1、展廳硬件設施維護和管理,北京奔馳-戴姆勒克萊斯勒汽車有限公司 BEIJING BENZ-DAIMLERCHRYSLER AUTOMOTIVE CO.,LTD,課程內容,一、前言,二、5S管理,三、展廳級別設置說明,四、展廳外圍,五、展廳內部,六、展廳環境,一、前言,展廳管理概述,展廳是銷售人員開展銷售服務工作的舞臺，也是客戶切身體驗BBDC銷售活動的場所。展廳的硬件設施對客戶體驗有著舉足輕重的作用，而舒適輕松的環境也能激發客戶的購買欲望，因此，無論從銷售滿意度和成交效率看，BBDC經銷商都有必要維持展廳硬件設施的有序運作,銷售人員+客戶,銷售經理,銷售流程,銷售展廳,總經理,展廳管理概述,展廳

2、管理的目的,形象展示,接待客戶,銷售新車,提供客戶購買體驗,展廳的功能,建立客戶信心 創造熱情客戶,客戶成交分析,營造有利于成交簽約的氣氛,有效的硬件管理與維護,展廳管理的內容,二、5S管理,5S管理,素養 SHITSUKE,清潔 SEIKETSU,整理 SEIRI,整頓 SEITON,清掃 SEISO,展廳5S的推廣與執行的目的,改善和提高經銷商形象 促成效率的提高 改善商品在庫周轉率 優良的服務品質來自優良的展廳環境,對物品進行分類 清除不需要的物品 妥善保存需要的物品,有效利用空間,展廳5S的運作 整理SEIRI,物品有合理定位及明確標示,節約時間，提高工作效率，創造一個有效率的工作環境

3、,展廳5S的運作 整頓SEITON,身邊和工作場所需打掃得干干凈凈，沒有垃圾污染,創造一個舒適的工作環境,展廳5S的運作 清掃SEISO,清掃過的地方要維持無臟污狀態,通過制度建立并維持成果，進而發現“異常”并不斷改進,展廳5S的運作 清潔SEIKETSU,為遵守規定的事項養成實行其他4S的習慣,提高人員素質，改善工作品質,展廳5S的運作 素養SHITSUKE,5S管理的特點,三、展廳級別設置說明,年銷量300臺的平面效果圖,24米（寬）x16米 展廳內2組開放式銷售人員辦公區,年銷量500臺的平面效果圖,30米（寬）x16米 展廳內3組開放式銷售人員辦公區,年銷量800臺的平面效果圖,36米

4、（寬）x16米 展廳內4組開放式銷售人員辦公區 新車交付區域規劃面積40平方米,四、展廳外圍,展廳外圍管理,展廳硬件 管理,展廳外圍管理,展廳內部管理,經銷商室外標牌,展廳楣板,停車區,玻璃幕墻,外圍綠化,試乘試駕停車區,客戶停車區,廳外展示區,塔式立標,展廳外圍管理,展現克萊斯勒/吉普品牌統一的外觀形象，提升客戶吸引力和品牌認知度,展廳外圍塔式立標,塔式立標能夠起到鮮明的吸引和指示作用 塔式立標符合克萊斯勒/吉普品牌的CI規范，面向主要路口的入口 塔式立標與主要道路成90度角，保證客戶在主干道觀察時視線無阻礙 每日檢視夜間照明亮度，遇有亮度不足或燈泡損壞，則立即更換，以確保塔式立標夜間展示功

5、能,展廳外圍塔式立標（續,整體無破損、銹蝕，表面、字體、色澤光鮮完好，視覺印象良好 整體固定良好，無松動現象，每周檢查，確認是否有螺栓松動或面板破損的現象 每2周進行一次保養、清潔，并由專人負責執行,展廳外圍展廳楣板,展廳楣板具有明確的告知和指示作用 展廳楣板符合CI規范，展示克萊斯勒/吉普品牌形象,展廳外圍展廳楣板（續,每日檢視店頭橫標及店側招牌照明亮度，遇有亮度不足或燈泡損壞，則立即更換，以確保楣板夜間展示功能 楣板形象及字體無破損、銹蝕，表面色澤完好，視覺印象良好 每月進行一次保養、清潔、并由專人負責執行,展廳外圍玻璃幕墻,展廳玻璃墻內外保持潔凈，每月清洗1-2次，由專人負責并記錄備查

