1、銀行客戶關系管理實施方案銀行客戶關系管理實施方案 銀行客戶關系管理實施方案 目錄、八 、-前言目的范圍一、市場調研（一）、調研前準備（二）、市場調研安排（三）、建立客戶信息檔案二、客戶關系管理實施辦法（一）、客戶維護管理（二）、領導小組的回訪制度（三）、客戶經理工作制度三、建立數據庫營銷制度（一）、目的與意義（二）、數據庫營銷的實際應用四、xxxx年關于客戶關系管理維護目標任務五、風險管理六、積極作用、八 、，前言我行自調研開發市場至今，以靈活多變、主動上門營銷的方式、 方法成功開拓婁煩金融市場。我行的金融及非金融服務在婁煩也可以 說是至此一家。但是我行在開拓金融市場、維護客戶關系上缺乏很多寶

2、貴經驗， 導致我行在市場調研與客戶維護方面，面臨效率低、缺乏系統性、科 學性、以及客戶信息管理不足等這些方面的不足，常表現為客戶經理跑市場漫無目的、缺乏目標、沒有系統紀錄客戶跟蹤調查信息， 不知道下一步如何開展工作等，所以我行在 xxxx 年的工作中完善客 戶關系管理是非常有必要的。隨著客戶關系管理的實施運用，可以有效的利用客戶檔案信息 的分析研究，開發新產品、 有針對性的開展宣傳活動，使用客戶信息 數據庫的營銷方式，在某種意義更有效率、也更節約成本。目的為以后我行建立客戶關系管理系統軟件， 創造先決條件。為我行 在客戶維護方面提高工作效率、 還可以在完善檔案的過程中， 增加對 市場了解的深度

3、，研發有針對性金融產品以及非金融服務。范圍； 婁煩縣城商戶、棚戶區居民以及周邊村莊居民。一、市場調研（一）、調研前準備。1、把調研區域重新劃分為七個區；分別為2、調研人員重新安排分組； 客戶經理帶領兩個新職工，三人一小組 分成七個小組，以小組為單位開展工作。3、對調研表的重新整理、分配以及對客戶經理已開戶商戶的剔除工 作；首先，客戶經理將以前調研市場的臺賬交由內勤崗整理、其次， 綜合辦公室協助所有客戶經理使用行長系統整理各自商戶信息（注 明：開戶、商戶名稱即可） ，綜合辦公室對商戶信息附帶審核作用。最后；各區域負責的客戶經理，將重新整理后的臺賬（已剔除為前區 域負責客戶經理開戶的商戶）進行維護

4、。（二）、市場調研安排客戶經理帶各小組成員，對已建立臺賬的客戶進行維護 工作、對沒有維護過的商戶居民進行調研工作。（附表）（三）、建立客戶信息檔案1、根據各小組的調研結果，對客戶進行分類；a、重點客戶（已存款客戶或可能續存以及增加存款金額的客戶）b、目標客戶（跟客戶經理關系不錯、有存款或客戶資源的客戶）c、潛在客戶（有存款、待客戶經理營銷的客戶）d、一般客戶（屬于你區域內、比較難維護的客戶）2、對客戶進行系統維護，還需進一步完善客戶檔案資料庫。內容包 括；（ 1）、紀錄客戶歷史資料（包括；回訪時間、客戶需求、收入情況、社會關系、資產情況等等）。每次回訪得到的數據雖有所不同, 但是每次回訪必須以

5、成交為目的。（2）、客戶級別分類管理； （附電子表格）（3）、客戶升級紀錄 （客戶如果在維護過程中與我行產生業務或者資 產有重大變動要在回訪記錄中及時注明，并及時更換級別。）（4）、客戶反饋意見紀錄檔案管理（對客戶提的意見，要求必須及時 電話或跟蹤回訪并一星期出一份總結報告。內容包含； 1、客戶提出 的意見或建議 2、客戶提出的解決方案 3、針對這些問題客戶經理能 找到哪些解決方法？ 4、你建議使用哪一種？） 總結報告必須按時交 回，否則對該小組進行適當的經濟處罰。二、客戶關系維護系統實施辦法（一）、客戶維護管理a 級客戶：每周回訪一次b 級客戶：每周回訪一次c 級客戶：每月回訪兩次d 級客戶

6、：每月回訪一次（二）、以行級領導小組為單位、建立回訪制度； 董事長組織行級領導開展回訪督查工作。首先，排班制表， 每位領導每日輪崗進行電話回訪工作。其次，必須做到一星期電話回 訪，一星期走訪工作。最后，每周領導小組出一份客戶維護指導意見 書，內容包括（ 1、客戶回訪中出現哪些問題 2、客戶經理哪些地方 沒有做到位 3、有何解決方案，至少兩種4、對下星期工作進行指導安排）2、以董事長為組長，帶領分管領導以及客戶經理對每月的客戶維護結構進行分析、總結經驗、開發更多的營銷宣傳方式。（例如；針對 某個群體策劃活動）（三）工作崗位制度（1）、業務拓展部必須做好每日調研、維護工作，必須做到盡職盡 責，如發

7、現虛報慌報任務、不錄臺賬、每周月不交總結報告的小組， 以小組為單位進行 300元的罰款。（2）、以領導小組建立的督查小組，必須做到每日對客戶的回訪、 每周出一份指導意見書，如果沒有落實，督查小組每人進行 300 元的 罰款。（3）、分管領導必須每周對臺賬進行檢查，如果沒有落實同樣進行 300元的罰款。（4）、電子臺賬、調研表、以及每周月分析報告，統一交由內勤崗 整理存檔。（ 5）獎勵制度；（1、對每月客戶維護量第一名的小組，給予 500 元 的獎勵。2、小組客戶開戶數第一名的進行 500元的獎勵。3、綜合兩 點第一名的小組進行 1000元的獎勵。4、所有獎勵制度必須與客戶每 周月的客戶總結分析

8、報告相結合， 如果該小組弄虛作假、 沒有認真寫 總結報告，沒有把工作做扎實，取消該小組的獎勵。）三、建立數據庫營銷制度（一）、建立數據庫營銷的目的與意義； 籌建營銷數據庫系統的目的 是為了提高銀行掌握客戶信息的能力， 客戶信息的能力的本質是銀行 的判斷能力， 能夠根據已有的事實判斷未知因素的價值， 以及銀行未 來發展的影響。客戶信息能力是銀行或企業賴以生存的核心能力， 它 貫徹市場、銷售、服務等各職能領域。（二）、數據庫營銷的實際應用a市場預測和事時反應；利用客戶數據庫的各種原始數據（調研、維護客戶，以及對客戶等級進行分類等），通過數據分析與數據挖掘發現盈利機會。例如；基于某個客戶群體，有針對

9、性的研發貸款產品或者營銷方案； 根據客戶數據庫的信息判斷貸款客戶營銷額、 毛利率、各種產值的真 實性等等。b、分析每位客戶為我行帶來的價值。針對這些客戶，可以提供諸如 非金融服務、存款便捷、貸款便捷的金融服務等等。并且保持警 惕，因為這些客戶也是其競爭對手的目標客戶。四、xxxx年關于客戶關系管理維護的目標任務xxxx年 3月 15日開始實施計劃 1、 xxxx年 3月 15日 5月初完成婁煩縣居民調研全覆蓋工作。2、5 月中旬完成客戶關系管理建檔工作。3、通過客戶數據的研究分析， 今年至少出五個有針對性的營銷方案。4、通過客戶關系統性管理，至少完成總行規定的一半的客戶量。五、風險管理此項計劃如有興得以實； 首先我協同李行出一份專門的客戶關系 管理實施辦