1、湖畔天城花園管理方案編制：日期：審核：日期：批準：日期：湖畔天城花園物業管理方案湖畔天城，雋御置業在蘇州的鼎立之作， 坐落于園區湖東鄰里中心以東約 1000 米，東側是南靠園區第三中學，西鄰晉合金湖灣，樞紐地段，總建筑面積達31 萬平米。湖畔天城，整個小區分 ABCDE五個區域 , 其中高層住宅 AB三個區域以及商業 E區已交房 , 總戶數已經達到 1500 多戶 ,綜合入住率達到98%,C區正在建設中 . 。湖畔天城目前除了主要的地產遺留問題較多, 維修及時率低之外 ,物業內部也存在較多的問題, 主要是集中在。未來城一期將于2007 年 10 月底交付，根據交付時間， 以及小區實際情況，計劃

2、工作如下。第一章管理設想第二章管理模式第三章前期工作第四章物業入伙后的工作第五章人力資源管理第六章社區文化建設與管理第七章服務管理目標與承諾第一章管理設想1 物業管理服務的整體設想湖畔天城物業服務中心擬按照區域管家組式服務的模式建立服務菜單， 創造出一套先進、嚴謹、實用的管理模式，形成湖畔天城自身獨特的管理服務優勢，逐漸將其導向成蘇州物業管理服務精品工程。1.1結合本項目實際情況，逐步引入參照ISO9000 質量體系、 ISO14001 環境體系認證的管理，全套管理方法和標準融入到湖畔天城的實際管理中，保證環境的高度整潔與和諧，通過回歸自然的氛圍培養物業使用人的自律意識，從而養成愛護環境、關心

3、生態的良好習慣。調和商業、與住宅公寓不同物業形態間的共處氛圍，使本小區成為蘇州 和諧小區的典范。1.2 本物業管理服務中心將根據物業使用人的實際需求提供 “超前性、 創造性、個性化”服務，加大服務深度及廣度，在服務中心營造的特定氛圍之下，使在湖畔天城工作生活的人們處處感受到舒適、便利，創造快捷、尊貴的生活環境。1.3 實行“一站式服務” 、“首接責任制” ，邀請眾多有實力的服務供應商加盟物業服務，將對物業的管理融于全面的星級服務之中，使物業使用人感受星級酒店般尊貴、熱情、周到的服務。1.4 創建溫馨的氛圍管理，通過社區環境的建設、社區文化的開展等手段，變強制性管理為溫馨的提示和引導，從而潛移默

4、化的達到治理的目的。2 管理機制和管理模式2.1 服務中心機構設置：湖畔天城物業服務中心項目經理： 1 名2.2 管理運作控制模式：雙層日常運做模式：形成分區管家組與各職能部門緊密結合的運做模式：經理助理： 1 名客戶服務區域安全工程服務保潔保安服務部部部綠化主管：1名主管：1 名主管：1 名全區域外包保安部區域消防2.3 檢查監督機制：客服：6名領班：3 名維修：8 名為確保服務質量， 建立嚴密而科學的檢查監督體系，主要分內部， 外部兩條保安： 45線，內部檢查建立多極檢查機制：區域裝修名全區域維修部區域公建2.4 設備管理機制： 工程部員工應熟悉所有公建接待咨詢、投訴處理社區文化、經費結算

5、檔案管理、人事后勤便民服務、特約服務巡區邏域值維勤修秩序維護車輛管理消區防域管清理潔房屋維修環境管理設備維護綠化監管消殺服務日常維修設備的位置、名稱、使用方式、簡易故障處理，并按 ISO9000 要求建立設備標志卡片和設備檔案前期管理2.5 安全管理工作機制： 為保證湖畔天城安全管理工作的正常運做，組建湖畔天城安全領導小組，以服務中心項目經理為組長、保接管驗收安部主管為副組長，服務中心全體員工為組員。所有人員參與夜晚不定期抽查的工作，加強湖畔天城晚間安全。臺帳組建安全領導小組質量缺陷整改第二章管理模式1 管理方式標識建卡1.1運作方式： 物業公司在物業范圍內設立專門防機盜構，物業的日常管理如保