6、雨天后應及時清洗落地玻璃幕墻，保證玻璃潔凈、通透 玻璃幕墻內避免擺放任何雜物，玻璃墻外的灌木高度不能高于50cm，保證客戶在店外能夠輕松、完整地看到展車全貌,展廳外圍玻璃幕墻（續,展廳玻璃墻內外不得任意懸掛非BBDC認可的宣傳海報或噴繪布幔，如有需要須先征得市場區域經理同意 有關節慶活動的裝飾物及玻璃噴繪須于節慶后2周內移除,展廳外圍經銷商室外標牌,室外指示牌的形式為立柱式，主要內容有：展示廳、客戶停車區、維修接待、新車停放區、待修區等 室外指示牌能夠向來店客戶明確指引店內布局和功能區方位 客戶從入口處能夠明顯看到指示牌,展廳外圍經銷商室外標牌（續,整體無破損、銹蝕、干凈整潔，視覺形象良好 每

7、2周進行一次保養、清潔、并由專人負責執行,展廳外圍客戶停車場,明確標示“客戶停車場”，員工或公務用車須另行安排其他停車區域（參考CI規范） 客戶停車場車位至少有8個，客戶車輛出入方便 設置停車場進出標識“入口”、“出口”和“P”，一目了然 停車位格線采用“U”形線，整齊排列，每半年補漆1次 停車時，車頭面向行駛通道，客戶需倒車進入車位，離去時可直接駛出,展廳外圍客戶停車場（續,停車場地面保持干凈，每日清掃1次，保安人員和值班銷售顧問注意隨時維護，撿拾明顯的廢棄紙片、塑料袋、煙頭等 客戶停車場要有專人負責管理，協調、指示客戶車輛入位,展廳外圍試乘試駕停車區,標明“試乘試駕停車區”，清晰劃線 設置

8、“歡迎體驗XXX車型”的指示牌，位于來店客戶易于觀察到的位置,試乘試駕車位明確標示，停放時試乘試駕車輛車頭一律朝向車位入口方向 試乘試駕車粘貼BBDC統一的試乘試駕標識,展廳外圍廳外展示區（參考項,廳外展示車輛應組合不同品牌和車型，或展示重點車型 廳外展示區應易于讓客戶接近,展廳外圍外圍綠化（參考項,展廳外綠化、草坪每2周修剪美化1次，每日營業前（08:30時前）灑水，沖刷植物葉面，去除積塵,展廳外圍外圍綠化（參考項）（續,綠化帶為低矮灌木、草坪，保證客戶從外部能夠輕松、完整地看到店內展車 重大節日或促銷活動時，可在店前廣場可設花壇作為裝飾，但不可影響車輛出入,五、展廳內部,展廳內部管理,展廳

9、硬件 管理,展廳內部管理,展廳外圍管理,展廳大門,接待臺,展示區,商品資料架,精品展示區,主題展示區,車輛展示區,技術參數牌,品牌區隔,展車,洽談區,銷售人員辦公區,交車區,衛生間,展廳清潔,兒童游樂區,業務洽談區,VIP洽談室,客戶休息區,展廳內部管理,布置有序的內部設施能充分展現經銷商的管理水平，同時便于客戶引導,展廳內部品牌區隔,展廳的品牌展示區域分成兩部分：克萊斯勒、吉普和SUV車型 進入展廳后，以接待臺為中心線，一側為克萊斯勒品牌展示區域，一側為吉普品牌和SUV車型展示區,展廳內部品牌區隔（續,展廳內部展廳大門,展廳入口前方不可停放任何車輛 展廳出入口的玻璃門保持潔凈，每日早晨及中午

