中國網絡通信集團公司企業標準“電話導航”業務規范（試行）20060731發布20060801實施中國網絡通信集團公司發布目錄一、前言4（一）總則4（二）適用范圍4二、“電話導航”定位5（一）平臺定位5（二）業務接入號碼5（三）業務定位5（四）與其它語音增值業務平臺的關系6三、產品分類與命名6四、業務描述7（一）行業首查類7（1）優先報號7（2）多名稱注冊8（3）品牌報號8（4）臨時報號8（二）查詢轉接類9（1）查詢轉接9（2）短信報號9（3）短信查號10（4）傳真報號10（三）信息發布類10（1）企業名片11（2）企業冠名11（3）擴展信息播報11（4）媒體延伸12（四）延伸查詢類12（1）熱線預訂12（2）常用信息查詢13（3）代查服務13（五）通信助理類13（1）隨身號簿13（2）總機服務14（六）客戶服務類14（1）資料更改14（2）排序報號14五、系統功能15（一）模糊查詢15（二）自動轉接15（三）業務連接服務15（四）循環報號15（五）回復功能15（六）屏幕彈出功能15（七）導航功能15（八）話務分配功能15（九）內部座席互通16（十）與外部平臺的連接16（十一）基礎與增值業務區分16六、業務運營管理16（一）業務受理方式16（二）業務受理流程16（1）業務受理流程161）非通信助理類業務正常情況下的開戶、銷戶、更改流程162）非通信助理類業務異常情況下的銷戶流程173）通信助理類業務的業務受理流程18（2）業務呼叫流程18（3）業務變更與銷戶19（三）業務統計管理20（四）業務查詢管理21（五）業務權限管理21（六）用戶有效期管理功能22七、平臺增強功能22（一）信息內容管理22（二）身份認證22（三）支持坐席外呼23（四）遠端座席23（五）語音合成（TTS）23（六）語音識別（ASR）23（七）自動轉存23（八）與外部接口23（九）SP/CP管理23（十）分域管理24八、計費與話單格式24（一）計費模式24（二）計費功能要求24（三）話單格式25九、與其他系統的接口25（一）計費營帳系統接口25（二）與“九七”系統接口25（三）與網上營業廳的接口26（四）與10060的接口26（五）內部系統接口26一、前言（一）總則全球電信市場進入新的發展階段。一方面是簡單的語音通信服務已經不能滿足用戶的全方位的需求；另一方面是商業競爭的加劇使得商業客戶必須尋找更加方便有效的溝通方式。運營商如何利用自有的用戶和網絡優勢，構建聯系上游商業客戶和下游公眾用戶的服務平臺，成為決定運營商在未來競爭中地位的關鍵因素。依托龐大的用戶群、豐富的數據庫資源與強大的114品牌效應，中國網絡通信集團公司應該建設基于號碼查詢為基礎的增值服務平臺，通過平臺的信息整合能力和合作開放性，實現用戶群的深度挖掘，拓展上下游的合作，從而打造以中國網通為主導的增值業務價值鏈,為在將來新一輪電信競爭中搶占制高點奠定基礎。為統一集團公司號碼增值服務平臺建設與業務開發工作，集團公司組織集團相關單位、省公司以及外部專業研究機構，在充分調研及內部論證的基礎上，根據市場及公司的發展需要，制定了中國網絡通信集團公司”電話導航”業務規范（試行版），對于號碼增值服務業務定義、平臺定位、產品分類、產品功能、業務流程特性、計費模式、統計報表等進行了規定，并對與相關系統的接口、界面做了規定。（二）適用范圍本業務規范用于中國網通各級公司開發號碼增值業務。各省公司在各省級平臺開展本業務時，可根據各地自身情況，依據業務規范，制定相應實施細則。本規范起草單位中國網絡通信集團公司市場經營部本規范主要起草人汪進軍、向紅兵、韓勇、熊垚飛、楊浩、陳彧、王曉莉本規范的解釋權屬于中國網絡通信集團公司市場經營部中國網絡通信集團公司擁有本協議的版權，任何廠家未經中國網通集團書面許可不得向第三方泄漏本協議的內容。二、“電話導航”定位（一）平臺定位“電話導航”是中國網通號碼增值服務的統一品牌，為豐富“電話導航”品牌的內涵，需要不斷提升“電話導航”業務平臺功能來支撐。