1、管理信息系統應用案例,沃爾瑪在中國經營管理的成功 姓名：,隨著經濟的發展，大型超市在生活中變得越來越普及。一個大型超市要想在激烈的競爭市場上站穩腳跟甚至有所發展，要想實現全國連鎖乃至世界連鎖，不僅要提供優質的商品和服務，更要在科學技術上緊隨科技發展的腳步。這其中，沃爾瑪就是很明顯的例子。 沃爾瑪百貨有限公司(WalMart Stores，Inc)是一家美國的世界性連鎖企業，以營業額計算為全球最大的公司，其控股人為沃爾頓家族。沃爾瑪主要涉及零售業，是世界上雇員最多的企業，連續在美國財富雜志全球500強企業中居首位。2001年其銷售額突破2000億美元，2007年達3788億美元，2008年更創世

2、界紀錄實現年銷售額4056億美元，相當于全美所有百貨公司之和,系統開發背景,的,2011財年沃爾瑪的凈銷售額增長了3.4%，達到4190億美元的水平；運營收入增長了6.4%，超過250億美元；公司的投資回報率超過19%。現金流接近110億美元。至今，沃爾瑪在全球15個國家開設了超過9000家商場，下設60個品牌，員工總數210多萬人，每周光臨沃爾瑪的顧客2億人次。它在短短幾十年中有如此迅猛的發展，不得不說是零售業的一個奇跡。 那么究竟是什么原因使得沃爾瑪能夠在日趨激烈的競爭市場中能成功而持久地分得人人都向往的“一杯羹”呢？答案就是其管理信息技術的成功運用,沃爾瑪成功的秘訣-管理信息系統的成功運

3、用,沃爾瑪的全球采購戰略、配送系統、商品管理、電子數據系統、天天平價戰略在業界都是可圈可點的經典案例。可以說，所有的成功都是建立在沃爾瑪利用信息技術整合優勢資源，信息技術戰略與零售業整合的基礎之上。 早在60年代中期，山姆沃爾頓只擁有幾家商店的時候，他就已經清醒地認識到：管理人員必須能夠隨時隨地獲得他所需要的數據。如：某種商品在沃爾瑪的商店里一共有多少？上周的銷售量呢？昨天呢？去年呢？訂購了多少商品？什么時候可以到達？在管理信息系統應用之前，這樣的工作必須通過大量的人工計算與處理才能得到,沃爾瑪成功的秘訣 -管理信息系統的成功運用,因此實時控制處于任何地點的商店的想法只是一個夢想而已。要在現有

4、的基礎上擴大經營規模，只有密切追蹤信息處理技術的進步。 在信息技術的支持下，沃爾瑪能夠以最低的成本、最優質的服務、最快速的管理反應進行全球運作。1974年，公司開始在其分銷中心和各家商店運用計算機進行庫存控制。1983年，沃爾瑪的整個連鎖商店系統都用上條形碼掃描系統。1984年，沃爾馬開發了一套市場營銷管理軟件系統，這套系統可以使每家商店按照自身的市場環境和銷售類型制訂出相應的營銷產品組合。在1985至1987年之間，沃爾瑪安裝了公司專用的衛星通信系統，該系統的應用使得總部、分銷中心和各商店之間可以實現雙向的聲音和數據傳輸，全球4000家沃爾瑪分店也都能夠通過自己的終端與總部進行實時的聯系,在

5、1997年沃爾瑪花了幾億美元，安裝完成了沃爾瑪第一套真正的計算機網絡系統。不斷的改進使得沃爾瑪到了1988年就擁有了全國最大的私有衛星通訊網絡。90年代沃爾瑪提出了新的零售業配送理論：集中管理的配送中心向各商店提供貨源，而不是直接將貨品運送到商店。其獨特的配送體系，大大降低了成本。新世紀開始，沃爾瑪又投資 90 億美元開始實施“互聯網統一標準平臺”的 建設。憑借先發優勢、科技實力，沃爾瑪的店鋪沖出阿肯色州，遍及美國，走向世界。 高新技術的快速引進，不僅極大地提高了沃爾瑪的工作效率，而且成了公司核心競爭力的一部分，它的競爭對手們在跟進的過程中，不僅動作遲緩，而且步履沉重，這就造就了這個零售帝國的

