1、,當代領導力新思維 管理溝通和談判藝術 Managerial communication And Art of Negotiation,溝通 心對心 -雙向。 心理現象 心理過程 和人格 （氣質） 知識， 感情， 意志,溝通 直覺 - 感覺 錯覺 知覺 思維 溝通的 1）三大情緒需求 2）障礙,生理需要,安全需要,自我 實現,被喜愛,重要性,有能力,溝通中的三大情緒需求,1、能干 2、重要 (在乎, 需要） 3、被愛 五種愛的語言,溝通的障礙 - 過濾網,印象差,信用差,障礙,未專心,疲累,情緒,偏見,價值差異,早下結論,辯駁,隱私,時間,冗言,記憶,不善傾聽,興趣,價值差異 對策,相對性：

2、價值觀都是相對的概念，沒有人代表絕對的真理， 更無絕對優劣、是非和善惡。 多元文化 - 人的道德、價值和人生觀很大差異 個人主義 - 自我心態，個人主義。 心態調適 互相理解和體諒，換位，包容的能力 “挑選性的傾聽” - 提防對情緒和解讀的影響,定義差異 - 多義文字,日常對話中，存在著頗多的“多重含義文字”，在不同的使用者心中常常各存有截然不同的定義。 源于成長環境、教育背景和用語習慣的不同 模棱兩可,引起爭議的詞句 “這么沒精神?”保證在三月18日前交貨。” “根本不想打這電話 “盡量趕到會場” “影響大不大?” “PK”“強勢作風”,語境文化,依言語交流方式和對語境的依賴程度：,低語境文

3、化 （low-context ） 直截了當、精確明白、易于理解，字面含義與心中含義相符，聽話人無需結合其文化傳統、歷史背景等因素來解讀和判斷，更無需揣測對方言外之意。,高語境文化 （high-context ） 遣詞用字含蓄委婉，期待雙方根據當時情景、文化背景、歷史因緣、社會關系、宗教信仰等因素，判讀說話人的真正企圖和用意,擾人的說話習慣,語速不當 浮夸口氣 以退為進的假謙虛 一味挖掘對方 不當插話 語氣詞頻繁 過分強調自我 贅言,一語兩面 - 語言有極大限制性和殺傷力 赫必族“與世無爭的一群” - 用語的精確度 親眼所見，親身經歷 、轉述、揣測 妥當回應“事實陳述，主觀意見，情緒感覺” “經

4、驗”是很難與人共享 - 人都以自我角度看世界，忙于將所見融合人生體驗，選擇性的字眼、要點、情緒發表己見 - 被告知者的揣測和解讀的差異可能極大 - 假定大多數人思維、專注、邏輯、表達與己相似 說話速度永遠追不上思路的轉換,不良溝通造成鴻溝,錯誤推定對方動機,傾聽是為了解對方真正想法和意圖，其實充滿 猜測和假設。 有意無意的肢體語言，雖有助吸引力、表達力 和說服力，但若表現失當，或對方解讀錯誤， 也易對原意誤判，產生誤會。 因不夠了解或信賴,懷疑和不安，對對方動機、企圖的猜測往往偏向負面。四六定律”- 負面假設往往不合實情，卻產生了負面 情緒和誤會。,協調策略,雙贏心態，價值創造 情緒管理 -

5、智慧，耐性，溝通的總合 信息收集、評估、查證 最低底牌與多些替代辦法 (BATNA) 專注議題 確定組織需求 最棘手的問題留于后 確定雙方需（need）與求（want）- 立場與利益 議題轉換,雙贏心態,正確看待“沖突” vs. 厭惡、”鹿死誰手“ 制造信賴氣氛 換位思考，讓對方感覺到“尊重，理解，關懷，善意” 確信能夠解決問題的決心與口氣，清晰,堅定和誠意 洞悉雙方問題與角度，異中求同,形成共同目標與放大利益 靈活機動的創意 動態調試性的理解與整合談判過程,心態調適 播下一種思想，收獲一種行為 播下一種行為，收獲一種習慣 播下一種習慣，收獲一種性格 播下一種性格，收獲一種命運,情緒陷阱,特性

6、 ： 隱蔽性，偽裝性，短暫性，累積性：自己不易察覺，日久成習、習以為常，自以為是；情境來臨時，常誤以為已經理性思考，潛意識地維護自尊或體現自我，自然地反應在行為上； 破壞性：經常難以覺察情緒陷阱的存在及其影響，它們在心中合理化下，對人際、健康、行為和溝通模式產生負面影響。 兩極對立性：喜、悲、緊、松,辨別真我與角色,角色 表面的“我”。 功能、次序和定位 動氣的店員,相依我（Interdependent-self）,獨立我（Independent-self）,vs.,協調要領,多表情（專注、理解、尊重、關懷） 少情緒，察言觀色 推斷、假設對方動機 假設性口氣 不說“絕對”，多用“如果” 重復關

7、鍵點 被拒絕己方建議 要求對方提出建議 對方堅稱某議題是不能談判的 勿作罷 起點高讓步慢 - 拉高索求的利弊，先提原因,后提主張，附條件讓步,駕馭氣氛 精彩動人,“5S” 為演說添彩 Smile 微笑 Study 研究、搜集資料 Simple 通俗簡單 Story 生動的故事 Spirit 靈魂 中心信念的貫徹 始終，清晰性，可行性,演說,1、先聲奪人 精彩的開場和結尾 2、獨具特色 突顯個人風格 ， 3、自信大方 克服恐懼心理 4、戲劇效果 生動，道具，專注 5、駕馭氣氛 幽默，同理心 ，信念,E.M.D.R 眼球運動脫敏再加工,沖突十大源頭,1、爭權奪利 2、職責劃分不清 3、信息不對稱或不流暢 4、組織成員多元性 5、專業不同 6、目標差異 7、性格差異 8、溝通誤解 9、價值觀差異 10、自我形象差,性別 年齡 個性、價值體系、溝通模式、行為模式 并購和兼并 省份、籍貫,化沖突為創意的前提：,1、慎選主事者(Coordinator vs. Facilitator) 處理爭執，正確心態，面對爭議不情緒化，心懷敵視 或不滿，心平氣和、樂觀口氣對待異議，懂得避免 激化沖突 。旁觀，重視他人，安全感，自信，