1、建立服務標準化促進服務質量提升 建立服務標準化促進服務質量提升 王 萍 （大慶石油管理局昆侖集團商貿分公司） 摘要服務行業的特點是相當一部分服務的水平和質量無法確定，只有在服務過程中才能表現出來，特別 是以人力資本為主的行業這種特點更加突出，如果沒有有效的服務行為的規范，消費者會對服務質量心存疑慮，因 此，服務業必須像制造業一樣采用標準化管理，盡快建立服務業職業資格標準體系。企業只有制定了統一的服務 規范，努力提升自己的服務管理水平，促使服務工作制度化、規范化、標準化，這樣才會帶來長遠的發展。服務創新 改善與服務標準化是商業企業提升服務管理水平的大輪子。服務改善創新是使企業管理水平不斷提升的驅

2、動 力，而服務標準化則是防止企業服務管理水平下滑的制動力。沒有服務標準化，商業企業不可能維持在較高的管 理水平。 關鍵詞建立服務標準化促進服務質量提升 面對經濟服務文化全球化一體化的形勢，為什么許多企業難以做強作長？為什么領導感到危機員工卻不著急？為什么月月搞培訓，服務質量卻不斷反彈甚至出現服務憂郁癥、浮躁癥、倦怠癥？為什么天天喊服務，卻沒有突顯服務優勢，顧客仍不買賬？為什么自己一再強調顧客至上，顧客卻認為公司是利潤至上以我為主？為什么客戶的滿意率不斷攀升，黃金客戶卻不斷丟失？為什么一直抓服務，卻沒有走出服務時好時壞的怪圈，仍然停留在被動應付的低層次徘徊？等等。原因在于，沒有把握服務的精髓、好

3、處、特點，沒有建立一個完善的服務體系和簡捷流暢的服務流程。 一、服務標準化建設的必然性 所謂標準化，就是將企業里各種各樣的規范，如：規程、規定、規則、標準、要領等等，這些規范形成文字化的東西統稱為標準（或稱標準書）。制定標準，而后依標準付諸行動則稱之為標準化。那么，什么叫服務標準？國際標準化組織消費者政策委員會（）給出的定義是：“規定服務應滿足的要求以確保其適用性的標準”。服務標準的制定可以涉及到服務業的各個領域。 眾所周知，美國的快餐業遍及世界各地，其生命力之強、“繁衍”速度之快，時至今日沒有任何一家快餐業可以與之匹敵。其生命力的核心，服務經營的標準化無疑占據了主要地位。正是各項服務和操作的

4、標準化規程，確保了快餐產品在全世界“口味一致、享受的優質服務一致”，進而樹立了優質服務的品牌和迅速發展的內涵。由此可見，標準化建設在某種意義上講意味著統一和一致。 以麥當勞為例：麥當勞的經營原則是。，質量；，清潔；，服務；，價值，具體規定：面包不圓，切口不平均的不使用；生菜從冷藏室拿到配料臺超過兩個小時則不使用；薯條炸出后分鐘尚未售出，按規定作報廢除理，不再供應給顧客，以保證質量；小牛肉片有道工序就是這樣的服務標準，每當顧客走進麥當勞快餐店，一塵不染的餐廳令你心曠神怡；熱情的服務使你感到賓至如歸一一于是“就餐就是一種享受”的感覺油然而生。全球麥當勞幾乎所有的分店都實現了統一的標準，在質量上、衛

5、生上、服務上都達到統一的標準，正是這樣的服務標準，使麥當勞成為世界快餐王國的一棵常青樹。 相反，服務不一致、不標準非常容易讓用戶產生不滿意（因人而異、因地而異、因產品而異）。我經常接 一 第十一屆石油工業標準化學術論壇論文集到這樣的服務投訴電話：你們某某商場的張三不錯，服務能力強，業務技術水平高；李四就不行；甚至接到過一個用戶要求我們將某某服務員開除。這就說明，由于服務人員提供的服務不一致，而導致服務的結果也不一致，這樣很容易讓用戶產生不滿意，于是服務投訴就會發生。 企業只有制定了統一的服務規范，努力提升自己的服務管理水平，促使服務工作制度化、規范化、標準化，這樣才會帶來長遠的發展。服務創新改

6、善與服務標準化是商業企業提升服務管理水平的大輪子。服務改善創新是使企業管理水平不斷提升的驅動力，而服務標準化則是防止企業服務管理水平下滑的制動力。沒有服務標準化，商業企業不可能維持在較高的管理水平。沒有聽說哪一個企業管理混亂卻能夠發展迅速的例子。 二、服務標準化建設與 體系的關系 服務標準化就是要求服務提供商必須按照行業公認的服務公約進行標準化建設，這個標準化包括服務產品標準化、服務規范標準化、服務行為標準化等等各個方面。 是國際標準化組織的英文縮寫，這個組織的有關專家制定了一系列質量保證標準被稱為 族標準，這是國際公認先進的質量管理和保證標準，也是國際公認的評價供方產品質量保證能力的重要依據

