1、精品文檔一、維護良好賓客關系妥善處理客人投訴尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應當是一種出自內心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡辦法去做好服務， 即使是一些純屬個人的偏好或習慣，只要于尊重客人不利，也會認真地去改掉。只有做到了這一點，才會自然地尊重客人。對客人一直保持著謙敬的態度，也會由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個理念即顧客理念：一切以顧客為關注焦點 ( 這是 iso9000國際質量管理體系的八項管理原則的第一項，也是核心的一項原則 ) ，也就是以服務好顧客為最終目的。細節理念：細節決定成敗，酒店服務說到底就是細節服務，做好每一個工作細節，酒店管理系統

2、、服務系統就會順暢運轉。文化理念：讓顧客享受一種高品質的、獨特的、終身難忘的消費( 住店、用餐 ) 體驗，讓員工在和諧、健康的企業氛圍中工作和學習。通過妥善處理客人投訴，一方面發現整改自身問題起到教育培訓員工的作用 ; 另一方面完善我們的服務為飯店吸引更多的回頭客。例如： 中能國際公司及中鋁公司等客戶，對飯店的服務程序及安全管理規定不理解，曾多次投訴， 現在均已成為我店的忠實客戶。二、完善內部管理機制協調理順部門關系大堂經理通過發現和解決服務質量方面的問題，對飯店的管理制度和各項操作規程進行檢驗，主要起到兩方面的作用對不利于對客服務需要健全或完善的部分，提出整改意見和建議 ; 對飯店各部門因責

3、任心執行力不到位而引發的問題，提出整改的建議并進行處罰考核。為了飯店服務工作的正常運轉，大堂經理認真學習各部門運轉程序，當部門之間需配合的工作出現問題之時，大堂經理把握連個前提一切以客人的滿意為出發點; 一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時，因對該項管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆，導致對客服務出現失誤。 后經店領導提示、兩部門學習政策程序、大堂經理協調，兩部門達成共識，避免了類似問題的發生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業業做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高。三、堅持落實四星標準切實做好六項檢查大堂經理負責服務質量良的監督和管理工作，衡量

4、其服務質量良的標準就是，國家旅游局制定的星級訪查標準。四星級飯店星評項目檢查合格率應達到95%以上。為了實現這個目標，大堂經理應當扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質量的有效途徑。六項檢查即： 項目三設施設備的檢查、項目四清潔衛生的檢查、項目五服務質量的檢查 ; 培訓工作檢查、資產管理檢查、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上年度對比情況匯總表詳見附表。四、時刻關注服務質量精心檢查嚴格考核作為飯店管理人員，應當做到視客人為上帝，視質量為生命，只有這樣才能生存，只有這樣才能發展。大堂經理主管全飯店服務質量管理和考核工作，深知責任的重大也深感擔子的沉重。自己滿懷必勝的信心和高

5、度的責任感、危機感，全心全意投入工作，為飯店作出了自己應有的貢獻和犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。時值歲末，看到全年經營管理任務即將完成，無比欣慰和激動，展望來年市場變化難測，任務依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務質量考核工作取得了一定的成效， 這是飯店領導縱觀全區正確決策的結果， 是全體員工共同努力的結果。五、忠誠敬業恪盡職守完成領導交辦工作作為飯店職業經理人，應當具備高尚的職業情操和頑強拼搏的精神。自己多年以來得益于飯店，管理水平不斷提升， 理應愛崗敬業扎扎實實做好本職工作。 近年來自己模范遵守各項規章制度，認真履行管理職責，嚴格進行質量考核，得到了領導的認可。在完成飯店經營管理各項指標

6、的同時，按時完成領導交辦的其它工作。六、尋找差距不斷提高開拓創新追求卓越大堂工作的不足之處和應當努力的方向是： 管理知識的學習需加強。 隨著酒店業的不斷發展，各種管理理念方法不斷出現，以及市場的變化、競爭的日益激烈，不學習提高就會落后。對內對外溝通技能需提高。 服務也是一種技能。與客人溝通一需要尊重 ; 二需技巧， 與內部人員溝通同理。應學習心理科學和管理科學知識，善于觀察、發現客人需求，以達到客人心悅誠服。對違紀員工的處罰應遵循員工手冊堅持原則公正嚴明，達到懲戒的目的。為外賓服務質量需提高。英語會話水平不高，直接影響對客服務，大堂經理外語水平亟需提高。.精品文檔大堂工作應當圍繞飯店的工作重心，本著服務于飯店、服務于客人、服