第一章會員制的起源及發展趨勢第一節會員制起源1會員釋義會員，英譯MEMBERS。在百貨行業中被稱為VIP，是英文VERYIMPORTANTPERSON的所寫，意即非常重要的（客）人，就是能夠給企業帶來銷售帶來收益的那一部分人群目標消費群體，所以，會員就是對目標消費群體資源的招募、開發及維護后保留下來的客戶資源。2會員制起源原本并沒有會員這一說法，只是在16世紀中葉，歐洲君主制國家中的貴族，在自己的莊園舉辦私人宴會時，不希望被沒有邀請的外人參與其中，而設定的一種圈內人制度；而若拿到中國來講，應該是從封建時代的達官貴人相互之間拜會時遞交的象征自己身份地位的名帖或參加宴會時得到的主人的邀請帖逐漸開始起源的，不是有句話叫做“貴客光臨寒舍，蓬壁生輝”，這句話說明客人的重要性，應該說我們中國的禮儀文化遠比歐洲同期要久遠，所以，真正的會員制，應該是我們中國起源；第二節會員制的發展1會員制的發展隨著世界的進步，上面說講的宴會制度逐漸衍生到各個行業，尤其是到18世紀以后，隨著資方資本主義國家商業的發展，開始逐步的將商業化的東西更多的運作到顧客上面來；目前所指的VIP會員，大部分都指的是企業為其特定的顧客或者客戶提供的特殊服務，稱之為VIP會員或客戶，為了突出其尊貴程度，更在上面衍生出了黃金VIP、白金VIP、鉆石VIP等等級。2會員制的遠景趨勢地位在界定一個零售業是否成功時其中有一條就是會員通路營銷，它同時也是屬于行銷四大要素之一（商品、價格、渠道通路、促銷策略），作為零售業，會員制的功能逐漸開始得到重視，隨著金融危機的來臨及零售業競爭的加劇，會員已經成為非常重彩的一環，最終將會成為最重要的一線部門之一第二章會員制的運作第一節會員制相關概述1什么是會員制會員制，首先是企業資源的整合，包括前臺和后臺兩個方面。涉及客戶資源、軟件系統、會員服務、會員權益、積分的實現與反饋、商品關系、人員服務、企業外資源、營銷推廣、品牌教育等等層面。整合后的結果是一個定向營銷平臺、定向服務平臺和定向信息交流平臺的建立。通過這個平臺，可以帶來穩定的消費人群，提高企業的營銷效益。更重要的是在于VIP客戶的信息交流過程中獲得改進企業經營管理不足的重要機會。會員管理工作包括制度建設、組織建設、流程建設、服務設施建設、信息系統建設、會員方案策劃及宣傳、會籍關系等方面。2會員項目包含那些工作1組織機構、組織職能與團隊建設，會員管理人才的培訓提升。2制度建設會員制度、核心項目、會員章程、管理規定、規章制度、流程規范等的建設。3資源整合整合企業內外的資源，搭建面向目標消費群體的定向營銷平臺、定向服務平臺和定向信息交流平臺。4軟件系統的開發與維護。5VIP項目的整體包裝與賣點開發。6協作部門的流程梳理和營運全員培訓，建立賣場整體推廣的體系。7服務項目VIP服務承諾項目的落實和執行管理。8硬件設施的購置與管理維護。重點對會員管理核心物資的管理（卡、手冊、申請表等）。9會所、會員接待場所的建設與會員專享空間的建設。10會員權益、折讓、回饋與積分管理系統的落實。11特約商戶關系的開發與維護，或其他形式的外部合作關系的建立與維護。12會籍管理，會員關系的建立、升級降級、掛失、補卡、終止、注銷等過程的管理，含日常接待、服務咨詢等。13會員招募與推廣，目標消費群體的開發與維護。14客戶資源檔案的管理與檔案價值開發。15基于VIP制度的定向營銷的開展。3什么是會籍關系會員制是互動的，但并非絕對的互動。這個互動的前提在于企業通過獲得會員基本資料建立數據庫，根據該數據庫的資料借助現代媒體或通訊手段來實現的，這個環節企業是主動的。會員的反饋在于以會員的身份聯系俱樂部電話、郵箱、網站和留言簿等方式回饋，主動權仍然在企業。而VIP酒會、會員文化課堂、VIP沙龍等形式機會較少，而且組織和主持都在企業控制之中，主動權仍然在企業手中。