6、逐步強大,沃爾瑪是以雜貨店起家。1951 年，沃爾瑪公司的創使人山姆沃頓在美國阿肯色州的本頓威爾盤下一家老式雜貨店，取名“沃頓 5 分-1 角”商店，主要經營花邊、帽子、裁剪紙樣等鄉下雜貨店的傳統商品。接著，山姆擴大了店面，并開始采用自助式服務的經營方式。到 1960 年，他已有 15 家商店分布在本頓威爾周圍地區， 年營業總額達到 140 萬美元。這時，折扣商店在美國開始進入迅速發展的成長期， 并已對小鎮的傳統雜貨店形成了可怕的威脅。這是一種低價大量進貨，便宜賣出，以經營系列綜合商品為特點的零售經營形式。 1962 年 7 月，第一家沃爾瑪折扣百貨店開業，店名為 Wal-Mart。地址選在人

7、口 只有 4500 人的阿肯色州的羅吉斯開業。經過近 20 年的發展，80 年代末，沃爾瑪已有 1400 多家分店，分布在美國 29 個州，年銷售收入 200 多億美元，凈收入 10 億美元，總營業面積近 1000 萬平方米，成為全美最大的折扣百貨連鎖公司。 到了 80 年代，山姆發現倉儲俱樂部有發展前途。于 1983 年，在俄克拉何馬城成立了第一家山姆俱樂部。1989 年105 家，銷售額近40億美元，在公司總銷售額中的份額增至18.8%。從 1990 年起，山姆俱樂部就占據了美國倉儲俱樂部業態銷售收入第一的位置。 90 年代，大力發展沃爾瑪購物廣場。第一家沃爾瑪購物廣場在密蘇里州的一個 9

8、000 人口的小鎮開業。1992 年沃爾瑪購物廣場共開業 10 家，1994 年 72 家，到 1996 年增至 239 家，到 2003 年末，在美國本土的沃爾瑪購物廣場共有 1471 家。至今，沃爾瑪在全球15個國家開設了超過9000家商場，下設60個品牌，員工總數210多萬人，每周光臨沃爾瑪的顧客2億人次,沃爾瑪公司的歷程,沃爾瑪管理信息系統的內容和功能,沃爾瑪中國的經營管理,沃爾瑪 在中國的三個核心部門：采購部、運營部及商業發展部,2.銷售時點數據系統,1.快速反應系統,6.自動補貨系統,4.電子數據技術,3.電子自動訂貨系統,5.有效客戶反饋系統,1986年，沃爾瑪建立了快速反應系統

9、，主要功能是進行訂貨業務和付款通知業務，通過EDI系統發出訂貨明細單和受理付款通知，提高訂貨速度和準確性，節約相關成本,1.快速反應系統（QR-Quick Response,快速反應系統（QR,QR的應用過程,01,沃爾瑪通過QR系統取得成效,02,QR的應用過程（1,企業,POS數據,POS數據,POS數據,POS數據,企業,企業,企業,EDI系統,walmart,QR的應用過程（2,商品的銷售狀況,商品的需求動向,及時調整生產計劃和物料采購計劃,企 業,沃爾瑪通過QR系統取得成效,需求預測的誤碼差大幅度減少,供應鏈上各企業經營成本大幅度降低,顧客滿意度大幅度提升,銷售額大幅度提高,商品周轉

10、率大幅度提高,五大顯著成效 e name,沃爾瑪的POS系統即是銷售時點數據系統（Point of Sale）,包含前臺POS系統和后臺MIS系統兩大部分。 POS銷售時點系統，是指通過自動讀取設備（如：收銀機）在銷售商品時，直接讀取商品的銷售信息（品名、單價、銷售數量、銷售時間、銷售店鋪、購買顧客等），并通過通信網絡和計算機傳送到有關部門（如公司總部、生產部門、采購部門、供應部門等），進行分析加工以提高經營效率的系統,2.銷售時點數據系統（Point of Sale,POS,1,POS系統的概念,POS系統的運行的5個步驟,1,應用POS系統的六大效果,2,銷售時點數據系統（Point of