6、安、保潔、養護、維修等管理服務并全權負責，保證服務質量。1.2創造品牌優勢： 建立優質高效的服務體系，以貼心熱忱的服務在業主使用管理中樹立良好的口碑，創建雋御地產順馳物業的品牌優勢，為房地產開白天不定時巡查夜晚不定期抽查發商后期物業銷售增加“賣點”。1.3物業管理與經營互為依托： 物業管理的質量對物業經營工定作級維的保開展影響頗大。服務的好壞不但影響到管理及有關費用的收繳，還涉及到開24 小時值班發商后期房產銷售的業績。管理公司應意識到物業高尚氛圍的營造同時也是經營環境、投資環境的創建與維護，只有這樣物業管理行業的微利才能維持，物業管理企業才能生存與繁榮。人防1.4管理定位： 充分利用并完善湖

7、畔天城的軟、硬件條件各種配套系統，有效調劑物業資源分配，配置精干的高素質管理人才。為本物業營造高尚的工作、生活環境。門總分總崗巡區監2 管理機制邏巡控邏防火組建義務消防隊定時消防演習技防攝防電像盜子監報門控警鎖2.1自我約束機制： 將順馳物業的管理精神與服務質量精神貫徹整個管理過程，在湖畔天城的員工之中形成“自覺自律的意識”。2.2ISO9000 質量控制機制各崗位工作規程報警控制程2.2.1ISO9000 質量保證模式： 所有管理運作和服務規范遵循國際標準化組織的 ISO9002 管理模式建立、實施 ISO9000 的質量管理體系。2.2.2“說到、做到、持續有效”是實施 ISO9000 的

8、一條基本原則。說到、做到，容易理解、也容易實施，而如何做到體系持續有效運行保安部工作手冊卻是難以把握的。2.2.3按 ISO9000 質量管理體系建立規范文件，使物業管理工作正常開展，有效運行。 物業管理服務的目標以 ISO9000 質量管理體系為核心，確保物管服務的高質量、高水準、高效率。2.3 外界評定2.3.1當規范制定完畢后，將開展的是外界評定工作（包括物業使用人和社會）。評定工作是為了對關鍵活動的測量及其效果進行驗證。通過檢查來避免出現不合格服務的傾向， 以消除物業使用人的不滿意。然而服務質量的優劣最終還是取決于物業使用人的感受和他們的評價，在這里要注意以下幾點：(a) 對在服務中和

9、服務后的物業使用人評價給予同樣重視；(b) 采取多種形式和方法，引導物業使用人對服務質量做出評價；(c) 對物業使用人的評價進行統計和全面的分析， 排除主觀因素的干擾，得出結論；(d) 若物業使用人有不滿意傾向， 立即采取糾正措施進行補救， 并使物業使用人能夠覺察到。2.3.2根據注意的事項，可開展以下一些活動得到物業使用人的評價：(a) 定期地按比例發放物業使用人征詢意見表（涵蓋所有的服務項目）；(b) 以設置物業使用人信箱、 公布投訴電話等方法來獲得物業使用人的評價信息；(c) 參加創建工作以獲得社會好評。2.4目標責任制： 具體的管理項目之管理目標實現，與員工的升遷、去留密切掛鉤；同時，

10、具體項目由服務中心經理為核心全面負責，將提高管理的效力。2.5激勵機制： 近幾年 , 物業管理行業人才流失現象嚴重。實踐證明，企業要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發向上、努力工作；通過企業文化活動的形式，培養集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。將管理建立在“人性”的基礎上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重，也將贏得人才與人心。2.6考核淘汰機制： 管理處每年對員工進行全方位考核，對主管以上人員實行述職考核，不合格者調離崗位或淘汰。2.7工作點負責制： 每名員工其工作職責（即工作點）、工作流程、操作規范及服務標準均依照質量體系文件逐一進行書面界定，并有直接業

