1、重慶德莊火鍋服務和管理的合理化建議我是#大學#專業#級學生，今年暑假分配到重慶德莊火鍋（加盟店）實習，實習時間從7月3日到7月26日，共24天。這次實習，我一共在甲乙兩個服務組中輪換三次，切實參與到了服務顧客的整體過程之中，感受到了德莊在管理和服務方面的獨特之處，例如標準化的操作流程、高標準的衛生要求等。我認為，也正是這些優點奠定了#德莊火鍋的較高知名度。另外，通過自身的實踐和觀察，從我個人角度發現了德莊在服務和管理中存在的一些諸如員工離職率高、部分服務細節不到位等問題，下面我將對我看到的現象做出陳述并提出合理化建議。一、標準化員工培訓制度的缺失企業員工的標準化培訓是企業增強競爭力的有效途徑，

2、尤其是在餐飲行業，培訓的任務就是創造員工與顧客之間的默契，因此就要建立標準的員工培訓制度，傳授給員工需要的全部技能，以使每一位顧客都能有一次滿意的經歷，沒有正確的方式，不會提供贏得回頭客的高水平服務。同時，培訓還有以下幾個優點1、強化企業文化、營造良好的管理氛圍；2、提高餐廳服務質量、增強餐廳的競爭力；3、提高員工工作績效、提高餐廳營業收入；4、增強員工的歸屬感、降低員工流失率；5、提高員工工作效率、節省企業成本；6、提高員工素質、為企業發展培養人才。我在德莊實習期間詢問了除領班外的大部分員工，其中沒有人在入職的時候接受過系統而標準的培訓，基本上都是用師傅帶徒弟的模式，靠經驗傳授，包括我去實習

3、，沒有給我提供過培訓，直接就讓一名老員工帶領我投入到工作之中。這種方式有易接受、學習速度快、接近“實戰”的優點，但是同時也存在缺乏統一標準、缺乏系統化、容易因為師父經驗不足造成徒弟水平層次不齊等缺點。針對這個問題我提出一下幾點建議：（一）制定統一員工培訓手冊。員工培訓手冊里應該包括這幾個方面：1、培訓目標：要把員工培訓達到什么標準；2、培訓考核制度：培訓最后的考核；3、企業文化：聯易的企業文化和德莊的企業文化都應該包括；4、服務流程和操作標準：這里又應該細分為服務組、傳菜組、迎賓組的標準，從顧客進門到最后離開都應該有一整套的服務標準。5、菜品種類和圖片：讓員工先對店內的菜品，尤其是肉類產品有個

4、感官上的認識。6、員工規章制度（二）選擇固定的“培訓師”這里的“培訓師”就是綜合素質比較不錯的老員工，每個服務組有一到兩位培訓師，專門負責新員工的培訓，最后新員工需要接受考核，考核通過，老師將得到一定的獎勵。當然，這幾個培訓人必須經過統一培訓，掌握培訓標準和技巧，培訓人應該有較長時間的工作經驗，一定的文化基礎。（三）新員工培訓新員工剛來的時候不能讓其直接投入到工作當中，這個時候他沒有目的性，也不懂服務操作，不會也不敢直接去服務顧客，而且這個時候還容易犯錯。如果剛來的那天店里客人多，直接就會讓新員工累趴下，可能就不再來了，我遇到了2名新員工，來的第一天就累得不行了，索性第二天就不來了。而培訓剛好

5、可以做一個緩沖。二、員工離職率高員工離職率高是餐飲行業的一個通病，這與餐飲服務行業工作強度大、勞動收入較少、進入門檻低的因素有關。在德莊實習20多天，我遇到了6名員工離職，還了解到另有2名員工準備在月底離職，員工離職的原因有多樣，工作時間也各不相同。但我認為其中最重要的就是缺乏歸宿感，用員工的話來說就是“越干越沒意思”。當然，在這我們是要求一名員工一直在這個崗位堅持到最后，只能是通過我們的努力增強員工組織承諾、降低員工的流動速率。（一）加強員工培訓這里的培訓不僅只是新員工的培訓，還有后續的一些諸如職業規劃的培訓。讓他們個人服務技巧和綜合素質有所提升。企業文化的培訓，能增強員工對企業文化的認同度