盡管如此，比較起沒有會員制情況下的買賣來講，企業和顧客之間的關系已經更近一步了。俱樂部成員的身份，使得VIP和企業在某種程度上貌似一家人，而且還是地位尊貴的一家人。這些都是偏重心理上和感受上的。在權益上企業卻得到了極大的主動權。除去明文約束的折讓、回饋和服務項目以外，其余的內容怎么組織，如何控制完全由企業決定。在規定、制度，甚至司法角度考慮，會員的權益保護最大限度則是，不認可會員關系，脫離會籍。這個主動權掌握在企業手里的會籍關系，有技巧地運作起來，企業就可以由VIP群體中獲得50以上營業收入和80以上利潤貢獻的優異回報。第二節會員制模塊的相應運作1會員組織機構的構建及其職能的確立、團隊的組建。會員組織架構一般隸屬于營運部門，也有歸屬于策劃營銷部門的；其組織架構一般為兩大塊，一塊為顧客服務中心，另一塊為會員服務中心；在這兩個小模塊一般都各有一個負責人，職務通常為主管/主任；在主管層級上面一般為經理助理或會員部門的負責人；在會員部門負責人的上面則為營運部門負責人（如果屬于策劃部門的一般由企劃部門負責人兼任），這里不做多說。具體設立可參考下圖一、部門架構圖部門經理顧服主任VIP主任高級禮儀員（文化性）禮儀員禮儀員二、各崗位職責（一）崗位部門經理（1）主要工作說明在營運總監及公司領導的指導下，以VIP會員為重點關注方向，對綜合服務部進行日常工作安排及管理。11負責部門日常工作正常進行；12負責策劃每月VIP會員活動方案并實施；13負責關注市場競爭對手會員動態，規劃分析公司會員發展方向并實行管理；14負責分析每月會員消費狀況并上報公司；15負責每季度會員刊物的出版；16負責配合完成與公司其他部門之間的合作，及需要協助的工作；17負責部門團隊的激勵以及人才的培養；18負責控制部門的財務預算及收支；19負責完成網站會員論壇模塊的管理；110其他工作；（2）工作聯系報告工作對象營運總監合作對象財務部、廣播室、樓層、收銀、防損、人事、電腦部、策劃、商管部等接觸外界人員顧客（消費者）、新聞媒體、聯盟行業客戶、其他人員（3）工作權限對部門日常工作全權負責，可以提出工作安排、對部門工作流程增加及修改、有權調閱關于VIP會員方面的一切資料和數據等（二）崗位VIP主任、顧服主任（1）主要工作說明在部門經理的工作指導下，具體工作為管理當班禮儀員，具體分派當值人員服務崗位，協助經理管理整個部門；根據VIP工作特點及現場工作狀況，特對以下涉及的相關工作事項進行合理分配，在保證工作質量的同時提高工作效率，確保本部門工作按計劃順利落實。1、每月例行工作的分配工作內容每月完成時間責任人發放、回收顧客調查問卷統計顧客調查問卷出顧客調查問卷報告3號顧服主任統計上月補積分數上報VIP顧服收入與費用月度總結與下月計劃上交上月會員消費狀況報表3號VIP主任統計并核實、上報本月可升級白金卡會員名單10號VIP主任準備并領用辦公用品做下月度辦公用品預算10號VIP主任采購下月度包裝材料及用品15號顧服主任提供相關會員活動信息給策劃部，便與更新網站資料15號VIP主任發放、回收、跟進“服務之星”評選事宜部門審核后提交人事部25號顧服主任安排下月度工作人員排班表，部門審核后提交人事部25號顧服主任短信通知VIP卡過期會員辦理續卡28號VIP主任跟進白金卡會員生日贈送禮品事宜28號VIP主任跟進完成每月會員回訪28號VIP主任注以上每項工作按月輪換。2、日常需例行完成的工作21每日要檢查禮儀員的儀容儀表是否合格上崗。22每天要了解前一天辦卡數量及銀庫庫存VIP卡的數量。及時下單采購VIP空卡交于財務部存放并制作出有效VIP卡將之送至銀庫。23每天檢查備用停車票是否充足，不足時即時申領停車票并隨時在交接班本上記錄跟進。