1、酒店服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)*河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)會(huì)計(jì)學(xué)院 趙洪進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 14. 酒店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵、特點(diǎn)2. 酒店服務(wù)質(zhì)量管理的原則3. 酒店服務(wù)質(zhì)量管理的客體和管理過(guò)程4. 酒店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容5. 酒店全面質(zhì)量管理的方法6. 酒店服務(wù)質(zhì)量提高的主要途徑 第一節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量概述第二節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系第三節(jié) 酒店全面質(zhì)量管理*一、酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義狹義上的定義指酒店服務(wù)員服務(wù)勞動(dòng)的使用價(jià)值，這里的服務(wù)勞動(dòng)不包括任何實(shí)物形態(tài)的服務(wù)勞動(dòng)。廣義上的定義則是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，它是指酒店綜合自身所有資源和要素，為住店顧客提供的服務(wù)在使用價(jià)值上滿足顧客物質(zhì)

2、和精神需要的程度，它既包括酒店設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品等實(shí)物形態(tài)服務(wù)的使用價(jià)值，也包括非實(shí)物形態(tài)服務(wù)的使用價(jià)值。從上述服務(wù)質(zhì)量的定義中我們可以看到，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低主要取決于顧客所享受到的服務(wù)與他預(yù)先的期望值的比較，當(dāng)兩者持平時(shí)，顧客就滿意。酒店為顧客提供的服務(wù)越超出其期望值，則酒店的服務(wù)質(zhì)量就越高。然而，不同的顧客對(duì)酒店的服務(wù)有著不同的期望，因此，酒店要滿足所有顧客的需求，就必須不斷完善自身的服務(wù)水平，不斷提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。第一節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量概述*二、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)(一)服務(wù)質(zhì)量的有形性與無(wú)形性(二)服務(wù)質(zhì)量的整體性和全面性 (三)生產(chǎn)消費(fèi)的同時(shí)性(四)服務(wù)質(zhì)量的共性與個(gè)性(五)服務(wù)提供

3、的員工關(guān)聯(lián)性 (六)服務(wù)質(zhì)量的情感交融性*三、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容(一)酒店有形產(chǎn)品質(zhì)量1. 設(shè)施設(shè)備2. 實(shí)物產(chǎn)品3. 服務(wù)環(huán)境(二)酒店無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量1. 服務(wù)態(tài)度2. 服務(wù)技能3. 服務(wù)效率 4禮節(jié)禮貌 5職業(yè)道德6. 服務(wù)方式*第二節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系一、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的原則酒店服務(wù)質(zhì)量管理原則是為建立酒店質(zhì)量管理體系而提出的總體原則要求。ISO/TC176/S8C2/WG15結(jié)合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)2000版制訂工作的需要，通過(guò)廣泛的顧客調(diào)查制訂成了著名的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，這八項(xiàng)原則也同樣適用于酒店行業(yè)。(一)以酒店顧客為中心 (二)領(lǐng)導(dǎo)作用(三)全員參與(四)過(guò)程方法(五)系統(tǒng)原則

4、(六)持續(xù)改進(jìn)(七)依據(jù)事實(shí)(八)全面受益*二、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的客體(一)組織結(jié)構(gòu)酒店組織結(jié)構(gòu)與酒店服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)系密切，是服務(wù)質(zhì)量管理工作的客體之一。首先，組織結(jié)構(gòu)的分工協(xié)作共同塑造服務(wù)質(zhì)量的整體性和效率。其次，組織結(jié)構(gòu)的集權(quán)、分權(quán)的平衡影響酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作中全員參與的積極性，全員參與不僅要提高每一位酒店員工的責(zé)任感與工作成就感，更要通過(guò)組織保障，使不同職位的員工行使的權(quán)力與他們所從事的活動(dòng)內(nèi)容、方式、特點(diǎn)相一致，從而提高員工的參與程度。(二)服務(wù)傳遞顧客對(duì)服務(wù)要求平滑性和順暢性，因此，酒店服務(wù)傳遞工作的設(shè)計(jì)必須具備合理性和創(chuàng)造性，才能以高質(zhì)量的生產(chǎn)過(guò)程實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的生產(chǎn)結(jié)果。(三)系