11、 Sale , POS,第一步,第二步,第三步,第五步,第四步,應用POS系統可收到六大明顯效果,店鋪上銷售的商品都貼有條形碼,收銀機打印出顧客購買的詳細清單,清單上的信息通過在線連接傳送到總公司,總公司份分析后發現滯銷品和暢銷品，并以此進行貨物調整、品種配置、商品陳列、價格高速等作業,將信息傳送給供應商、生產商、物流商等供應鏈上的相關企業,POS系統的運行的5個步驟,1) 收,2) 數據收集能力大提高，在信息發生時點收集數據，準確可靠，速度極快,3) 店鋪作業合理化，提高收銀管理水平，檢查輸入數據作業簡單,4) 店鋪運營高效化，容易即時把握庫存水平，容易測定銷售目標的實現度，可快速做出銷售報

12、告，容易發現不良商品,5) 提高資金周轉率，提前避免出現缺貨現象，可以將庫存控制在一個合理水平，提高商品周轉率,6) 商品計劃高效化，可準確分析促銷效果，直接把握顧客的購買動向，基于銷售動態制定采購計劃和高效的店鋪空間管理,1) 收銀臺業務的省力化，商品檢驗時間縮短，誤差少，核算購買金額時間短，票據少,應用POS系統的六大效果,電子自動訂貨系統是指企業間利用通信網絡（如互聯網）和終端設備，以在線聯結方式，進行訂貨作業和訂貨信息交換的系統。 在零售場地，尤其是市口較好的商鋪，由于是寸土寸金，已沒有多少空間可用于存放貨物了，在要求供應商及時補足商品數量且不能有缺貨的前提下，更必須使用EOS系統。E

13、OS內涵了許多先進的管理手段，因此在國際上的使用非常廣泛，越來越受到商界的青睞,3.電子自動訂貨系統（EOS-Electronic Ordering System,EOS分類,應用EOS的條件,EOS的作用,EOS的實施,電子自動訂貨系統（EOS,EOS按應用范圍 分類,零售商與批發商之間的EOS系統,零售商、批發商與生產商之間的EOS系統,企業內部的EOS系統,如連鎖經營中各個連鎖門店與總部之間建立的EOS系統,EOS分類,訂貨業務作業的標準化,訂貨商品目錄帳冊,商品條形碼,終端設備和EOS系統,這是有效利用EOS系統的前提條件,在零售行業的單品管理方式中，每一個商品品種對應一個獨立的商品代

14、碼,計算機以及訂貨信息輸入和輸出終端設備的添置和EOS系統設計是應用EOS系統的基礎條件,EOS,訂貨商品目錄帳冊的設計和運用是EOS系統成功的重要保證,應用EOS的條件,EOS系統的實施,有利于減少企業庫存水平，提高企業的庫存管理效率，同時也能防止商品特別是暢銷商品缺貨現象的出現,對于生產廠家和批發商來說，通過分析零售商品訂貨信息，能準確判斷暢銷商品和滯銷商品，有利于企業調整商品生產和銷售計劃,有利于提高企業物流信息系統的效率，使各個業務信息子系統之間的數據交換更加便利和迅速，豐富企業的經營信息,EOS系統可以縮短從接到訂單到發出訂貨的時間，縮短訂貨商品的交貨期，減少商品訂單的出錯率，節省人

15、工費,EOS的作用,電子數據交換系統是企業與企業、企業與管理機構之間，利用電子通信來傳遞數據信息，產生托運單、訂單和發票，通過供應商、配送者和客戶的信息系統，得知最新的訂單、存貨和配送狀況，使得數據傳輸的準備性與速度大幅提高，減少了紙張在商業交易過程中所扮演的角色，進而實現“無紙化貿易”。 EDI具有自動化、省力化、及時化和正確化的特點,4.電子數據交換技術（EDI-Electronic Data Interchange,電子數據交換技術（EDI,商業文件傳送速度提高81,文件成本降低44,由差錯造成的商業損失減少40,文件處理成本降低38,競爭能力提高34,應用EDI 總體效率,應用EDI的