“電話導航”不僅僅是中國網通的用戶服務通道，而是整合上下游資源，為用戶提供整體服務的核心與樞紐。它定位于一個平臺公眾用戶和商業客戶溝通與交易平臺一個聚合器自有內容和合作內容的聚合器一個門戶企業發布與搜集信息的門戶（二）業務接入號碼電話導航業務啟用114和116114兩個接入號。在北方，114和116114均可作為“電話導航”業務的接入號；在南方，統一使用116114作為“電話導航”業務接入號。（三）業務定位“電話導航”業務基于公司的市場水平和能力、平臺的支撐情況，在初期集團根據產品的功能和業務流程，將業務進行了歸類，以后將會基于平臺提供更多的業務第一階段（06年07年）北方十省完成平臺升級和改造，支持現階段的6大類19項產品，并逐步拓展基于GIS的位置服務。南方完成平臺搭建后，采用集中建設方式，根據市場競爭情況，依據現有產品，選擇重點進行突破，提供差異化服務。第二階段（0809年）繼續完善平臺功能，建立語音信息門戶，支持WEB、WAP、無線等多種接入方式與消息下行方式，支持對CP、SP管理，實現代理代購交易，為商家提供數據分析服務。第三階段（2010年）平臺全新升級，提供身份認證、交易控制等技術支持手段，支持電話、短信等多種付費手段，實現滿足用戶日常需求的電話交易服務。北方十省完成平臺改造，支撐現有19項業務開展南方完成平臺搭建，采用集中方式，根據競爭特點，有重點開展業務支持短信交互手段產品更加豐富，全面整合內外部資源，實現價值鏈主導地位實現方便、安全、快捷的電話交易第一階段（20062007年）第二階段（20072008年）第三階段（20082010年）平臺全面升級提供身份認證、交易控制等技術手段支持電話、短信等多種付費手段實現滿足用戶需求的電話交易服務各地普遍開展號碼增值服務,培育用戶使用習慣,提高品牌認知度（四）與其它語音增值業務平臺的關系“電話導航”平臺與其它語音增值業務平臺，例如160、168等平臺是并列關系，當用戶有相關需求時，114或116114可以為其導航或轉接。三、產品分類與命名“電話導航”業務按照用戶需求和使用偏好、業務流程、功能屬性將目前的業務分為六大類十九項產品，在分類及命名上必須統一。行業首查類優先報號、多名稱注冊、品牌報號、臨時報號繼續完善平臺功能支持WEB、WAP、無線等多種接入交互手段支持對CP、SP管理實現代理代購為商家提供數據分析查詢轉接類查詢轉接、短信報號、短信查號、傳真報號信息發布類企業名片、企業冠名、擴展信息播報、媒體延伸延伸查詢類熱線預訂、常用信息查詢、代查服務通信助理類隨身號簿、總機服務客戶服務類資料更改、排序報號上述產品主要面向商業客戶辦理，而對于隨身號簿、短信查號、短信報號等產品則主要面向公眾用戶辦理。在后續的業務開展過程中，將根據市場需求變化對類別和產品進行擴充。四、業務描述（一）行業首查類在模糊查詢的情形下，用戶可以通過名稱、關鍵詞、品牌、簡稱等進行組合查詢，話務員可以通過一個或多個條件（不超過4個）進行檢索并向用戶播報查詢結果的一類業務。本類業務需要系統支持的共有功能1支持組合查詢2支持查詢結果之后的再檢索3支持對800、4006等的查詢4支持查詢轉接5支持短信報號6支持滾動報號或優先報號（管理員可設置）（1）優先報號業務定義當用戶查詢某一行業或某一類產品有關號碼信息但沒有提供具體名稱時，話務員優先向用戶播報辦理“優先報號”業務的商業客戶號碼的一類業務。本業務需要系統支持的功能1支持按行業、時間、區域等多條件組合查詢2支持10個號碼以內的滾動查詢3支持管理員對于行業類別、優先報號次序等參數進行人工調整。4對于查出的優先與非優先號碼要有區別，便于話務員識別（2）多名稱注冊業務定義在精確查詢的情形下，用戶可以通過單位名稱的全稱、簡稱、俗稱、代號、800/4006號碼、地址、寫字樓名稱、租賃房屋的戶名等進行查詢，話務員對辦理了該項業務的企業進行檢索向用戶播報。