7、。在 族標準中，所有文件和程序的管理目標都是保障產品質量和使顧客滿意。國際標準化組織（）從年就提出了服務標準化的建議，引起了各成員國的高度重視。年，在曼谷舉行的第屆年會上提出制定“服務標準化”的國際指南也得到了各國的一致贊同。 有人這樣評價企業和 之間的關系：企業生產和服務通過了質量認證，企業不一定能夠得到管理提升和成本下降；但企業如果沒有進行質量管理和通過質量認證，肯定不會長遠發展。大家反過來想一想，難怪，在電視上或其他媒體上進行宣傳的企業，都明確表示：本企業已經通過 系統認證。 生產廠家按 質量標準的要求組織設計、生產及服務等活動后，還要向國際公認的中立公正的認證機構申請認證。由認證機構派

8、人檢查申請認證的廠家是否有明確合理的質量方針有效的組織機構，是不是有足夠的資源來保證質量體系的有效運行，是不是所有的活動都有文件化的制度規范，并有相應記錄，等等。只有通過了嚴格細致的檢查證明一切都合格后才能獲得國際公認的 認證證書。通過認證后，說明該生產廠家在使顧客滿意的原則下，設計過程、生產活動、服務活動等都在嚴密的質量體系程序文件的控制下進行，一切都有章可循，絕不會出現隨意性。推行體系是標準化建設的基礎。 三、服務標準化與服務質量的關系 在商業企業，服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結果，它包括與顧客或他們擁有的財產間的互動過程和結果，并且不會造成所有權的轉移。服務不僅是一種活動，而

9、且是一個過程，還是某種結果。這是服務最為顯著的一個特征，它可以從三個不同的層次來理解。首先，服務的很多元素看不見，摸不著，無形無質。其次，顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務。因為大多數服務都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務后通常很難察覺或立即感受到服務的利益，也難以對服務的質量作出客觀的評價。因此，必須對服務作業流程、服務方法、服務條件加以規定并貫徹執行，使之標準化。 服務標準化有以下四大目的：技術儲備、提高效率、防止再發、教育訓練。 服務標準化的作用主要是把企業內的成員所積累的技術、經驗，通過文件的方式來加以保存，而不會因為人員的流動，整個技術、經驗跟著流失。達到個

10、人知道多少，組織就知道多少，也就是將個人的經驗（財富）轉化為企業的財富；更因為有了標準化，每一項工作即使換了不同的人來操作，也不會因為不同的人，在效率與品質上出現太大的差異。 如果沒有服務標準化，老員工離職時，他將所有曾經發生過問題的對應方法、作業技巧等寶貴經驗裝在 一 建立服務標準化促進服務質量提升腦子里帶走后，新員工可能重復發生以前的問題，即便在交接時有了傳授，但憑記憶很難完全記住。沒有服務標準化，不同的師傅將帶出不同的徒弟，其工作結果的一致性可想而知。 我們知到，服務質量既是服務本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反應，因而服務質量既由服務的技術質量、職能質量、形象質量和真實瞬間構成

11、，也由感知質量與預期質量的差距所體現。 技術質量是指服務過程的產出，即顧客從服務過程中所得到的東西。例如賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為旅客提供的飛機、艙位等。對于技術質量，顧客容易感知，也便于評價。 職能質量是指服務推廣的過程中顧客所感受到的服務人員在履行職責時的行為、態度、穿著、儀表等給顧客帶來的利益和享受。職能質量完全取決于顧客的主觀感受，難以進行客觀的評價。技術質量與職能質量構成了感知服務質量的基本內容。 形象質量是指消費者企業在社會公眾心目中形成的總體印象。它包括企業的整體形象和企業所在地區的形象兩個層次。企業形象通過視覺識別系統、理念識別系統和

12、行為識別系統多層次地體現。顧客可從企業的資源、組織結構、市場運作、企業行為方式等多個側面認識企業形象。企業形象質量是顧客感知服務質量的過濾器。如果企業擁有良好的形象質量，些許的失誤會贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發生，則必然會破壞企業形象；倘若企業形象不佳，則企業任何細微的失誤都會給顧客造成很壞的印象。 真實瞬間則是服務過程中顧客與企業進行服務接觸的過程。這個過程是一個特定的時間和地點，這是企業向顧客展示自己服務質量的時機。真實瞬間是服務質量展示的有限時機。一旦時機過去，服務交易結束，企業也就無法改變顧客對服務質量的感知；如果在這一瞬間服務質量出了問題也無法補救。真實瞬間是服務質量構成的特殊因素

