一般以客戶的全身為 注視點。注視點。 (4)在遞接物品時，應注視客戶的手部。在遞接物品時，應注視客戶的手部。 中小企業金融服務中心中小企業金融服務中心 v 1、傾聽、傾聽 v 2.文明服務用語基本要求文明服務用語基本要求 （1）做到）做到“五聲五聲”服務服務 ； （2）稱謂要得體，學會使用敬語、問候語。）稱謂要得體，學會使用敬語、問候語。 （

25、3）服務語言要健康、文雅、溫和、謙遜。）服務語言要健康、文雅、溫和、謙遜。 （4）語言要明確、簡練、語速音量適中。）語言要明確、簡練、語速音量適中。 （5）掌握處理應急時間的語言。）掌握處理應急時間的語言。 v 3.文明服務用語文明服務用語 溝通語言 四 中小企業金融服務中心中小企業金融服務中心 五、接待禮儀 接待接待 禮儀禮儀 中小企業金融服務中心中小企業金融服務中心 六、電話禮儀 （1）在電話鈴聲三聲內拿起話筒，面帶微笑地說：）在電話鈴聲三聲內拿起話筒，面帶微笑地說： “您好，晉商銀行您好，晉商銀行支行，請問您找誰支行，請問您找誰” 或或 “我有什么可以幫助您我有什么可以幫助您”； （2）

26、主動報出名字及問候；）主動報出名字及問候； （3）主動詢問客戶需求；）主動詢問客戶需求； （4）禮貌結束電話。）禮貌結束電話。 （1）用標準的禮貌頭銜來稱呼對方；）用標準的禮貌頭銜來稱呼對方； （2）講話要言簡意賅，盡快切入主題；）講話要言簡意賅，盡快切入主題； （3）電話交談時要配合肢體動作如微笑、）電話交談時要配合肢體動作如微笑、 點頭。點頭。 中小企業金融服務中心中小企業金融服務中心 會議前會議前 會議中會議中 會議后會議后 （1）主持人或發言者講完話，應向與會 者行30度鞠躬禮，與會者應鼓掌回 禮； （2）若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝， 瓶裝飲料，散會后，應把身邊的空罐 子、紙杯、紙巾收拾好； （3）散會后，與會者應將自己的座椅放回 原來的位置。 （1）與會者必須提前5分鐘到達會場，關閉或將 通訊工具調整至振動，中途一般不可接聽電 話，確有急事需輕輕離開會議時接聽； （2）主持人或發言者上臺講話前，必須向與會者 行30對鞠躬禮； （3）會議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示 歉意，會議中途離開者必須向主持人行15度 鞠躬禮示意離開。 （1）會議進程中，應集中注意力，不干擾他人 發言，若要發言，則應等待時機，不可隨意 發表評論； （2）會議進程中，應詳細記錄會議討論的重點和 其他與會者的意見； （3）若有不明白