11、務上級進行職責范圍內的全面監控。使每件工作都有具體人員可落實，從而避免工作漏項或無人管，而保證事件處理的效率和責任分判。2.8巡視檢查機制： 由管理處對各員工進行定期或不定期檢查，發現問題及時糾正。對重大質量問題或多次重復出現的問題，由管理層檢討并制定糾正和預防措施。第三章物業日常工作1 工作期間： 日常管理工作主要是包括客戶服務、安全服務、維修服務、環境服務、有償服務等在內的小區日常服務管理工作。由湖畔天城交付使用后起計，分為裝修搬遷和正常管理兩個時期。2 管理服務范圍：2.1 房屋建筑本體共用部位的維修、養護和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊

12、通道、門廳、設備機房等。2.2 房屋建筑本體共用設施設備的維修、養護、管理和運行服務。包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、照明、天線、加壓供水設備、配電系統、電梯、中央空調系統、樓內消防設施設備等。2.3 公用綠地、花木、建筑小品的園林綠化養護與管理。2.4 本物業規劃紅線內屬物業管理范圍的公用設施的維修、養護和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。2.5 本物業規劃紅線內的附屬配套服務設施的維修、養護和管理。包括商業網點、文化體育娛樂場所、本物業配套會所等。 2.6 專業裝修工程質量監理與裝修管理。2.7 公共環境的酒店式清潔

13、服務，包括公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運等。2.8 交通、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業管理。2.9 對物業實行封閉式安全管理，全天 24 小時三班輪值，確保物業安全。2.10 結合地域特色和本物業的特點組織開展豐富多彩的社區文化、娛樂活動以協調社區內人際關系、溝通情愫。2.11 配合和協助當地公安機關進行安全監控和巡視等保安工作（但不含人身、財產保險保管責任）。2.12 管理與物業相關的工程圖紙與竣工驗收資料。2.13 接受用（租）戶就房屋自用部位、自用設施及設備的專業維修、養護提出的委托并合理收費。3 裝修搬遷期：3.1指業主辦妥入伙手續后，為其物業進行二次裝修，直至搬遷入住

14、的工作時期。3.2物管工作難點：3.2.1面對大量不同的裝修單位和素質較低的裝修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們， 保護公共設施設備， 不侵害業主公共利益，同時又監督裝修質量，避免遺留安全隱患等。3.2.2業主入住有先有后，怎樣兼顧先入住業主的正常生活和后入住業主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開來， 從而避免被有效投訴，也是一個棘手的問題。3.3要有效解決以上問題， 主要控制以下幾個環節：3.3.1 裝修手續的辦理： 辦理裝修手續是裝修第一關，對施工圖紙必須嚴格審核。(a) 核實業 主裝修設計圖紙，涉及墻體變 更的必須提供 蘇州市房屋安 全鑒定管理處 的許可證明，裝修設

15、計圖紙不 能過關的，堅決不予以辦理手續；(b) 裝修公 司的資質復印件、營業執照復印件、項目負責 人身份證復印 件、照片、聯系電話；(c) 收取裝 修保證金、建筑垃圾清運費；(d) 簽定裝 修管理協議， 裝修須知，空調安裝位置示意圖，防火責任書。(e) 建議水 電管線走向，水電孔洞開啟位置；3.3.2 裝修過程的監控：(a) 嚴控臨 時出入證的辦理；(b) 無證裝修人員，證件過 期人員禁止進入小區；(c) 打孔、砸墻等破壞性工 具未經批準禁 止帶入小區；(d) 劃分明 確的責任區域，推行分區管家、保安日查制度，主管、經理不 定期檢查的方式，加強對火災隱患、墻面改動、線管排設、涉及外表面的裝修

16、的巡查力度，做好工作記錄， 檢查到位，責任到人；3.3.3 裝修完畢的工作：(a) 建立嚴 格的裝修現場 驗收制度，有違規裝修項目的 不予以驗收；(b) 裝修公 司退場管理；(c) 裝修施 工各種資料歸檔。3.3.4 其他事項：(a) 發現有 違規裝修的一 律開具整改通知書，限期整改，必要時可以與 政府有關職權 單位合作；(b) 平時加 強裝修安全方 面的宣傳；(c) 與業主 溝通時注意方式方法；4 正常管理期： 指物業現場大部分小業主的二次裝修工作已基本完成，小區環境的維護、機電設備的保養等日常物管工作均已規律開展的工作時期。主要工作內容：4.1對設備外觀出現的缺陷進行整改，對維修保養工作的

