1、山東鴻發森泉汽車銷售服務有限公司-顧問式銷售流程顧問式銷售流程顧問式銷售流程尋找潛在客戶準備接待*客戶需求分析*產品介紹*車輛演示*報價成交*付款交車售后跟蹤注： * 如顧客消費于該程序中斷，則重新進入上一程序！ 顧問式銷售流程什么是顧問式銷售？MOT的理念與實踐前奏銷售的定義 什么是銷售?什么是銷售？古代銷售：傳統銷售：顧問式銷售: 物交換物貨幣產品服務顧問式銷售的定義顧問式銷售的定義: 了解客戶的需求滿足客戶的需求達成雙贏的目標創造忠誠客戶站在客戶的立場上為顧客選擇適合他的商品我們為什么需要顧問式銷售因為:我們為什么需要顧問式銷售? 不再有很爛的車 顧客有更多的選擇 買方市場 顧客期望值在

2、不斷地提高顧問式銷售的原則最終目標:雙贏建立起顧客的信任增強顧客的信任識別并理解顧客的需求支持顧客激發起顧客的熱情顧問式銷售成功的三要素信心需求購買力影響控制關心銷售人員的角色作為一個職業的銷售人員,你在銷售過程中該扮演什么樣的角色呢?控制區的概念影響區控制區關心區控制區的概念控制區行為語言思想影響區行為語言思想控制區和影響區是互通的!對本人:心情、儀表、自信心、肢體語言、素質、產品知識、銷售技能、價格波動、對產品的認識等等客戶的心情、客戶的需求、決定、言行舉止等控制區的概念關心區關心區政策自然災害法律新車售價配備購買力、產品品種、產品質量、車型、顏色、交車日期、競爭產品動向、整個市場的供求關

3、系小小時刻小小印象小小決定真實一刻( MOT ) 人們在生活中所做出的大量的判斷不是基于深刻的認識，而是基于MOT，是基于在瞬間對事物做出的判斷。真實一刻的定義Moment of Truth 真實瞬間真實感覺，簡稱MOT 真實一刻：在這一刻，顧客對你以及你所代理的品牌做出了一個小小的決定顧客的期望值講故事期望滿意度10501050滿意的顧客失望的顧客熱情的顧客期望值的管理了解顧客的期望值比對手快半步創意是金，不斷創新不過度承諾，兌現你自己的承諾超越顧客期望值=銷售現實表現 顧客期望值你在銷售過程中，對客戶做了哪些承諾，你都兌現了嗎？重要的與超越方案重要的MTO標準顧客非常關心的顧客期望值較低的

4、多超越一個MOT的顧客期望值，就意味著增加1%的成交率！你能超越多少？現在就來嘗試！戰勝自己，這一刻你就離目標更近了一步！MOT 的實踐與理念小結銷售的定義；銷售形式的演變與市場變化分幾個階段？顧問式銷售的定義原則銷售顧問的角色：銷售三要素：真實一刻定義：MOT的理念：成功三要素：MOT的實踐員工的服務意識了解、滿足、達成、忠誠客戶 建立增強信任、識別需求、支持、激發熱情、雙贏關心、影響、控制需求、信心、購買力長期信任、滿足超越、忠誠客戶態度、能力、知識關鍵時刻、人物、客戶戶的對錯、滿足超越期望、馬上做，并做好顧問式銷售過程有怎樣系統的方法可以有效提高成交的機會?廣告行銷服務行銷體驗行銷關系行

5、銷購買周期改變選擇方案需求帶來的益處滿意顧問式銷售流程產品與人才上海通用汽車：不制造、不傳遞、不接受缺陷；（不制造、不傳遞、不接受次品）產品有缺陷或次品，人才同樣也是這個道理！希望每個人都能成為社會上合格的優秀人才實現自己的夢想！產品與人才職場故事（電視節目） 有一個非常聰明、開朗、漂亮、大方的姑娘，在一家大公司做業務主管，她的工作能力和業務水平很被總經理看中，經常交給一些比較重要的工作；但是，最后總經理還是決定讓她做其他人員的助手1、粗心，太自負（一份重要合同的合同數額出現問題）2、馬大哈，不注意細節（合同中重要的客戶關心的問題標注不清析，客戶有異議）3、丟三落四（電話經常忘帶，）4、專心（