5、統(tǒng)資源無(wú)論是酒店組織結(jié)構(gòu)的管理，還是服務(wù)傳遞的管理，歸根結(jié)底，都是資源的管理，包括人力、資金、設(shè)備、技術(shù)和信息等內(nèi)容。具體的服務(wù)質(zhì)量管理工作也不能脫離這些資源的調(diào)配使用。*三、酒店服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程(一)服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃 服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃是指落實(shí)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的具體部署和行動(dòng)安排，其中包括酒店各部門在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)中應(yīng)承擔(dān)的工作任務(wù)、責(zé)任和時(shí)間要求。它通常是以一系列的計(jì)劃指標(biāo)及實(shí)現(xiàn)這些指標(biāo)需要采取的措施表示出來(lái)。酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃又叫服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)，要從服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)和個(gè)性化設(shè)計(jì)兩方面入手。(二)服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量控制(QC)是為了保證和提高酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量所進(jìn)行的質(zhì)量調(diào)查、研究、組織、協(xié)調(diào)、

6、控制等各項(xiàng)工作的總稱。為了保證酒店服務(wù)質(zhì)量，必須依次實(shí)施服務(wù)實(shí)現(xiàn)前的預(yù)防控制、服務(wù)過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)計(jì)控制及售后服務(wù)中的服務(wù)復(fù)原控制。這些都屬于服務(wù)質(zhì)量控制的范疇。(三)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作應(yīng)貫穿酒店服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)的全過(guò)程，不斷尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，通過(guò)糾正已有的問(wèn)題弄清產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因，從而減少或消除問(wèn)題的再發(fā)生。*圖10-1 酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)成圖 *第三節(jié) 酒店全面質(zhì)量管理酒店全面質(zhì)量管理是指酒店企業(yè)綜合利用酒店自身的經(jīng)營(yíng)管理、專業(yè)技術(shù)等資源條件，并通過(guò)思想教育、企業(yè)文化建立等手段，形成從市場(chǎng)調(diào)查、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)到顧客消費(fèi)的一個(gè)完整的質(zhì)量體系，從而保證酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化和

7、規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的全面提升。一、酒店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容(一)全面質(zhì)量管理主體 全體成員(二)全面質(zhì)量管理對(duì)象 全方位(三)全面質(zhì)量管理方法 全方法(四)全面質(zhì)量管理過(guò)程 全過(guò)程(五)全面質(zhì)量管理目標(biāo) 全效益*二、酒店服務(wù)質(zhì)量管理與ISO9000族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系(ISO9000)在客觀需求的催動(dòng)下問(wèn)世了，受到全世界的一致稱贊。(一)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的重要意義1. ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是酒店“星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)”的有利補(bǔ)充2. ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)充分落實(shí)了酒店“以人為本”的管理理念3. ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了整個(gè)酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理行為圖10-2 過(guò)程方法模式 *(二)國(guó)

8、內(nèi)酒店質(zhì)量的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)我國(guó)對(duì)酒店質(zhì)量的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)主要有旅游酒店星級(jí)的劃分及評(píng)定(參見(jiàn)并引用旅游酒店星級(jí)的劃分及評(píng)定，中國(guó)酒店管理網(wǎng))。此規(guī)定較以前的酒店質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)有如下改變：用“旅游酒店”取代“旅游涉外酒店”，并按國(guó)際慣例明確了旅游酒店的定義；規(guī)定旅游酒店使用星級(jí)的有效期限為五年，取消了星級(jí)終身制，增加了預(yù)備星級(jí)；明確了星級(jí)的評(píng)定規(guī)則，增加了某些特色突出或極其個(gè)性化的酒店可以直接向全旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)星級(jí)的內(nèi)容；對(duì)餐飲服務(wù)的要求適當(dāng)簡(jiǎn)化；將一星級(jí)酒店客房的最低數(shù)量要求由原來(lái)的20間改為15間；將原標(biāo)準(zhǔn)三星級(jí)以上酒店的選擇項(xiàng)目合并，歸納為“綜合類別”、“特色類別一”、“特色類別二”和“特色類

9、別三”四大部類，刪去了原有部分內(nèi)容，增加了酒店品牌、總經(jīng)理資質(zhì)、環(huán)境保護(hù)等內(nèi)容(見(jiàn)附錄6.7)；?對(duì)四星級(jí)以上酒店的核心區(qū)域前廳、客房和餐廳強(qiáng)化了要求，增加整體舒適度等的內(nèi)容(見(jiàn)附錄中的6.4.11、6.4.12和6.4.13等)。借鑒一些國(guó)家的做法，增設(shè)了“白金五星級(jí)”。 *三、酒店全面質(zhì)量管理方法(一)PDCA方法PDCA法是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法，它將酒店服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)分為四個(gè)階段，分別是計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)和處理(Action)。各個(gè)階段都有自己的任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，四個(gè)階段是一個(gè)不可分割的整體，它們共同作用，構(gòu)成了酒店服務(wù)管理活動(dòng)的全過(guò)程，并且不斷循