10、各清潔1次 入口處玻璃門框上標示明確的營業時間，粘貼方式和字樣符合BBDC規范 玻璃門上不得任意懸掛或浮貼非BBDC認可的圖案標示或過時的節慶圖案，如有需要須先征得市場區域經理同意,展廳內部展廳大門（續,展廳內入口右側放置雨傘架與雨傘，雨傘符合BBDC的規范 入口處內部地面放置符合BBDC規范的腳踏地毯，腳踏地毯維持清潔，每日早晚清潔,展廳內部接待臺,接待臺位于展廳中央正對大門的位置，距離大門6-8米 接待臺內應具備客戶來店（電）登記表，記錄每日來店（電）客戶資料 接待臺桌面保持整潔平整，不得放置檔案架或其他雜物,展廳內部接待臺（續,產品資料、來店登記資料夾、名片、電話等必須擺放整齊 前臺服務

11、人員于接待臺值班,展廳內部車輛展示區,展車陳列選擇各款車的代表車型，車色需適當合理搭配 展車陳列以展廳入口中心線呈扇型整齊排列展示，展車間距保持2.5米以上 商品展示區要滿足展車照明的要求，照明亮度應維持為500勒克司,展廳內部車輛展示區（續,值班銷售人員維持車輛展示區的整潔,展廳內部主題展示區,展廳內設置主題展示區，采用BBDC統一規范展示新車或重點車型 主題展示區位置臨近玻璃幕墻與銷售接待區，便于客戶觀察與接近 主題展示臺區加強燈光凸顯效果，照明亮度應維持在800勒克斯，配有暖色燈光,展廳內部主題展示區（續,主題展示區布置簡潔、大方,展廳內部展車,展車不得上鎖，鑰匙一律集中于展廳值班經理統

12、一保管 展車外表光潔明亮，輪胎上蠟且輪軸標示擺正，車輪下放置BBDC指定專用墊板 展車前后牌照框處粘貼BBDC統一的車型指示牌（參見CI規范） 展車駕駛側車窗玻璃開啟，其他車窗關閉，有天窗車型則將遮陽內飾板打開 發動機室內可見、可觸及部位應清洗、擦拭干凈,展廳內部展車（續,展車內座椅、內飾板等塑膠保護膜全部拆除 車內空間展示優先考慮前排空間。頭枕調整至最低位置，方向盤調整至較高位置，前排座椅往后適當調整，椅背角度為105度，駕駛座與副駕駛座椅位置與椅背角度須對齊一致 采用統一的腳踏墊，每臺展車準備2套腳踏墊，每日晨間（營業前）定期清理腳踏墊，每周六或過于臟污時應清洗或更換,展廳內部展車（續,展

13、車時鐘與音響應預先設定，設定時選擇常用且信號清晰的電臺，并準備3組不同風格的音樂光盤備用 為確保展車形象，活化銷售氣氛，展示車輛每周定期更換,展廳內部技術參數牌,展車左前方（駕駛座側）45度、距離1米處擺設車輛信息牌（按BBDC規范統一制作），標示車輛性能等技術參數 車輛信息牌制式和信息符合CI標準,展廳內部商品資料架,使用符合BBDC規范的商品目錄資料架，置放位置靠近銷售洽談區域，方便客戶取閱 資料架上資料數量充足，兼顧各款車型，每一品種的資料數量保持有10份 每日晨間檢視并補充商品資料，營業期間一旦資料數量減少則立即補充,展廳內部業務洽談區,洽談區位于展車附近或前方，距離展車至少保持5米以

14、上，各洽談桌之間距離保持在3米以上，展車觀察視線清楚完整 洽談桌椅形式與色系按克萊斯勒/吉普品牌的CI規范執行，洽談桌附近可擺放商品資料目錄架、易拉寶與綠色植物，營造展廳氣氛 洽談桌上布置有瓶花或綠植、煙灰缸、飲料單,展廳內部業務洽談區（續,洽談桌桌面及座椅保持潔凈，送客后3分鐘內將座椅歸位 煙灰缸應注意及時清理，缸內煙頭以不得超過2個為準,展廳內部精品展示區,精品展示區應成為BBDC品牌形象區、文化區 精品柜符合CI規范，每日擦拭潔凈，玻璃保持透明光亮 精品項目特指品牌精品，每月檢查，適時調整，精品實物、包裝盒每天清潔 精品展示需明碼標價，標注精品名稱、適用車型、價格,展廳內部精品展示區（續