6、總經理安排的事情也能忘記）顧問式銷售流程尋找潛在客戶/售前跟進準備接待客戶需求分析產品介紹車輛演示報價成交付款交車售后跟蹤/尋找潛在客戶 時時刻刻超越顧客期望；給客戶一個難忘的購車經歷！顧問式銷售流程一、尋找潛在客戶與售前跟進尋找潛在客戶我們的客戶在哪里，誰是我們的客戶？尋找潛在客戶打電話（黃頁電話簿、工商公告單位、酒店、房地產公司、保險公司、移動公司等登記的客戶、其他競爭對手、競爭品牌登記的客戶信息）接電話、展廳接待、車輛展示會、政府招標會、試乘試駕活動 、公益活動、聯盟活動、大學、醫院、高檔社區、商場活動、單位車改、家人親朋、同學好友、老客戶介紹新客戶。媒體廣告、DM、樓宇、短信、戶外等；

7、售后服務站、金領結課堂、車友會；走商（有代表性的商業街、單位辦公樓）；與其它品牌業務人員保持良好的業務溝通。售前跟進售前跟進表的使用（登記、篩選、排序，不放過任何一個有可能的客戶，信息對我們來說就意味著實現銷售）；重視來（電）展廳的每一位客戶，重視基盤客戶關系，尊重用戶需求；電話溝通，首先確認客戶方便，簡明扼要介紹產品的特性優勢，服務的不同點，利益點等；上門洽談 、 送資料 、預約看車（會面前一天再次聯絡并確認時間）；郵寄資料、賀卡、短信；有目標、有計劃的走商（可口可樂的品牌知名度調查）與客戶見面就距實現銷售更近了一步！無論什么形式的售前跟進，都不要為了賣車而賣車！無需求階段 如何辨別 轉變到

8、下階段的原因 銷售人員的理想應對尋找潛在客戶 如何辨別 轉變到下階段的原因 銷售人員的理想應對具有購買意識階段尋找潛在客戶想要購買階段 如何辨別 轉變到下階段的原因 銷售人員的理想應對尋找潛在客戶顧問式銷售流程尋找潛在客戶準備接待客戶需求分析產品介紹車輛演示報價成交付款交車售后跟蹤顧問式銷售流程二、準備準備問: 準備做什么呀?準備超越顧客的期望值建立起顧客的信心以及與你的關系更好地了解顧客的需求營造出雙贏的氣氛支持客戶更好地處理顧客的疑慮取得自信準備自然微笑準備好思想情緒調整好環境場所布置好個人儀表打理好資料工具準備好贊美話術先想好訪問客戶安排好拜訪目的要訂好尖銳問題演練好一天工作計劃好工作目

9、標規劃好十足信心很重要超越顧客期望值準備-建立顧客的信心通過禮節建立起融洽的關系調整交流方式處理顧客的疑慮談吐底氣要足，不可含含糊糊調整行為舉止特別強調！顧問式銷售流程尋找潛在客戶準備接待客戶需求分析產品介紹車輛演示報價成交付款交車售后跟蹤顧問式銷售流程三、接待READYGO!接待第一印象的重要性接待禮儀儀容儀表職業禮儀問候的目的接待第一印象的重要性 第一印象對以后的影響 通過第一印象建立初步的信任 當客戶走進展廳，我們應有的態度 舒適區的營造與客戶正式接觸的開始！接待接待禮儀 儀表 儀容 儀態襯衫、領帶、胸牌、西裝、皮鞋、襪子頭發、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部熱情，微笑接待職業禮儀 握