17、程序等級進行劃分，對運行中的設備進行節能改造以利于提高設備管理質量。4.2通過日常工作中的實際運作進一步完善管理機構組建、人員培訓及管理等行政方面事務。4.3建立健全嚴格的封閉化安全管理制度，包括小區出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。4.4建立健全清潔、園藝綠化操作考評管理制度。4.5建立健全財務管理制度、財務人員崗位責任制。4.6建立健全樓宇機電設備及電梯的維修保養管理制度，如電梯保養制度等。4.7按照 ISO9000 質量管理體系標準建立物業管理規范及相應文件并將其切實貫徹到日常管理工作之中。4.8定期對管理細節進行考評，并就各專業所涉及的內容、范圍進行全面檢查，指出問題，分

18、析原因并提出整改意見，跟蹤糾正落實情況：4.8.1各項管理規章制度、崗位、部門職責及其執行情況；4.8.2按 ISO9000 標準對各專業設備管理體系運行狀態、維修、保養情況進行檢查、診斷，發現不符合，及時提出整改缺陷和糾正處理措施報告給管理商，協助建立控制程序及方法，確保系統長期正常運行；4.8.3根據服務中心運作過程的實際情況，對涉及各專業管理的文件進行修正補充，對系統出現的問題提出建議和解決方案；4.8.4對會所設備設施的完善與否提出整改建議：現場考察已裝修配置完畢的會所，根據會所的裝修格局和功能設置，若發現器材配置不夠完善，達不到營業要求，及時向發展商提出建議，以便達到預期效果。4.9

19、在物業評優時，制定物業管理創優計劃與實施方案，針對物業管理各專業制定工作計劃：4.9.1各專業設施設備的維修保養的工作計劃；4.9.2物業管理規章制度執行情況的工作計劃；4.9.3物業管理檔案資料、創優資料的工作計劃；4.9.4在清潔工作中對頑固污漬處理提供工作計劃；4.9.5提供園藝綠化方面的工作計劃。4.10 貫徹物業管理服務意識及行為規范培訓，保障管理水平4.11 在本物業內計劃、開展有效的、豐富多彩的社區文化活動。4.12 依法成立本物業業主委員會。4.13 定期開展本物業客戶服務需求調查及客戶滿意度調查，建立客戶信息收集、處理、反饋體系及業主投訴受理和處理體系。4.14 根據本物業實

20、際情況，將物業管理與服務實施方案在實施過程中不斷修正和完善。4.15 根據本物業管理實際情況及時修訂客戶服務流程，設立物業管理服務平臺，并結合業主的種類需求提供優質服務。第四章人力資源管理1 人員配置原則1.1服務第一的原則。 管理機構的設置和各類員工的配備，均以提高湖畔天城物業管理的整體水平為前提。在充分滿足把湖畔天城管理成為眾人仰慕的美好家園這一目標要求的基礎上，定機構立廢，擇人員取舍，從組織上和人力上確保能夠高標準、高檔次、高品位地為業主及物業使用人提供全天侯、全方位的優質服務。1.2改革創新的原則。 根據市場經濟的基本法則，把握物業管理的發展方向，針對湖畔天城乃“大型綜合性社區”的特點

21、，有創意、超前性地設計其物業管理的組織架構、人員配備程序和管理機制，使之成為目前乃至今后一個時期內蘇州的物業管理的典范小區。1.3精干高效的原則。 著眼于組織科學化和手段現代化，通過減少內部磨擦系數，提高員工基本素質，增加管理科技含量，來嚴格控制管理機構和員工隊伍的膨脹，既保證服務的高質量，又實現運行的低成本，使湖畔天城物業管理具有可持續發展的長久后勁。1.4分期配備到位。 根據湖畔天城人員需求的實際情況，根據工程進度情況按比例，相應配備物業管理人員。2 機構及人員配置：公司下設湖畔天城業服務中心， 配備項目經理一名， 負責具體的日常服務工作的實施，項目經理下設：客服部、工程部、保安部、保潔綠