本業務需要系統支持的功能1一個號碼最多注冊10個名稱2支持注冊名稱的更新（3）品牌報號業務定義當用戶以企業的品牌、商標、名號等條件查詢該品牌的專賣店、維修店、代理商等商家時，話務員以品牌、商標、名號為關鍵字進行查詢，并向用戶播報查詢結果。本業務需要系統支持的功能1支持關鍵詞檢索2支持按行業、時間、區域等多條件組合查詢3支持商家信息的更新4企業按照優先級排序，便于話務員識別（4）臨時報號業務定義在模糊查詢的情形下，用戶可以通過已知的活動或廣告內容進行查詢，話務員對辦理了臨時報號業務的企業的相關號碼進行檢索向用戶播報。本業務需要系統支持的功能1支持活動名稱、內容、地點等關鍵詞查詢2支持活動內容存儲與更新例演唱會的時間、路線、票價等信息3支持定購活動門票（后續實現）（二）查詢轉接類當用戶通過撥打114/116114或發短信查詢時，話務員在查詢號碼后，可根據用戶需求、企業登記的業務進行號碼轉接，或以短信、傳真方式報號的一類業務。（1）查詢轉接業務定義當用戶查詢某企業有關電話信息，在播報完客戶所需的電話號碼之后，如果該號碼辦理了查詢轉接業務，用戶可以根據語音提示選擇將話務轉接到該電話號碼業務需要實現的功能1）系統自動識別是否辦理查詢轉接2）支持人工轉接和自動轉接3）支持主叫顯示（系統可根據業務需要選擇114或用戶號碼）4）支持無人應答30秒后選擇繼續等待還是結束（2）短信報號業務定義用戶在收聽完播報的查詢號碼后，直接按熱鍵或者由話務員人工通過短信/傳真平臺將所查詢商家電話號碼、公司名稱、產品品牌、辦公地址等相關信息發送至主叫用戶終端上。業務需要實現的功能1）支持播報名稱、地址、電話等（不超過56個漢字）企業信息2）支持與短信網關的接口3）支持平臺間的互聯互通（3）短信查號業務定義用戶通過小靈通、手機等移動終端發送短信到114或116114平臺查詢號碼，平臺通過短信或語音等方式傳遞到用戶。業務需要實現的功能1）支持與短信網關的接口（4）傳真報號業務定義當用戶查詢企業信息，話務員在查詢到企業號碼后，用戶選擇傳真功能，系統自動將企業電話號碼、公司名稱、產品品牌、辦公地址等相關信息發送給用戶。業務需要實現的功能1）支持與傳真平臺的接口2）支持一鍵呼出3）支持話務員傳真號碼錄入4）支持多種傳真機類型5）支持多種傳真文件樣式（三）信息發布類在用戶查詢號碼過程中，系統在報號之前或之后，向用戶播報企業宣傳信息的一類業務。（1）企業名片業務定義用戶撥打114查詢號碼，話務員在查詢到號碼后、系統報號之前或之后，播報該號碼的企業相關信息，時長約1030秒。業務需要實現的功能1）支持對于企業信息內容的過濾2）支持播報時間的控制3）支持轉接4）支持錄音或TTS方式播報在報號前或報號后播放順序可調整（2）企業冠名業務定義用戶撥打114查詢號碼，話務員在查詢到號碼后、系統報號之前，系統自動播出企業冠名信息，例如“企業為您報號”。本業務需要系統支持的功能1支持聲訊播報2支持分行業進行冠名3支持企業冠名完成后的轉接功能4支持分時段、區域查詢（3）擴展信息播報業務定義用戶撥打114號碼查詢企業的擴展信息，話務員可以根據用戶需要播報地址、網址、郵箱、800電話、4006電話等信息。業務需要實現的功能1）支持一個企業名稱對應多種注冊信息2）支持地址、郵箱、800號、4006電話等不超過10個關鍵詞檢索3）支持查詢轉接4）支持注冊信息內容的更新5）支持播報完成后的轉接功能（4）媒體延伸業務定義在模糊查詢的情形下，用戶可以通過提供媒體名稱、時間、大概內容等信息進行查詢，話務員通過一個或多個條件對注冊了媒體延伸的企業的具體的語音信息內容進行檢索，將檢索到的企業客戶在電臺、電視臺、報紙等媒體上發布的語音信息對用戶進行播報。業務需要實現的功能1）支持媒體名稱、活動內容、活動時間等關鍵詞檢索與查詢2）支持循環播報（四）延伸查詢類在用戶查詢時，系統除了提供信息查詢功能外，還可以提供內容、應用等拓展服務的一類業務。