24每天要檢查服務臺是否有顧客寫的留言卡看清楚處理完，交7樓商管主任處。25每天交接工作后協同當班人員提醒檢查備用發票是否充足。26每天審核是否有需統計補積分的積分單，經理簽字確認后在電腦上補，然后交財務相關人員審核。27安排工作人員及時將會員登記資料錄入電腦，要求準確無誤。28跟進其它部門須配合處理的工作事項，并及時跟進相關費用等的收取。3、其它不可計劃性工作以及日常工作以具體交接班本各項事項為主。4、對以上工作安排因個人原因導致影響工作順利開展及實施的，第一次、第二次予以提醒，第三次交人事行政部門處理。（2）工作聯系報告工作對象部門經理合作對象財務部、廣播室、樓層、收銀、防損、人事、電腦部、策劃、商管部等接觸外界人員顧客（消費者）（3）工作權限有權監督及處罰各禮儀員工作，有權對不符合公司規章制度的行為予以制止，有權在一定范圍內處理顧客投訴，有權對會員卡方面解凍、查詢、掛失、補辦、空卡發售制作，有權監督各專柜營業員私自拿會員卡積分、拿顧客消費單據開發票等。（三）崗位綜合服務部高級禮儀員（1）主要工作說明為提升企業形象，提高品牌檔次，樹立零售行業高端服務的旗幟。1、負責在百貨門口為顧客提供咨詢，指引服務2、負責接待顧客的投訴，并指引其到服務臺或樓層辦公室進行處理。3、負責禮儀員的禮儀培訓。4、負責公司員工活動的主持工作。5、負責公司開業剪彩活動中的禮儀及各項活動中領導入場的引領工作。6、負責協助賣場營業員接待外賓工作。7、負責陪同白金會員全程購物工作。8、負責每日工作報表記錄。9、負責會員電話回訪；10、其他；（2）工作聯系報告工作對象部門經理合作對象本部其他同事、廣播室、樓層、防損接觸外界人員顧客（消費者）（3）工作權限有權拒絕顧客的無理要求（四）崗位顧服禮儀員VIP禮儀員（一）、顧服禮儀員主要工作說明在顧服主任的工作指導下，具體工作為受理當日顧客消費單據發票的開具，換領停車票、禮品包裝、接待顧客投訴、咨詢、為顧客提供應急藥品、針線包、廣播尋人、失物招領、租傘、投幣電話等等各項服務。（1）工作職責與任務11每天開市前5分鐘把當日所須發票、停車票、等物品備齊。并檢察自己儀容儀表是整潔。12顧客開具發票時，嚴格按規定填寫，大小金額一致，不可多開或少開、不可涂改13顧客換領停車票時，嚴格按換領停車票條件換領。并做好停車票登記。14顧客禮品包裝時，要求包裝速度快，質量好。15顧客對商場與服務有什么疑問來咨詢或投訴，服務態度要熱情，耐心。16顧客親人或朋友在商場內走失要求廣播時，要耐心幫助顧客及時通知廣播室。撿到失物17及時做好登記，并負責保管。投幣電話供顧客使用，如顧客有換零錢需要，10內可換零，50100元不可換零。18配合公司及VIP中心各大節日促銷活動，做好禮品發放，登記，咨詢、投訴等。19每天早晚班交接清楚，如有賬物不附，當班工作人員集體賠償；（2）其他職責21雨傘租借；22藥箱及針線包；23團購接待；24提貨卡售賣；25電話接聽事宜；26其他；備注工作具體操作內容（參照員工工作指導手冊）（3）工作聯系報告工作對象部門經理、顧服主任合作對象財務部、廣播室、樓層接觸外界人員顧客（消費者）（4）工作權限有權監督各專柜營業員私自拿顧客消費單據開發票（二）、VIP禮儀員主要工作說明在VIP主任的工作指導下，具體工作為受理當日購物滿800元的顧客，辦理百貨VIP會員卡（每張收取50元工本費），辦理免費卡顧客消費滿3000元辦理情侶卡有卡的基礎上另加30元對VIP客戶資料的整理，輸入電腦管理程序管理。（1）工作職責與任務11每天于開市前5分鐘至銀庫領取當天的VIP備用卡12回到VIP接待中心，打開電腦，檢驗新VIP的磁條是否有磁13將前一天辦理VIP的客戶資料輸入程序存檔14接受當天購物滿800元的顧客辦理VIP，免費卡情侶卡等登記卡號，蓋章15協肋主任對達到升級白金會員換卡升級，做好升級贈送禮品的登記，并回收舊卡交主任16當顧客所持VIP無磁不能使用時，馬上為其進行加磁,查積分等17配合領導做好會員各項活動如參加活動會員通知等18每天收市后，統計辦卡量及所收工本費金額，交至銀庫記賬。