22、化部四個部門。3 經理助理崗位職責4 客服部編制及崗位職責（共 9 名）4.1 客服部編制： 主管 1 名、客服 6 名4.2 主管（ 1 名）崗位職責：4.2.1客戶服務(a) 負責貫徹執行物業服務中心的各項工作指示及方針，做好上情下達，下情上報工作；(b) 定期制訂服務意見咨詢表，組織搜集業主用戶的意見，不斷完善管理工作，提高服務水平，并將有關調查報告呈交項目經理審閱；(c) 組織協調部門為客戶提供各類有償及無償服務；(d) 加強各部門之間的聯絡及協調關系，團結工作；(e) 負責召集員工會議，協調、指導各項設施的運作，及時解決管理中出現的問題；(f) 負責對客人的投訴提出合理化的處理意見，

23、與客人保持良好的關系，樹立公司的形象。4.2.2會所服務(a) 負責制訂會所的經營管理目標，提交各時期的工作計劃、營業方案；(b) 負責建立、完善會所的各項規章制度，實施崗位責任制管理；(c) 負責會所各項運作的成本支出控制，及時報綜合部申購經營所需物資，并建立臺帳，做好固定資產管理工作；(d) 負責會所各類營業單據的復核，協助公司做好財務審核、監督；(e) 負責協助公司組織、實施社區文娛活動，發揮會所的文化功能；(f)負責會所管理的執行，增強同公司其它部門的工作協調。4.2.3 客服中心(a) 在客服主管的領導下負責各管屬區域內的客戶服務工作。(b) 向客戶解釋說明物業服務中心的有關管理的工

24、作細則、管理條例、住戶手冊等。(c) 受理客戶之電話、書面及口頭之投訴事項，并對該事項記錄、分類，并向其它部門發出客戶投訴之工作記錄單。(d) 受理客戶之報修服務，及時跟進及檢查工程維修服務質量并提出改善建議。(e) 配合客服主管為客戶提供各類有償及無償服務。(f) 配合綜合部對客戶的物業管理費收繳工作。(g)辦 理 客 戶的裝修手續，并對有關的裝修單位作記錄、歸類、錄入檔案和日常監管。(h)辦 理 客 戶入住手續，并作登記。(i)配合客服主管提高會所管理及組織實施社區文娛等活動。(j)執行上級領導和公司交辦的其他工作。4.2.4單元管家(a) 單元管 家崗位是物業 服務中心的形象窗口，每名員

25、 工須保持良好 的形象及精神面貌。(b) 注意來 訪人員的動態，衣冠不整及形 跡可疑者須禮 貌地查問，除業主本人邀請或 物業服務中心 因工作需要安排外，其他一切 無關人員均應 被謝絕進入樓層。(c) 做好來 訪接待登記工作，監督清潔作 業的衛生標準，維護大堂的整 潔及秩序。(d) 保護大 堂內的一切公共設施，防止客 人隨意敲擊或 不慎損壞物品。(e) 嚴格控 制違禁品和裝 修施工人員、工具及材料進入 大堂及從一樓 乘坐電梯。(f) 對搬遷的業主，按照有 關規定核準出 門單等有關證 明文件后放行。(g) 對所有 進入大堂的人 員均應主動問好，有重要客人來訪，應做好乘 梯服務工作。(h) 負責發

26、放并收集業主資料，建立業主信息庫。(i) 協助客 服助理做好其 他相關配套服務。(j) 熱情做 好每天上午 8：009： 00 恭送業主出門，18：00 19： 00 迎候業主下班歸來 的服務工作，以營造一種溫馨 祥和的氣氛。(k) 接待和 處理業主的報 修、投訴，并及時反饋相關部門處理，做好相關記錄。(l)執行上 級領導和公司 交辦的其他工作。5 保安部人員編制及崗位職責（共計 32 人）5.1 保安部編制： 主管 1 名、領班 3 名、保安員28 名序號工作崗位工作職責備注1.北門崗 A形象展示，控制外來車輛、人員、物品的進入；每一小時對2.北門崗 B登記外來車輛、人員、物品的進出，監管出