（1）熱線預訂業務定義在模糊查詢的情形下，用戶通過撥打114或116114查詢訂票、訂房、訂餐、訂花等服務電話，系統自動轉接到辦理了該項業務的企業或回復確認信息。本業務需要系統支持的功能1支持WEB接口與商家相聯2支持交易記錄3支持短信下行4支持循環播報5支持轉接功能（2）常用信息查詢當用戶查詢常用號碼（郵政編碼、手機號碼歸屬地、4006/800等全網號碼、增值業務接入號碼、SP接入號碼、政府熱線、公益號碼）查詢或者常用信息公交路線、時差、航班時刻、火車時刻、黃歷、指路服務、等信息時，話務員檢索數據庫為其播報。業務需要實現的功能1）支持數據批量更新（替換或增加）2）支持WEB接口與商家相聯（3）代查服務業務定義當用戶撥打號碼查詢臺查詢其他運營商、專網等單位提供基本電話號碼查詢服務，話務員對用戶進行播報號碼的一類業務。（五）通信助理類通過系統代用戶存儲電話簿或代辦理企業總機業務流程的一類業務。（1）隨身號簿業務定義單位用戶或個人用戶可以將其固話、手機、小靈通、傳真等號碼信息，交由通信公司代為存儲，建立一個專有的號碼簿，并可隨時通過撥打116114（用戶需要輸入查詢密碼）對號碼簿中的號碼信息進行查詢。業務需要實現的功能1）支持語音識別2）支持WEB、人工、短信服務3）支持用戶身份認證4）支持自動撥號（2）總機服務業務定義114平臺幫助有需求的企業設置虛擬呼叫中心，用戶撥打116114號碼查詢辦理了該業務的企業，系統通過IVR和人工輔助方式轉接到相關分機號碼。業務需要實現的功能1）支持信息內容更新2）支持114、116114、企業特服號等多種號碼接入3）支持轉接4）支持留言、語音信箱等服務（六）客戶服務類電話導航平臺向所有辦理電話導航業務的企業提供輔助服務的一類業務。（1）資料更改業務定義在已開辦了114增值業務的基礎上，客戶在服務沒有到期之前，需要修改在增值業務中填報的相關資料。（2）排序報號業務定義當用戶查詢商業客戶電話時，話務員將對辦理了排序報號業務的商業客戶的多個電話號碼進行排序，重新確定其播報順序，對用戶進行播報。五、系統功能“電話導航”業務平臺應該支持現有的集團的19項產品，同時也要為以后的業務發展預留接口，系統應具備以下功能。（一）模糊查詢當用戶提出模糊查詢需求時，話務員從用戶需求里提取關鍵詞進行檢索，并將查詢結果做后續處理。支持模糊查詢到23級（比如海淀區西土城路號）支持部分匹配、斷詞識別支持查詢結果之后的再檢索（二）自動轉接當用戶查詢號碼信息時，在語音播報該號碼信息后，啟動呼叫轉接自動處理流程，系統自動完成呼叫轉接。呼叫轉接不成功、被叫方忙、久叫不應時，系統向用戶發送語音通知。（三）業務連接服務在不掉線的情況下，第一個業務完成后與第二個業務連接，連續服務例如優先報號與查詢轉接的連接品牌報號與企業名片的連接（四）循環報號支持“優先報號”“品牌報號”10個數量的循環播報（五）回復功能支持多種回復方式短信、語音、IVR、傳真，將結果反饋給用戶（六）屏幕彈出功能當呼叫接入時，系統彈出被查企業的相關信息（企業信息、業務屬性），供座席員參考，為用戶提供更為周到的服務。（七）導航功能系統應設置自動語音導航詞的開關，各地可根據實際情況進行設置。用戶撥打114或116114查號時，根據設置情況播放或者不播放導航詞，之后由話務員或自動語音進行后續服務。對于同一系統使用114與116114兩個接入碼時，114與116114的開關及導航詞應分別設置，并且相互之間不受影響。（八）話務分配功能對于語音接入的用戶，在經過自動語音導航之后將把話務分配到相應的座席或自動流程來完成對用戶的服務。支持座席專席，當一般話務員不能解答問題時，轉到專席服務。支持當呼叫進入呼叫中心后，根據來話方信息、被叫方信息、呼叫時間、系統信息、客戶對呼叫中心通過VRM提供的問題所作的選擇、客戶歷史信息、系統狀況等因素，將客戶接續到特定的技能組隊列中。