（2）其他職責21VIP卡續卡辦理；22VIP會員電話回訪及答疑；23VIP會員活動的解答；24VIP會員贈品派發；25VIP會員停車票領取；26VIP會員季刊的派發；27VIP會員禮品包裝；28其他；備注工作具體操作內容（參照員工工作指導手冊）（3）工作聯系部門報告工作對象部門經理、VIP主任合作對象財務部（銀庫）、電腦部接觸外界人員顧客（消費者）（4）工作權限有權拒絕不符合規定辦理VIP卡的要求2制度及流程的建立會員制度的建立，基于公司的發展需要，提出會員建設這塊的工作，相對應的會員制度的建立，將確保以后的會員發展方向，同時對以后的工作行為可以有相對應的法定性章程可依，一般囊括以下幾個方面會員卡定義、會員卡辦理條件、會員卡申請及辦理程序、會員卡操作須知、會員卡積分細則、會員卡可享受權益、會員卡日常管理規定等；具體可參考下例第一章VIP會員卡定義第一條VIP會員卡是公司為消費顧客提供一項特別服務形式，顧客自領取VIP會員卡時，即自動成為公司VIP會員，憑卡享受百貨會員待遇。第二章VIP會員卡辦理條件第一條申請資格凡顧客在我司屬下商場一次性購物滿人民幣捌佰元或當月累積購物滿人民幣陸仟元，經核對銷售明細單及電腦小票無誤后，均可辦理。第二條辦理地點VIP會員服務中心。第三條支付費用收取制作和信息維護費用。此筆費用將計入個人VIP會員卡消費積分。1在商場當日一次性購物滿人民幣捌佰元，可以人民幣伍拾元購買會員卡；當日一次性購物滿人民幣三仟元，可贈送會員卡壹張；2在商場當月累計購物滿三仟元，可以人民幣伍拾元購買會員卡；當月累積購物滿人民幣陸仟元，可贈送會員卡壹張；3直接購買會員卡，需支付人民幣捌拾元；4續卡時需繳納第二年會員卡年費人民幣壹拾元；5當年累計購物在人民幣三萬元或當年累計積分達300分，可以免費辦理續卡。第四條有效期限自發放日起一年時限。第三章VIP會員卡辦理程序第一條核對顧客提供的銷售明細單及電腦小票中金額、時間是否符合公司要求，留取電腦小票或銷售明細單中公司聯歸檔備查。第二條填寫VIP會員卡申請單，詳細填入顧客相關信息。第三條制作VIP會員卡，與申請單核對無誤后，交與顧客。第四條將顧客信息錄入電腦。每月底整理匯總提交綜合服務部。第四章VIP會員卡操作須知第一條VIP會員卡的管理在實際操作中涉及到會員服務部、電腦中心、策劃部、財務部、各部門均應按以下規定進行操作一、綜合服務部1訂購制作會員服務部VIP會員服務中心根據上月會員卡發放數量，申報訂購本月會員卡數，并負責實際制作工作。2發放VIP會員服務中心負責會員卡的發放工作。工作人員應認真核對顧客提供銷售明細單據或電腦小票上的時間、金額，確認無誤并登記入冊后，方可予以發放。注意卡面字印應保證正確清楚。3歸檔VIP會員服務中心工作人員每日下班前應將當日辦卡會員信息詳細、完整錄入電腦管理系統，并保留原始單據，每月底整理提交綜合服務部歸檔。4續卡（1）會員所持會員卡有效期到達前一個月，會員服務處工作人員即應通知該會員前來辦理續卡。（2）辦理續卡時，應請會員出示舊卡，核對電腦信息，詢問是否需更新相關信息內容，確認無誤后即可制作新卡交與會員。（3）在會員卡有效期會內，會員消費累積金額達人民幣三萬元以上（含三萬元）或累積積分達300分（含300分）時，該卡可經電腦自動續卡。由會服務處工作人員通知該會員。（4）自會員辦理完畢續卡手續之日起，三個工作日內舊卡內積分將轉入新卡。5補卡（1）會員卡丟失或損壞時，會員需到會員服務中心辦理掛失、補卡。