10、手儀表 站立姿勢 入座姿勢 商談距離 視線落點 遞交名片 手的指示什么時候給顧客遞名片名片？接待問候的目的 問候是社會慣例 相互熟悉 贏得信任 營造談話的氛圍接待舒適區的恐懼概念當你坐在頭等艙商務旅行時，空姐溫柔地對你說：體會心情“先生/小姐，你不用擔心，請系好安全帶，我們因燃料不足必須迫降在我們的下面是空曠無垠的沙漠接待舒適區的概念 它來源于對未知環境的陌生，客戶對將要發生的事情，因充滿著不確定因素而感到不安與無助造成恐懼的原因：不確定因素有哪些：你希望得到什么幫助？害怕被騙、無法脫身、強買強賣、比較、可能遭受冷遇接待給客戶良好的第一印象有技巧地進入顧客的安全領域以誠肯的態度來消除客戶的擔心

11、積極地消除客戶的戒備清楚地表達我們的關心分散客戶的注意力重復有關于他們的利益向顧客做概述引導客戶進入舒適區的技巧微笑、問好 遞名片（遞名片的方法）讓座 、提供茶水、飲料、糖果、咖啡，為吸煙用戶準備煙灰缸等（如何接待客戶、是否重視來展廳的每一位客戶）；學會贊美客戶；客戶、老人、孩子、男士、女士過程中的任何動作和表情要真實自然！接待概述技巧 全面性的過程介紹 消除客戶的擔心或焦慮 引導進入顧問式銷售流程溝 通接待概述要點 滿足客戶的要求 告訴顧客將要發生的事情 沒有強迫 征求客戶同意接待做一游戲35%7%58%在溝通中的表達方式內容語調肢體語言“對不起”“不知道”“不可以” 你表演著說說看！接待語

12、言的表達能力語速、音量和語調微小語言的措辭肢體語言的表達能力友善的肢體語言表達生氣的肢體語言表達勢利的肢體語言表達體 會表達方式接待客戶類型分析：社交型屬感性主導型屬感性分析型屬理性內向型外向型接待三種類型客戶的特點分析： 肢體語言： 語音語調： 衣著： 辦公室擺設：接待客戶類型分析主導型：一味退讓、沖動、武斷、爭吵、辯論、不重視積極應對、果斷處理、不卑不亢、夸獎、贊美、奉承、禮貌相對常犯的錯誤應對的方式理論不專業、不能準確把握客戶需求、沉默、找不到話題、不鼓勵他提問努力學習、仔細觀察、引導他提問、講一些他感興趣的話題，用專業術語、具備專業知識分析型：常犯的錯誤應對的方式社交型：社會知識不足，

13、被客戶引導、跑題太遠，對客戶的話題不感興趣，對自來熟、自吹不適應夸獎、贊美、奉承、禮貌相對，認真并喜歡聽對方講，但要及時地把話題拉回到車輛這個主題常犯的錯誤應對的方式接待總結：第一印象的重要性顧客的情緒特點引導顧客進入舒適區的技巧顧問式的概述溝通中的表達能力顧客的行為類型顧客購買周期顧問式銷售流程尋找潛在客戶準備接待客戶需求分析產品介紹車輛演示報價成交付款交車售后跟蹤顧問式銷售流程四、客戶需求分析客戶需求分析需求分析的兩個技巧：1、提問2、主動聆聽客戶需求分析提問的方式：開放式提問：廣泛的收集信息 有什么我可以幫您的嗎？ 您為什么選擇來我們展廳？ 您認為在購買一臺車的時候，什么對您來說最重要？

14、 您現在的汽車有些什么裝備？ 您認為需要哪些裝備？封閉式提問：通過封閉式提問可以得到客戶的一些準確信息，一般回 答時方式只有“可以”和“不可以”兩種客戶需求分析提問的目的： 引出話題，給出談話方向，鼓勵對方的參與 建立起信任 使顧客有種被重視，被認同和找到知音的感覺 表示出興趣和理解，使合作關系更加合理 避免誤解客戶需求分析提問的注意事項：反問自己 我希望戶從客戶那里得到什么樣的信息？ 這個問題是否可以得到那個答案？ 我的這些問題易懂嗎？ 我是否給出了足夠的時間讓客戶來回答問題？ 我在提問的時候是否看著客戶？ 這些問題客戶是否感興趣？客戶需求分析提問的注意事項：反問自己 我的這些問題是否會領客

