中管網通用業頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網通用業頻道HTTP/MADE21ASKCOM12009年第一季度賓客滿意度調查結果分析一、調查范圍及調查數量本次調查共計發放調查表100份，均為大堂副理和GRO在前臺和電話拜訪客人所得，實際共回收調查表96份，回收率為96。二、調查目的1了解賓客滿意度，為客人提供更優質的服務，以便酒店工作的有效開展。2了解酒店運營的基本情況，結合滿意度發現運營中的問題，促成酒店的良性發展。三、調查情況統計如下1第一季度調查總分值為413分，與08年同期相比（08年第一季度為423分，由于每季度調查的內容和所調查的項目數量不同，所以在得分上也存在一定差異）。2本次主要針對酒店的整體服務，客房改造及不主動提供一次性用品等方面進行了賓客意見調查；3酒店客人主要以協議客戶為主，占客人類型的29，被調查客戶群中，主要是房地產從業人員、行政管理人員、電子設備公司人員、公務員占多；81的客人為酒店一般散客（5次以內）、13的客人為常客（510次）、6的客人為熟客（10次以上）；39的客人因酒店地理位置優越而入住；96的客人會向身邊朋友推薦本酒店。下面是本次調查中的具體數據。按高低順序排列調查項目人數占總人數的百分比備注協議客戶2829其它2020網絡預定1617朋友推薦1415旅行社1314您是通過何種方式預訂下榻我酒店VIP客戶555次以內7881510次1213您先后下榻我酒店的次數10次以上66地理位置好3739您下榻我酒店是因為服務好2627中管網通用業頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網通用業頻道HTTP/MADE21ASKCOM2價格合理2021其它1313會8696您會向你的朋友們推薦我們酒店嗎不會446份未填序號調查項目平均分值好一般差備注1前臺環境及布局429643112前臺一線待客熱情度442702513接待人員業務技能417603424客房布置400524225客房衛生446702606客房服務質量442682807設施設備338365198餐廳環境409543624份未填9餐廳服務質量428603402份未填10菜肴質量398523932份未填11菜肴品種385464532份未填12送餐服務4255428113份未填四、雙因素分析法現將賓客調查項目按所得分數分檔，并用雙因素分析如下雙因素分析法滿意因素75期望因素25滿意因素期望因素中管網通用業頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網通用業頻道HTTP/MADE21ASKCOM3滿意因素（5分4分）服務質量、客房衛生、待客熱情度、前臺環境及布局、送餐服務等，共9項，占總比例的75。期望因素（398分338分）設施設備、菜肴質量、菜肴品種，共3項，占總比例的25。五、賓客認為酒店急需改善的問題1燒烤沒有特色；2湘菜口味沒有做出特色；3個性化服務有待提高，特別是VIP和團隊的接待；4查房速度慢；5做衛生不及時；6房間太陳舊，沒有特色；7商務樓層與其它樓層沒有明顯區別；8開房及退房速度太慢；9酒店的功能提示牌不明確；10員工英語水平要提高；11酒店停車太難；12客房衛生間的噴淋頭水壓太小。六、賓客對酒店客房改造的建議1床要再大些；2房間再個性化些；3可以把客房的電視機改成液晶的；4浴室要有音響；5隔音效果要好；6要調整拐角房；7通風和空調效果有待加強；8特色套房裝修檔次和材質需提高；9房間（商務樓層）有配有電腦。七、賓客對酒店不主動提供一次性用品的意見和建議中管網通用業頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網通用業頻道HTTP/MADE21ASKCOM416份支持，17份能理解，16份不方便，47份未表態；1建議酒店可在房間內配置塑料拖鞋；2牙膏和牙刷可以只放置一套；3客人要求可以配送，如果要收費就不合理。4住酒店就是為了方便，如果撤消一次性用品就變成了不方便。5如果要自帶洗漱用品住酒店的話，不如睡辦公室。6酒店是不是想變向收費啊八、總結按星級評定標準，四星級酒店的分值在54分之間，酒店在賓客的整體評價中分數大多都在45分之間已基本達到要求。以上是通過雙因素分析法對各項服務進行分類，得出以下結論1賓客對酒店的整體比較滿意，尤其對服務質量、客房衛生、待客熱情度、前臺環境及布局、送餐服務方面有著較好的評