1、公司物業客服年度工作總結報告 物業管理服務質量已成為物業管理企業競爭的關鍵要素之一。中國全面融入世界經濟一體化以后,國內的物業管理行業面臨嚴峻的挑戰。今天第一給大家了公司物業客服，希望對大家有所幫助。 在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結。 回顧20xx年的工作，已經告一段落。 可以說是圓滿完成了對物業各項費用的收取，也對業主服務達到了一個滿意的標準。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業主回訪，處理和協調各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點成績。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次

2、總結，認真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規范，業主更加滿意。 在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業理念“以情服務，用心做事” 把服務業主，做好本職，為己任。我客服部在公司 _的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及，熱情接待業主，積極完成 _交辦的各項工作， _手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。 以下是重要工作任務完成情況及分析： 一， 日常接待工作每日填寫 _部值班接待紀錄，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、 _回訪業主。 三， 業主遺漏工程投訴處理

3、工作201x年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。 五、入戶服務意見調查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中 _及建議，不斷提高世紀城小區物業管理的服務質量及服務水平。 六，建立健全業主檔案工作 已完善及更新業主檔案并持續補充業主電子檔案。 八， 培訓學習工作在物業公司歐主任的多次指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。 九，在公司大力號召全員 _位 _的方向下，我們E區客服員工做出了努力和汗水，做出了不

4、速度業績。 部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有 _的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。 工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下： 一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。 二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時; 三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳，水電費預交費用不足。 四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。 五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的

5、工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。 日后工作的努力方向及工作設想： 我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和及時做好各項工作。 一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確; 二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量; 三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明; 四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。 五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力

6、太大”的充實感和被重視的成就感。 六、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。 綜上所述，201x年，我部門工作在公司 _的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接 _下，依據湖南省、長沙市 _有關物業管理的政策、法規及世紀城小區臨時管理規約為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升世紀金源的服務品牌。 自今年2月份主持尚城物業管理處以來，努力適應新的工作環境和工作崗位，虛

7、心學習，埋頭工作，履行職責，較好地完成了各項工作任務，下面將任職來的工作情況匯報如下： 一、自覺加強學習，努力適應工作 根據本項目的特點，對綜合管理的職責任務進行調整，為了盡快適應新的工作崗位和工作環境，自覺加強學習，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結工作方法。從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了本項目工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作重點和難點。 二、主要經驗和收獲 在尚成項目工作以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結起來有以下幾個方面的經驗和收獲; (1)只有下功夫熟悉基本業務，才能盡快適應新的工作崗位 (2)只有主動融入 _，處理好各方面的關系，才能在新的環境中保持好的工作狀態 (

8、3)只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能把分內的工作做好 (4)通過收費工作，對業主普遍的需求和想法有所了解。想業主所想急業主所急，力求把工作做得更好。 三、下步的打算 針對上半年工作中存在的不足，為了做好下半年的工作，主要做好以下幾個方面： (1)積極做好與百商公司、業主之間的協調，進一步理順關系; (2)加強業務知識的學習提高，創新工作方法，提高工作效率; (3)抓好小區清潔維護工作; (4) 提高收費率 (5)完成創優任務 (6)狠抓團隊建設 在下半年里，將努力提高工作質量和效率，進一步提高自身的素質，尋找差距，克服不足，在今后的工作中取得更大的進步。 20xx年轉眼即過，物業公司克服了

9、重重困難。在復雜多變的市場經濟條件下,經受住了嚴峻考驗。這一年來，蕪湖融匯物業管理人大膽開拓，勇于實踐，奮力拚搏，搭建了堅實的發展平臺，使物業管理逐步向科學化、規范化、標準化、專業化發展。 回顧物業公司一年來的工作，有付出、有收獲，有汗水、有成長。物業公司從年初開始堅持員工與企業同發展、共進步的核心理念，依托全體員工的積極投入，緊張有序的開展著各項物業管理工作。通過實踐與探索，創新工作思路，強化內部管理，嚴抓品質服務，提升整體質量，努力適應新形勢下物業管理工作的發展要求，在強調“服務上層次、管理 _階”的基礎上，通過全體員工的共同努力，較好地完成了全年各項工作任務。為后續的發展奠定了堅實的基礎

10、?，F將201x年的主要工作及存在的不足總結如下： 一、日常工作目標管理的完成情況 (一).以做好物業本職工作為前提，積極配合其它部門認真落實和執行 _公司的工作要求和部署。 繼續落實和執行績效考核制度及各職各類人員崗位職責和任務區分，繼續堅持“業主至上、服務第一”的宗旨，使“微笑服務、文明辦事”的要求體現在每一位員工的身上，促進了物業服務和管理工作的向前推進。物業公司的經濟效益與其服務質量是相輔相成，密不可分的。良好的服務質量可以促進物業費的收繳工作得以順利進行。反之，則不然。而有效的品質管理又是服務質量提升的有力保障。 (二)房屋管理是物業管理的重要內容之一。 為了搞好此項工作，我們建立了完