15、戶覺得沒面子？ 我是否侵犯了客戶的隱私？ 我的這些問題是否象在考試？ 在我提問之后是否留出了時間？客戶需求分析提問的必須觀察客戶的表情：當他/她 身體往后靠 一個手指放在嘴唇上 看手表/手機客戶需求分析有效聆聽：聆聽的重要性如何主動聆聽聆聽后的下一步客戶需求分析沒有什么比被理解和認真對待更能激勵一個客戶的購買欲望了！聆聽的重要性：客戶需求分析確認他/她有足夠的時間交談的環境是令人愉快的注意觀察客戶的行為在交談的過程中不要做其他的任何事用適當的肢體語言例如點頭，目光的接觸和用一些感嘆詞， （嗯，啊哈等）來及時地就對方的談話做出回應不要打斷對方的談話耐心的在對方停頓的時候進行等待，讓出時間給對方進

16、行思 （要有勇氣面對沉默）為了驗證客戶理解的正確性，就用他/她的語言再解釋一下為什么要傾聽？客戶需求分析問他/她哪些地方不是很明白當需要的時候應做好筆記不要讓顧客自己回答自己的問題及時的總結找出哪些是已經達成了的共識客戶需求分析需求分析清單：問了足夠多的問題？問了恰當的問題？積極地聆聽了嗎？對接受的信息做出了反映？清楚了客戶所要表達的意思？顧問式銷售流程尋找潛在客戶準備接待客戶需求分析產品介紹車輛演示報價成交付款交車售后跟蹤顧問式銷售流程五、產品介紹（繞車介紹）產品介紹（繞車介紹）六 方位繞車介紹六方位繞車介紹繞車的目的繞車前的準備繞車概述六方位介紹繞車介紹技巧有選擇性的介紹六方位繞車介紹繞車

17、介紹的目的：將產品的優勢與客戶的需求相結合，在產品層面上建立顧客的信心！六方位繞車介紹方向盤調整到最高位置確認所有座椅都調整回設定位置鑰匙駕駛員的座椅盡量后移前排乘客椅前移座椅的高度調整到最低的水平收音機的選臺，磁帶、CD的準備車輛的清潔確保電瓶有電繞車介紹準備六方位繞車介紹繞車前的概述XX/先生/小姐,經過剛才與您的一番交談我已經對您的需求有了一個大致的了解4#ff66ff.那么下面我想就針對你所關心的車型#ff66ff.為您做一次細致的繞車介紹#ff66ff.這個過程大概需要十五分鐘的時間,在此期間,您有任何任何問題都可以隨時打斷我#ff66ff.您看這樣安排可以嗎?六方位繞車介紹圖前方左

18、前方乘客側后方駕駛座側內部六方位繞車介紹六方位繞車介紹的順序 左前方 發動機艙 右方乘客側 車輛右后座 車后方 駕駛室六方位繞車介紹左前方主要突出的內容外觀、造型、尺寸、品牌及配置六方位繞車介紹左前方介紹的配備極致美感,暢意造型設計雪佛蘭LOVA樂風三大賣點飛翼同色散熱格柵全新Logo大型鍍鉻水箱護罩魅眼鉑晶前大燈聚焦式高穿透性霧燈一體式運動保險杠8#ff66ff. 引擎蓋立體雙肌力線六方位繞車介紹前方主要突出的內容發動機艙動力性、安全性及配置六方位繞車介紹前方介紹的配備1#ff66ff.4L Twin-Tec發動機DOHC16V雙頂置凸輪軸SFI順序多點燃油噴射系統ECU控制模塊三元催化器A