16、總體效率,運輸單證,商業單證,海關單證,商檢單證,海洋提單、托運單、多式聯運單、空運單、集裝箱單、到貨通知單等,訂單、裝箱單、尺碼單和裝船通知單等,進出口貨物報關單、海關轉運報關單等,出入境通關單、各種檢驗檢疫證書等,1990年，沃爾瑪就已與其5000多家供應商中的1800多家實現了電子數據交換，通過計算機聯網進行數據傳遞和訂貨等交易活動，不需要人工的直接介入，EDI處理單證有四大類,通過EDI處理單證類型,通過EDI，加快了通關、報檢速度，而且減少了電話、傳真等方面的費用，避免因人工抄寫文件而造成的差錯,節省,通過EDI，制作業減少了待料時間和生產成本，零售業、配送業提高了訂單和發票的傳輸速

17、度,制造業,減少庫存量與空架率，加快了資金周轉，有利于建立產供銷一體化的供應鏈,庫存,真正實現了自動訂貨，大大減少了進貨時間。從發出訂單、生產到將貨物送到門店，最快的時候不超過10天,自動訂貨,應用EDI的效果,提高了沃爾瑪供應鏈的工作質量與效率， 同時為沃爾瑪的客戶創造了巨大的價值,有效客戶反饋系統是零售市場導向的供應鏈策略，商品供應商/制造商、物流配送商、銷售商、門店之間緊密配合，由客戶引導補貨，使高品質的商品和正確的信息經過無紙化的EDI系統，把生產商的生產線和零售商的結賬平臺連接起來。 有效客戶反饋系統的信息流，在所有供應鏈的節點上，都是雙向的，使信息和貨物的交換更快捷、更有效、更可靠

18、，不只增加了個別企業的效率，更增加了整條供應鏈的效率，在降低物流成本的同時，使客戶有更多的選擇高質量、新鮮貨物的機會，大大提高了客戶的滿意度和忠誠度,5.有效客戶反饋系統（ECR-Efficent Customet Response,ECR具有的四大要素,ECR具有的五大原則,1,2,ECR信息流的好處,3,有效客戶反饋系統ECR,快速的門店分類,快速的產品引進,快速的促銷,快速的補貨,最有效地開發新產品，制定產品的生產計劃，以降低成本,通過二次包裝等手段，提高貨物的分銷效率和庫存使用率,提高倉儲和運輸效率，使促銷系統效率最大化,以需求為導向通過EDI系統進行自動連續補貨，降低訂貨成本,ECR

19、具有四大要素,4,ECR要求必須以低成本向消費者提供高價值服務,1,2,3,5,ECR要求供需雙方必須從傳統的輸贏交易關系轉變為雙贏的聯盟伙伴關系,ECR要求及時準確的信息必須在市場營銷、生產制造、物流配送等決策方面起重要作用,ECR要求必須建立與供應鏈匹配的績效評估體系，進行公開利益分配,ECR要求即時配送、交叉配送、自動的連續補貨和店鋪直送等,ECR具有五大原則,使信息和貨物的交換更快捷、更有效、更可靠,增加了整條供應鏈的效率,降低了物流的成本,大大提高了客戶的滿意度和忠誠度,A1,A2,A3,A4,ECR信息流的好處,自動補貨系統是連續補貨系統（Continuous Replenishm

20、ent ,CR）的延伸，即供應商預測未來商品需求，負起零售商補貨的責任，在供應鏈中，各成員互享信息，維持長久穩定的戰略合作伙伴關系。 自動補貨系統能使供應商對其所供應的所有分門別類的貨物及在其銷售點的庫存情況了如指掌，從而自動跟蹤補充各個銷售點的貨源，使供應商提高了供貨的靈活性和預見性，即由供應商管理零售庫存，并承擔零售店里的全部產品的定位責任，使零售商大大降低零售成本,6.自動補貨系統（AR-Automatic Replenishment,自動補貨系統CRP,CRP的相關原理,將正式訂單反饋進入ASI(American Software Inc.)的內部訂單產生系統，自動進行批次作業，其中包

