1、v1.0可編輯可修改售后處理流程一、查件催件1、查件：收集好常用的快遞查詢網址，或直接與快遞電話聯系，及時回復查件客戶，做好記錄跟進。2、催件：在店鋪承諾的時間內發貨，沒能及時發貨的，及時給客戶留言或電話通知并表示抱歉。還沒有到承諾時間上線催發貨的，請客戶耐心等待，并說明原因，及時給于發貨。二、少貨1、一查出庫單底單。2、二看快遞單稱重。3、三數庫存數量。確實少發的，立即打出庫單沖單。如需補發，需要重新打出庫單。4、如果少貨的產品金額較小，且體積小重量輕，無法查實，可以直接給顧客退款。 ( 單據處理：需要打出庫單沖單，同時做費用單沖抵)5、如果少貨的產品金額較大，可以和顧客商量退款或補發，并給

2、顧客道歉。（單據處理：補發需要重新打出庫單）6、少貨，要做相應的售后登記，并跟蹤到交易確認。三、錯貨（發錯商品或者顏色）1、先確認顧客拍的東西和我們發的東西是否一致，可以請顧客告知收到的貨的條形碼。如果一致，是顧客拍錯了，仔細和顧客解釋。2、如果不一致，讓顧客提供圖片看一下核對，也可以通過查底單類似少發貨的流程查稱重來判斷是否錯發。（不同產品重量不同）3、錯發的商品和運費比較。如果高于運費，聯系客戶退換。如果低11v1.0可編輯可修改于運費，和顧客商量折價處理，如果顧客說不需要，那就贈送，并且給顧客馬上補發或者退款。4、單據處理退換貨：最初的出庫單先沖單調整( 少發的打負數，多發的打正數) 。

3、退貨（多發的）收到后打退貨單，換貨（少發）補出庫單。折價：做費用單。贈送且補發：最初的出庫單先沖單調整（少發的打負數，多發的打正數）。贈送（多發的）打空退單轉費用單。補發（少發的）補出庫單。5、錯貨，要做相應的售后登記，并跟蹤到交易確認。四、運輸破損1、讓顧客提供圖片確認損壞情況，如果輕微的損壞，和顧客商量部分退款，并說明簽收驗貨可以避免大家損失。（盡量不超過訂單總利潤或者退款運費）2、如果是嚴重的損壞，讓顧客退回，商量運費承擔問題，如果不可以退換，協商部分退款或者全部退款。 （盡量減少損失）3、單據處理不退換貨僅退款：做費用單退貨退款不換貨：退貨打退貨單，退回的運費做費用單退貨且換貨：退貨打

4、退貨單，退回的運費做費用單，換貨另打出庫單4、不管是什么陽的損壞情況，都要做相應的售后登記（旺旺名，損壞產品的貨號，損壞程度） ，并跟蹤到交易確認。22v1.0可編輯可修改五、質量問題1、質量問題，首先要和顧客確認是否使用不當。2、和顧客商量折扣幾元錢。3、如果顧客堅持要退換，那就包郵退換。4、單據處理不退換貨僅退款：做費用單退貨退款不換貨：退貨打退貨單，退回的運費做費用單退貨且換貨：退貨打退貨單，退回的運費做費用單，換貨另打出庫單5、做相應的售后登記，并跟蹤到交易確認。六、投訴維權1、遇到投訴問題，首先先了解情況，如果是我們問題及時道歉，控制好客戶的情緒，給出解決的方案。2、疑難問題立刻上報給部門主管，說明情況，做好投訴備注，及時的解決問題。七、退貨簽收流程1、檢查退貨產品的數量。數量正確的，在原出庫單上備注業務員姓名，與倉庫人員交接產品并拿回退貨單。數量有誤的，按少貨錯貨流程查明少貨錯貨原因并作相應單據庫存調整，或與快遞溝通理賠。2、退貨收到后及時與顧客溝通，并聯系財務退款或做相應的補發等操作。3、在售后登記表中記錄售后進程，及時跟蹤