27、口道；換3.北門崗 C形象展示，控制外來車輛、人員物品的放行支援巡邏崗4.南門崗 A形象展示，控制外來車輛、人員物品的進入每一小時對5.南門崗 B形象展示，控制外來車輛、人員物品的放行換6.南門崗 C登記外來車輛、人員、物品的進出；7.監控室 A負責記錄跟蹤處理監控攝像特殊現象、各類報警8.監控室 B負責記錄跟蹤處理監控攝像特殊現象、各類報警9. A 區巡邏 A外圍定時巡邏、不定時樓內巡視、裝修巡視等10. A 區巡邏 BA 區以及會所巡邏，高峰期支援北門11. B 區巡邏 A外圍定時巡邏、不定時樓內巡視、裝修巡視等12. B 區巡邏 B外圍定時巡邏、不定時樓內巡視、裝修巡視等13. D 區巡

28、邏 A外圍定時巡邏、不定時樓內巡視、裝修巡視等14. D 區巡邏 B外圍定時巡邏、不定時樓內巡視、裝修巡視等15.E 區巡邏商業街巡邏人員16.支持地產售樓處人員17.班長組織協調巡視各崗位各盡其責，處理特殊事件5.2 保安主管（ 1 名）崗位職責：5.2.1嚴格遵守各項規章制度，沉著、機智、公正地處理各項事務，樹立保安人員的良好形象。5.2.2負責擬制安全護衛工作計劃，并組織具體實施，對管理區域內發生的重大火災事故和治安、刑事案件負責。5.2.3負責主持召開保安班長會議，及時傳達貫徹上級指示。5.2.4對保安各崗位執勤人員的工作進行巡查、督導，并負責處理保安員執勤中遇到的疑難問題。5.2.5

29、全面負責各班次各個崗位的保安業務工作，檢查考核各班保安人員的崗位出勤情況、儀容儀表、器材保養、清潔衛生以及任職能力、工作態度情況，每月提出各班員工工作的考評意見。5.2.6熟悉和掌握各部門的基本情況，了解物業管理情況，明確各班次各崗位的工作重點和流程，并檢查各崗位工作的落實和完成情況。5.2.7以外圍和地下車庫為巡邏重點，兼顧各個部門的治安動向，做到勤觀察、勤分析，善于發現問題。如發生突發性事件和惡性案件，應設法采取應急措施，制止事態的擴大，并注意保護現場，及時向上級報告，等待處理。5.2.8協助主要出入口做好車輛管理工作；5.2.9與客戶發生分岐時，既要做到堅持原則，以理服人，還要做到打不還

30、手、罵不還口。5.2.10 積極維護物業及業主的利益，嚴格遵守并執行物業服務中心的各規章制度，做到模范貫徹、堅原則、不徇私情，發現違紀行為，應堅決制止，性質嚴重的事情要專題報告，嚴肅處理。5.2.11 帶領整個保安隊伍樹立良好的道德風氣和價值觀，講正氣，杜絕歪風和徇私枉法現象的發生。5.2.12 定期組織消防演習，日常工作中如發現火警或接到消防報警，應迅速趕赴現場并參加撲救。發現故障報警，應迅速消除誤鈴，使之還原，如確有火警，應立即報告，并按應急預案實施。5.2.13 保持員工之間的團結互助和合作，關心員工的思想、生活和業務水平，負責做好各崗位人員用餐等暫時離崗位的協調工作。5.2.14 查驗