21、括發票與交貨明細通知單等相關文件。方便的系統維護管理功能和系統良好的接口能力，也是沃爾瑪整套信息系統管理中最為關鍵的因素,將正式訂單反饋進入ASI(American Software Inc.)的內部訂單產生系統，自動進行批次作業，其中包括發票與交貨明細通知單等相關文件。方便的系統維護管理功能和系統良好的接口能力，也是沃爾瑪整套信息系統管理中最為關鍵的因素,電子數據交換技術EDI,條形碼技術,自動補 貨系統,規模龐大的貨物數量,CRP的成功關鍵,減少門店的庫存量 提高門店的服務質量,ADVANTAGE,降低了物流的成本 提高了物流的速度,CRP大大地提高了沃爾瑪供應鏈的經濟效益和作業效率，為穩

22、定沃爾瑪的顧客忠誠度作出了杰出的貢獻,CRP的優勢,有人說：“信息技術始于戰略，而不是系統”,這句話是十分正確的。從沃爾瑪的成功里面可以看出，沃爾瑪正是正確的運用了信息技術戰略,適時的調整自己的信息技術戰略,緊隨著市場的變化和信息技術的發展而不斷改進自身的信息系統，所以能夠保證高效、快速、優質的完成服務，最終取得了巨大的成功,可以這樣說，沃爾瑪之所以能夠在零售市場戰勝強大的對手，迅速脫穎而出，并多年活力不減，最重要的是因為它能真正為顧客節省每一分錢，以“低價銷售、保證滿意”作為經營宗旨，向顧客提供“高品質服務”和“無條件退款”等響當當的承諾。而沃爾瑪之所以能夠提供“每日低價”和“最周到的服務”

23、，又是因為它比其他任何競爭對手更有高效節省開支的能力,信息系統戰略對沃爾瑪的重要意義,沃爾瑪應用MIS的重要意義,沃爾瑪采取了快速高效的現代化供應鏈管理，通過對信息流、物流、資金流的有效調控，利用最先進的技術和設備，把供應商、分銷商和零售商、直到最終的用戶連成一個整體的功能性網鏈結構，以便進行更加有效的協調和管理,通過信息系統，最大限度地降低了進貨成本,維持信息流的暢通運行，提高了工作效率，為用戶提供更滿意的服務。可以說，沃爾瑪是最早嘗試現代企業式管理和信息傳輸技術的傳統企業。如果沒有計算機的幫助，山姆.沃爾頓是沒有辦法建立一個像沃爾瑪這么大規模的零售帝國的,如果沒有近30年來計算機領域的飛速

24、發展，沃爾瑪的發展恐怕只能是空中樓閣。突飛猛進的現代計算機技術，加上出類拔萃的員工隊伍造就了沃爾瑪今日的輝煌局面：不論在美國本土，還是全球市場，沃爾瑪都取得了前所未有的發展,盡管信息系統技術并不是沃爾瑪取得成功的充分條件，但它卻是沃爾瑪成功的必要條件。 從沃爾瑪的成功中可以看出信息技術的采用雖然投資巨大，但是它卻能降低成本，帶來無限的收益與競爭力，可謂沃爾瑪成功的一大法寶,沃爾瑪在中國已有不少分公司，遍及中國的各個大中城市。然而各個地區近幾年來發生的沃爾瑪侵犯消費者合法權益的案件卻不斷發生。例如：重慶普通豬肉被冒充為綠色食品豬肉銷售給了消費者;黑蕓豆當黑豆賣;運城沃爾瑪出售山寨“陽澄湖大閘蟹” ；蛇口沃爾瑪出售過期餅干；重慶沃爾瑪超市被曝將過期板鴨油炸后銷售。這一件件事實擺在人們面前使得我們不得不反思到沃爾瑪在中國的經營管理還存有不少漏洞,沃爾瑪MIS應用的不足,反思沃爾瑪MIS應用的不之處,其中重點表現為三點：（1）缺乏有效的產品質量監督系統。 （2）采購系統的混亂。（3）沃爾瑪的內部人員管理制度形同虛設。 沃爾瑪不斷卷入了類似于“綠色豬肉”此類的不誠信風波，作為零售終端，與消費者直接接觸的平臺，不斷打擊著中國消費者的消費信心，東窗事發，才想到賠禮道歉。如此下去，縱使價格在低廉。失去誠信的企業，又怎能立足于這個誠信經營才是王道的競爭市