1、第11章 服務(wù)人員管理,服務(wù)企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷,服務(wù)人員績(jī)效管理,服務(wù)文化,服務(wù)利潤(rùn)鏈理論,服務(wù)利潤(rùn)鏈,服務(wù)利潤(rùn)鏈,1,顧客忠誠(chéng)推動(dòng)企業(yè)利潤(rùn)率和企業(yè)增長(zhǎng),2,顧客滿意度推動(dòng)顧客忠誠(chéng),3,價(jià)值促使顧客滿意,4,員工生產(chǎn)效率推動(dòng)價(jià)值,5,員工忠誠(chéng)度推動(dòng)生產(chǎn)效率,6,員工滿意度促進(jìn)忠誠(chéng)度,7,內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量使員工滿意,8,領(lǐng)導(dǎo)方式是利潤(rùn)鏈成功的基礎(chǔ),9,管理利潤(rùn)鏈中的相關(guān)聯(lián)系,服務(wù)利潤(rùn)鏈,員工生產(chǎn)效率推動(dòng)價(jià)值,圖10-3西南航空與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)績(jī)對(duì)比,西南航空與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)績(jī)對(duì)比,簡(jiǎn)化的服務(wù)利潤(rùn)鏈,關(guān)于利用服務(wù)利潤(rùn)鏈的思考,關(guān)于利用服務(wù)利潤(rùn)鏈的思考(續(xù),關(guān)于利用服務(wù)利潤(rùn)鏈的思考(續(xù),關(guān)于利用服務(wù)利潤(rùn)鏈的思考(

2、續(xù),服務(wù)人員管理,研究的三個(gè)層面： 經(jīng)理雇員層面 雇員角色層面 雇員顧客層面 研究的兩個(gè)結(jié)論： 第一，經(jīng)理人可以影響顧客接觸人員的反應(yīng)，從而增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量； 第二，顧客接觸人員的反應(yīng)深深的影響顧客的服務(wù)質(zhì)量感知和服務(wù)接觸感知,雇員顧客層面,雇員的態(tài)度和行為可以給顧客的服務(wù)接觸感知和服務(wù)質(zhì)量感知帶來消極或積極的影響,經(jīng)理雇員層面,正式控制：一種可以影響員工或團(tuán)隊(duì)行為的預(yù)先管理機(jī)制，目的是保證既定的營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),正式流程控制機(jī)制,員工授權(quán),以行為為基礎(chǔ)的評(píng)估,服務(wù)質(zhì)量承諾（MSCQ,服務(wù)企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷,內(nèi)部營(yíng)銷：是指企業(yè)把營(yíng)銷概念引入企業(yè)內(nèi)部，認(rèn)為只有首先在內(nèi)部市場(chǎng)開展積極的營(yíng)銷，企業(yè)才能更好地在外

3、部市場(chǎng)服務(wù)外部顧客,服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理模型,服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理模型,內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng),實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷指導(dǎo)原則,在有潛質(zhì)的員工之間展開競(jìng)爭(zhēng),提供一個(gè)可以說明工作目的和意義的愿景,確保員工有適當(dāng)?shù)募寄芎椭R(shí),創(chuàng)造彼此提供支持的團(tuán)隊(duì),協(xié)調(diào)自由因素,通過衡量和獎(jiǎng)勵(lì)手段來鼓勵(lì)成就,通過研究形成工作設(shè)計(jì)決策,1,2,3,4,5,6,7,服務(wù)人員授權(quán),員工的工作范圍增加 導(dǎo)致服務(wù)傳遞的速度下降 雇員利用他們的職權(quán)為同他們相似的顧客提供更好的服務(wù),改變員工的態(tài)度和行為 服務(wù)產(chǎn)品的定制化程度提高 服務(wù)補(bǔ)救是授權(quán),提高員工的積極性和生產(chǎn)力,目的,作用,成本,授權(quán)的程度和類型,無任何權(quán)利,意見參與,工作參與,服務(wù)人員績(jī)效管理

4、,員工業(yè)績(jī)/績(jī)效,就是員工根據(jù)企業(yè)的要求與期望、工作職位的權(quán)限與職責(zé)，通過自己的努力，在特定的管理環(huán)境中所做出的或創(chuàng)造的工作成果及影響,績(jī)效管理的作用,使員工創(chuàng)造績(jī)效、保持績(jī)效、提高績(jī)效，為企業(yè)增加績(jī)效； 更全面有效的地考核員工的工作績(jī)效，為激勵(lì)員工，使用人才提供依據(jù),績(jī)效管理的實(shí)施原則,績(jī)效管理應(yīng)著眼于傳達(dá)一種觀念,績(jī)效管理應(yīng)著眼于前瞻性,績(jī)效管理應(yīng)著眼于提高經(jīng)理的科學(xué)管理的水平,績(jī)效有三個(gè)層次：企業(yè)績(jī)效、部門績(jī)效、員工績(jī)效,服務(wù)人員激勵(lì),在公司使命和價(jià)值中為 員工創(chuàng)造一種集體榮譽(yù)感 使員工清楚自己的任務(wù)、 重要性、業(yè)績(jī)衡量準(zhǔn)則， 并以持續(xù)的方式追蹤結(jié)果 給員工個(gè)人自由和 賺錢的機(jī)會(huì)，同時(shí)給

5、他們 很大的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)他們的行 為很少做出規(guī)定 對(duì)個(gè)人成就表示尊敬并承認(rèn)質(zhì)量業(yè)績(jī) 借助工資和紅利系統(tǒng)來支持實(shí)施,激勵(lì)員工的工作動(dòng)機(jī) 是管理者首要任務(wù)之一 按照激勵(lì)中的強(qiáng)化理論， 可以采用一些懲罰性激勵(lì)措施。 現(xiàn)代管理理論和實(shí)踐都指出， 在員工激勵(lì)中，正面的激勵(lì) 遠(yuǎn)大于負(fù)面的激勵(lì),激勵(lì)服務(wù)員工的5種方式,激勵(lì)員工的五種方式,服務(wù)文化,組織文化： 的概念使用來描 述組織中員工所 共享的一系列共 同規(guī)范和價(jià)值,服務(wù)文化的重要性,提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 形成共同的價(jià)值觀,培育形成全體員 工共同遵循的最 高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo) 準(zhǔn)、基本信念以 及行為規(guī)范,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)理念 服務(wù)宗旨 服務(wù)效果的統(tǒng)一,是企業(yè)在對(duì)客 服務(wù)過程中所 形成的服務(wù)理 念、職業(yè)觀念 等服務(wù)價(jià)值取 向的總和,服務(wù)文化,內(nèi)容,目的,積極作用,優(yōu)秀服務(wù)文化的構(gòu)建,優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的形成有四個(gè)前提條件,服務(wù)文化的構(gòu)建,服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)方式包括管理者和上級(jí)主管對(duì)各自角色的認(rèn)識(shí)和對(duì)下屬的態(tài)度以及他們作為管理者的工作表現(xiàn),發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)方式,設(shè)計(jì)服務(wù)培訓(xùn)方案,知識(shí)導(dǎo)向的培 訓(xùn)和正直態(tài)度 的培訓(xùn)是相輔 相成的,員工應(yīng)該熟悉 公司的任務(wù)、 使命、戰(zhàn)略和 整體目標(biāo),如果企業(yè)所有