10、環(huán)，周而復(fù)始地動(dòng)態(tài)運(yùn)作，不斷促進(jìn)酒店質(zhì)量管理的提升。圖10-3 PDCA法則*1. 計(jì)劃階段計(jì)劃階段主要通過(guò)對(duì)上一階段酒店服務(wù)活動(dòng)各環(huán)節(jié)的認(rèn)真分析，對(duì)酒店的崗位和人員的工作和任務(wù)逐個(gè)分析和評(píng)價(jià)，對(duì)已出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題及可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題隱患進(jìn)行認(rèn)真研究，從而得出當(dāng)前酒店整體服務(wù)質(zhì)量水平的評(píng)價(jià)。在此基礎(chǔ)上，制定出本輪酒店服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)的目標(biāo)和要求，即確定酒店在一段時(shí)間內(nèi)服務(wù)質(zhì)量要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，以及明確酒店服務(wù)工作的重點(diǎn)和主要任務(wù)，并制定出詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃。 2. 實(shí)施階段本階段主要是嚴(yán)格執(zhí)行酒店服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃階段所制定的方案和計(jì)劃，并做好各種記錄，以檢查和反饋執(zhí)行情況。3. 檢查階段本階段的工作是綜合

11、運(yùn)用各種服務(wù)質(zhì)量檢查和考核辦法，對(duì)酒店提供產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行全方位的檢查考核，看是否達(dá)到預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)劃目標(biāo)。 4. 處理階段本階段應(yīng)針對(duì)已出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真剖析，找出問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并制定出解決質(zhì)量問(wèn)題的措施，在吸取教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，還總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，并將其納入有關(guān)的服務(wù)規(guī)范中去，防止類似的問(wèn)題再次發(fā)生。本階段同時(shí)還要對(duì)下輪酒店服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)中可能出現(xiàn)的新問(wèn)題進(jìn)行預(yù)測(cè)，以防患于未然。*(二)QC小組法QC是Quality Control的英文縮寫(xiě)，QC小組即質(zhì)量管理小組，指酒店的全體員工圍繞酒店的組織目標(biāo)，針對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中所存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、節(jié)約資源、降低消耗、提高酒店

12、效益為目標(biāo)而組織起來(lái)，運(yùn)用酒店服務(wù)質(zhì)量管理理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組。質(zhì)量管理小組的機(jī)構(gòu)設(shè)置基本上如圖10-4所示，質(zhì)量管理小組的工作也是基本按照PDCA循環(huán)的程序展開(kāi)的，主要包括八個(gè)步驟。 圖10-4 QC小組的機(jī)構(gòu)設(shè)置示意圖 *(1)調(diào)查現(xiàn)狀。收集大量的資料，對(duì)酒店現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查評(píng)估，調(diào)查過(guò)程中必須保證數(shù)據(jù)來(lái)源的真實(shí)性，數(shù)據(jù)要真實(shí)地反映酒店的服務(wù)現(xiàn)狀。(2)分析原因。酒店服務(wù)質(zhì)量管理小組必須動(dòng)員酒店全體人員共同參與到酒店服務(wù)質(zhì)量管理中來(lái)，針對(duì)酒店當(dāng)前的服務(wù)水平及與國(guó)外優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)水平之間的差距。(3)制定措施。(4)按計(jì)劃實(shí)施。(5)檢查實(shí)施效果。(6)制定鞏固措施。(7)

13、處理遺留問(wèn)題(8)總結(jié)成果資料。*(三)ZD管理法1. ZD管理的特點(diǎn)ZD管理法是當(dāng)前酒店質(zhì)量管理中普遍所采用的辦法，在提升酒店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量方面起著重大的作用。ZD管理法有以下幾大特點(diǎn)。(1)目標(biāo)性(2)全員參與性(3)超前性在開(kāi)始工作前，就必須做好一切心理和行動(dòng)的準(zhǔn)備，在工作中必須保持認(rèn)真踏實(shí)的工作作風(fēng)，一旦發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，就必須主動(dòng)改進(jìn)，從而保證ZD管理的成功。(4)整體性整體性是ZD管理方法的顯著特點(diǎn)。酒店要力求服務(wù)工作的盡善盡美，就必須在整體上把握，從全局上控制，不能有一絲一毫的閃失，否則就會(huì)產(chǎn)生100-1=0的后果。(5)一次性ZD管理要杜絕服務(wù)工作的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，就必須要求所有的員工一次性就能把工作做好，不得返工或重做，否則