（九）內部座席互通當114與116114是兩套平臺時，系統具備從114座席向116114座席轉換的內部通道，轉接優先排隊，同時傳遞114相關信息，此時114話路不斷，并且沒有明顯切換影響。（十）與外部平臺的連接系統具備114平臺與160、168等自有平臺及其它合作平臺轉接功能，根據話務員選擇完成轉接。（十一）基礎與增值業務區分系統應具備區分基礎查號業務與號碼增值業務的能力，當企業客戶增值業務自身發生改變（修改、調整或注銷）時，基礎查號業務不受影響，即用戶號碼仍可以傳統服務方式被查詢到。六、業務運營管理（一）業務受理方式支持營業廳、社區商業客戶經理、網上營業廳、大客戶經理、10060、代理商等多種受理方式，并對各系統預留相應的接口，同時有不同的權限管理。用戶開通資料的錄入系統歸口97系統，統一錄入。（二）業務受理流程（1）業務受理流程1）非通信助理類業務正常情況下的開戶、銷戶、更改流程商業客戶提出服務需求否是評審客戶的服務需求是否可實現客戶憑有效證件，填寫開戶、銷戶、修改受理單/協議97系統錄入客戶相關開戶、銷戶、修改信息97系統向電話導航平臺發送用戶開戶、消戶、修改信息系統生成、刪除、修改用戶帳號號碼結束2）非通信助理類業務異常情況下的銷戶流程是97系統錄入銷戶信息，向114系統發出銷戶信息114系統刪除用戶密碼與帳號信息結束客戶辦理業務到期進入業務預留期計費系統向電話導航平臺發送用戶未續費通知系統刪除用戶欠費業務結束3）通信助理類業務的業務受理流程企業（個人）用戶提交服務需求用戶憑有效證件填寫受理單系統引導用戶設置密碼系統確認密碼有效性服務實現評審客戶的服務需求是否可實現否是用戶向平臺輸入號碼信息（2）業務呼叫流程否是是是否是用戶撥打114進入隊列系統判斷是否有空閑話務員結束系統界面做出提示，用戶聽到播報話員工號的錄音話務員判斷能否自行處理轉到班長臺找到了話務員通過輸入用戶查詢的相應業務類別以關鍵詞在數據庫中搜索啟動異常處理流程將登記了此項業務的企業信息播報給用戶是否轉接否否進行轉接（語音、短信、傳真）（3）業務變更與銷戶1）變更變更定義企業用戶業務變更分兩種情況企業的基本業務信息（業務名稱、企業名稱、地址、產品品牌、網址、聯系方式等）通過97傳入；增值業務相關的產品配置信息（錄音文件/企業介紹/傳真格式等）由增值業務平臺服務部門負責接受工單，通過系統終端完成業務提供。2）銷戶銷戶定義銷戶分為用戶主動銷戶與被動銷戶兩種形式。主動銷戶指用戶主動向我公司提交銷戶申請，請求終止該項服務。被動銷戶是指用戶在欠費時間超過一定期限后，我公司予以單方面終止服務。用戶主動銷戶處理流程及要求同相關開戶處理流程及要求，被動銷戶流程由我公司賬務中心部門定期向其主管部門提交超期欠費用戶銷戶清單，主管部門審批后，以工單形式下發營業部門，營業及相關部門按銷戶流程處理。當企業客戶增值業務銷戶時，其電話號碼仍可以作為基礎查號的資源，向用戶提供，該號碼是否完全注銷，應根據97系統傳送的銷戶或改號等信息確定。需要系統支持的功能1）支持在被動銷戶時計費系統需要提供接口2）支持專門的菜單查詢保留期用戶3支持查詢后打印4）支持客戶通過電話、短信、傳真、WEB等方式申請5）支持對要求更改內容客戶身份認證6）支持客戶更改內容的權限設置（三）業務統計管理業務統計的內容項目，分為系統統計、座席統計、業務統計三類，至少支持按日、周、月三種統計周期，統計報表參考內容如下1）系統統計報表表1系統業務量概表（呼叫次數、應答次數、排隊序列）表2系統業務量詳細統計表（呼叫次數，呼損次數，轉接次數，等待次數、最大等待時長、最小等待時長、平均等待時長，用戶排隊數，排隊中掛斷數，完成處理總數，通話處理時長）表3系統功能使用情況統計表語音識別次數、查詢轉接次數、企業名片次數，短信報號成功次數，與內部座席呼轉次數、外呼臺1呼轉次數、外呼臺2呼轉次數、外呼