1、（一）形體規范? 、男員工站立時 , 怎么辦 ?(1 ）兩眼正視前方，頭微上仰,挺胸收腹；? （ 2) 自然交叉背后;(3) 為坐在椅子上得客人服務時 , 雙手從背后往前移，做出為客人服務得準備姿勢；（4）雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬。、女員工站立時，怎么辦？ ? (1) 兩眼正視前方 , 頭微上仰，挺胸收腹 ; ? （2) 兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手得虎口靠攏，指尖并攏。（ 3）雙腳并攏。3、立著與客人交談時，怎么辦？? （ 1）目光停留在客人眼睛與雙肩之間得三角區域；（2）與客人相距于60 到 10 厘米之間；(3) 跟客人距離太近，一則侵犯客人得隱私權，二則會使客人產生壓

2、力感，特別就是給個子矮得客人造成心理壓力； ? (4) 客人距離太遠 ,一則需大聲說話 ,造成喧嘩 , 二則顯得疏遠。 ? 、 指示方向時，怎么辦？(1 拇指彎曲 , 緊貼食指 ,另四指并攏伸直；? （ 2）手臂伸直 , 指尖朝所指得方向；? ( )男員工出手有力，女員工出手優雅;? （ 4）不可用一個手指為客人指示方向。5、行走時 ,怎么辦？（ 1）隨時問候客人、上司與同事、不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭瞧地；（ 2) 雙手肘關節不彎曲，擺動幅度平行 ; ? (3) 男員工足跡在前方一線兩側；(4 ）女員工足跡在前方一條直線上 ; ? （ 5）略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指與食指之間得關節

3、上，使人覺得富有韻律與彈性 ,但不要給人以操練得感覺 .6、遇見客人，為其讓路時，怎么辦?（ 1）靠右邊行 ,右腳向右前方邁出半步；（ 2) 身體向左邊轉 ; ? （ 3）右手放在腹前，左手指引客人前進得方向;(4)30 度鞠躬，并問候客人。7、客人從背后過來,為其讓路時 ,怎么辦？(2 ）左手放在腹前，右手指引客人前進得方向? （ 1）停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步；; 3( ? ） 0 度鞠躬 ,并問候客人。8、帶位員迎賓時, 怎么辦 ?（1) 面帶微笑,點頭致意, 問候客人；（）確認客人預訂情況，詢問有何特殊要求；? (）協助客人在衣帽存放衣物; ? ( )引領客人入座 , 走

4、在客人前側1 米至1、 5 米之間；5( ?）不時回頭關照客人，幫助客人搬開座椅;（6) 與服務做好交接，告訴服務員來賓情況. 9? 、送走客人時,怎么辦 ?(1 ）走在客人后側; ? （2 ）向前方伸手指引客人門口得方向; ? （3 ）手舉得高度在肩膀與腰部之間; ? （ 4）跟客人道別.? （二）禮節規范0、稱呼客人時, 怎么辦？( ）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女太太;（2) 對于無法確認就是否已婚得西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐;(3 ） 不知道客人得姓氏時,可稱 “這位先生這位小姐; ? （ 4）稱呼第三者不可用“她/ 她 ”，而要稱 “那位先生 / 那位小姐 ”;

5、? （ ) 有少數社會名流才能稱“夫人 ”；（6) 客人稱 “您得先生 / 您得太太 ”就是不禮貌得 ,應稱 “劉先生林太太”。1、使用服務敬語時，怎么辦? ? （）歡迎語：“歡迎光臨 / 歡迎您來這里用餐/ 歡迎您住我們飯店；( ） 問候語 : “您好 / 早上好 / 下午好 / 晚上好；? （3） 祝愿語 : 祝您生日快樂 / 祝您旅途愉快 / 祝您玩得? 開心；(4 ） 告別語：再見祝您一路平安/ 歡迎您再次光臨; ? （ 5) 證詢語：好得 / 就是得馬上就來;(6)答應語：好得 / 就是得 / 馬上就來；(7 ） 道歉語：對不起很抱歉您得合作 ; ? （） 指路用語/ 這就是我們工作

6、得疏忽；: 請這邊走 / 請從這里乘電梯? (8)答謝語：謝謝您得夸獎/ 請往左邊拐 ./ 謝謝您得建議/ 多謝2、為客人做介紹時, 怎么辦？(1 ）把年輕得介紹給年長得；（2）把職位低得介紹給職位高得；? (3) 把男士介紹給女士;（ 4) 把未婚得介紹給已婚得 ;（ 5）把個人介紹給團體。 1? 、被介紹時 , 怎么辦？ ? ( )若就是坐著 , 應立即站起來 ;（）被介紹雙方互相點頭致意 ; 3 (? ）雙方握手， 同時寒暄幾句 . 14? 、跟客人握手時，怎么辦？? （1)時間要短，一般 3 5 秒，即說一句歡迎或客套話得時間 ;（ 2）用力適度 ,不可過輕或過重 ; ? (3) 必須