19、BS及PCM ,自動定速巡航,限壓閥,液壓助力轉向液,剎車油其他六方位繞車介紹乘客側主要突出的內容安全性及配置六方位繞車介紹優雅流暢的車身 雕塑高腰線超大的可折疊外后視鏡雕塑質感外擴輪眉八幅鋁合金輪眉搭配185/60R14寬胎前輪麥弗遜獨立懸掛,后輪扭力橫梁半獨立懸掛全封閉承載金屬車身結構四階段吸能設計,全面緩沖,保護倉內乘客乘客側六方位繞車介紹四門防撞鋼梁和TWB加強B柱,更好側面碰撞保護駕駛員膝部保護前排德國Bosch雙安全氣囊系統五座標準安全帶(前排高度可調)后排椅背鋼制嵌板保護行人保護最新版本的DelphiDVC7#ff66ff.4四回路ABS+EBD“8+9”真空助力剎車器乘客側六方

20、位繞車介紹影院式升高的后座（僅指樂風）寬大的打孔真皮座椅6/4分離可折疊的后排右后座六方位繞車介紹璀璨三維星光尾燈車尾鍍鉻飾條中置高位剎車燈寬大飽滿的后保險杠超大容寬敞行李廂歐三排放車后方六方位繞車介紹遙控智能防盜鑰匙時尚雀眼木紋飾條金屬質感的歐式手把前后四門電動車窗左右電動調節外后視鏡(帶電加熱功能)高級打孔真皮駕駛座,六向調節可調節的方向盤冷暖雙色調內飾設計駕駛座六方位繞車介紹獨創設計的T型中控臺星空雙色儀表臺+駕駛員信息中心360度蝶翼空調出風口環保無氟空調系統、進風過濾器西門子六喇叭音響系統帶音頻輸出金屬鈦銀的運動型自動排擋底座HOLD電子擋位鎖定裝置高科技模糊控制駕駛座六方位繞車介紹

21、12伏特電源插座電池防耗保護裝置靈活多變的儲物空間智能電動天窗空氣力學雨刷內飾駕駛座有選擇的繞車介紹繞車介紹的技巧尋求客戶的認同讓顧客參與鼓勵客戶提問題,鼓勵客戶動手沖擊式介紹(FBI)以客觀公正的產品介紹和產品對比來建立印象有選擇的繞車介紹客戶購買的動機是什么？動力強勁高度安全操控優異精湛工藝優美外形豪華舒適科技先進完善服務FBI的使用技巧有選擇的繞車介紹服務工藝舒適外形先進操控安全動力沖擊（I）好處（B）配備（F）購買動機FBI的使用技巧有選擇的繞車介紹競爭產品對比原則熱情和自信心不攻擊競爭產品比較適合性而不是哪一款車更好不與顧客爭辯，讓顧客自己作結論競爭產品對比技巧強調優勢轉化劣勢設定購

22、買標準產品對比技巧有選擇的繞車介紹繞車介紹的原則繞車前的產品概述從最能夠滿足顧客需求的配置開始或左前方開始介紹補充那些可能對顧客有益處的特點/客戶認同以客觀公正的產品介紹和產品對比來建立印象顧問式銷售流程尋找潛在客戶準備接待客戶需求分析產品介紹車輛演示報價成交付款交車售后跟蹤顧問式銷售流程六、車輛演示（試乘試駕）試乘試駕至少保證一輛演示車在位，并保持整潔、干凈 ，車況良好！試乘試駕要有話述過渡并引導；自引導話述開始，到未進入車輛之前，要和客戶有很好的關于車輛使用以及車輛主要優點的交流，在客戶意識中埋下伏筆；應注意的事項：首先由銷售顧問演示，客戶試乘；指導顧客正確地使用車輛, 在固定路段讓顧客試