6、，增強組織承諾。（二）離職面試在員工離職的時候不要簡單填寫一份離職報告，而是再做一次面試，通過面試遼，了解員工深層次的離職原因，防患于未然。（三）創建員工之家在餐廳墻壁上設置一塊展板“員工之家”，我認為這個位置可以在一區的熱水器旁邊的位置。設置這塊展板有以下幾個作用：1、可以展示一下員工活動（春游、班組活動）之類的照片，一方面可以讓大家內部展示、另一個也是向顧客展示我們員工之間團結友愛的一個窗口。2、里面也可以提供一小塊地方讓員工互相提供打折購物、租房售房等信息，努力讓員工感受到家的感覺。3、可以建立服務明星評比制度，每個月評比一次，然后把服務明星的照片張貼上去，這樣可增強榮譽感。4、員工生日

7、通知，可以把最近要過生日的員工名字寫在上面，為其送上祝福。三、其他服務細節和管理建議（一）湯壺加標識在德莊，單鍋桌臺旁邊菜架上往往會放一個小湯壺，而很多顧客會誤認為那是店里提供的飲料，直接倒出飲用，當我們發現之后告訴顧客，顧客往往很無奈，如果這種情況發生在我身上，會直接影響我的用餐心情。我碰到這種情況至少不下5次，我想最簡單的解決辦法就是在湯壺上貼上一個 “湯”字就能解決問題，當然需要那種清洗不掉的材質。（二）提供顧客意見簿在每張桌臺旁都有掛鉤，我們可以在掛鉤上懸掛一本顧客意見簿，可以在意見簿封面上寫上“如果您滿意，請告訴您的家人和朋友，如果您不滿意，請告訴我們”，讓顧客參與到我們的服務質量提

8、高之中，顧客的心聲才是我們的營銷點。（三）生日祝詞分類我們在顧客生日的時候會給提供長壽面，同時我們會播放生日歌并讀祝詞，我們可以提前準備不同性別、不同年齡階段的生日祝詞，例如15歲以下，1520，2030，40歲以上等，當然我們需要事前判斷顧客的年齡，還得準備一些普遍使用的祝詞，在我們判斷不準確年齡階段的時候使用。（四）決策過程中的員工參與我在實習期間經歷過這樣一件事，之前的三餐時間是上午10:30，下午4:00，晚上9:00。突然有一天早上去的時候時間改了，變成上午9:00，下午2:00，晚上9:00。除了做飯的，服務組員工一個人都不知道，甚至領班都不知道，結果就是引起強烈的抱怨。這樣的事情

9、怎么會不提前通知呢，而且后來更改的時間設置存在不合理性，時間間隔長，尤其是午飯和晚飯間隔7個小時，很容易讓員工在正常客人用餐的時候也饑餓，我認為這種情況下員工很難提升自己的服務質量。同時我認為這個決定在下發之前要提前通知員工、在做決策的時候應該征求一定的員工意見，或者讓領班參與到決策中，提出意見和建議。（五）新員工的入職介紹實習期間店里也來了好幾名新員工，但是并沒有一個公開的介紹，有的只是再開例會時助理在上面說又來新人了，然后大家左右前后一瞅，發現一張生面孔，大家知道原來他就是新人。他是誰？叫什么名字？大家一無所知，只有慢慢的熟悉才知道。我們完全可以在例會的時候安排一個他自我介紹的環節，讓大家

10、知道一下他的基本情況，一是對一個人的尊重，另外也有助于大家增進了解，有利于員工團結。（六）員工工作牌的改進我覺得員工的工作牌應該實名制，外加上級別，級別可用五角星代替，有幾個就是幾級。店里服務組員的工都有級別，并且直接和工資掛鉤。用實名工作牌可以讓縮短員工的互相認識時間，有助于新老員工之間的互相認識，也有利于顧客對員工的監督；星級的標識可以給員工帶來優越感，也能讓員工之間產生競爭意識，還能讓員工為提升級別而改善服務。（七）關于遲到我發現，一些員工經常遲到，而且是屢說不改，單位雖然制定了相應的懲罰制度，但是收效不大，我覺得單純的工資減免懲罰不僅會讓員工產生不滿情緒，還會讓員工覺得自己的遲到已經自己花錢買了而心安理得。我認為，我們可以建立這樣的一個模式，每月評選一名遲到大王，這個直接從打卡器上就直接可以統計出來，最后月末給他發獎品，而且還給他特殊待遇：接受總經理的接見，如果下一個月他蟬聯冠軍，那么就讓他接受更高層人員的接見，依次向上。我想，人都是有自尊心的，他不會一直