臺3呼轉次數、外呼臺4呼轉次數、外呼臺5呼轉次數2）坐席統計報表表1坐席工作量統計表（座席號，姓名，處理總數，平均時長，查詢不成功次數）表2坐席增值業務量統計表（行業首查類次數、查詢轉接類次數、信息發布類次數、延伸查詢類次數、通信助理類次數）3）支持業務統計表1分業務前50位排名（名稱、號碼、次數、時長等）表2所有業務加總排序100（名稱、號碼、次數、時長等）表3臨近到期或者進入保留期企業客戶資料的詳細報表（四）業務查詢管理1）對用戶資料的批量查詢（企業名稱、業務名稱、用戶號碼、業務有效期、業務保留期等）2）系統資料配置參數（行業類別、坐席數量、外部合作臺等）3）動態業務記錄數據查詢（例如按企業名稱查某時間段內業務量）4）系統根據內容、時間、名稱、號碼、業務等關鍵詞參檢索5）對所有查詢結果，系統要支持打印。（五）業務權限管理（1）帳號管理1）設立根據工號（至少包括系統管理員級別、業務管理員級別和普通業務受理人員、座席人員四級）的訪問與操作權限級別A座席人員可以查詢企業的注冊信息，進行報號。B業務受理人員可以訪問企業的業務申請、業務取消、個性化設置、用戶計費記錄、呼叫記錄等信息。C業務管理人員可以查詢業務資源、業務統計查詢、報表、統計參數設置、業務受理人員的帳號和權限設置等信息。D系統管理人員可以進行業務流程的管理職能操作，包括業務流程修改和新流程發布。2）設立內部人員與代理商的分級權限，包括標識區別（2）密碼管理用戶號碼資源個性化服務業務功能實現的安全通過用戶密碼來保障。用戶可以在其平臺上設置6位的普通密碼，普通密碼用于日常使用中號碼資源的查詢、錄入、變更等操作（六）用戶有效期管理功能企業用戶增值業務有效期分為兩種欠費60天以上屬于失效期，系統將刪除用戶信息；欠費60天以內（含60天）屬于保留期，保留期保留用戶信息但不提供查詢服務。1）系統支持失效期與保留期用戶資料的自動備份和人工備份功能2）支持對失效期與保留期用戶的檢索與顯示功能3）支持提醒功能（對管理人員進行界面提醒）七、平臺增強功能為滿足不同階段業務發展的需要，平臺需要逐步拓展支持以下增強功能。（一）信息內容管理信息內容加載將內容提供商（CP）提供的格式化、相對靜態的信息加載到系統。如“公交線路”、“列車時刻”等。信息內容注冊訪問業務/內容提供商（SP/CP）提供的動態的注冊信息。例如“路況信息”、“股市行情”等。信息內容抓取系統根據管理員設置的搜索范圍自動抓取外部信息源，保存到系統。例如“新聞快報”等。信息內容搜索系統支持采用搜索引擎檢索INTERNET實時檢索。支持對于自有內容與他有內容的分類支持通過將信息過濾而將他有的內容留在平臺上，逐步變成自有內容。（二）身份認證系統應支持多種認證方式進行識別。1）主叫號碼識別通過主叫號碼與業務綁定直接認證，不需輸入密碼直接使用所定制的業務服務。2）帳號密碼方式用戶可以使用任何的電話，只要輸入正確的帳號和密碼，即可使用所定制的業務服務。3）聲紋鑒別用戶選擇啟動聲紋鑒別，通過與預先登記的原始聲紋比對，通過鑒別后即可使用所定制的業務服務（三）支持坐席外呼1）系統支持以114或其號碼作為主叫顯示號碼，進行電話調研、電話營銷等工作。（四）遠端座席支持以電路方式或純IP方式提供服務，遠端座席與本地座席一樣受系統管理和控制。（五）語音合成（TTS）支持某些場合以文本語音轉換方式播報的功能。（六）語音識別（ASR）支持識別標準的普通話、英語等常用語言。（七）自動轉存對隨身號簿業務，用戶查詢完電話號碼，話務員可根據用戶的要求將其查詢的號碼存到用戶個人號碼簿中。（八）與外部接口系統支持企業通過開放接口上傳信息，經我方審核后生效。（九）SP/CP管理為了保證業務質量，系統支持對SP、CP的管理。1）支持與SP/CP的自助門戶的接口2）支持SP/CP基本信息的錄入3）支持對于SPID的分配4）支持對SP/CP申請狀態、正常狀態、注銷狀態的標識5）系統