23、駕 ；防止事故。試乘試駕：體驗車輛的優越特性，使其想象擁有該車的感受，介紹使用方法；詢問顧客感受（封閉式），解答顧客疑問，爭取訂車。尊重用戶試駕意見，認同客戶感受，但是要有應對措施和話述，進行回避客戶提出的尖銳問題；一般客戶對初次接觸的車輛都有生疏感；感覺都會比較好，除非他要的不是該級別的車型試乘試駕試乘試駕話述顧問式銷售流程尋找潛在客戶準備接待客戶需求分析產品介紹車輛演示報價成交付款交車售后跟蹤顧問式銷售流程七、成交報價成交報價開始價格商談的時機 關于價格的討論意味著購買就緒 只有在顧客在實質上已顯示出他的購買意愿時,開始價格商談才是最有利的#ff66ff.區分價格商談與價格咨詢!成交報價銷

24、售顧問對價格擔憂的理由擔心拒絕和失敗,那就是顧客說”不”自己對產品和價格沒有信心不斷地面臨對折扣的需求,相信只有更高的折扣才會有機會認為顧客最關心的和唯一關心的就是價格成交報價銷售顧問正確態度和原則避免讓顧客開始價格商議不要太早地將顧客導向價格商議絕不在價格面前投降只有在極端例外的情況下,價格才是決定性因素成交報價金錢的價值價格>價值太貴了價格=價值物有所值價格<價值很便宜成交報價價格異議的真實原因顧客覺得產品太貴了,因為價格比產品的利益更重要價格對顧客太高了,因為他沒有足夠多的錢#ff66ff.顧客有,或者可能有條件,拿到更優越的報價成交報價對話分析顧客:8#ff66ff.19萬

25、,對于一輛樂風這樣的中檔的小車來說太貴太#ff66ff.顧客:8#ff66ff.19萬, 對于我來說太貴了顧客:8#ff66ff.19萬的樂風,在另一家經銷商那里價錢比你們便宜 1000元成交報價價格商談方法的思路目的是:通過所有對產品優勢與利益的闡述,讓客戶覺得物有所值應該盡量避免價格波動,讓顧客認可他的需求、愿望和要求都通過產品真正地實現成交報價價格穩定法不主動提及折扣對過分的折扣要求明確地說“不”成交報價三明治報價法補償/附加價值如果要不降低價格，唯一的方法就是提升價值首先要充分的展示產品的價值另外，我們還要盡力發掘顧客在我們這里購買所能得到的附加價值成交報價比較利用微小的語言 更詳細地

26、詢問競爭對手的報價外部因素與更加高價位市場的產品/設備作比較僅僅，只需要，不再預防顧客的誤導尋找競爭對手報價的漏洞將不能提供折扣的原因歸結銷售顧問不能影響的外部因素成交報價綜合價格設計再銷售價格價值穩定性擔保、保證付款方式可信賴度經銷商提供的服務顧客所知的其它購買者的滿意程度常年的生意關系替換汽車緊急救援聯系方式：姓名、電話、Email送客時再次與顧客確認成交報價定金收取合同的簽署（銷售車輛時一定要簽署銷售合同）告知客戶：提供一條龍服務的內容接受一條龍服務的好處：價格談判連接保險，省心有保證，服務有保證；裝具，貨真價實，質量保證，裝點張揚個性；上牌，超值服務顧問式銷售流程尋找潛在客戶準備接待客

27、戶需求分析產品介紹車輛演示報價成交付款交車售后跟蹤顧問式銷售流程八、付款付款付款方式： 現款交易 分期付款 以舊換新 現金、支票、匯票、電匯、銀聯卡、承兌等銀行分期GMAC二手車置換誠新二手車 當前消費信貸的發展趨勢,以及國外先進的消費理念,并為用戶提供消費信貸所需資料幫助用戶計算消費信貸的各種費用等。付款注意事項：現金的收取支票匯票電匯承兌墊付款的證明信（墊付款當事人自己填寫）開票信息的確認顧問式銷售流程尋找潛在客戶準備接待客戶需求分析產品介紹車輛演示報價成交付款交車售后跟蹤顧問式銷售流程九、交車交車交車是提高客戶滿意和創造忠誠客戶很重要的環節交車流程連接顧問式銷售流程尋找潛在客戶準備接待客戶需求