（2）會員服務中心工作人員請會員填寫補卡申請表，核對會員身份證及電腦信息后，制作新卡交與會員。（3）會員一經發現會員卡丟失，請立即通知會員服務中心工作人員，可通過電話、傳真、網絡郵件等方式進行預先掛失。否則，舊卡內原有積分將有被盜用的可能，同時商場對此不承擔相關責任。（4）會員辦理預先掛失時，請對會員服務中心工作人員通告有效身份證件號碼、有效聯系電話、辦卡時間，以便盡快在電腦系統在對該卡做立即暫停使用處理。原則上自接會員通知之時起不超過兩個小時完成此項。（5）會員辦理預先掛失后，請在一個月時間內前來商場辦理補卡手續。否則原卡將在電腦系統中做完全終止使用處理，卡內原有積分亦被歸零。（6）自會員辦理完畢補卡手續之日起，一個月后舊卡內積分將轉入新卡。6解釋宣講負責對顧客或會員就會員卡相關事項進行解釋、說明。二、電腦中心1設計配置根據會員服務中心提供的相關需求，設計適應的電腦操作系統，并配置適合的硬件設備。2信息維護定期對會員信息錄入、消費額轉化積分、積分查詢、積分兌換等操作項目進行電腦后臺支持和維護，保證數據的傳遞、匯總、查詢等功能準確、快速、穩定進行。3后臺錄入信息會員姓名、性別、身份證/護照號碼、出生年月日、家庭成員情況、著裝碼數、通訊地址、郵政編碼、聯系電話、手機號碼、住宅電話號碼、辦公室電話號碼、消費次數、消費品牌、每次消費金額、消費時間、投訴建議。三、策劃部1設計根據公司VIP系統統一設計印制VIP會員卡、會員卡使用手冊等相關宣傳資料的版面、規格。2宣傳通過多種媒體方式向消費者宣傳VIP會員卡系列產品。四、財務部1消費折扣（1）非積分消費會員持會員卡結算消費款項時，由收銀人員負責進行折扣計價及收款。（2）積分消費會員持會員卡結算消費款項時，如要求以卡內積分數進行抵扣消費款項，由收銀人員核對該卡電腦積分記錄是否達到款項金額后，據實抵扣。2核對數據（1）收銀人員與出納人員每日核查VIP卡積分與消費金額并報會計對帳。（2）每月與綜合服務部核對當月售卡、積分轉換等項目，統計制表提交公司。（3）對出現疑問數據進行核實。第二條在各相關部門執行以上操作流程中，如出現違規行為，公司將進行相應處罰，詳見第七章VIP會員卡日常監管操作處罰條例。第五章VIP會員卡積分細則第一條會員在商場內購物時，可通過VIP卡記錄將每次消費額轉為消費積分。第二條VIP卡積分細則一、積分的構成1消費積分指會員在商場內通過消費購物款項累積形成的積分。2預付積分指會員通過預先付款的方式在卡內累積的積分。二積分計算方式1消費積分（1）商場內各類商品消費額每滿人民幣壹佰元積壹分,超出部分按此基數累加，尾數按四舍五入法則計算。（2）黃金制品類商品不參與VIP卡積分計劃。例如某小姐在商場內購女裝一件380元，女鞋一雙250元，健美儀一件1200元，共計1830元。積分計算38025012001830/10018總計某小姐此次消費可獲得一十八分。2預付積分當會員因積分不足無法進行兌換時，可在會員服務處以預先付款事后消費的方法，使卡內積分達到所需要的積分數。人民幣壹元可以一分積分計算。第三條積分兌換1消費兌換會員通過消費進行累積積分后，可按會員卡內實際積分數在商場內購物消費。2年終兌換商場在每年年終（指元旦或春節）時，舉辦年終積分大兌換，以指定積分數兌換商場提供的物品。會員可憑會員卡內實際積分總額進行兌換。具體舉辦時間公司一經確定由會員服務中心負責通知。3兌換單位一單位積分相當于人民幣壹元。第四條VIP會員卡內積分因操作系統要求，無法退還，無法套現。同時，使用積分進行消費兌換或禮品兌換時，不能重復計算積分。第六章VIP會員可享受待遇第一條購物優惠VIP會員持有效會員卡，可在商場內享受購物折扣和積分購物的優惠待遇。