1、隋繼周 部門2011年度工作計劃 朱存忠 泛亞客服04011 前言前言 現(xiàn)在我已經(jīng)在公司擔任客服職位有近一 年半的時間了。也是對公司的發(fā)展有一定 微薄的貢獻了。現(xiàn)在2011年年初之際，也 對自己的工作提前寫下了2011年工作計劃 ，讓自己能夠及時的認識到當前的形勢， 希望不會讓自己失望! 轉(zhuǎn)眼間又要進入新的一年2011年了，新 的一年是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力開始 的一年，也是我非常重要的一年。在此， 我訂立了本年度工作計劃，以便使自己在 新的一年里有更大的進步和成績！ 朱存忠 朱存忠 主要內(nèi)容 業(yè)務(wù)及客戶分析 定位及發(fā)展策略 年度總體目標 希望與建議 朱存忠 業(yè)

2、務(wù)與客戶分析業(yè)務(wù)與客戶分析 業(yè)務(wù)分析 部門內(nèi)分成2部分業(yè)務(wù)： 1.核實賬戶基本信息 1.負責(zé)當月新開客戶的 2.建議從開戶起就讓客戶嘗試各類 關(guān)鍵詞，不要一開始10個詞50限額，到后面很難調(diào)整，效 果也不理想，給客戶的一種習(xí)慣的思想 ， 2.負責(zé)次月到半年的維護。 1.失效，準失效的續(xù)回工作 2.做好賬戶優(yōu)化工作， 在原有基礎(chǔ)上可對客戶進行正確引導(dǎo)，并適量提升 3.減少賬戶疑難問題， 處理各方面投訴 朱存忠 定定 位位 短期定位 拉回失效準失效 做完客戶回訪，新年里給客戶帶去問候及必要的建議。 下個月起，9月新開將會轉(zhuǎn)出，期間做好相應(yīng)工作，對每個 客戶都去電話經(jīng)行回訪，為了下個客服做好鋪墊，盡

3、可能 減輕下個接手客服的困難 對于一些特殊的賬戶，如投訴，要上門拿款或者提前開票的 ，都要提現(xiàn)在crm記錄中， 長期定位 拉回失效準失效 從各方面入手優(yōu)化賬戶， 朱存忠 發(fā)展策略發(fā)展策略 產(chǎn)品策略 競價排名 網(wǎng)盟推廣 管理策略 從賬戶結(jié)構(gòu)入手（不同的關(guān)鍵字分別撰寫不同的創(chuàng)意，放在 不同的單元里） 從效果入手 朱存忠 能力提升策略 提高自己 今年對自己有以下要求 每周要增加2個以上的客戶優(yōu)化。 一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時 改正下次不要再犯。 跟客戶溝通之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準備工 作才有可能不會丟失這個客戶。 要不斷加強業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書，上網(wǎng)查閱相關(guān)

4、資料， 與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。 對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低聲下氣。給客 戶一好印象，為公司樹立更好的形象。 客戶遇到問題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。 要先做人再做事，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好 的完成任務(wù)。 自信是非常重要的。要經(jīng)常對自己說你是最好的，你是獨一 無二的。擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完 成任務(wù)。 和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多 探討，才能不斷增長新的技能。 為了今年的任務(wù)每月我要努力完成任務(wù)，不跌出90完成率， 為公司創(chuàng)造 利潤。 發(fā)展策略發(fā)展策略 朱存忠 個人2011年度總體目標 業(yè)績目標 保

5、持業(yè)績完成率在90%左右 100%完成每月的續(xù)費任務(wù) 在以上前提下提升有消費關(guān)鍵字 項目數(shù)額說明 消費任務(wù)99006賬戶正月消費要達到的數(shù)額 續(xù)費任務(wù) 9 2次續(xù)費的個數(shù) 有消費關(guān)鍵字 5.3 生效戶的戶均有消費關(guān)鍵詞數(shù) 朱存忠 賬戶整體管理計劃 目標 客戶的賬戶優(yōu)化 策略 已效果，同行作為切入點進行溝通 優(yōu)化實際行動 關(guān)鍵字 此項最為重要，原先的詞都建議保留，并結(jié)合后臺 關(guān)鍵字推薦工具，提交跟賬戶相關(guān)的網(wǎng)民關(guān)注度高的詞。 并要根據(jù)詞性不同來分不同的單元 創(chuàng)意 創(chuàng)意是根據(jù)關(guān)鍵字來走的，不建議過量插入通配 符，畢竟有需要的網(wǎng)民第一印象很重要，2-4條足夠了 限額 一個賬戶有了好的關(guān)鍵字，但是他的

6、限額不夠的 話，也不能達到好的推廣效果，要結(jié)合實際來設(shè)置限額， 并不是傳統(tǒng)意義上理解的越低越好 統(tǒng)計報告 后臺右各式各樣的報告，闡述給我們的信息各 不相同，利用搜索詞報告，來否定一些跟賬戶無關(guān)的搜索 詞 朱存忠 希望和困難 困難與問題 續(xù)費續(xù)不回來 客戶不接受我們的優(yōu)化，認為現(xiàn)在這樣推廣蠻好，效果什么 的也看不到，到時候失效了就不續(xù)了 朱存忠 強調(diào)我們的做事原則強調(diào)我們的做事原則 負責(zé)任、有水準、高效率、看結(jié)果； 承諾的事情一定兌現(xiàn)。 結(jié)束語 朱存忠 以上，是我對2011年的個人工作計劃，可能還很 不成熟，希望領(lǐng)導(dǎo)指正。火車跑的快還靠車頭帶，我希 望得到公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助。展望 2011年，我會更加努力、認真負責(zé)的去對待每一個業(yè)務(wù) ，相信自己會完成新新的任務(wù)，能迎接2011年新的挑戰(zhàn) 。 2011年，我有著更多的期待，相信自己一定能夠在 2011年取得更大的進步，自己就是這樣