13、，這是有形產品質量所不包含的因素。 服務生產和傳送過程應計劃周密，執行有序，防止棘手的“真實的瞬間”出現。如果出現失控狀況并任其發展，出現質量問題的危險性就會大大增加。一旦真實的瞬間失控，服務質量就會退回到一種原始狀態。服務過程的職能質量更是深受其害，進一步惡化質量。中國質量萬里行促進會副會長郭若虛表示，服務行業的特點是相當一部分服務的水平和質量無法確定，只有在服務過程中才能表現出來，特別是以人力資本為主的行業這種特點更加突出，如果沒有有效的服務行為的規范，消費者會對服務質量心存疑慮，因此，服務業必須像制造業一樣采用標準化管理，盡快建立服務業職業資格標準體系。 四、服務標準化舉措的具體實施 服

14、務標準化舉措應該包括以下幾點：服務收費標準必須統一；服務組織、服務設備、服務標識應當統一；服務崗位、職責應當統一；服務環境、服務設施、服務配套工具應當統一；服務流程必須統一；服務產品（教材、手冊等）必須統一；服務人員水平必須整齊，讓用戶對我們的服務感到滿意。 服務組織機構必須進行標準化建設 照標準服務流程，一個優質服務的組織應當包括：顧客資源管理崗、培訓部門、實施部門、熱線咨詢管理部門等。由于商業單位的服務基本上是“一種人與人之間的文化的溝通和互動”，各個崗位和部門之間清晰明確的服務職責和交接審核極為重要。就拿服務操作培訓為例：培訓部的職責，培訓的工作流程，培訓教材的審核、培訓課時和教學大綱，

15、培訓考核，培訓教師的資格認證，培訓環境和設備的管理等等。只有在培訓的所有環節建立了職責明確的管理制度，才能保證培訓質量。 服務人員隊伍必須進行標準化建設 服務不是口號是行動；不是文件是機制；不是報告是流程；不是單贏是多贏；不是追求利潤是建立長久的合作的關系；不是一蹴而就而是沒有最好只有更好的目標。總的來說服務是一種技能、一份職責，一些程序的組合體。 一 第十一屆石油工業標準化學術論壇論文集 服務人員既要精通待售商品的性能、用途、特點及替代物，又要熟知商品的養護、售后三包范圍。人的知識積累過程很漫長，成本也極高。服務企業為了向顧客提供優質服務，就不能忽視如何提升服務人員素質。因此，服務能力培訓在

16、服務機構的管理工作中占據著重要位置。服務人員上崗培訓，技能考核、專家認證等工作，是每年必須的工作計劃，也是質量保證體系必需的內容。 軟性服務的“硬件環境”建設必須進行標準化建設 服務需要現代化的設備和手段，滿足顧客服務需求必須具備良好的服務環境和技術手段。現在各種服務推陳出新，每增加一項服務內容，我們必須配備支持其實施的硬件設施，例如通信設備、服務車、服務工具包、配套服務產品等，能夠最有效的保證軟性服務的工作質量。 實現服務標準化的成功案例 為了規范服務網絡，提高服務網絡的支持效率，據我所知，中國最大的管理軟件廠商用友軟件股份有限公司推出了四項規范化建設舉措，在標準化建設方面取得了卓越的成效。

17、 首先進行的是“服務人員規范化建設”：服務人員形象標準統一。其中對服務人員的形象提出了近項的行為、形象標準；比如用友公司規定服務人員在接聽電話時的具體要求：“接聽電話運用標準語：接聽電話必須使用敬語，比如：您，您好，您請講等，要求語調親切、清晰。讓客戶明白、清楚的了解服務流程”并將相關內容寫進了 質量體系文件中。 對服務人員形象進行標準化建設的同時，他們還提出“上門服務統一程序”。其中，服務人員上門服務流程規定了項服務內容。如何敲門，如何遞送名片，如何告辭等等，全部都是標準、統一、有章可循；服務人員統一按照質量體系規定內容為用戶提供服務；服務人員統一進行培訓，持證上崗；對他們的服務人員每年都統

18、一進行一次資格認證考試，只有通過相關的資格認證考試，才可以上門為用戶服務。 用友公司推出的第二項標準化建設就是他們的“服務產品規范化”：統一教育培訓內容；課件建設標準化；培訓證書管理，實現網絡化信息管理；教材規范化；統一運行維護內容；技術手冊編寫規范化；推行客戶維護服務卡；網站建設規范化；統一快速實施內容；快速實施方法論運用，加快對客戶價值得提升；實施流程規范化。其中證書的標準化建設實現了網上信息化管理，凡是參加用友培訓的用戶，在網上都有相關的注冊信息，在全國范圍實現統一管理，統一注冊，同時也有力地打擊了假冒社會上用友培訓證書的行為。 用友公司的規范化建設還有“服務內容規范化”建設和“服務收費標準規范化”建設。而這兩項建設也正是管理軟件行業亟須建設的內容。最值得