15、,明確區分克萊斯勒/吉普品牌精品和一般裝飾品，一般裝飾品另設展示區域,展廳內部銷售人員辦公區,銷售辦公區分為封閉區和開放區兩部分 展廳開放式辦公區設置符合CI規范（500/800級別經銷商有3張辦公桌） 銷售顧問在開放區辦公并接聽客戶來電；或在封閉區待命，執行客戶回訪等銷售工作,展廳內部銷售人員辦公區（續,辦公桌椅保持整潔，各項商品資料、名片及電話擺放整齊,展廳內部交車區,交車區符合BBDC的規范，位于展廳內側，面積為40 （500/800經銷商的要求） 設定明確的區域標識，設置明確的交車背景幕布 交車區內停放待交車輛，車輛設置明確的已售待交標識,展廳內部交車區（續,交車區域內要根據當地習慣營

16、造交車的喜慶氣氛 交車區四周環境的布置需要簡潔、高雅、大方,展廳內部衛生間,衛生間應有明確標識牌指引，男女標識明確區分 由專人負責打掃清潔，展廳內衛生間自早晨營業時間起每小時打掃清理一次 衛生間保持清潔、無異味，燈光明亮、通風良好，每次清理時噴灑清香劑 衛生間內不得隨意堆放其他雜物,展廳內部衛生間（續,衛生間入口放置深色塑膠防滑腳踏墊，大門、墻壁、地面、洗手臺等設備保持清潔，臺面、地面不許有積水現象 洗手臺上放置洗手液，墻上裝置有擦手紙或烘干器 便池內應放置除臭樟腦丸，墻上嵌附啟示言錄或圖畫 隔間內應設置衣帽鉤，配置充足的衛生紙,展廳內部衛生間（續,衛生間內布置綠色植物（可為塑制樹枝干葉創意布

17、置），洗手臺布置小型盆栽 衛生間須將展廳內音響系統導入，在營業期間播放舒緩、優雅的背景音樂 規定衛生間、坐便器、盥洗臺的清掃時間及衛生間用品的檢查時間，如有短缺應及時補充,展廳內部展廳清潔,經銷商行政部門負責展廳清潔工作 展廳清潔人員至少有2人，確保充足的人力 展廳日常清潔工作不間斷進行，確保展廳環境整潔舒適 若遇雨雪天氣或客流量較大的情況，展廳清潔人員與銷售人員應互相溝通，積極配合銷售活動，維持展廳整潔度,展廳內部兒童游樂區（參考項,兒童游樂區設計方案須報BBDC批準，所有娛樂設施均以保證兒童安全為前提，無銳利棱角 每日晨間清理兒童游樂區，擺設整齊，尤其注意是否有危及兒童安全的雜物掉落其中

18、兒童游樂區布置每月定期調整，備有玩具，改善游樂內容,展廳內部兒童游樂區（參考項）（續,兒童游樂區須有專人（最好為女性）負責清潔和陪護兒童,展廳內部VIP洽談室（參考項,VIP洽談室為封閉空間 洽談室沙發柔軟舒適，設置有克萊斯勒/吉普品牌產品資料目錄架 布置綠色植物、盆花，增加盎然生機及休閑氣氛 配備有飲料供應設施，提供3種免費飲料，供客戶選擇,展廳內部VIP洽談室（參考項）（續,桌面及沙發保持潔凈，煙灰缸注意清理，缸內煙頭不得超過2個 設有專人服務，供應飲料、清理環境,展廳內部客戶休息區（參考項,休息區沙發柔軟舒適，設置有電視機、影碟機等視聽設備，并提供上網設施 設置雜志和報紙架，提供3種以上報紙，5種以上最新的月刊、期刊、汽車專業雜志 布置綠色植物、盆花，增加盎然生機及休閑氣氛 設有飲料供應設施，提供3種免費飲料，供客戶選擇,展廳內部客戶休息區（參考項）（續,桌面及沙發保持潔凈，煙灰缸注意清理，缸內煙頭不得超過2個 設有專人服務，供應飲料、清理環境,六、展廳環境,展廳環境管理,展廳內營造舒適宜人的環境，不僅有利于提升品牌形象，也利于促進銷售成交,展廳環境背景音樂,營業時間內（營業日08:15-18:00時）播放輕松優雅的音樂（建議采用Kenny G的音樂） 當舉辦季