31、本班員工的崗位記錄，做好詳細的工作記錄，需要交辦或應引起注意的問題，應做好書面和口頭兩方面的移交，重大問題及時上報。5.2.15 發揮工作主動性，積極組織與參加培訓，完成上級交辦的其他任務。5.3 保安領班（ 3 名）崗位職責5.3.1在保安主管的帶領下，嚴格執行中華人民共和國消防法和負責小區設備 / 設施的操作和檢查工作。5.3.2做好正常的巡邏工作，重點加強對外圍、會所、地下車庫進行巡查，發現可疑情況及時 / 上報處理并做好記錄。5.3.3獨立（夜間）或配合處理小區違章及對施工方之監管事宜。5.3.4熟練掌握保安監控、消防報警等設備的技術性能及操作方法，熟悉各消防設備的分布情況。5.3.5

32、正確使用和保管本崗位所使用的設備和其他物品，當班者應對使用的設備和物品負有全部責任，交接班時應對物品的種類、數量及完好程度進行檢查登記。5.3.6接到主管消防系統報警或周界報警指令，應立即趕赴現場同時用對講機通知就近的保安趕赴就近處理，同時做好詳細記錄。5.3.7與保安員固定崗、巡邏崗經常保持聯系，隨時通報有關情況，處理各類事件，并及時報告保安主管或各相關部門。5.3.8檢查各崗位內外的清潔衛生，要求各保安員保證工作環境的清潔衛生。5.3.9對需要移交下一班次處理的工作，應做好書面記錄及口頭移交，監督每班次值勤人員盡力完成交辦的工作；接班人員未到崗，本班值勤人員不得擅自離崗。5.3.10 留意

33、對講機的呼叫情況，與各崗位保持密切聯系，防止各種治安、消防事故發生，如有情況，及時組織保安人員進行堵截。5.3.11 檢查各裝修單位消防及治安情況，對施工單位的違章行為進行勸止、糾正、制止，檢查或要求各崗位保安員檢查施工人員臨時出入證，防止各類破壞及盜竊行為的發生。5.3.12 發揮工作主動性，積極組織與參加培訓，搞好員工之間團結合作，完成上級交辦的其他任務。5.3.13 對保安玩忽職守、違章操作遭致業主/物業使用人投訴或造成重大損失負領導責任。5.3.14 嚴格執行交接班制度，認真填寫交接班記錄，做到交接清楚，責任明確5.4 門崗崗位職責5.4.1本崗是小區的重要形象窗口，保安員必須保持良好

34、的精神狀態， 注意儀容儀表及禮節禮貌。5.4.2維護好道口進出車輛的交通秩序， 做好人車分流工作，引導所有非機動車進出大門時主動推行及于非機動車庫正確停放、機動車按序停放， 保障車輛及行人安全， 使北道口暢通無阻；5.4.3做好臨時停放車輛的管理和收費工作；5.4.4防止推銷等可疑人員隨意進入小區， 做好小區的安全保衛工作。5.4.5嚴格控制管轄范圍內的維修施工行為， 檢查有關證件并督促施工單位做好現場維護， 禁止未經允許堆放施工材料和雜物。5.4.6注意所管轄的范圍內治安、消防情況，發現問題及時上報。5.4.7注意進出人員的動態，發現可疑人員或者其他可疑情況應先禮貌詢問，了解情況并及時通知有

35、關部門。5.4.8注意對講機的使用，時刻保持與隊長及其他崗位的聯系。5.4.9保證所管轄范圍內的正常秩序，保證來客的安全，制止一切不正當行為的發生。5.4.10 時刻注意管轄范圍的清潔衛生狀況，檢查、督促保潔員做好保潔工作。5.4.11 完成上級交待的其他任務5.4.12 嚴格執行交接班制度，認真填寫交接班記錄， 做到交接清楚，責任明確5.5 車庫固定崗崗位職責5.6 區域巡邏崗崗位職責5.6.1 監視責任區域內的人員、活動情況，維護管區內秩序，防止事故發生5.6.2 檢查并看管好管區內停放的車輛和各種公用（消防）設施，防止丟失或損壞。5.6.3 隨時支援配合各崗位工作；5.6.4巡查、登記公