一、一般商品折扣1服裝、化妝品、珠寶、飾品、床用、童用、鞋類、箱包、皮具類商品，正價基礎上可享受九折優惠；2運動器材、健身器材類商品，正價基礎上可享受九五折優惠；二、特殊商品折扣不同品牌特價商品可享受的折扣的優惠，根據折扣時段于會員處予以公告。第二條娛樂優惠一游樂項目會員在商場內游戲廳娛樂消費，可持有會員享受八折優惠；二電影項目會員在商場內電影院消費，可持有效會員卡享受八折優惠。會員購買團電影票（二十張以上）時，可持有效會員卡享受七折優惠。第三條美麗優惠一美容美發會員在商場內進行美容美發消費，可持有效會員卡享受九折優惠；二健身纖體會員在商場內進行健身纖體消費，可持有效會員卡享受九折優惠；第四條地產優惠一公司所屬房地產項目公開出售時，會員持有效會員卡前往購買，做為業主可享受售價九八折優惠。二會員持有效會員卡購買公司所屬房地產項目，但不做為業主購買，可享受九九折優惠，并只限一次使用。三此項消費優惠內容不列入積分兌換項目。第五條特別服務一會員在商場內消費后，對所購買的物品并可持卡享受以下項目服務在保修期內，免費維修，超過保修期限，人工免費，物料自理。二商場三樓咖啡廳專為會員開設“愛人寄存處”，會員持卡登記后可安排家人在咖啡廳休息娛樂。廳內備書刊、報紙、雜志、棋牌等項目，并優惠提供飲品、小食等物品。三沙龍講座商場會員服務處將組織安排不同主題沙龍講座和會員活動，向會員介紹不同行業專業知識，通過多種形式使會員得到超值的饋贈。以上項目會員可持有效會員卡免費參加。四商場做為羅湖區女子素質學校分校駐地，會員持有效會員卡可自愿報名參加，免費享受學校內多項培訓服務項目。五免費停車會員在商場內一次性購物超過人民幣壹佰元，可持有效會員卡和銷售單據在會員服務處領取一小時時限免費停車券一張，當天最多領取4小時。第六條專用信息平臺一、商場舉行各類促銷活動時，會員可通過專用短信平臺第一時間獲取最新相關信息，免費享受信息快速、高效服務。二、會員對商場有任何疑問、咨詢、投訴等情況，可通過專用短信平臺輸出以上內容，商場會員服務處工作人員將于第一時間內立刻做出答復和回應，以極低費用享受一對一、及時性的個人服務項目。三、每月向上月消費積分排名前1000名會員郵寄商場精美內刊，隨時掌握商場動態情況，長久保持互動信息的溝通和聯系。VIP辦理工作流程圖VIP會員服務處向財務部領卡審查顧客申請資格及申請表的填寫是否符合要求將合格申請者的個人資料輸入電腦給申請者分配一個有效VIP卡,并在申請表上登記卡號,以及申請日期、有效期限將申請資格證明的電腦小票號碼登記在申請表上，并加蓋“申取章”啟動會員卡使用功能錄入人員在申請表上簽名通知顧客取卡或將卡寄發將申請表交回顧服制作卡入庫，發售，審核及加磁等第七章VIP卡日常監管規定（一）使用VIP會員卡過程中出現的違規行為界定1、私自收取、索取或累積顧客銷售單據到VIP會員服務中心辦理免費會員卡的行為。2、使用以個人名義辦理的會員卡，私自借于顧客使用的行為。3、利用顧客消費機會，私自截留銷售單據享受積分的行為。（二）對以上違規行為一經查實，將予以進行處罰1、凍結會員卡，停止享受一切會員優惠服務。2、對該張會員卡累計的積分予以清零。3、對已使用積分部分以現金形式予以返還。4、對當事責任人處以罰款500元，罰款一律以現金形式交納。（三）對誠實揭發以上違規行為的員工，一經查證屬實，即予以獎勵50元，以資鼓勵。（四）以上違規行為均由會員服務部負責調取資料，交商管部查證，予以開具處罰單據。現金均繳納財務部。第八章其他一、屬于專柜特價條碼之商品，不再享受積分優惠。二、凡不享受積分優惠之商品，專柜必須做出明顯標識，并對顧客做好知會。三、財務部、電腦部做好特價條碼的編制、錄入、設定、設限等相關工作，知會相關部門。3內部資源整合這里的內部主要是針對企業自身而言，以企業牽頭，將企業內部的資源集結在一起，從而搭建面向目標消費群體的定向營銷平臺、定向服務平臺和定向信息交流平臺。