7、面帶微笑 , 注視對方并問候對方 ; 4(? ）上、下級之間，上級先伸表；年長、年青之間 ,年長者先伸手；先生、小姐之間 , 小姐一先伸手； ? （ 5) 冬天要先脫去手套再行握手禮, 在室內不可戴帽 ? 與客人握手；? ( ) 不可雙手交叉與兩個人同時握手。15 ? 、跟客人行貪首禮時，怎么辦 ? ? (1) 面帶微笑 ,貪首示意；? （2) 冬天若就是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。16? 、跟客人行鞠躬禮時，怎么辦？（1) 立正站穩，上體前傾3度； ? （ )等受禮者回禮后，恢復立正姿勢；? (3) 雙手垂在膝上；（4）鞠躬禮東人士通行,歐美人士較少用 .7、跟客人行舉手禮時，怎么辦?（）

8、把手舉與肩膀平，手掌朝外輕輕擺動；? （ 2）女員工站在柜臺內跟客人道別時，適用這種禮節. ?8、為客人助臂時，怎么辦？（）下臺階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂;(2) 助臂一般只就是輕扶肘部；? (3) 以左手助客人右臂。19、遞送帳單給客人時，怎么辦? 1(? ）上身前傾 ;（2）帳單文字正對著客人; ? （3 ）若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手遞給客人。2、接受或遞送名片時，怎么辦？(1 ）用雙手接受或呈送名片 ; ? （ 2）同時念出名片上對方得頭銜與姓名 ; ? (3) 對方得名片要放入名片收存 , 不可隨意丟放 ; ? （4）若名片未帶，要向對方表示歉意

9、 . ? 1、入座跟客人交談時，怎么辦 ? ? （ 1）從椅子左邊入座； ? （ 2) 女士用手抓住裙邊慢慢落座；（ ) 雙手放在桌上或膝蓋上；4( ? ）雙腳并攏， 稍微內縮 ; ? (5) 談話時 , 要把身體不時轉向左右兩邊得客人;? （6) 交談結束 ,應慢慢站起，然后從左側出來。 22? 、跟客人一起乘坐電梯時 ,怎么辦？ ? (1) 梯門開時，用手壓住電梯感應電眼 ,以不使梯門關閉；(2) 另一只手引導客人進入電梯 ;(3) 進入電梯后 ,應立于指示板前，為客人按欲去層數；? (）若中途比客人先離開電梯,應對客人說聲“對不起 或“再見 ”；（）女賓客人先出入電梯.23? 、進入包廂

10、或貴賓室時, 怎么辦？(1) 不管門就是關著或開著 , 都要先敲門 ,得到允許后再入內 ; ? （） 敲門時，每隔五秒鐘輕敲二下，同時報出自己得 ? 身份。 3( ? ） 出室時應禮貌地倒退兩步 ,道別后輕輕把門關上。 24 ? 、跟客人一起乘坐小轎車時，怎么辦? ? （ 1) 后排座位右側為首座 ,左側次之，中座居三，司機旁邊座位最小；2( ? ）第二位應繞至車后，從左邊車門上車；?（ 3) 下車時 , 第四位自前座先下車, 然后為后座客人開車門。25? 、接聽電話時, 怎么辦？(1) 動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲； ? （2 ）問候動手 : “您好 ; ? （ )表明自己得身份（所在部

11、門或崗位） ; 4(? ）不可用 “喂,喂 , 喂26、如果對方要找得人不在，怎么辦？（ 1）以這樣回答客人： “她現在不在辦公室，我能幫您得忙嗎 ? ? （ 2) 告訴客人要找得人在何處及電話號碼，請對方往那里掛；（3）給對方準確得時間 ,請其再掛；（4）留下對方得號碼，待要找得人回來時掛給對方；? （5)為對方留言。 27 ? 、終止電話時，怎么辦 ? （1 ）應使用結束語 : “除了這些外，還有什么事我可以幫忙得嗎？2( ? ）等對方先掛斷之后再放下聽筒 ;? (3) 輕輕放下聽筒 ,不可 “砰”得一聲猛然掛斷 .、掛發電話時,怎么辦？(1) 組織好講話得內容 , 把有關資料放在電話旁邊； 2(? ）問候對方 : “您好 ”； 3( ? ）表明自己得身份（所在部門或崗位） ; ? ( ) 轉入正題 . 29 ? 、用電話溝通時，怎么辦？(1 ）話筒與嘴唇距離 2、5 厘米至厘米，若靠得太達 , 聲音效果不好 ; （ ) 保持自然音調 ,不可大喊大叫 ;（3）電話機旁常備有一些便條紙與一支筆。? （三）儀容儀表30、穿著制服時 , 應注意什么？ ? （ 1）制服保持筆挺，不可有皺折 ; (2 ）不可挽起袖子或褲管 ; ? （3) 襯衫扣子應扣緊，下擺塞入褲內 ;(4) 內衣、緊身衣不可露出制服外 ;（ 5）在正規場合穿單排扣得西裝，只扣上面得一個扣子;（ 6）制服應全