36、共部位設施、設備完好情況。5.6.5與其他崗位保持聯系，相互配合， 對可疑人員進行堵截。5.6.6對責任區域內的可疑人員、物品進行盤問、檢查。5.6.7嚴格遵守 各項 規章 制度，服從上級安排并完成其指派的其他工作任務。5.6.8汽車、摩托車、助動車及自行車分類、 分區的停放。5.6.9負責對停放車輛的情況進行登記， 引導車主按車牌號及車位號一致停放。5.6.10 負責檢查車輛的停放，著重檢查車況并做好詳細記錄若發現漏水（油）或 未關好車門（窗）等情況，及時通知司機車主）或報告管理處值班人員。5.6.11 監督檢查車庫內是否存在與車輛停放不相符的情況，若有特殊情況，如：越位停放等， 須采取相應

37、措施并及時上報處理。5.6.12 制止責任區域內發生的打架、滋擾事件。5.6.13 做好進出車輛的外觀登記工作，仔細觀察進場車輛，當發現進場車輛有損壞時，應立即向車主或司機指出，并做好記錄，防止因責任不清而發生糾紛。5.6.14 驅趕責任區域內的擺賣、乞討、散發廣告等閑雜人員。5.6.15 對閑雜人員進行盤問或驅趕，對業主 /物業使用人違反管理規定影響他人工作、休息的行為要進行勸阻和制止。5.6.16 負責火警、匪警的驗證和處置。5.6.17 回答訪客的咨詢，必要時為其導向。5.6.18 接到住戶有關保修等意見，應及時處理，無法處理的，應禮貌引導住戶到管家或服務中心。5.6.19 協助配合本區

38、域客服管家的工作。5.6.20 嚴格執行交接班制度，認真填寫交接班記錄，做到交接清楚，責任明確6 工程部編制及崗位職責（ 5 名）6.1 工程部編制：主管1 名（酒店主管兼任），維修工 7 名；6.2 工程主管職責：6.2.1全權管轄和調配工程部人員，切實保障設備的安全運行、維修保養與裝修設施的完好，以最低費用為小區提供最佳服務質量。6.2.2盡最大努力使小區達到最經濟的設備壽命周期費用和最高的設備綜合效能。6.2.3編制及按需要修訂整體工程管理規章制度。6.2.4預算(a)編 制 年度 房 屋建 筑 和設 備 的調 查 報告；(b) 向管理 機構提供物業設備的更換計劃和安排年度工程維修預算，

39、由管理機構批準。6.2.5保養維修：(a) 確保 所有 設備正常運行；(b) 指導有 關部門正確使用設備，并確保 設備處于良好 維護狀態下；(c) 行使檢 查所有運行設 備和所有房屋 建筑設備設施的職責；(d) 提交維 修和所有設施 完善的年度維 修保養計劃；(e) 連同相 關部門共同進 行年度防火系 統的測試和準 備防火演習；(f) 檢查消 防樓梯和緊急出口，確保逃生 線路符合消防條例；(g) 與供電局、電信局、自來水公司及有關 物業設備供應 商及維修公司 等業務單位搞好關系，在各種 設備維修對外 業務聯系中盡 力維護物業服 務中心的利益；(h) 定期分 析所有設備運行記錄。6.2.6緊急維

40、修：(a) 準備好 所有安全設備 和搶救預案，以防緊急情況；(b) 進行整 個物業房屋設 施的檢查和安 排必要的修補和維護。6.3 維修工6.3.1必須牢固樹立為業主生活服務的思想，堅守工作崗位，熱情接待報修工作，人人做到首接報修負責制。6.3.2嚴格按照水電安裝維修有關技術，安全規章操作，嚴禁違章作業，確保人身設備安全。安裝、維修做到一次驗收合格。6.3.3做到文明維修，工完料精，維修中切勿留下隱患。碰到難以解決的維修難題及時通氣，群策群力，保質、保時完成修理任務。6.3.4服從工程主管調配，按時、按質完成工作任務。6.3.5上崗時穿戴好電工勞防用品，做到安全生產，登高、狹小場地等有危險因素作業時，執行雙人監護制。6.3.6認真鉆研技術，合理用料，做到能修則修，節約資金，不斷吸取新材料，新技術，提高維修水準，多提合理化