例如上面所提到的制度中的會員應該享受的權益一節當中的主體會員可享受專柜折扣優惠，這個就是很明顯的資源整合利用，將公司的專柜/租戶的商品作為資源載體，給會員以優惠，通過在收銀臺買單時實現一個定向的營銷及服務；又如公司在大型會員活動時候，公司自己出一部分資源（如現金、禮品、場地免租費、人手等等），同時還要求招商部門同事向廠商去爭取給會員的其他優惠或待遇，這樣將兩方的資源結合在一起作為載體，為會員做特殊營銷的服務；再例如各廠商以公司的網站/信息端口等為平臺，向會員推出其將要做的活動或其他營銷宣傳時，同時會員也可通過公司的信息平臺獲得和反饋信息，從而將廠商和公司的資源也整合在一起。4軟件系統的開發與維護在這塊的工作當中，以電腦部的相關技術人員為主力，依據會員部門提出的想要達到的系統會員效果為導向進行開發及維護；該系統至少具有以下功能領卡時登記卡號，并請顧客簽名，發卡人簽名；郵寄卡則簽發卡人的姓名1、會員卡自身輸入/庫存預警功能主要作用是會員卡的卡號輸入電腦系統內，確保所有會員卡在后期能夠正常使用，以及會員卡庫存數量不足時具有預警及申請功能的一個模塊；2、會員卡持卡人會籍關系管理功能涵蓋了資料錄入功能（同時逆向延伸出相應的持卡人資料查詢功能）此模塊主要用于會員的資料錄入，便于以后在相應的地方要用到會員信息時隨時使用；會員升級/降級功能便于會員消費到一定程度后可享受相應的更高/低級別的待遇；會員凍結/掛失/補卡功能便于會員在卡丟失的情況下進行臨時凍結/掛失及補辦；會員續卡/注銷功能便于會員在到期后的終止/續卡/注銷工作；3、會員卡消費記錄/積分自動轉化、查詢分析功能此模塊便于會員卡消費后，自動生成其相應的積分、消費記錄等，也可利于會員查詢自身消費/積分情況；此模塊中的查詢功能應該同時具有非常強大的分析功能，便于會員部門調取相應資料（分析年/月/周/日/時段會員消費情況刷卡次數、消費金額、消費業種、消費趨勢、消費年齡段、消費占比等）使用；4、會員折扣、回饋、積分消費等功能此模塊便于后臺設置會員可享受的專柜折扣，便于前臺在會員進行實物禮品/現金/其它回饋時操作，同時便于會員直接將積分進行消費等情況的實施；5、以上系統模塊牽涉的面可能較為廣泛，可涉及財務部需要對會員的消費積分進行審核及管理；商管部需要對會員的積分、消費記錄等進行查核；網絡資訊部需要對會員在網絡上行使其會員的相應查詢功能；收銀部會員卡在收銀機上的消費/查詢功能；會員部/電腦部自身就不做多說，自身是主要使用者，涉及的就更多啦。附注參考軟件系統公司融通，科脈，富基，靈創，運通，科傳等公司。5VIP項目的整體包裝與賣點開發。VIP項目一旦確認完畢，對外宣傳上面，如何進行我們的整體包裝，推出項目亮點，例如整體的VIP室、會員有別于其他公司的特別權益等；6協作部門的流程梳理和營運全員培訓，建立賣場整體推廣的體系。協作部門的流程梳理，相對應的主要靠人員的溝通到位后，對所有需要涉及業務往來的部門進行相應業務流程的制度建立及梳理，例如會員退換貨、補積分、領取禮品等等的流程都是需要涉及到多個部門完成；全員培訓，顧名思義即對賣場所有的營業人員進行培訓，讓其熟悉并了解VIP項目的所有資料，包含會員的權益、申請辦理等，使其對VIP的推廣達到主動出擊為最高境界；綜合以上，對賣場所以可以利用的資源（例如部門協作、全員動員、柜臺、主通道、電梯、收銀臺、標示指引牌等等）進行整體VIP項目的推廣及其相應制度的建立，在此不做過多闡述。7服務項目VIP服務承諾項目的落實和執行管理。本項主要針對已經對VIP客戶進行了服務承諾的跟進執行，例如會員的享受權益，例如會員于非會員的會所進入制、例如會員的回饋等等各個方面，總之即是對你已經提出并告知客