11、善的房屋管理檔案，制定了房屋管理制度，編制了詳細的管理計劃，并責任到人定期檢查。住戶房屋裝修無破壞，外觀統一，無危害房屋結構的行為，空房完好率為95%。 為此,在裝修管理工作方面,我們重點加強了以 _面的工作: 1)針對業主與裝修管理專項擬定了裝修工作指引,就裝修單元的重點部位防水、消防安全、水電管路走向、自用設施設備 _等作出明確的指引,讓業主與裝修公司提前知悉各項管理規定與要求,為后期的管理工作做好準備; 2)從嚴把好裝修申請審批關,建立完善的裝修管理檔案,所有裝修申請必須提交裝修手冊內規定的資料與圖紙,并對裝修申請中的關于外立面及室內結構方面從嚴審核,給出審批意見與建議; 3)建立裝修巡

12、查簽到制度,安排各部門按規定對裝修單元開展裝修巡檢工作,對消防管理、違章裝修、防水工程按部門分工開展巡檢工作,將違章裝修現象消除于萌芽狀態; 4)定期 _開展裝修專項巡檢整治活動,對存在未符合管理規定要求的現象,限定作出整改,并按計劃實施復檢工作,此項工作得到了大部份業主的肯定。 5)從20xx年起,根據工作的安排需要,管理處設立了裝修巡檢專項負責制度,該項工作由保安隊長 _實施,經過相關培訓及各項準備工作后順利予以實施,取得了良好的成效。 (三)公共設施、設備的管理 為了保證小區廣大住戶的正常生活，在公共設施、設備的管理方面，我們制定了完備的維護、保養計劃和應急方案，做到日常檢查有登記、小型

13、維護有記錄。維修 _24小時有人接聽，全年完成小型檢修工作17次，應急維修工作3次，達到養護設施、設備到位，維修及時，正常運行的管理要求。 (四)綠化管理 為了給業主創造一個優美的生活環境，我們嚴格落實了綠化管理措施，積極配合監督綠化公司，施工及養護工作，針對綠化公司在施工養護過程中出現的問題，及時發出了整改通知與合理化的建議，督促其整改，并在綠化警示牌沒有到位的情況下，制作簡易警示牌、圍欄，加強綠化防護管理工作，使綠地基本無破壞，踐踏及公用現象，綠化完好率為98%。 (五)環境衛生的管理 環境衛生方面，我們針對小區環境逐步完善的情況，大家齊動手定期、不定期 _進行大掃除，制定了嚴格的保潔程序

14、與考核辦法，并對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中清運管理，并加強小區衛生檢查工作，保證了小區的衛生清潔美觀。 (六)小區安全防范工作 小區治安防范及消防工作是物業管理中的重中之重,為能給業主提供一個安全舒適的居 住環境,我們狠抓了小區治安消防管理工作,對保安人員定期進行崗位培訓,考核,制定了嚴格的崗位執行標準,并堅持嚴格執行了各項工作程序、巡更、巡崗制度。要求保安人員認真巡查,文明執勤,禮貌服務,在前期裝修階段進出人員復雜,硬件設施條件欠缺的情況下,基本完成了公司安排的各項工作任務。 1)繼續執行施工人員出入證制度,定時定崗進行裝修單元清場,這在一定程度上極大地提高了安全管理的成效,同時更避免

15、了延時裝修引致客戶投訴的情況,收到了良好的成效; 2)為加強裝修搬運的監管,避免違章使用電梯搬運裝修材料的情況,從20xx年起管理處實行了裝修搬運押金管理制度,自制度實施以來,材料停留在公共部位過夜、搬運過程中破壞衛生環境、違章使用電梯搬運的情況基本得以杜絕; 3)嚴格執行人員及物品出入管理制度,施工人員憑證出入,其它人員進出須配合查詢與登記,拿出小區的物品均憑放行條并經查核后才能放行,有了這些管理制度的嚴格執行,小區的安全才能得到保障; 4)按消防管理制度要求,保安部安排專人每月定期對消防栓、滅火器實施專項檢查,確保消防器材處于良好的狀態,同時針對在經營的 _開展滅火器配置檢查工作,目前在經

16、營的 _均已按要求配備了滅火器; 5)前期階段由于各方面的因素,停車場車輛出入管理較為混亂,通過物業經理主持召開專項整治工作,并安排落實相關工作后,所有進出的車輛均已憑證出入,大大地提高了停車場車場管理的安全系數。 二、存在的不足與展望 雖然,我們在20xx年的工作中取得了一定成績,但還有很多需要完善與加強的地方。 第一、管理人員整體素質不高,服務意識不強,實際處理事務的能力還有待提高; 第二,與業主的溝通不夠,了解不足,在往后的工作中應予以加強。 第三,設備、設施管理力度還需加強,以確保設施設備的安全正常運行,避免因此而對業主的正常生活造成影響,引至業主對管理服務工作的不滿; 第四,保安管理方面仍存在人員思想心態不穩定,工作執力度嚴重欠缺的情況,需要在實際工作中作出改善。 針對以上幾個問題,在20xx年工作中,我們將吸取經驗與教訓,努力提高員工的業主服務技能與管理水平,把工作做到更好。小