1、.客戶滿意度管理制度 客戶滿意度管理工作是4S店營銷管理的基礎性管理，滿意度管理情況既反映了公司服務管理水平，也對企業的社會效益和經濟效益有著至關重要的影響，為此特制訂本管理規定。一、正確處理以下客戶需求： A、備件價格，服務價格問題 價格策略 B、服務態度和服務時間問題 優質服務 C、客戶心理（尊重）需求 贈品、附加服務二、如何得到客戶滿意共識A、確認每個人要求不同設法讓承諾盡快實現。B、用不同的方法服務不用性格的客戶，先做客戶馬上需要的小事C、當客戶抱怨時，我們誠心且全力服務，將會贏得客戶的肯定。D、要具有讓客戶安心消費的經驗，帶著笑容先講清楚服務及費用的事E、注意客戶及客戶家人朋友的反應

2、及感受需求F、站在客戶的立場考慮問題，保持專業熱誠與耐心G、給客戶超越期望值的服務因此當客戶開始抱怨時，我們如果能扭轉乾坤掌握客戶的問題并圓滿解決，才是展現服務能力及績效的真正表現。三、CSI回訪：客戶回訪員三天內，按照廠家的考核標準，對每個回廠客戶進行調查，并把調查結果及時上報服務經理，對存在的問題含硬件設施，及時進行補救、整改。四、客戶滿意度管理是各店管理工作的重點，并將納入SA的績效考核中。車間管理制度目的：為了維持良好的生產秩序，提高勞動生產率，保證生產工作的順利進行特制訂以下管理制度。范圍：適應于生產車間全體工作人員。5組長開早會時講話應宏亮有力,多以激勵為主,不得隨意批評和責罵員工

3、。二、請假制度 1如特殊事情必須親自處理,應在2小時前用書面的形式請假,經主管與相關領導簽字后,才屬請假生效,不可代請假或事后請假(如生病無法親自請假,事后必須交醫生證明方可),否則按曠工處理。2杜絕非上班時間私下請假或批假。3員工每月請假不得超過兩次，每天請假不得超過兩人。三、清潔衛生制度 1.員工要保持崗位的清潔干凈，物品要按規定位置放置整齊，不得到處亂放,組長要保持辦公臺的整齊干凈。2.每天下班后值日生打掃衛生，周五須進行大掃除（公司內的門、廁所、窗戶、生產線、設備保養、風扇、飲水機等都須清潔）。3.衛生工具用完后須清洗干凈放在指定的區域，工具由專組專人保管，不得亂丟，倒置、甚至損壞。4

4、.不得隨便在公司內亂丟垃圾、胡亂涂劃；衛生間須每天用水清洗。四、車間生產秩序管理制度 1. .員工上班應著裝整潔，不準穿奇裝異服。必須正確佩帶廠牌,穿工作服上班。2.員工在作業過程中,必須保持50-80CM以上的距離,不得擠坐在一起，作業時須按要求帶好手套或指套,同時必須自覺做好自檢與互檢工作,如發現問題并及時向品檢與組長反應,不可擅自使用不良材料以及讓不合格品流入下道工序,必須嚴格按照品質要求作業。3.每道工序必須接受車間品管檢查、監督，不得蒙混過關，虛報數量，并配合品檢工作，不得頂撞、辱罵。4.小零配件必須用蘭色膠盒盛放,一個盒子只可裝一種零配件,安裝過程中發現的不良品必須用紅色膠盒盛放,

5、所有的物料盒排成一行放于工作臺面的左手邊。5.所有員工必須按照操作規程（作業指導書，檢驗規范等）操作，如有違規者，視情節輕重予以處罰。6.員工在工序操作過程中，不得隨意損壞物料，工具設備等違者按原價賠償。7.工作時間離崗時，需經班組長同意并領取離崗證方可離開，限時十分鐘內。8上班注意節約用水用電，停工隨時關水關電。9下班前必需整理好自己崗位的產品物料和工作臺面，凳子放入工作臺下面。10.員工之間須互相監督，對包庇、隱瞞行為不良者一經查處嚴厲處罰. 11.任何會議和培訓，不得出現遲到、早退和曠會。12.本車間鼓勵員工提倡好的建議，一經采用根據實用價值予發獎勵。維修質量管理為提高車輛的維修質量，加

6、強全職工的質量意識，杜絕質量事故的發生，制定如下制度。1. 質量管理機構2. 質量機構職責全面負責全廠質量管理工作，貫徹執行國家和行業主管部門有關汽車維護工藝規范、汽車維護出廠技術條件、交通部汽車維修質量管理辦法等有關規定，貫徹執行有關汽車維修質量的規章制度，確定質量方針，制定質量目標，對全廠維修車輛進行監督、檢查、考核，對維修技術、質量問題進行分析，并提出整改方案。（1）建立健全內部質量保證體系，加強質量檢驗，進行質量分析。（2）收集保管汽車維修技術資料及工藝文件，確保完整有效，及時更新。（3）制定維修工藝和操作規程。（4）負責車輛檔案管理工作。（5）負責標準計量工作。（6）負責設備管理維修工作。（7）負責汽車的檢驗工作。提高汽車維修質量。（8）負責質量糾紛的質量分析工作。3. 對維修車輛一律進行三級檢驗，嚴格進行汽維護前檢驗、過程檢驗、竣工檢驗